{"id":576867,"date":"2025-06-13T05:33:15","date_gmt":"2025-06-13T12:33:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/integriert-oder-zusaetzlich-hinzugefuegt-die-vorteile-einer-ki-gestuetzten-cx-plattform"},"modified":"2025-06-17T03:15:02","modified_gmt":"2025-06-17T10:15:02","slug":"built-in-versus-bolt-on-benefits-of-an-ai-powered-cx-platform","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/built-in-versus-bolt-on-benefits-of-an-ai-powered-cx-platform","title":{"rendered":"Integriert oder zus\u00e4tzlich hinzugef\u00fcgt: Die Vorteile einer KI-gest\u00fctzten CX-Plattform"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Wir befinden uns in der \u00c4ra der Erlebniswirtschaft. Verbraucher erwarten nahtlose, personalisierte Erlebnisse auf ihren bevorzugten Kan\u00e4len \u2013 unabh\u00e4ngig davon, wann sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Und sie erwarten, dass der Kontext dieser Interaktionen ihnen von Kanal zu Kanal folgt \u2013 ohne dass sie sich selbst wiederholen m\u00fcssen. Tats\u00e4chlich geben 97 % der Verbraucher aus der Umfrage \u201e<\/span>Der aktuelle Stand der Customer Experience<\/span><\/a>\u201c an, dass dies ein wichtiger Faktor bei der Interaktion mit einem Unternehmen ist.<\/span><\/p>\n

Wenn diese Erwartungen an das Erlebnis nicht erf\u00fcllt werden, kann dies f\u00fcr Unternehmen Kosten verursachen; Verbraucher werden dann woanders ihr Gesch\u00e4ft abwickeln. Unsere Umfrage ergab, dass 53 % der Verbraucher nach 2 bis 5 schlechten Interaktionen mit einer Lieblingsmarke zu einer anderen wechseln. 30 % haben im letzten Jahr aufgrund eines schlechten Kundenservice-Erlebnisses keine Gesch\u00e4fte mehr mit einem Unternehmen mehr gemacht.<\/span><\/p>\n

Um die von Kunden gew\u00fcnschten personalisierten und nahtlosen Interaktionen bereitzustellen, nutzen Unternehmen zunehmend k\u00fcnstliche Intelligenz (KI). F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bereich Customer Experience (CX) erkennen den erheblichen Einfluss von KI-Tools auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis. Im Genesys-Bericht \u201e<\/span>Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI<\/span><\/a>\u201c aus dem Jahr 2024 gaben 70 % der 1.000 befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte an, dass KI kritisch f\u00fcr das Gesch\u00e4ft ist; 27 % geben an, dass KI bereits entscheidend bei ihren CX-Abl\u00e4ufen ist, und 43 % erwarten, dass sie in den n\u00e4chsten zwei bis drei Jahren wichtig sein wird.<\/span><\/p>\n

Innovative Technologien wie moderne virtuelle Agenten k\u00f6nnen beispielsweise dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Interaktionen zu personalisieren und die Effizienz zu steigern. Tools wie Virtual Supervisors und Supervisor Copilots nutzen KI und Automatisierung, um die Mitarbeiterleistung zu steigern und so Erlebnisse, betriebliche Effizienz und Gesch\u00e4ftsergebnisse zu verbessern.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Die Vorteile dieser Tools sind transformativ. KI f\u00fcr das Kundenerlebnis sollte nicht einfach zu Ihrem System hinzugef\u00fcgt werden. Das wahre Potenzial l\u00e4sst sich nur ganz ausnutzen, wenn moderne KI-Tools in Ihre CX-Plattform integriert sind. Wenn KI in eine Customer Experience-Plattform integriert ist<\/a> \u2013 anstatt sie nur hinzuzuf\u00fcgen \u2013, k\u00f6nnen Unternehmen schneller, sicherer und ohne komplexe Integrationen Innovationen vorantreiben. KI als Kern einer CX-Plattform erm\u00f6glicht Unternehmen eine erweiterte Daten-Orchestrierung durch Customer Journeys, Arbeitsautomatisierung, Routing und Interaktion.<\/span><\/p>\n

Sehen wir uns die Unterschiede zwischen einer Punktl\u00f6sung, die <\/span>KI nachtr\u00e4glich zu einem System hinzuf\u00fcgt, und einer L\u00f6sung, bei der KI bereits in die Customer Experience-Plattform integriert ist, an.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Isolierte Erlebnisse und andere Risiken bei Punktl\u00f6sungen<\/span><\/h2>\n

Fragmentierte Erlebnisse. Lange Wartezeiten. Frustrierte Mitarbeiter. Vorgesetzte, die in manuelle Prozesse verstrickt sind und nur wenig Einblick in das Verhalten und die Leistung ihrer Mitarbeiter haben. Dies sind nur einige der Folgen, die bei der Verwendung eines KI-Tools eines Drittanbieters auftreten k\u00f6nnen, das nicht nativ in Ihre CX-Plattform integriert ist.<\/span><\/p>\n

Im Gegensatz zu integrierten Systemen fehlen bei Punktl\u00f6sungen die Verbindungen, um aus Ihren Daten verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, einschlie\u00dflich der Art und Weise, wie und warum Ihre Kunden Sie in der Vergangenheit kontaktiert haben. Das bedeutet, dass Mitarbeiter h\u00e4ufig manuell zwischen verschiedenen Bildschirmen und Informationsquellen wechseln m\u00fcssen, um Kunden zu unterst\u00fctzen. Es mangelt ihnen am Kontext vergangener Gespr\u00e4che, was zu Frust bei Kunden und Mitarbeitern f\u00fchren kann.<\/span><\/p>\n

Tats\u00e4chlich gaben 97\u00a0% der befragten Verbraucher und 86 % der befragten CX-Experten im Bericht \u201eDer aktuelle Stand der Customer Experience<\/a>\u201c an, dass der Bedarf an Omnichannel-Erlebnissen f\u00fcr nahtlose Interaktionen entscheidend ist. Dennoch gaben nur 16\u00a0% der befragten CX-Experten an, dass sie mehrere Kan\u00e4le f\u00fcr Kundeninteraktionen mit vollst\u00e4ndig integrierter Technologie und nahtlos verbundenen Daten anbieten.<\/span><\/p>\n

Auch der Integrationsaufwand ist ein gro\u00dfes Problem. KI-Tools von Drittanbietern erfordern eine kundenspezifische Entwicklung und kontinuierliche Wartung. Dadurch nimmt die Bereitstellung von KI-Funktionen zunehmend Zeit in Anspruch. Au\u00dferdem sind spezielle IT-Ressourcen erforderlich, um Probleme zu verwalten und zu beheben.<\/span><\/p>\n

Datensicherheit und Datenschutz sind allen Unternehmen \u2013 und Kunden \u2013 im Zeitalter der KI ein Anliegen. Bei Punktl\u00f6sungen bestehen Risiken in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz, die mit dem Export sensibler Kundeninteraktionsdaten in externe Clouds verbunden sind. Mit zunehmender regulatorischer \u00dcberpr\u00fcfung von Kundendaten (z. B. DSGVO, HIPAA), kann das Verschieben von Transkripten oder Sprachdaten aus der sicheren Genesys Umgebung zu Compliance-Herausforderungen f\u00fchren.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Der strategische Vorteil einer KI-gest\u00fctzten Plattform zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen<\/span><\/h2>\n

Die nativen KI-Tools innerhalb der Genesys Cloud\u2122 Plattform<\/a> erm\u00f6glichen die Bereitstellung von Erlebnissen, die auf nahtloser Integration, Echtzeit-Performance und zentralisiertem Datenzugriff basieren. Sehen wir uns nun an, wie diese Funktionen auch zusammenarbeiten k\u00f6nnen, um das Erlebnis f\u00fcr Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter zu verbessern.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Predictive Engagement<\/a> verwendet integrierte KI-Modelle, um vergangene Daten und Echtzeitdaten \u00fcber Kundeninteraktionen hinweg und die Mitarbeiterleistung zu analysieren. Anhand des Kundenverhaltens auf einer Website und den vergangenen Daten zum Kunden kann das Tool eine automatisierte Kommunikation mit einem virtuellen Agenten ausl\u00f6sen, um die Customer Journey abzuschlie\u00dfen oder das Ziel zu erreichen.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Virtual Agent<\/a> automatisiert Kundendialoge und stellt Informationen in Echtzeit anhand von Kundenabsicht und Website-Verhalten bereit. Dies kann dazu beitragen, Kontaktaufnahmen mit Mitarbeitern zu reduzieren und die Belastung durch sich wiederholende Aufgaben zu verringern.<\/span><\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus bietet das Tool Vorschl\u00e4ge f\u00fcr die n\u00e4chsten Schritte und Zusammenfassungen nach dem Anruf \u2013 direkt \u00fcber die Benutzeroberfl\u00e4che des Mitarbeiters. Dadurch k\u00f6nnen Mitarbeiter schneller und genauer reagieren. Das verbessert nicht nur die Zufriedenheit von Kunden, sondern letztendlich auch die der Mitarbeiter selbst.<\/span><\/p>\n

Wenn der virtuelle Agent ein Problem nicht l\u00f6sen kann, \u00fcbernimmt Genesys Cloud Predictive Routing<\/a> die Suche nach dem besten Mitarbeiter zur schnellen L\u00f6sung eines Kundenproblems, was zu k\u00fcrzeren Bearbeitungszeiten f\u00fchrt.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Agent Copilot<\/a><\/span> verbessert die Mitarbeiterleistung durch die Automatisierung von Aufgaben, die bisher manuell durchgef\u00fchrt wurden, wie z. B. das Abrufen von Wissen, das Generieren von Antworten, das Bereitstellen von Empfehlungen in Echtzeit und das Abschlie\u00dfen von Nacharbeiten.<\/span><\/p>\n

Zum Beispiel helfen KI-gest\u00fctzte Tools f\u00fcr das Workforce Engagement Management<\/a>, wie Sprach- und Textanalysen und Qualit\u00e4tsmanagement, <\/span>Vorgesetzten dabei, die Zeitplanungsprozesse f\u00fcr Mitarbeiter zu automatisieren und Einblicke in die Leistung der Mitarbeiter in Echtzeit zu gewinnen. Durch die Nutzung dieser integrierten KI-Tools k\u00f6nnen Unternehmen die Ressourcenzuweisung optimieren, die Betriebseffizienz steigern und die zunehmenden Anforderungen der Belegschaft erf\u00fcllen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Native KI f\u00fcr Innovation jenseits des Contact Centers<\/span>\u00a0<\/b><\/h2>\n

Genesys Cloud KI erm\u00f6glicht Unternehmen die Bereitstellung personalisierter und empathischer Kunden- und Mitarbeitererlebnisse. Durch die Integration von KI-Optionen in allen Genesys Cloud-Funktionen, anstatt sie einfach nur zu ihrer Plattform hinzuzuf\u00fcgen, k\u00f6nnen Unternehmen ihren Self-Service besser anpassen, tiefere Einblicke in die Kunden gewinnen, ihre Mitarbeiter unterst\u00fctzen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und Leistung verbessern.<\/span><\/p>\n

Mit den integrierten KI-Funktionen von Genesys Cloud k\u00f6nnen Unternehmen nicht nur ihre aktuellen Anforderungen erf\u00fcllen, sondern sich auch kontinuierlich weiterentwickeln, um mit den sich \u00e4ndernden Kundenerwartungen und Gesch\u00e4ftsbedingungen Schritt zu halten. <\/span>Sehen Sie sich diese drei Kurzvideos<\/a> in unserer Reihe \u201eLevel-up-KI\u201c an, um zu erfahren, wie eine KI-Integration sofortige Ergebnisse erzielen kann.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Wir befinden uns in der \u00c4ra der Erlebniswirtschaft. Verbraucher erwarten nahtlose, personalisierte Erlebnisse auf ihren bevorzugten Kan\u00e4len \u2013 unabh\u00e4ngig davon, wann sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Und sie erwarten, dass der Kontext dieser Interaktionen ihnen von Kanal zu Kanal folgt \u2013 ohne dass sie sich selbst wiederholen m\u00fcssen. Tats\u00e4chlich geben 97 % der Verbraucher […]<\/p>\n","protected":false},"author":954,"featured_media":572680,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17746],"tax_blogcategory":[18466,15930],"tax_contenttheme":[14884],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16133],"tax_capability_sitewide":[16219],"tax_products_programs":[17536,16496],"tax_buying_job":[16656],"tax_buyer_persona":[16875,16898],"tax_sector":[],"tax_segment":[17118,17131,17077],"class_list":["post-576867","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-de-de","tax_blogcategory-experience-orchestration-de-de","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-de-de","tax_contenttheme-level-up-your-technology-de-de","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-de-de","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-de-de","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-de-de","tax_products_programs-genesys-ai-de-de","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-de-de","tax_buyer_persona-business-de-de","tax_buyer_persona-technical-de-de","tax_segment-midsized-de-de","tax_segment-smb-de-de","tax_segment-enterprise-de-de","tax_content_type-blog-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/576867","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/954"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/576867\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":577152,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/576867\/revisions\/577152"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/572680"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=576867"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=576867"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=576867"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=576867"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=576867"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=576867"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=576867"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=576867"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=576867"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=576867"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=576867"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=576867"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=576867"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}