{"id":600869,"date":"2025-09-09T12:11:17","date_gmt":"2025-09-09T19:11:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/xperience-2025-how-ai-powered-orchestration-is-defining-the-experience-economy"},"modified":"2025-10-29T23:37:05","modified_gmt":"2025-10-30T06:37:05","slug":"xperience-2025-how-ai-powered-orchestration-is-defining-the-experience-economy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/xperience-2025-how-ai-powered-orchestration-is-defining-the-experience-economy","title":{"rendered":"Xperience 2025: Wie KI-gest\u00fctzte Orchestrierung die Erlebniswirtschaft definiert"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]NASHVILLE <\/strong> \u00a0\u2013 Die Welt, in der wir leben, ver\u00e4ndert sich und es gibt keinen Weg zur\u00fcck. K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ver\u00e4ndert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, und in jeder Vorstandsetage auf der ganzen Welt wird dar\u00fcber diskutiert, wie man mithalten kann. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Im Mittelpunkt steht dabei die Erlebniswirtschaft, in der Kunden die Erfahrungen, die Ihr Unternehmen bietet, mit ihren jeweils besten Erfahrungen vergleichen.. <\/span><\/p>\n

Aus diesem Grund reichen Anbieter und Punktl\u00f6sungen nicht mehr aus \u00a0\u2013 Unternehmen brauchen echte strategische Partner, die ihnen zum Erfolg verhelfen. Tony Bates, Vorstandsvorsitzender und CEO von Genesys, erl\u00e4uterte am Dienstagmorgen auf der Xperience-Konferenz in Nashville<\/a>, warum Genesys der strategische Partner ist, der mit KI-gest\u00fctzter Experience Orchestration jede Erfahrung im Unternehmen vereinheitlichen kann. <\/span><\/p>\n

\u201eDiese Plattform wurde entwickelt, um sich mit Ihnen weiterzuentwickeln\u201f, so Bates. \u201eSie ist f\u00fcr die Geschwindigkeit, die Sie brauchen, die Sicherheit, die Sie brauchen, und die Skalierbarkeit, die Sie brauchen, ausgelegt.\u201f <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

\u201eDiese Plattform wurde entwickelt, um sich mit Ihnen weiterzuentwickeln. Sie ist f\u00fcr die Geschwindigkeit, die Sie brauchen, die Sicherheit, die Sie brauchen, und die Skalierbarkeit, die Sie brauchen, ausgelegt.\u201f <\/span><\/em><\/h5>\n
\u2013 Tony Bates, Vorstandsvorsitzender und CEO von Genesys <\/em><\/h6>\n

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Agentische KI: Der Agent beispielloser Transformation <\/span><\/h2>\n

Bates erl\u00e4uterte, dass jede Transformationswelle dem gleichen Muster folgt: starker gesch\u00e4ftlicher Druck, der durch technologische St\u00f6rungen beschleunigt wird und schlie\u00dflich zu einer grundlegenden Ver\u00e4nderung der Arbeitsweise von Branchen f\u00fchrt. <\/span><\/p>\n

Er wies darauf hin, dass er dieses Muster bei Cisco mit dem Aufkommen des Internets und sp\u00e4ter bei Microsoft mit dem Aufkommen des Cloud Computing erlebt hat. Jetzt befinden wir uns an einem weiteren Wendepunkt, da der Druck, personalisierte Erlebnisse in gro\u00dfem Umfang zu liefern, mit dem disruptiven Potenzial der KI konvergiert und die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, neu definiert. <\/span><\/p>\n

\u201eDies ist der bislang gr\u00f6\u00dfte Wandel\u201f, sagte Bates. \u201eEr wird die Art und Weise ver\u00e4ndern, wie wir mit Kunden und Mitarbeitern interagieren.\u201f <\/span><\/p>\n

Was diesen Wandel von den vorangegangenen Wellen unterscheidet, ist die Tatsache, dass sich die Technologie, die ihn vorantreibt, schneller entwickelt hat als je zuvor. Die KI hat sich von der Wahrnehmung \u00fcber die Vorhersage bis hin zur Konversation weiterentwickelt \u2013 und jetzt zur Erstellung. <\/span><\/p>\n

\u201eWir stehen jetzt vor dem n\u00e4chsten gro\u00dfen Sprung. Wir sind bei agentischer KI\u201f, sagte Bates. \u201eDamit \u00e4ndert sich die Art und Weise, wie wir \u00fcber Erlebnisse nachdenken, sodass wir anfangen, \u00fcber die Erlebnis-Orchestrierung nachzudenken.\u201f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In der Dienstleistungswirtschaft wurde Erfolg anhand von Workflows, Regeln und Skripten gemessen. Der taktische Einsatz von KI wurde nur als Zusatz f\u00fcr das Contact Center betrachtet. Unternehmen konzentrierten sich oft auf die betriebliche Effizienz oder die Kundenbindung. <\/span><\/p>\n

Aber in der heutigen Erlebniswirtschaft<\/a> geht es darum, beides gleichzeitig zu optimieren. Hier kommt Genesys ins Spiel. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

\u201eWir stehen jetzt vor dem n\u00e4chsten gro\u00dfen Sprung. Wir sind bei agentischer KI.\u201f<\/span><\/em><\/h5>\n
\u2013 Tony Bates, Vorstandsvorsitzender und CEO von Genesys <\/span><\/em><\/h6>\n

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Vereinheitlichung des Unternehmens mit KI-gest\u00fctzter Experience Orchestration <\/span><\/h2>\n

Bates beschrieb, wie Genesys eine bewusste, mehrj\u00e4hrige Transformation durchlaufen hat, um eine f\u00fchrende Transformationsplattform f\u00fcr seine Kunden zu bieten. Er sagte, dass die Idee, KI in den Mittelpunkt der gesamten Erlebniswirtschaft zu stellen \u2013 nicht nur des Contact Centers \u2013 gro\u00dfes Potenzial verspricht und die Vision von Genesys untermauert, die Kraft der Empathie in jedes Erlebnis einzubringen. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Die KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration umfasst ein koordiniertes System von Funktionen, die gleichzeitig ablaufen. Es geht um den umfassenden und tiefgreifenden strategischen Einsatz von KI zur L\u00f6sung von Problemen. Das ist es, was Genesys Cloud\u2122, eine f\u00fchrende<\/span> KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration-Plattform<\/span><\/a> , von Punktl\u00f6sungen unterscheidet. <\/span><\/p>\n

F\u00fcr die meisten Unternehmen beginnt alles mit der Automatisierung. Das bedeutet, dass KI genutzt wird, um den Arbeitsaufwand zu verringern und die Geschwindigkeit durch eine schnellere Probleml\u00f6sung, Self-Service-Optionen und 24\/7-Verf\u00fcgbarkeit \u00fcber alle Kan\u00e4le zu erh\u00f6hen. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Augmentation bedeutet, dass KI dazu beitr\u00e4gt, die Leistung Ihrer Mitarbeiter und das Erlebnis f\u00fcr Ihre Kunden zu verbessern. F\u00fcr Ihre Mitarbeiter bedeutet dies, dass Funktionen wie Agent-Copilots, Echtzeit-Anleitungen und automatische Zusammenfassungen Routineaufgaben \u00fcbernehmen, damit sie sich auf hochwertige Interaktionen konzentrieren k\u00f6nnen. Und Kunden profitieren von einem reibungsloseren Service mit weniger Weiterleitungen, schnelleren Antworten und intelligenteren \u00dcbergaben. <\/span><\/p>\n

Bei der Personalisierung passt die KI das Erlebnis in Echtzeit an, indem sie Kontext, Ton und Vorlieben versteht. Hier trifft Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen auf Intelligenz und das Angebot sollte sich an den Kunden und dessen Bed\u00fcrfnissen orientieren. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Und bei der Optimierung reagiert die KI nicht nur, sondern lernt. Die Journeys werden kontinuierlich verbessert, um bessere Ergebnisse und bessere Erlebnisse f\u00fcr Kunden und Unternehmen gleicherma\u00dfen zu erzielen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die n\u00e4chste Erlebnisstufe <\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Auf der letztj\u00e4hrigen Xperience-<\/a> Konferenz stellte Bates die<\/span> Levels of Experience Orchestration<\/span><\/a> vor , ein Reifegradmodell mit sechs Stufen, das Unternehmen einen Rahmen bietet, um ihren aktuellen Stand zu beurteilen, sich zu \u00fcberlegen, was noch alles m\u00f6glich sein k\u00f6nnte, und eine Strategie f\u00fcr KI-gest\u00fctztes Wachstum zu entwickeln. <\/span><\/p>\n

Stufe 4 ist der Punkt, an dem KI beginnt, unter menschlicher Aufsicht halbautonom zu handeln. Sie plant, passt sich an und durchdenkt eine Situation in Echtzeit, aber immer mit menschlichem Eingriff, bevor etwas ausgef\u00fchrt wird. <\/span><\/p>\n

\u201eIch bin schockiert, wie schnell wir so weit gekommen sind. Das Ganze hat sich in Lichtgeschwindigkeit entwickelt\u201f, sagte Bates. \u201eDie Fortschritte, die wir gemacht haben, sind erstaunlich \u2013 sowohl in der Branche als auch hier bei Genesys.\u201f <\/span><\/p>\n

Auf Stufe 5 wird die KI v\u00f6llig autonom, d. h. die KI strebt nach Ergebnissen. Virtuelle Agenten, Copiloten und Orchestratoren denken, planen und handeln eigenst\u00e4ndig \u2013 geleitet von Zielen und nicht von vordefinierten Abl\u00e4ufen. Es handelt sich um eine geschlossene, sich selbst verbessernde Orchestrierung innerhalb des Unternehmens und dar\u00fcber hinaus. <\/span><\/p>\n

\u201eLevel 5 ist k\u00fchn. Das ist es, worauf wir hier bei Genesys jeden Tag hinarbeiten\u201f, so Bates. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

\u201eLevel 5 ist k\u00fchn. Das ist es, worauf wir hier bei Genesys jeden Tag hinarbeiten.\u201f <\/span><\/em><\/h5>\n
\u2013 Tony Bates, Vorstandsvorsitzender und CEO von Genesys <\/em><\/h6>\n

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Vier Ver\u00e4nderungen, die die Zukunft der Experience Economy pr\u00e4gen <\/span><\/h2>\n

Um im Reifegradmodell aufzusteigen, muss ein Unternehmen vom taktischen Experimentieren zur strategischen Transformation auf einer KI-gest\u00fctzten Experience Orchestration Plattform \u00fcbergehen. <\/span><\/p>\n

Bates erkl\u00e4rte, dass es vier grundlegende Ver\u00e4nderungen gibt, die jede Organisation vornehmen muss, um mit KI-gest\u00fctzter Experience Orchestration erfolgreich zu sein. <\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

1. Von Anwendungen zu Erlebnissen <\/span><\/h4>\n

Anstatt zu sagen, \u201eWir brauchen einen Copiloten\u201f oder \u201eWir sollten das Routing automatisieren\u201f, beginnt dieser strategische Ansatz mit der Frage, was der Kunde eigentlich erreichen will \u2013 und wie im gesamten Unternehmen genutzte KI ihm dabei in Echtzeit helfen kann. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201eErlebnisse finden nicht innerhalb einer App statt\u201f, sagte Bates. \u201eSie umfassen die gesamte Journey.\u201f <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

2. Von Metriken zu Ergebnissen <\/span><\/h4>\n

Jahrzehntelang haben Unternehmen ihren Erfolg anhand von Metriken wie der L\u00f6sung beim Erstkontakt, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der durchschnittlichen Geschwindigkeit der Antwort gemessen. Die Realit\u00e4t ist jedoch, dass es sich dabei um operative Kennzahlen handelt, die Ihnen sagen, \u201ewie die Maschine l\u00e4uft\u201f, und nicht, \u201eob das Erlebnis funktioniert\u201f. In der Erlebniswirtschaft m\u00fcssen wir in Begriffen wie \u201eReturn on Experience\u201f denken und sowohl die Effizienz als auch die Loyalit\u00e4t optimieren. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

3. Von Tools zu Teammitgliedern <\/span><\/h4>\n

Bei diesem Wandel geht es darum, die Beziehung zwischen Menschen und KI neu zu definieren. Es geht darum, dass KI zu einem vertrauensw\u00fcrdigen Mitarbeiter wird, der direkt mit Ihren Mitarbeitern zusammenarbeitet, um bessere Ergebnisse zu erzielen. F\u00fcr die Verbraucher bedeutet das mehr Komfort, schnellere L\u00f6sungen und mehr Transparenz. Und f\u00fcr Mitarbeiter wird KI zum Teamkollegen, der nie schl\u00e4ft, nie den Kontext verliert und immer die Next Best Action bereit hat. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

4. Von Einzell\u00f6sungen zu Plattformen <\/span><\/h4>\n

KI-gest\u00fctzte Ergebnisse werden nicht durch isolierte Tools erzielt, sondern durch L\u00f6sungen, die zusammenarbeiten. Sie m\u00f6chten, dass Ihre gesamte KI vier Dinge tut: automatisieren, erweitern, personalisieren und optimieren. Und Sie wollen, dass sie alle diese Aufgaben gemeinsam erf\u00fcllen \u2013 \u00fcber alle Teams und Kan\u00e4le hinweg. Daf\u00fcr brauchen Sie eine Plattform. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Transformation von Branchen mit einer strategischen Plattform <\/span><\/h2>\n

Die Genesys Cloud-Plattform wurde entwickelt, um sich mit f\u00fchrenden Unternehmen in verschiedenen Branchen und geografischen Regionen weiterzuentwickeln. Sie ist offen, cloudnativ und f\u00fcr Geschwindigkeit, Sicherheit und Wachstum ausgelegt. <\/span><\/p>\n

Allein im letzten Gesch\u00e4ftsjahr hat Genesys mehr als 500 Funktionen zu Genesys Cloud hinzugef\u00fcgt. Und die Plattform wird im Jahr 2025 monatlich \u00fcber 2 Milliarden Konversationen zwischen unseren und ihren Kunden erm\u00f6glichen. <\/span><\/p>\n

Aber selbst die st\u00e4rkste Plattform funktioniert nicht in einem Vakuum. Genesys arbeitet auch in einem gr\u00f6\u00dferen \u00d6kosystem mit anderen strategischen Plattformen, die das Unternehmen vorantreiben. Um mehr \u00fcber die viertelj\u00e4hrliche Dynamik von Genesys und seine strategischen Partnerschaften zu erfahren, schauen Sie im<\/span> Newsroom des Unternehmens<\/span><\/a> vorbei. <\/span><\/p>\n

Xperience wird in Nashville mit zwei Tagen voller interaktiver Sitzungen fortgesetzt, von Expertenvortr\u00e4gen \u00fcber praktische Workshops bis hin zu realen Fallstudien. Mehr als 2.000 Teilnehmer sind in der Music City, um sich \u00fcber die Zukunft von KI-gest\u00fctzten Erlebnissen zu informieren. Erfahren Sie mehr \u00fcber<\/span> Xperience, das CX + AI-Event des Jahres<\/span><\/a> . <\/span><\/p>\n

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Tony Bates erl\u00e4utert, warum Genesys der strategische Partner ist, der mit KI-gest\u00fctzter Experience Orchestration alle Erlebnisse im gesamten Unternehmen vereinheitlichen kann.<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":0,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17746],"tax_blogcategory":[15966,18466,15930],"tax_contenttheme":[14884],"tax_bundle":[15282],"tax_contenttheme2":[16100,16150,16133],"tax_capability_sitewide":[16219],"tax_products_programs":[17536,16496],"tax_buying_job":[16736],"tax_buyer_persona":[16875,16898,18592],"tax_sector":[],"tax_segment":[17118,17131,17077],"class_list":["post-600869","blog","type-blog","status-publish","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-de-de","tax_blogcategory-announcements-de-de","tax_blogcategory-experience-orchestration-de-de","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-de-de","tax_contenttheme-level-up-your-technology-de-de","tax_bundle-genesys-ai-de-de","tax_contenttheme2-grow-your-business-de-de","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-de-de","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-de-de","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-de-de","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-de-de","tax_products_programs-genesys-ai-de-de","tax_buying_job-job-5-validation-de-de","tax_buyer_persona-business-de-de","tax_buyer_persona-technical-de-de","tax_buyer_persona-technischer-bereich","tax_segment-midsized-de-de","tax_segment-smb-de-de","tax_segment-enterprise-de-de","tax_content_type-blog-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/600869","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/600869\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":600874,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/600869\/revisions\/600874"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=600869"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=600869"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=600869"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=600869"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=600869"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=600869"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=600869"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=600869"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=600869"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=600869"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=600869"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=600869"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=600869"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}