{"id":571505,"date":"2025-05-08T20:02:19","date_gmt":"2025-05-09T03:02:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/agentische-ki-der-unterschied-zwischen-fuehrung-und-aufholbedarf-im-cx-sektor"},"modified":"2025-05-13T08:08:18","modified_gmt":"2025-05-13T15:08:18","slug":"agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx","title":{"rendered":"Agentische KI: Der Unterschied zwischen F\u00fchrung und Aufholbedarf im CX-Sektor"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) wird immer fortschrittlicher. Die n\u00e4chsten Schritte definieren die Gewinner<\/a> und vieles mehr. Zukunftsorientierte Unternehmen t\u00e4tigen bereits strategische Investitionen in KI-gest\u00fctzte L\u00f6sungen, um Abl\u00e4ufe zu optimieren, das Wachstum zu beschleunigen und nachvollziehbare Vorteile zu erschlie\u00dfen.<\/span><\/p>\n

Laut den befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften in der vierten Ausgabe von \u201e<\/span>Der Status der Customer Experience<\/span><\/a>\u201c von Genesys planen ihre Unternehmen, ca. 33 % ihrer CX-Ausgaben des n\u00e4chsten Jahres in KI zu investieren. Doch inmitten des Trubels gibt es einen Begriff, der ausgedehnt, neu benannt und in vielen F\u00e4llen falsch verwendet wird: agentische KI.<\/span><\/p>\n

Diese leistungsstarke Technologie \u00fcbertrifft die herk\u00f6mmliche Gespr\u00e4chsintelligenz bei Weitem und geht \u00fcber die Einschr\u00e4nkungen der heutigen KI hinaus. Eine agentische KI ist keine aktualisierte Workflow-Engine, die in ein ausgefallenes Branding integriert ist. Es handelt sich nicht um einen Satz von starren und linearen Regeln, die als Intelligenz definiert werden.<\/span><\/p>\n

Eine wahre agentische KI stellt eine Ver\u00e4nderung der Funktionsweise von k\u00fcnstlicher Intelligenz dar. Sie geht \u00fcber die blo\u00dfe Ausf\u00fchrung von Aufgaben hinaus und beginnt zu denken, sich anzupassen und innerhalb der vom Unternehmen festgelegten ethischen und betrieblichen Grenzen autonom zu handeln.<\/span><\/p>\n

Bis 2028 prognostiziert \u201e<\/span>Gartner\u00ae<\/sup><\/span><\/a>, <\/span>dass 33\u00a0% der Software-Anwendungen von Unternehmen eine agentische KI enthalten werden, im Vergleich zu weniger als 1\u00a0% im Jahr 2024. Mindestens 15\u00a0% der t\u00e4glichen Arbeitsentscheidungen werden autonom \u00fcber KI-Agenten getroffen.\u201c<\/span>1<\/sup><\/span><\/p>\n

Trotz seines prognostizierten Wachstums und seines enormen Potenzials stecken agentische KI-Anwendungen in der heutigen Software-Landschaft noch in den Kinderschuhen. Wir sehen diesen Begriff jedoch ganz oben in den Trends f\u00fcr Technologieunternehmen. So wie \u201eCloud Computing\u201c einst zu einem g\u00e4ngigen Begriff f\u00fcr jede Remote-gehostete Software wurde, definieren Marken jetzt auch die einfachsten Formen der KI-gest\u00fctzten Automatisierung als agentische KI. Dies f\u00fchrt zu Verwirrung und Skepsis einer transformativen L\u00f6sung, die echten Fortschritt vorantreiben wird.<\/span><\/p>\n

Um die Zukunft der agentischen KI vollst\u00e4ndig realisieren zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen Unternehmen den Hype von der Realit\u00e4t trennen und sich auf die zuk\u00fcnftige Entwicklung vorbereiten.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Was definiert agentische KI \u2013 und was definiert sie nicht?<\/span><\/h2>\n

Der erste Schritt zum Verst\u00e4ndnis von agentischer KI besteht darin, zu erkennen, was sie nicht definiert.<\/span><\/p>\n

KI wird heutzutage h\u00e4ufig verwendet, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Workflows zu beschleunigen und Inhalte und Erkenntnisse zu generieren. Das bringt zwar Vorteile mit sich, aber es mangelt an eigenverantwortlichem Handeln.<\/span><\/p>\n

Die meisten KI-Systeme sind so konzipiert, dass sie nach einer vorprogrammierten Logik agieren und nicht wirklich eigenst\u00e4ndiges Denken aufweisen. Diese Systeme funktionieren in stabilen Szenarien angemessen, schlagen aber bei dynamischen oder mehrdeutigen Bedingungen fehl.<\/span><\/p>\n

Agentische KI ist anders. Im Gegensatz zur regelbasierten Automatisierung, die einem vordefinierten Satz von Anweisungen folgt, bewertet die agentische KI den breiteren Kontext einer Situation, ber\u00fccksichtigt mehrere M\u00f6glichkeiten und bestimmt die beste Vorgehensweise, ohne sich auf vordefinierte Workflows verlassen zu m\u00fcssen. Anstatt passiv auf Eingaben zu reagieren, identifiziert sie Probleme proaktiv und entwickelt L\u00f6sungen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Von Transaktionen bis hin zu Verbindungen: Agentische, KI-gest\u00fctzte CX<\/span><\/h2>\n

Ein praktisches Beispiel f\u00fcr diese Unterscheidung zeigt das gesamte Kundenerlebnis: Wenn ein Kunde ein Problem mit einer Online-Bestellung hat, interagiert er in der Regel mit einem Chatbot<\/a>, der einem starren Skript folgt. Der Bot fragt nach einer Bestellnummer, \u00fcberpr\u00fcft den Lieferstatus und eskaliert den Fall an die Personalabteilung, wenn das Problem nicht behoben wurde. Dieser statische Ansatz ist zwar effizient, bietet aber keinen Spielraum f\u00fcr Anpassungsm\u00f6glichkeiten \u00fcber die vorprogrammierten Antworten des Bots hinaus.<\/span><\/p>\n

Eine agentische KI transformiert das Kundenerlebnis von einer einfachen Transaktion in eine kontinuierliche Interaktion, die Informationen und Daten nutzt, um sich m\u00fchelos an den Zielen eines Kunden zu orientieren<\/a>.<\/span><\/p>\n

Im weiteren Verlauf des Beispiels einer Online-Bestellung erkennt die agentische KI Verz\u00f6gerungen in Echtzeit, verweist auf Lager- und Versanddaten, \u00fcberpr\u00fcft den Bestellverlauf des Kunden und erfasst die beste L\u00f6sung \u2013 und das alles ohne Eingabe des Kunden. Der Mitarbeiter kann eine Erstattung veranlassen, den Artikel nachbestellen, einen Rabatt anbieten oder ein proaktives Update senden, in dem die n\u00e4chsten Schritte erl\u00e4utert werden.<\/span><\/p>\n

Eine agentische KI l\u00f6st Probleme autonom, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu orchestrieren<\/a>. Mit agentischer KI profitieren Kunden von schnelleren, intuitiveren Interaktionen. Keine Eskalationen mehr. Sie m\u00fcssen sich nicht mehr wiederholen. Eine schnelle, reibungslose Aufl\u00f6sung mit intelligenten Funktionen die rechtzeitig handeln.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Investieren Sie in KI, die sich an Ihren Zielen orientiert<\/span><\/h2>\n

Bei Genesys verbessern und optimieren wir kontinuierlich die native KI, die in der Genesys Cloud<\/a><\/span>\u2122<\/span>-Plattform integriert ist. KI ist ein wichtiger Partner und die Zukunft f\u00fcr unsere Gesch\u00e4ftsziele. KI wird bewusst in den Sektoren Produktentwicklung, Servicebereitstellung und mehr integriert.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud AI<\/a> passt sich an Ihr Unternehmen an \u2013 egal, ob Sie gewagte Schritte durchf\u00fchren oder einen konservativeren, phasenweisen Ansatz f\u00fcr die KI-Einf\u00fchrung verfolgen. Das Ergebnis ist ein zukunftssicherer Fortschritt, bei dem jede KI-Investition zur Verbesserung der KI beitr\u00e4gt.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud AI f\u00fchrt Unternehmen durch das agentenbasierte Zeitalter \u2013 und zwar durch eine Infrastruktur, die f\u00fcr Flexibilit\u00e4t, logisches Denken und reale Anpassungsf\u00e4higkeit ausgelegt ist. Die Genesys Cloud-Plattform verf\u00fcgt \u00fcber Orchestrierungstools wie Datenaktionen, Workflows und Integrationen. Das Tool bietet Unternehmen umfangreiche Funktionen f\u00fcr die autonome Nutzung zuk\u00fcnftiger agentischer KI. Mit Genesys sind Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfen bestens f\u00fcr eine nahtlose Gespr\u00e4chsautomatisierung sowie eine vollst\u00e4ndig agentische universelle Orchestrierung vorbereitet.<\/span><\/p>\n

Erfolgreiche Marken investieren strategisch in KI, anstatt sie einfach nur zu nutzen. Um vom ROI zu profitieren<\/a>, muss die KI tief in die Transformation eines Unternehmens integriert sein.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Was bedeutet das also f\u00fcr Ihre agentische KI-Strategie? Hier sind die drei wichtigsten Aspekte:<\/span><\/h3>\n

1. Von Rohdaten bis hin zu realen Auswirkungen: Von Anfang an KI-f\u00e4hig<\/span><\/h4>\n

KI ist nur so leistungsstark wie die Daten, die sie nutzt.<\/span><\/p>\n

Viele Unternehmen machen den Fehler, generische KI-Modelle bereitzustellen und sofortige Ergebnisse zu erwarten. Doch wenn die KI keine branchenspezifischen oder kundenorientierten Daten enth\u00e4lt, kann es zu unpers\u00f6nlichen und ineffizienten Interaktionen kommen, die nicht zu Gesch\u00e4ftsergebnissen f\u00fchren.\u00a0<\/span><\/p>\n

Einer der Hauptvorteile von Genesys Cloud AI liegt in den vorgefertigten, kontextualisierten Datensystemen. Diese machen die f\u00fcr die KI-Implementierung \u00fcblicherweise erforderliche Schwerstarbeit \u00fcberfl\u00fcssig. Anstatt jahrelang Daten \u00fcber Silos und Plattformen hinweg umzustrukturieren, k\u00f6nnen sich Unternehmen auf Genesys verlassen, um die harte Arbeit f\u00fcr sie zu erledigen. Mit Genesys Cloud AI sind Ihre Daten bereits im richtigen Format, um intelligente, personalisierte Erlebnisse von Anfang an zu erm\u00f6glichen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

2. Bereitstellung von Autonomie und Verantwortung<\/span><\/h4>\n

KI wird immer autonomer. Deshalb m\u00fcssen Unternehmen Regeln aufstellen, damit KI-gest\u00fctzte Entscheidungen zuverl\u00e4ssig und auf das Kundenvertrauen abgestimmt sind.<\/span><\/p>\n

Eine Konstitutionelle KI richtet KI-gest\u00fctzte Systeme ethisch an rechtlichen, gesch\u00e4ftlichen und menschlichen Standards aus. Die Einf\u00fchrung eines mehrschichtigen KI-Governance-Frameworks geh\u00f6rt nicht nur zu den Best Practices, sondern ist auch eine Notwendigkeit, um Compliance, Vertrauen und langfristige Nachhaltigkeit der KI zu gew\u00e4hrleisten.<\/span><\/p>\n

An dieser Stelle sticht Genesys Cloud AI hervor. Unsere modulare Orchestrierungs-Engine, robuste Integrationsfunktionen und eine speziell entwickelte Architektur schaffen eine Grundlage, auf der agentische KI erfolgreich sein kann. Von der Entscheidungsfindung in Echtzeit bis hin zur dynamischen Workflow-Ausf\u00fchrung \u2013 durch intelligente Richtwerte kann die KI eigenst\u00e4ndig und im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien, der Markenintegrit\u00e4t und den betrieblichen Einschr\u00e4nkungen handeln.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

3. Nutzen Sie KI effektiv und geben Sie ihr einen Sinn<\/span><\/h4>\n

Zu viele Unternehmen investieren zuerst in KI und suchen dann nach einem Problem, das sich damit l\u00f6sen l\u00e4sst.<\/span><\/p>\n

Ein besserer Ansatz besteht darin, sich vorzustellen, wie Sie KI effizienter f\u00fcr Ihr Unternehmen einsetzen k\u00f6nnen. Im Sektor CX sollten sich Unternehmen auf die Schaffung eines hochgradig personalisierten, empathischen und effizienten Kundenerlebnisses konzentrieren.<\/span><\/p>\n

Wir bei Genesys sind davon \u00fcberzeugt, dass jede erfolgreiche KI-Journey mit einem klar definierten Ziel beginnt. Fr\u00fche Erfolge sind entscheidend f\u00fcr einen effektiven Mehrwert und sollten immer als Grundlage f\u00fcr eine umfassendere Transformation dienen.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud AI unterst\u00fctzt diese Entwicklung und erm\u00f6glicht es Unternehmen, von taktischen Implementierungen zu einer unternehmensweiten Orchestrierung zu wechseln. Egal, ob Sie Tier-1-Interaktionen automatisieren oder die Omnichannel-Orchestrierung f\u00f6rdern wollen \u2013 Genesys bietet Ihrer KI in jeder Phase einen echten, wiederkehrenden W<\/span>ert.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Wird Ihr Unternehmen im agentischen Zeitalter zur\u00fcckbleiben?<\/span><\/h2>\n

Agentische KI ist kein vision\u00e4res Konzept mehr. Sie ist der Wettbewerbsvorteil moderner Branchenf\u00fchrer im Tech-Bereich.<\/span><\/p>\n

Unternehmen, die sich nicht strategisch weiterentwickeln, fallen zur\u00fcck, da agilere Mitbewerber diesen Vorteil nutzen. Um in dieser neuen \u00c4ra eine F\u00fchrungsrolle einzunehmen, m\u00fcssen Unternehmen jetzt handeln, um sich einen Vorteil zu verschaffen.<\/span><\/p>\n

Agentische KI definiert die n\u00e4chste Generation der CX-Innovation. Werden Sie die Zukunft mitgestalten oder ihr hinterherhinken?<\/span><\/p>\n

Erfahren Sie hier mehr \u00fcber Genesys Cloud AI<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]1 <\/span><\/sup>Quelle:<\/strong> Gartner Information Technology Artikel<\/span> Nutzen Sie die Chancen von KI-Agenten, Daniel Sun, 27. Februar 202<\/span><\/a><\/p>\n

GARTNER ist eine eingetragene Marke und Dienstleistungsmarke von Gartner, Inc. und\/oder seinen verbundenen Unternehmen in den USA sowie weltweit und wird in diesem Dokument mit der entsprechenden Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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