{"id":588510,"date":"2025-08-13T20:23:57","date_gmt":"2025-08-14T03:23:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/verantwortungsvolle-kundenerlebnisse-cx-loesung-der-geschwindigkeits-und-sicherheitsgleichung-fuer-ki"},"modified":"2025-08-19T01:17:24","modified_gmt":"2025-08-19T08:17:24","slug":"responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai","title":{"rendered":"Verantwortungsvolle Kundenerlebnisse (CX): L\u00f6sung der Geschwindigkeits- und Sicherheitsgleichung f\u00fcr KI"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Der schnelle Anstieg der agentischen k\u00fcnstlichen Intelligenz (KI)<\/a> ver\u00e4ndert die Interaktion von Unternehmen mit Kunden und die Operationalisierung von Customer-Experience (CX)-Workflows. F\u00fchrende Unternehmen orchestrieren nun personalisierte, proaktive und zunehmend halbautonome Echtzeit-Interaktionen mit KI.<\/span><\/p>\n

Die KI-Einf\u00fchrung hat die Testphase \u00fcberwunden. Jetzt erwarten die Unternehmen, dass KI greifbare Gesch\u00e4ftsergebnisse, Wettbewerbsvorteile und einen konstanten ROI<\/a> liefert. Die Chancen sind zwar riesig, aber so sind auch die Risiken.<\/span><\/p>\n

F\u00fcr technische F\u00fchrungskr\u00e4fte hat sich eine neue Doppelfunktion herausgebildet: Innovation und Schutz. Unternehmen m\u00fcssen jetzt KI-gest\u00fctzte CX-Innovationen in einem gro\u00dfen Ma\u00dfstab bereitstellen und gleichzeitig eine wachsende Bandbreite von Risiken bew\u00e4ltigen, darunter Compliance-Verst\u00f6\u00dfe, geopolitische Instabilit\u00e4t, KI-gesteuerte Cyberangriffe, Datenschutzverletzungen und Zeiten betrieblicher Ausf\u00e4lle.<\/span><\/p>\n

In diesem Umfeld mit hohen Risiken k\u00f6nnen verantwortungsvolle CX-Verfahren nicht l\u00e4nger unber\u00fccksichtigt bleiben. Sie sind jetzt gesch\u00e4ftskritisch. Angesichts der zunehmenden Innovationsgeschwindigkeit ist es wichtiger denn je, Verantwortlichkeit und Rechenschaftspflicht in alle Bereiche der Kundenerfahrung zu integrieren.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die Doppelfunktion: Innovation und Schutz<\/span><\/h2>\n

Der Innovationsdruck ist real. Die Wettbewerbslandschaft erfordert ein automatisiertes und dennoch personalisiertes Kundenerlebnis, und KI ist der Schl\u00fcssel dazu. Laut<\/span> Gartner<\/span><\/a>\u00ae<\/span><\/sup> \u201ewerden bis 2028 mindestens 15\u00a0% der t\u00e4glichen Arbeitsentscheidungen autonom durch agentische KI getroffen, im Vergleich zu 0\u00a0% im Jahr 2024\u201c<\/span>1<\/span><\/sup>. Das ist ein gewaltiger Sprung gegen\u00fcber dem heutigen Stand und l\u00e4utet den Beginn einer neuen \u00c4ra der KI-basierten Entscheidungsfindung in gro\u00dfem Ma\u00dfstab ein.\u00a0<\/span><\/p>\n

Eine \u00fcberst\u00fcrzte Einf\u00fchrung von KI ohne angemessene Sicherheitsvorkehrungen sorgt jedoch f\u00fcr erhebliche Schwachstellen. Und keine davon ist sch\u00e4dlicher als die Erosion des Kundenvertrauens.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=“588943″ css=““][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Dieser \u00dcbergang zu agentischer KI erfordert eine strikte Governance und <\/span>eine ethische KI-<\/span><\/a>\u00dcberwachung. CXOs, die f\u00fcr Technologie und Compliance verantwortlich sind, m\u00fcssen sicherstellen, dass KI zuverl\u00e4ssig, transparent, fair und erkl\u00e4rbar ist und dabei alle Sicherheits- und Datenschutzstandards erf\u00fcllt.<\/span><\/p>\n

Erschwerend kommt hinzu, dass genau die Daten, die diese intelligenten Systeme versorgen, Ziel immer raffinierter werdender Bedrohungen sind. Angreifer nutzen KI mittlerweile, um Angriffe zu automatisieren, Phishing-Kampagnen glaubw\u00fcrdiger zu gestalten und sogar um ihre Taktiken in Echtzeit anzupassen. Das erfordert einen proaktiven und adaptiven Sicherheitsansatz, idealerweise mit KI zur Erkennung und Verteidigung.<\/span><\/p>\n

In der Realit\u00e4t gelten KI-gest\u00fctzte Systeme heute als kritische Infrastruktur. Wenn kundenorientierte KI-Dienste ausfallen, hat dies Auswirkungen auf die gesamte Customer Journey, sodass Redundanz und schnelle Wiederherstellungsfunktionen unerl\u00e4sslich sind.<\/span><\/p>\n

Die Resilienzplanung muss nun neben anderen kritischen CX-Systemen auch die Verf\u00fcgbarkeit von KI-Systemen ber\u00fccksichtigen. Diese \u00c4nderung spiegelt sich in Vorschriften wie der europ\u00e4ischen <\/span>Richtlinie zu Netzwerk- und Informationssicherheit 2 (NIS2)<\/span><\/a> und dem<\/span> Digital Operational Resilience Act (DORA)<\/span><\/a> wider, die klare Offenlegungen zum KI-Risikomanagement und zur betrieblichen Widerstandsf\u00e4higkeit verlangen.<\/span><\/p>\n

Die KI-Innovation zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. CXOs m\u00fcssen eine schwierige Gleichung l\u00f6sen: Wie k\u00f6nnen wir uns schnell bewegen und doch sicher bleiben?<\/span><\/p>\n

Wenn Sie zu vorsichtig vorgehen, riskieren Sie St\u00f6rungen durch diejenigen, die vorpreschen. Setzen Sie KI ohne Sicherheitsvorkehrungen ein, riskieren Sie Reputations-, Betriebs- und regulatorische Folgen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=“585886″ css=““][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Zunehmende Gegenwinde: Regulierung und Geopolitik<\/span><\/h2>\n

Es geht nicht nur um Technologie. Die regulatorische und geopolitische Landschaft schafft neue Einschr\u00e4nkungen f\u00fcr die Art und den Standort von Unternehmen.<\/span><\/p>\n

Nirgendwo ist dieser Druck deutlicher zu sp\u00fcren als in der sich weltweit abzeichnenden Compliance-Landschaft. Sie entwickelt sich schneller, als sich die meisten Unternehmen mit Frameworks anpassen k\u00f6nnen. Beispiele daf\u00fcr sind die <\/span>KI-Verordnung der EU<\/span><\/a> und ISO\/IEC\u00a042001, welche die Grundlage f\u00fcr verantwortungsvolle KI festlegen, w\u00e4hrend Richtlinien wie die DSGVO strenge Datenschutz- und Governance-Standards durchsetzen<\/a>.<\/span><\/p>\n

Eine der bedeutendsten regulatorischen Ver\u00e4nderungen ist das Aufkommen von Vorgaben zur Datenhoheit, die die Arbeitsweise von Unternehmen in verschiedenen Regionen neu definieren, einschlie\u00dflich der Art und Weise, wie sie CX gestalten und skalieren. Im Streben nach nationaler Sicherheit, digitaler Souver\u00e4nit\u00e4t und wirtschaftlichem Protektionismus versch\u00e4rfen Regierungen weltweit die Vorschriften dar\u00fcber, wo Kundendaten gespeichert, verarbeitet und abgerufen werden d\u00fcrfen.<\/span><\/p>\n

In einem k\u00fcrzlich erschienenen<\/span> Artikel von McKinsey & Company<\/span><\/a> wird angegeben, dass mehr als 70\u00a0% der L\u00e4nder \u00fcber eigene Gesetze zum Schutz von Daten und Privatsph\u00e4re verf\u00fcgen. Staatliche Verordnungen zielen immer mehr darauf ab, wer die Daten kontrolliert und wo diese Personen und Organisationen ans\u00e4ssig sind. Diese weitreichenden Vorgaben haben zur Entstehung von \u201eSovereign Clouds\u201c gef\u00fchrt.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Die geopolitische Fragmentierung f\u00fchrt insbesondere durch regulatorische Verpflichtungen zu Reibungsverlusten, die die CX-Transformation verlangsamen und erschweren k\u00f6nnen. IT-F\u00fchrungskr\u00e4fte widmen sich nun intensiv der Diskussion \u00fcber die Anbieterarchitektur. Sie untersuchen, wo Daten flie\u00dfen und welche L\u00e4nder Zugang zu ihnen haben. Au\u00dferdem treffen sie Vorsorgepl\u00e4ne f\u00fcr die Zeit, wenn sich die Vorschriften \u00e4ndern.<\/span><\/p>\n

Die Realit\u00e4t sieht so aus, dass die Pflicht zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften die Art und Weise ver\u00e4ndert, wie CX-L\u00f6sungen entwickelt und eingesetzt werden. Die Bereitstellung von Kundenerlebnissen in gro\u00dfem Ma\u00dfstab ist nicht nur eine technologische Herausforderung, sondern zunehmend auch eine Herausforderung f\u00fcr die Architektur und Governance.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

F\u00fcnf nicht verhandelbare Priorit\u00e4ten f\u00fcr eine verantwortungsvolle CX<\/span><\/h2>\n

Die Bereitstellung von KI-basierten Kundenerlebnissen erfordert mehr als nur technische F\u00e4higkeiten. Daf\u00fcr braucht es einen strategischen Ansatz, der <\/span>Vertrauen<\/span><\/a>, Risiken, Regulierung und Widerstandsf\u00e4higkeit von Anfang an ber\u00fccksichtigt.<\/span><\/p>\n

Die folgenden Imperative stellen nicht verhandelbare Priorit\u00e4ten f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bereich der Customer Experience dar, die mit diesen Problemen zu tun haben.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

1. Sicherheit von Grund auf einbauen<\/span><\/h3>\n

Sicherheit muss in alle Ebenen der CX-Plattform integriert sein, von der Infrastruktur und den Anwendungen bis hin zur Identit\u00e4ts-, Daten- und Bedrohungserkennung. Da Cyberangriffe immer gezielter und komplexer werden, sind eingebettete Kontrollen und Echtzeit\u00fcberwachung unerl\u00e4sslich. Arbeiten Sie mit Dienstleistern zusammen, die ausgereifte Sicherheitsverfahren durch Zertifizierungen von Dritten wie ISO\/IEC\u00a027001, SOC\u00a02 und regionale \u00c4quivalente (z.\u00a0B. C5, IRAP, ENS\u00a0High) nachweisen k\u00f6nnen. Diese Qualifikationen sind nicht optional, sondern eine Voraussetzung.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

2. Transparenz und Kontrolle bei KI fordern<\/span><\/h3>\n

Mit zunehmender Autonomie von KI-Systemen haben die von ihnen getroffenen Entscheidungen und die Daten, auf denen sie basieren, reale regulatorische und reputationsbezogene Konsequenzen. CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte ben\u00f6tigen einen klaren \u00dcberblick dar\u00fcber, wie Modelle trainiert, Daten beschafft und gesichert und Verzerrungen \u00fcberwacht und gemindert werden, um eine repr\u00e4sentative Gleichbehandlung \u00fcber Sprachen, Regionen und demografische Merkmale hinweg zu gew\u00e4hrleisten. Arbeiten Sie mit Partnern zusammen, die ihre<\/span> KI-Ethik-Prinzipien<\/span><\/a> ver\u00f6ffentlichen, Erkl\u00e4rungstools wie KI-Modellkarten bereitstellen und standardm\u00e4\u00dfig Governance-Kontrollen anbieten.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

3. Datenschutz und Governance st\u00e4rken<\/span><\/h3>\n

Da sich die Datenschutzgesetze in den unterschiedlichen Rechtsordnungen rasch weiterentwickeln, m\u00fcssen CX-Systeme vollst\u00e4ndige Kontrolle dar\u00fcber erm\u00f6glichen, wo Daten gespeichert werden, wie sie \u00fcbertragen werden und wer darauf zugreifen kann. Das geht \u00fcber die Einhaltung von Vorschriften hinaus. Es ist die Grundlage daf\u00fcr, Kundenvertrauen zu gewinnen und die Glaubw\u00fcrdigkeit der Marke zu erhalten. Eine starke Governance stellt au\u00dferdem sicher, dass Unternehmen verstehen, wie Kundendaten in KI-Modelle eingespeist werden, was zu transparenteren und verantwortungsvolleren Ergebnissen f\u00fchrt.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

4. Betriebliche Ausfallsicherheit einplanen<\/span>
\n<\/span><\/h3>\n

Schon kurze Ausfallzeiten k\u00f6nnen wichtige Customer Journeys st\u00f6ren und die Kundenbindung sch\u00e4digen. Aus diesem Grund erfordert eine verantwortungsvolle CX Plattformen, die auf hohe Verf\u00fcgbarkeit, elastische Skalierbarkeit und nahtlose Updates ausgelegt sind. Bewerten Sie Anbieter hinsichtlich ihrer F\u00e4higkeit, SLA-Verpflichtungen zu erf\u00fcllen, globale Redundanz aufrechtzuerhalten und \u00f6ffentliche Einblicke in den Systemstatus und die Historie von Vorf\u00e4llen zu bieten. Zuverl\u00e4ssigkeit sollte niemals eine Black Box sein.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

5. Funktions\u00fcbergreifende Stakeholder einbinden<\/span>
\n<\/span><\/h3>\n

Verantwortungsvolle CX ist eine gemeinsame Aufgabe und nicht allein eine Aufgabe der IT-Abteilung. Teams aus den Bereichen Recht, Compliance, Datenschutz, Sicherheit, Betrieb und Kundenservice spielen alle eine wichtige Rolle beim Management von KI-Risiken und der Gew\u00e4hrleistung der Verantwortlichkeit. Etablieren Sie ein Governance-Framework mit klarer Unterst\u00fctzung durch die Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung, definierten Rollen und gemeinsamer team\u00fcbergreifender Verantwortung, um Silos aufzubrechen und verantwortungsvoll zu skalieren.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=“585887″ css=““][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Vertrauen kann man nicht erst kurz vor Schluss aufbauen<\/span><\/h2>\n

Unternehmen, die bereit sind, in der Agenten-\u00c4ra eine F\u00fchrungsrolle zu \u00fcbernehmen, trennen nicht zwischen Innovation und Vertrauen. Sie entwickeln beide als untrennbare Wachstumstreiber weiter.<\/span><\/p>\n

Wenn die KI Fahrt aufnimmt, gebietet der duale Innovations- und Schutzauftrag, dass Verantwortung und Rechenschaftspflicht nicht l\u00e4nger im Hintergrund stehen, sondern zur Grundlage werden. Governance sollte ein zentrales Betriebsmodell sein, bei dem Transparenz, Sicherheit, Datenschutz und Belastbarkeit genauso wichtig sind wie Geschwindigkeit und Skalierung.<\/span><\/p>\n

Wenn Unternehmen die Verantwortung in den Fokus r\u00fccken, sind sie gut aufgestellt, sodass sie KI mit Zuversicht ausrollen, sich schnell anpassen, ihre Integrit\u00e4t bewahren und dauerhaftes Kundenvertrauen gewinnen k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

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1 <\/span><\/sup>Quelle: Gartner-Artikel, 2025 Top Strategic Technology Trends, Gene Alvarez, 21.\u00a0Oktober\u00a02024<\/span><\/em><\/p>\n

\u00a0<\/span>GARTNER ist eine eingetragene Marke und Dienstleistungsmarke von Gartner, Inc. und\/oder seinen verbundenen Unternehmen in den USA sowie international und wird hier mit der entsprechenden Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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