{"id":576256,"date":"2025-06-10T01:47:15","date_gmt":"2025-06-10T08:47:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/stimmungsanalyse-mit-social-listening-und-monitoring-verstehen"},"modified":"2025-06-17T02:52:06","modified_gmt":"2025-06-17T09:52:06","slug":"understanding-sentiment-analysis-with-social-listening-and-monitoring","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/understanding-sentiment-analysis-with-social-listening-and-monitoring","title":{"rendered":"\u00dcberblick \u00fcber Social Listening und Monitoring"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<span style=\"font-weight: 400;\">Soziale Medien sind ein wichtiges Tool f\u00fcr das Kundenerlebnis. Laut dem Bericht zum <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">aktuellen Stand des Kundenerlebnisses<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0von Genesys haben 27\u00a0% der befragten Verbraucher in den letzten 12\u00a0Monaten soziale Medien f\u00fcr eine Service-Interaktion verwendet. Etwa ein Drittel der Benutzer gab an, eine Service-Interaktion mit einer Marke in den sozialen Medien zu erw\u00e4hnen, wenn sie ein gro\u00dfartiges Erlebnis hatten. Aber nicht alle sozialen Kommentare werden positiv sein. Diese Mischung aus positiven, negativen oder neutralen Kundenemotionen in Bezug auf Ihre Marke wird als Stimmung bezeichnet.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Stimmungsanalyse ist eine wichtige Messgr\u00f6\u00dfe, die die Erw\u00e4hnungen der Online-Marke analysiert und Ihnen Einblicke gibt, wie potenzielle Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Um sie richtig anzuwenden, m\u00fcssen Sie jedoch verstehen, was genau die Stimmungsanalyse ist, welche Vorteile sie hat und wie sie funktioniert.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In diesem Artikel werden wir uns mit diesen Themen befassen und uns ansehen, wie einige Marken diese Kennzahl f\u00fcr Erfolg verwenden.<\/span><\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Was versteht man unter einer Stimmungsanalyse?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/sentiment-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Stimmungsanalyse<\/a>, auch bekannt als Meinungsanalyse, ist ein Prozess, der nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen (ML) einsetzt, um online geschriebene Beitr\u00e4ge zu analysieren und die emotionale Absicht dahinter zu bestimmen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Einfach ausgedr\u00fcckt bedeutet es, die Einstellung der Kunden zu einem bestimmten Thema, einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung zu verstehen \u2013 positiv, negativ oder neutral.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein Beispiel:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u201eIch mag Ihr neues Website-Design sehr.\u201c \u2013 Positiv\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u201eIch bin mir nicht sicher, ob mir das neue Design Ihrer Website gef\u00e4llt.\u201c \u2013 Neutral\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u201eMir gef\u00e4llt das Design Ihrer neuen Website nicht.\u201c \u2013 Negativ\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Da Kunden ihr Feedback so offen wie nie zuvor geben, ist die Stimmungsanalyse ein leistungsstarkes Instrument, um ihre Meinungen und Gespr\u00e4che in sozialen Medien zu analysieren und zu verstehen. Auf diese Weise lernen Marken, was Kunden gl\u00fccklich oder w\u00fctend macht, damit sie ihre Produkte und Dienstleistungen an die Bed\u00fcrfnisse der Kunden anpassen k\u00f6nnen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es gibt vier Arten von Stimmungsanalysen:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Intensiv:<\/strong> Analyse von Rezensionen und Bewertungen und Einteilung in positiv, negativ und neutral.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Aspektbasiert:<\/strong> Identifizierung der Meinungen zu einem bestimmten Aspekt eines Produkts oder eines Service. TripAdvisor verwendet diesen Ansatz beispielsweise, um die Stimmung hinter dem Kundenfeedback und dem Service selbst zu ermitteln.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Absichtsbasiert:<\/strong> Gibt die Absicht der Kunden an. M\u00f6chten sie etwas kaufen oder sich einfach nur umsehen.<\/span><\/li>\n<li><strong>Emotionsbasiert:<\/strong> Identifiziert die Emotionen eines Kunden, die hinter dem Geschriebenen stehen. Dies kann unter anderem Traurigkeit, Wut, Freude, Zufriedenheit, Frustration oder andere Emotionen umfassen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Wie Marken Stimmungsanalysen nutzen<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sehen wir uns einige der beliebtesten Anwendungen f\u00fcr die Stimmungsanalyse an.\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Marken\u00fcberwachung:<\/strong> Kunden sprechen \u00fcber Ihre Marken, Produkte und Dienstleistungen im Internet und geben ihre Empfehlungen weiter. Blog-Posts, Social-Media-Plattformen, Produktbewertungen, Nachrichtenartikel und Diskussionsforen sind hervorragende Quellen f\u00fcr Gesch\u00e4ftsinformationen. Sie sind randvoll mit Kundenmeinungen und -kommentaren, die bei einer Analyse helfen k\u00f6nnen, den Ruf Ihrer Marke zu beurteilen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mit Social Listening-Tools und Performance-Dashboards, wie z. B. Genesys Cloud Social, k\u00f6nnen Sie auch das Verh\u00e4ltnis von positiven und negativen Erw\u00e4hnungen in Gespr\u00e4chen pr\u00fcfen. Sie k\u00f6nnen dies je nach Bedarf auf Markenebene, Untermarkenebene oder noch granularer tun. Dadurch k\u00f6nnen Sie auch ermitteln, welche Aspekte Kunden hilfreich finden und wo negative Stimmungen eher zu sp\u00fcren sind.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Vermeidung von Reputationsproblemen:<\/strong> Reputationskatastrophen k\u00f6nnen bei jeder Marke auftreten. Und es ist fast unm\u00f6glich vorherzusagen, wann Ihr Unternehmen in eine Reputationskrise geraten k\u00f6nnte.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn die Marke eine Krisenreaktion falsch angeht, kann sie aus s\u00e4mtlichen falschen Gr\u00fcnden pl\u00f6tzlich in allen Medien stehen. Die Analyse der Online-Stimmung kann der beste Weg sein, um diese Krisen zu vermeiden.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Stimmungsanalyse<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> ist Ihre Geheimwaffe, wenn es um das Management von Reputationskrisen geht. Sie k\u00f6nnen so negative Spitzen identifizieren. Dadurch erkennen Sie auch fr\u00fchzeitig eine sich anbahnende Reputationskrise und k\u00f6nnen schnell handeln. Dies minimiert die Wahrscheinlichkeit einer Verbreitung im Internet.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Messen der Effektivit\u00e4t der Kampagne:<\/strong> \u00c4hnlich wie bei der Marken\u00fcberpr\u00fcfung k\u00f6nnen Sie die Erw\u00e4hnungen Ihrer Marketingkampagnen nachverfolgen und ermitteln, wie Benutzer Ihre Botschaft wahrnehmen. Erfassen Sie hierf\u00fcr die allgemeine Stimmung innerhalb von Kommentaren, Shares, Likes und Posts.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dies ist besonders n\u00fctzlich, wenn Sie ein neues Produkt oder einen neuen Service einf\u00fchren. Wenn Sie beispielsweise ein neues Produkt auf den Markt gebracht und einen pl\u00f6tzlichen Anstieg der Kundenmeinungen bemerkt haben, k\u00f6nnte es mit Ihrem neuen Produkt oder Ihrer Marketingstrategie zusammenh\u00e4ngen. Sie k\u00f6nnen Ihre Einstellungen auch anpassen, um noch detailliertere Einblicke zu erhalten. Wenn Ihr Unternehmen sich fragt, wie eine bestimmte Funktion eines neuen Produkts ankommt, k\u00f6nnen Sie die Stimmung gegen\u00fcber dem Produkt oder bestimmten Funktionen des Produkts anhand von Schl\u00fcsselw\u00f6rtern nachverfolgen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Verfolgen Sie also den Start Ihrer Marketingkampagnen, um die Stimmung Ihrer Kunden zu ermitteln. Auf diese Weise erfahren Sie, was mit den Bed\u00fcrfnissen und Vorlieben Ihrer Kunden \u00fcbereinstimmt und was nicht, und Sie k\u00f6nnen Ihre zuk\u00fcnftigen Kampagnen entsprechend anpassen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Durchf\u00fchrung einer Wettbewerbsanalyse:<\/strong> Analysieren Sie nicht nur die direkt f\u00fcr Ihr Unternehmen relevanten Stimmungen. Um die Online-Pr\u00e4senz Ihrer Marke auf das n\u00e4chste Level zu heben, sollten Sie auch Ihre Mitbewerber im Auge behalten.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Analyse Ihrer Mitbewerber wird Ihnen helfen, herauszufinden, welche Aspekte ihrer Produkte sowohl positive als auch negative Reaktionen erhalten. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie sehen, was f\u00fcr sie funktioniert und was nicht, sodass Sie ihre Erfolge wiederholen und ihre Misserfolge vermeiden k\u00f6nnen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Analyse der Stimmung gegen\u00fcber der Konkurrenz kann auch als Benchmark dienen, wenn Sie die Stimmung Ihrer Kunden gegen\u00fcber Ihrer eigenen Marke analysieren. Wenn z. B. 40 % Ihrer Erw\u00e4hnungen positiv, 35 % negativ und der Rest neutral sind, kann die Analyse der Mitbewerber dabei helfen, festzustellen, ob dies gut ist oder verbessert werden muss.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Verbesserung des Kundenerlebnisses:<\/strong> F\u00fcr Ihr Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, herauszufinden, was Ihre Kunden \u00fcber Ihre Marke, Produkte und Services denken. Hier kommt die Stimmungsanalyse ins Spiel.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sie hilft Ihnen, die Meinungen und R\u00fcckmeldungen von Kunden zu Ihren Produkten und Kampagnen zu \u00fcberpr\u00fcfen und zu verstehen, sobald Ihre Produkte auf den Markt kommen. Dar\u00fcber hinaus hilft es Ihnen, positive Erw\u00e4hnungen zu identifizieren, die zeigen, was ihnen an Ihrem Produkt gefallen hat, und negative Erw\u00e4hnungen, die auf schlechte Bewertungen und Probleme der Kunden hinweisen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn Sie negative Kommentare fr\u00fchzeitig erkennen, k\u00f6nnen Sie die entsprechenden Vorschl\u00e4ge f\u00fcr diese Kunden schnell umsetzen und die Erfahrung auch f\u00fcr andere Kunden verbessern.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Wie Funktioniert die Stimmungsanalyse?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nachdem Sie nun wissen, was die Stimmungsanalyse ist und wie sie von Marken verwendet wird, wollen wir uns mit der Funktionsweise vertraut machen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Stimmungsanalyse<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> ist eine Form der Datenwissenschaft. Oder, genauer gesagt, verwendet sie nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung (NLP), um die Textteile zu identifizieren und als positiv, negativ oder neutral zu klassifizieren. Es gibt drei Hauptans\u00e4tze f\u00fcr die Stimmungsanalyse: Beaufsichtigtes maschinelles Lernen, regelbasiertes System oder eine Kombination aus beiden. Sehen wir uns die einzelnen genauer an.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Beaufsichtigtes maschinelles Lernen (Supervised Machine Learning, SML):<\/strong> Wie der Name schon sagt, st\u00fctzt sich dieses Modell nicht auf manuell erstellte Regeln, sondern auf ML-Techniken. In diesem Fall m\u00fcssen Sie beschriftete Datens\u00e4tze erstellen (\u00e4hnlich den Daten, die Sie analysieren m\u00f6chten), damit die Maschine lernen kann, wie Text anhand verschiedener emotionaler Stimmungen klassifiziert wird.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Da die vom Menschen abgegebenen Bewertungen bereits die Stimmung des angegebenen Datensatzes bestimmen, verwendet das System die Stimmungsanalyse aus dem Trainingsset, um den neuen Testsatz zu kennzeichnen. Nachdem Sie gen\u00fcgend relevante Daten zur Verf\u00fcgung gestellt haben, f\u00fcttern Sie die Maschine mit neuen, nicht beschrifteten Daten, um zu sehen, ob sie diese korrekt kennzeichnet. Wenn nicht, f\u00fcgen Sie weitere Daten hinzu, um die Genauigkeit der Analyse weiter zu erh\u00f6hen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein SML-Modell besteht aus den folgenden Klassifizierungsalgorithmen:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Naive Bayes<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Lineare Regression<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Support Vector Machines<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Deep Learning\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Der Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, dass er Modelle erstellen kann, die f\u00fcr viele verschiedene Kontexte und Zwecke geschult wurden. Beispielsweise bezieht sich das Wort \u201eApple\u201c auf Obst, aber auch auf ein f\u00fchrendes Technologieunternehmen. Ein Algorithmus f\u00fcr maschinelles Lernen kann trainiert werden, um zu erkennen, was \u201eApple\u201c bedeutet, wenn das Wort im Satz verwendet wird. Diese Erfahrung kann dann zur Analyse \u00e4hnlicher F\u00e4lle angewendet werden.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Regelbasierte Techniken:<\/strong> Im Gegensatz zu beaufsichtigtem maschinellen Lernen verwendet das regelbasierte System eine Reihe manuell ausgearbeiteter Regeln, um die Textstimmungen zu identifizieren. Diese Regeln k\u00f6nnen verschiedene NLP-Techniken umfassen, wie z.\u00a0B. Stemming, Tokenisierung, Parsing, Part of Speech Tagging und Lexika (d.\u00a0h. W\u00f6rterb\u00fccher mit voretikettierten W\u00f6rtern und Ausdr\u00fccken).\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sehen Sie sich folgendes Beispiel an:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>Wortstimmung<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Toll 0,8<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Gut 0,5<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Schlecht -0,5<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Schrecklich -1<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">So funktioniert das regelbasierte System:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Bestimmen Sie die Polarit\u00e4t eines Textes, indem Sie die Stimmungsanalyse-Tools verwenden, um ihn in einzelne Bestandteile aufzuteilen, d.\u00a0h. W\u00f6rter und Ausdr\u00fccke. Weisen Sie dann jeder Komponente mithilfe von Lexika eine Bewertung zu.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Im Allgemeinen werden positive W\u00f6rter wie \u201egut\u201c, \u201egro\u00dfartig\u201c, \u201ehilfreich\u201c und \u201en\u00fctzlich\u201c positiv bewertet (\u00fcber 0). W\u00f6rter und Ausdr\u00fccke wie \u201eschrecklich\u201c, \u201eschlecht\u201c und \u201eentt\u00e4uschend\u201c werden hingegen negativ bewertet (unter 0). Au\u00dferdem werden neutrale W\u00f6rter und Ausdr\u00fccke mit der Bewertung Null versehen.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Addieren Sie als N\u00e4chstes die Bewertung f\u00fcr jedes Wort und teilen Sie das Ergebnis durch die Anzahl der W\u00f6rter im Text. Ein Beispiel: Das Ambiente war gut, aber das Essen war schlecht. In diesem Fall w\u00fcrde die Bewertung wie folgt lauten:<\/span> <strong>(0,5 + (-0,5)) \/ 2 = -0 \/ 2 = 0<\/strong> <span style=\"font-weight: 400;\">Daher wird dieser Text vom System als neutral gekennzeichnet.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sie k\u00f6nnen auch die Anzahl der positiven und negativen W\u00f6rter z\u00e4hlen, die im angegebenen Text erw\u00e4hnt werden. Wenn die Anzahl der positiven W\u00f6rter gr\u00f6\u00dfer ist als die Anzahl der negativen W\u00f6rter, bedeutet dies eine positive Stimmung und umgekehrt. Wenn beide Zahlen gleich sind, bedeutet dies eine neutrale Stimmung.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Insgesamt ist die regelbasierte Technik viel einfacher einzusetzen als maschinelles Lernen. Die Wartung kann jedoch viel Zeit und Aufwand erfordern. Sie m\u00fcssen immer wieder neue Regeln hinzuf\u00fcgen, was sich auch auf die vorherigen Ergebnisse auswirken kann.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Hybrider Ansatz:<\/strong> Hybridsysteme kombinieren die Elemente des maschinellen Lernens und des regelbasierten Ansatzes in einem System, um die Genauigkeit der Stimmungsanalyse zu verbessern. Datenwissenschaftler verwenden diese Techniken oft parallel.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein regelbasiertes Modell versucht, die Stimmung des Textes zu klassifizieren. Wenn die Stimmung nicht leicht zu erkennen ist (wenn im Lexikon keine oder nur wenige W\u00f6rter aus dem Satz verf\u00fcgbar sind), wird ein maschinelles Lernsystem verwendet, um bessere Erkenntnisse zu gewinnen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ist die Stimmungsanalyse wirklich genau?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Da die Stimmung h\u00e4ufig subjektiv ist, kann man nur schwer erwarten, dass ein Tool f\u00fcr die Stimmungsanalyse zu 100 % genau ist. Sehen wir uns nun die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen an, die sich auf die Genauigkeit eines Stimmungsanalysemodells auswirken.<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ironie und Sarkasmus<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In vielen F\u00e4llen verwenden Menschen oft negative W\u00f6rter, um eine positive Stimmung auszudr\u00fccken. Dies kann f\u00fcr die Maschinen schwierig sein, ohne den Kontext der Situation zu kennen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Betrachten Sie diese beiden Situationen:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Die Bestellung ist wieder nur 30 Minuten zu sp\u00e4t. Was f\u00fcr ein toller Start in den Tag!\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Die Bestellung ist heute wieder nur 5 Minuten zu sp\u00e4t. Was f\u00fcr ein toller Start in den Tag!<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nat\u00fcrlich ist eine Bestellung, die 30 Minuten zu sp\u00e4t ist, problematisch. Dies kann jedoch f\u00fcr Maschinen schwierig zu verstehen sein.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Negationen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Negationen sind eine M\u00f6glichkeit, die Bedeutung eines Wortes, eines Ausdrucks oder eines Satzes umzukehren. Beispiel: \u201eIch w\u00fcrde nicht sagen, dass der Hotelaufenthalt besonders gut war.\u201c F\u00fcr eine genaue Stimmungsanalyse ist es entscheidend, die Negation zu identifizieren und zu erkennen, welches Wort oder welcher Ausdruck davon betroffen ist.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Multipolarit\u00e4t\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e4ufig dr\u00fcckt ein Satz unterschiedliche Emotionen auf einmal aus\u00a0\u2013 er geht positiv auf ein Thema oder einen Gegenstand ein, aber negativ auf etwas Anderes. Beispiel: \u201eDer Pizzaladen auf der 2nd Avenue ist viel besser als der Pizzaladen auf der 4th Street.\u201c\u00a0 Dieser Satz spricht sich positiv \u00fcber den Pizzaladen in der 2nd Avenue und negativ \u00fcber den Pizzaladen in der der 4th Street aus.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein Stimmungsanalysesystem wird die Stimmung unter Ber\u00fccksichtigung der W\u00f6rter \u201eviel besser\u201c als positiv einstufen. Allerdings k\u00f6nnten Sie, wenn Sie die Erw\u00e4hnungen des Pizzaladens auf der 4th Street analysieren, anderer Meinung sein. Daher ben\u00f6tigen Sie eine ausgefeiltere Programmierung, um diesen Satz genau zu bewerten.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Klassifizierung von Stimmungen<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&gt;Die Stimmung l\u00e4sst sich in drei Hauptkategorien einteilen:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>1. Marken m\u00fcssen negative Stimmungen im Auge behalten<br \/>\n<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">Dazu z\u00e4hlen Markenerw\u00e4hnungen mit negativen W\u00f6rtern\/S\u00e4tzen. Viele Menschen sehen die Anwesenheit negativer Stimmungen als Zeichen daf\u00fcr, dass die Kampagne, das Produkt oder der Service gescheitert ist.<\/span><\/p>\n<p>span style=&#8220;font-weight: 400;&#8220;&gt;Dies ist jedoch nicht immer der Fall. Solche Stimmungen k\u00f6nnen auch auf Gesch\u00e4ftschancen hinweisen. Zum Beispiel k\u00f6nnten sie bedeuten, dass etwas nicht stimmt und Sie eine L\u00f6sung finden m\u00fcssen, um dies zu beheben.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Beispiele:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Traurigkeit:<\/strong> Dies kommt vor, wenn ein Kunde mit dem Kauf nicht zufrieden ist oder Sie nicht auf seine Anfragen geantwortet haben. Zum Beispiel: \u201eIhre Reaktionszeit ist sehr langsam. Ich habe mehr als zwei Wochen gewartet.\u201c<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Wut:<\/strong> Wenn ein Kunde dar\u00fcber spricht, wie schlecht Ihr Produkt oder Ihr Service ist. Zum Beispiel: \u201eIhr Support-Team ist nutzlos.\u201c\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Vergleich:<\/strong> Wenn ein Kunde Ihr Produkt oder Ihr Service mit dem Ihrer Mitbewerber vergleicht.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>2. Marken m\u00fcssen auf positive Stimmungen achten<br \/>\n<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">Dazu z\u00e4hlen Markenerw\u00e4hnungen mit positiven W\u00f6rtern\/S\u00e4tzen. Kunden haben positive Gef\u00fchle in Bezug auf Ihre Marke und m\u00f6chten Ihre Produkte oder Services weiterempfehlen. Je positiver die Marke erw\u00e4hnt wird, desto besser wird Ihre Marke in den Augen der Kunden wahrgenommen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Beispiele:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Freude:<\/strong> Wenn ein Kunde Ihr Produkt oder Ihren Service liebt und seine Erfahrungen mit seinen Freunden teilt, und dabei betont, wie toll alles war. Beispiel: \u201eHervorragender Service zu einem erschwinglichen Preis. Wir werden ihn definitiv noch einmal nutzen.\u201c<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>\u00c4u\u00dferst zufrieden:<\/strong> Wenn ein Kunde Ihr Produkt oder Ihren Service Freunden und Verwandten weiterempfiehlt. Solche Kunden werden mit h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit zu Ihren Markenf\u00fcrsprechern. Zum Beispiel: \u201eIch mag es wirklich, wie einfach dieses Produkt zu verwenden ist. Es tr\u00e4gt erfolgreich zur Verwaltung meines Teams bei. Eindeutig eines der besten Tools f\u00fcr das Team-Management, das ich je verwendet habe.\u201c<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>3. Marken sollten versuchen, neutrale Stimmungen in positive Bewertungen umzuwandeln\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine neutrale Stimmung ist weder positiv noch negativ. Das bedeutet, dass solche Markenerw\u00e4hnungen keine W\u00f6rter\/Ausdr\u00fccke enthalten, die als positiv oder negativ eingestuft werden k\u00f6nnen. Stattdessen geben sie nur einige Fakten an.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine solche Stimmung ist eine hervorragende Gelegenheit f\u00fcr Marken, sich an Kunden zu wenden und sie um detailliertes Feedback und ihre Erfahrung zu bitten.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Beispiele:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Keine Kommentare:<\/strong> Wenn ein Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service zufrieden zu sein scheint, seine Gef\u00fchle aber nicht klar zum Ausdruck bringt. Mit einfacheren Worten: Dies geschieht, wenn der Kunde weder gut noch schlecht \u00fcber Ihre Marke schreibt. Beispiel: \u201eGute Arbeit, aber ich erwarte in Zukunft viel mehr.\u201c Oder \u201eder Film war unglaublich unberechenbar.\u201c<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Warum Sie eine Stimmunganalyse ben\u00f6tigen<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In Zeiten, in denen Kunden an erster Stelle stehen und offener denn je Feedback geben, ist es von entscheidender Bedeutung, Produkte und Kampagnen zu entwickeln, die Ihre Zielgruppe ansprechen und die sich von der Konkurrenz abheben. An dieser Stelle kommt die Stimmungsanalyse ins Spiel.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Stimmungsanalyse ist eine wertvolle Kennzahl f\u00fcr Unternehmen, da sie Feedback von Ihren Kunden in Echtzeit liefert. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie damit die Emotionen Ihrer Zielgruppe bez\u00fcglich Ihrer Marke aufdecken, was Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihre Kampagnen effektiver machen kann.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ganz gleich, in welcher Phase sich Ihr Unternehmen befindet, die Stimmungsanalyse sollte eine wichtige Strategie sein, um die Online-Pr\u00e4senz Ihrer Marke auf ein neues Niveau zu bringen. In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr \u00fcber <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/genesys-cloud-social-product-overview?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">die Verbesserung von Social Listening innerhalb Ihrer Strategie f\u00fcr das Kundenerlebnis.<\/a><\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Soziale Medien sind ein wichtiges Tool f\u00fcr das Kundenerlebnis. Laut dem Bericht zum aktuellen Stand des Kundenerlebnisses\u00a0von Genesys haben 27\u00a0% der befragten Verbraucher in den letzten 12\u00a0Monaten soziale Medien f\u00fcr eine Service-Interaktion verwendet. 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