{"id":597491,"date":"2025-09-12T10:55:17","date_gmt":"2025-09-12T17:55:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-leaders-share-views-on-thriving-in-the-experience-economy"},"modified":"2025-10-10T06:04:06","modified_gmt":"2025-10-10T13:04:06","slug":"cx-leaders-share-views-on-thriving-in-the-experience-economy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/cx-leaders-share-views-on-thriving-in-the-experience-economy","title":{"rendered":"CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte teilen ihre Ansichten zum Erfolg in der Erlebniswirtschaft"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]In der heutigen Erlebniswirtschaft, in der jede Interaktion die Markentreue und den langfristigen Erfolg beeinflussen kann, stehen Unternehmen unter wachsendem Druck, nicht nur einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice, sondern auch erf\u00fcllende Mitarbeitererlebnisse<\/a> zu bieten. Die Nachfrage nach Personalisierung, Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Schnelligkeit war noch nie so gro\u00df. Und die Unternehmen entdecken, dass das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichen Beziehungen und Technologie der Schl\u00fcssel zum Erfolg ist. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

K\u00fcnstliche Intelligenz (KI)<\/a> und Cloud-Innovationen<\/a> tragen dazu bei, diesen Wandel voranzutreiben, indem sie Reibungsverluste beseitigen, die Personalisierung verbessern und Mitarbeitern die M\u00f6glichkeit geben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Aufbau authentischer Beziehungen. Unternehmen in allen Branchen \u00fcberdenken traditionelle Ans\u00e4tze und \u00fcbernehmen integrierte Strategien und Technologien wie KI, um sowohl die Customer Journey als auch die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Bei der Xperience 2025 in Nashville<\/a> haben wir diese Woche mit mehreren CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften gesprochen, die neu definieren, was es bedeutet, in der Erlebniswirtschaft<\/a> hervorragende Ergebnisse zu erzielen. In unseren \u201eLevel Up CX Live\u201c-Interviews geben zukunftsorientierte Unternehmen ehrliche Einblicke in die flexible Skalierung von Abl\u00e4ufen, die Einbindung von KI in allt\u00e4gliche Arbeitsabl\u00e4ufe und die Nutzung von Analysen, um die Stimmung der Kunden aufzudecken und unternehmensweite Verbesserungen voranzutreiben. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Vom Gesundheitswesen \u00fcber Finanzdienstleistungen bis hin zum Einzelhandel zeigen diese Geschichten, dass ein Umdenken erforderlich ist, um in der Erlebniswirtschaft erfolgreich zu sein: Entwickeln Sie eine gro\u00dfe Vision, fangen Sie klein an, handeln Sie schnell und stellen Sie den Menschen in den Mittelpunkt jeder Entscheidung. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=“1\/4″][vc_single_image image=“593154″ css=““ rounded_corners=“rounded“][\/vc_column][vc_column width=“3\/4″][vc_column_text css=“.vc_custom_1757698841211{margin-top: 3.0em !important;}“]Robert Allen, <\/em>Manager, Communication Center Technical Operations, <\/em>Rochester Regional Health <\/em><\/strong><\/p>\n

Aus dem Bericht zum<\/span> Stand der Kundenerfahrung<\/span><\/a> geht hervor, dass 64\u00a0% der befragten Verbraucher glauben, dass k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) die Qualit\u00e4t und Geschwindigkeit des Kundendienstes in den n\u00e4chsten zwei bis drei Jahren verbessern wird. Rochester Regional Health hat diese Bereitschaft der Verbraucher durch den strategischen Einsatz von KI aus erster Hand erfahren. Robert Allen, Manager of Communication Center Technical Operations, pl\u00e4diert f\u00fcr ein ma\u00dfvolles Vorgehen bei der Umstellung auf KI im Gesundheitswesen: <\/span><\/p>\n

\u201eWir haben die Philosophie \u00fcbernommen: Gro\u00dfe Vision entwerfen, klein anfangen, schnell handeln\u201c, sagte Allen. \u201eWir haben gesehen, dass die Patienten bereit f\u00fcr KI sind und sie nutzen aktiv unsere Verifizierungsbots und Selbstbedienungsoptionen. Aber wir wollen nicht \u00fcberst\u00fcrzt auf den Markt gehen und den Patienten negative Erfahrungen zumuten, weil wir es zu eilig hatten. Wenn Sie eine schlechte Erfahrung mit KI gemacht haben, werden Sie nicht zu dieser Erfahrung zur\u00fcckkehren. Wir lassen uns also Zeit, holen unser Feedback ein und skalieren dann von dort aus.“ <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=“3\/4″][vc_column_text css=““]Kaleb Stunkard, President und CEO, Lighthouse Works<\/strong><\/em><\/p>\n

Cloud-Plattformen er\u00f6ffnen neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die schnelle Transformation und das Wachstum von Unternehmen. Kaleb Stunkard, President und CEO von Lighthouse Works Florida<\/a>, entdeckte dies, als die Pandemie eine noch nie dagewesene Nachfrage nach seinen Dienstleistungen ausl\u00f6ste. <\/span><\/p>\n

\u201eWir sind innerhalb von ein paar Jahren von 100\u00a0Agenten auf 600 gewachsen, und Genesys Cloud erm\u00f6glichte es uns, nahtlos zu skalieren\u201c, erkl\u00e4rt Stunkard. \u201eWir haben Genesys w\u00e4hrend genau dieser Wachstumsphase implementiert und es war wirklich nahtlos.\u201c <\/span><\/p>\n

Die Ergebnisse sprechen B\u00e4nde: Lighthouse Florida expandierte von einer regionalen zu einer landesweiten Pr\u00e4senz, verdoppelte seinen Kundenstamm seit 2020 und erreichte innerhalb von acht Jahren eine Kundenabwanderung von Null, w\u00e4hrend die Bindung der Agenten an das Unternehmen bei 90\u00a0% lag. <\/span><\/p>\n

\u201eGenesys gab uns API-Zugang, Entwicklerressourcen und die M\u00f6glichkeit, auf der Plattform zu bauen und zu innovieren\u201c, so Stunkard. \u201eWenn Sie dieses Ma\u00df an Flexibilit\u00e4t und Innovationsunterst\u00fctzung haben, k\u00f6nnen Sie sich an jede gesch\u00e4ftliche Herausforderung anpassen, die auf Sie zukommt.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/4″][vc_single_image image=“593162″ css=““ rounded_corners=“rounded“][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=“1\/4″][vc_single_image image=“593166″ css=““ rounded_corners=“rounded“][\/vc_column][vc_column width=“7\/12″][vc_column_text css=““]John Parente, Director, Contact Center Operations, Stanley Steemer<\/strong><\/em><\/p>\n

Laut dem Bericht \u201eThe State of Customer Experience<\/a>\u201c von Genesys haben nur 32\u00a0% der befragten Unternehmen ihre CX-Infrastruktur vollst\u00e4ndig in die Cloud verlagert. Ohne Cloud-Umgebungen werden diese Unternehmen nur schwer mit den sich ver\u00e4ndernden Kundenerwartungen Schritt halten k\u00f6nnen\u00a0\u2013 und es wird ihnen wahrscheinlich unm\u00f6glich sein, KI-Innovationen im Bereich Kundenerfahrung einzusetzen. <\/span><\/p>\n

John Parente, Director of Contact Center Operations bei Stanley Steemer<\/a>, r\u00e4t anderen CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften, die einen Wechsel in die Cloud erw\u00e4gen, dass alle Bedenken \u00fcbertrieben sind. Parente sagte uns: \u201e\u00dcberwinden Sie Ihre \u00c4ngste bez\u00fcglich der Stabilit\u00e4t und Zuverl\u00e4ssigkeit der Cloud. Wir sind da. Zweitens m\u00f6chten Sie eine Anwendung anbieten, die sich st\u00e4ndig weiterentwickelt. In der Cloud, mit dem richtigen Partner, passiert Innovation einfach.“ <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=“7\/12″][vc_column_text css=““]Ericka Bennett, Manager, Sales Interaction Analysis and Speech Analytics, Ferguson<\/strong><\/em><\/p>\n

Einundvierzig Prozent der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte, die f\u00fcr den Bericht \u201eThe State of Customer Experience\u201c befragt wurden, nennen es als ihre gr\u00f6\u00dfte Herausforderung, mit den steigenden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Doch viele tun sich schwer, systematische Ver\u00e4nderungen umzusetzen, die die Ursachen und nicht die Symptome angehen. <\/span>Organisationen bleiben oft beim Mitarbeiter-Coaching einzelner Agenten stecken, anstatt Technologie zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen und unternehmensweite L\u00f6sungen zu entwickeln. Ericka Bennett, Manager of Sales Interaction Analysis and Speech Analytics bei Ferguson, erkl\u00e4rt, wie ihr Unternehmen Sprachanalysen einsetzt, um systemische Probleme zu erkennen und unternehmensweite Ver\u00e4nderungen voranzutreiben: <\/span><\/p>\n

\u201eWir nutzen unser Umfragefeedback, um das Blickfeld auf die Dinge einzugrenzen, \u00fcber die unsere Kunden am h\u00e4ufigsten sprechen\u201c, so Bennett. \u201eWir suchen nach W\u00f6rtern und Ausdr\u00fccken, die uns dabei helfen k\u00f6nnen, die Reaktionen der Kunden zu isolieren, egal ob sie positiv oder frustriert sind.\u201c <\/span><\/p>\n

\u201eWir nehmen dann unsere Erkenntnisse und teilen sie den F\u00fchrungskr\u00e4ften und Interessengruppen mit, die uns dabei helfen, sinnvolle, umsetzbare Ver\u00e4nderungen voranzutreiben\u201c, fuhr sie fort. \u201eWir k\u00f6nnen dann unsere Toolkits f\u00fcr unsere Mitarbeiter aktualisieren und sie mit den Informationen ausstatten, die sie ben\u00f6tigen, um bessere und effektivere Gespr\u00e4che zu f\u00fchren. Wir k\u00f6nnen den Fortschritt und die Verbesserung nicht nur aus der Sicht der Mitarbeiter verfolgen, sondern auch anhand von dem, was wir von den Kunden h\u00f6ren.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/4″][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_single_image image=“593184″ alignment=“center“ css=“.vc_custom_1757698154255{margin-top: 9.0em !important;}“ rounded_corners=“rounded-xs“][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=“1\/4″][vc_single_image image=“593185″ css=““][\/vc_column][vc_column width=“7\/12″][vc_column_text css=“.vc_custom_1757699012869{margin-top: 2.0em !important;}“]Roi Zahut, Chief Technology Officer, Aterian<\/strong><\/em><\/p>\n

\u201eWas die meisten Unternehmen bei der Implementierung von KI falsch machen, ist Folgendes: Sie bauen leistungsstarke Tools, die sich au\u00dferhalb der Arbeitsabl\u00e4ufe ihrer Agenten befinden\u201c, sagt Roi Zahut, Chief Technology Officer bei Aterian. Der Bericht \u201eThe State of Customer Experience\u201c von Genesys zeigt, dass nahtlose, integrierte Erlebnisse das sind, wonach sich Kunden sehnen\u00a0\u2013 97\u00a0% der Befragten gaben an, dass sie sich Omnichannel-Interaktionen w\u00fcnschen, bei denen sie sich nicht wiederholen m\u00fcssen. <\/span><\/p>\n

Das gleiche Prinzip gilt auch intern. \u201eWir haben unsere KI-Funktionen direkt in Genesys integriert, weil das Umfeld die Akzeptanz f\u00f6rdert. Wenn Ihre KI-Tools nicht in den nat\u00fcrlichen Arbeitsablauf Ihrer Agenten eingebettet sind, werden sie einfach nicht genutzt, egal wie ausgefeilt sie sind.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=“7\/12″][vc_column_text css=““]Lorena Lovric, Director of Customer Service, Aterian<\/strong><\/em><\/p>\n

\u201eDaten zeigen, dass nur 11\u00a0% der Verbraucher angeben, dass sie durchweg exzellenten Service erhalten, obwohl 82\u00a0% glauben, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service\u201c, sagte Lorena Lovric, Director of Customer Service bei Aterian. \u201eDiese Diskrepanz besteht zum Teil deshalb, weil Unternehmen vergessen, dass eine erfolgreiche KI-Implementierung doppeltes Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen erfordert\u00a0\u2013 gegen\u00fcber Kunden und Mitarbeitern.\u201c <\/span><\/p>\n

\u201eUnser Ansatz f\u00fcr die KI-Implementierung wurde absichtlich so gestaltet, dass sich die Mitarbeiter mit den KI-Tools wohlf\u00fchlen\u201c, f\u00fcgt Lovric hinzu. \u201eWenn Ihr Team KI als Bereicherung ansieht und nicht als etwas, vor dem man sich f\u00fcrchten muss, f\u00fchrt dieses Vertrauen direkt zu besseren Kundenerfahrungen.\u201c <\/span><\/p>\n

\u201eDie meisten Unternehmen organisieren den E-Mail-Support wie ein Flie\u00dfband\u00a0\u2013 generische Vorlagen mit vorgefertigten Antworten und ohne jegliche Personalisierung\u201c, so Lovric. \u201eObwohl Daten zeigen, dass es 58\u00a0% der Kunden egal ist, ob ein Mensch oder eine k\u00fcnstliche Intelligenz ihr Problem l\u00f6st, ist es ihnen wichtig, dass sie geh\u00f6rt und wertgesch\u00e4tzt werden. Wir haben E-Mails als eine M\u00f6glichkeit neu durchdacht, Kunden zu zeigen, dass wir sie sch\u00e4tzen und ihre Anliegen nicht nur als zus\u00e4tzliche zu erledigende Aufgaben betrachten. Wenn KI Ihnen dabei hilft, echten Kundendienst im gro\u00dfen Ma\u00dfstab zu bieten, l\u00f6sen Sie nicht nur Probleme\u00a0\u2013 Sie bauen mit jeder Interaktion Markentreue auf.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/4″][vc_single_image image=“593187″ css=“.vc_custom_1757629904451{margin-top: 3.0em !important;}“ rounded_corners=“rounded“][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=“1\/4″][vc_single_image image=“593188″ css=““ rounded_corners=“rounded“][\/vc_column][vc_column width=“7\/12″][vc_column_text css=“.vc_custom_1757699062692{margin-top: 3.0em !important;}“]Adam Mitchell, Head of Enterprise Business Solutions, Voya Financial<\/strong><\/em><\/p>\n

KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration hat viele Vorteile. Einer davon ist, dass mehr Interaktionen automatisiert werden und dadurch menschliche Agenten frei werden, die sich mit Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Geschick um wirklich wichtige Kundenanliegen k\u00fcmmern k\u00f6nnen. Adam Mitchell, Head of Enterprise Business Solutions bei Voya Financial<\/a>, sagt: \u201eUnsere Vision ist es, dass wir all die transaktionalen, grundlegenden Dinge aus dem Contact Center herausnehmen und automatisieren, sodass wir unsere Contact Center-Mitarbeiter das tun lassen k\u00f6nnen, was sie am besten k\u00f6nnen, n\u00e4mlich menschlich sein.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]M\u00f6chten Sie mehr von CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften h\u00f6ren, die in ihren Unternehmen Innovationen vorantreiben? Sehen Sie sich alle unsere<\/span> Level Up CX Live-Interviews<\/span><\/a> an. Und sehen Sie sich Xperience 2025 auf Abruf an<\/a>, um zu erfahren, was Sie auf dem CX + AI Event des Jahres verpasst haben. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]In der heutigen Erlebniswirtschaft, in der jede Interaktion die Markentreue und den langfristigen Erfolg beeinflussen kann, stehen Unternehmen unter wachsendem Druck, nicht nur einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice, sondern auch erf\u00fcllende Mitarbeitererlebnisse zu bieten. Die Nachfrage nach Personalisierung, Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Schnelligkeit war noch nie so gro\u00df. Und die Unternehmen entdecken, dass das richtige Gleichgewicht zwischen […]<\/p>\n","protected":false},"author":1188,"featured_media":592923,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17746],"tax_blogcategory":[13119,15988,18232,15930],"tax_contenttheme":[14882],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16185],"tax_capability_sitewide":[16241,18178,16219,18475],"tax_products_programs":[17536,16496],"tax_buying_job":[16736],"tax_buyer_persona":[16875,16898,18592],"tax_sector":[17029,16932,16969,16994,17067],"tax_segment":[17118,17131,17077],"class_list":["post-597491","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-de-de","tax_blogcategory-cloud-de-de","tax_blogcategory-customer-highlights-de-de","tax_blogcategory-customer-journey-management-de-de","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-de-de","tax_contenttheme-improve-customer-experience-de-de","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-de-de","tax_capability_sitewide-analytics-and-reporting-de-de","tax_capability_sitewide-cloud-migration-de-de","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-de-de","tax_capability_sitewide-wem-de-de","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-de-de","tax_products_programs-genesys-ai-de-de","tax_buying_job-job-5-validation-de-de","tax_buyer_persona-business-de-de","tax_buyer_persona-technical-de-de","tax_buyer_persona-technischer-bereich","tax_sector-retail-de-de","tax_sector-financial-de-de","tax_sector-healthcare-de-de","tax_sector-industrial-de-de","tax_sector-technology-de-de","tax_segment-midsized-de-de","tax_segment-smb-de-de","tax_segment-enterprise-de-de","tax_content_type-blog-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597491","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1188"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597491\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":598305,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597491\/revisions\/598305"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/592923"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=597491"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=597491"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=597491"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=597491"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=597491"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=597491"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=597491"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=597491"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=597491"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=597491"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=597491"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=597491"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=597491"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}