{"id":563328,"date":"2025-03-31T01:06:15","date_gmt":"2025-03-31T08:06:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=563328"},"modified":"2025-03-31T01:06:15","modified_gmt":"2025-03-31T08:06:15","slug":"3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow","title":{"rendered":"3 Schl\u00fcssel f\u00fcr die erfolgreiche Bereitstellung einheitlicher Erlebnisse mit Genesys und ServiceNow"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Der Druck, die Kundenerwartungen von heute zu erf\u00fcllen, ist immens. Kunden erwarten nahtlose Service Journeys, egal, wie viele Personen, Kan\u00e4le oder Abteilungen beteiligt sind. Und sie wandern schnell zur Konkurrenz ab, wenn ihre Erwartungen nicht erf\u00fcllt werden. Tats\u00e4chlich zeigt der Bericht \u201eDer aktuelle Stand der Customer Experience<\/a>\u201c, dass mehr als die H\u00e4lfte der befragten Kunden nach nur zwei bis f\u00fcnf negativen Interaktionen abwandern.<\/p>\n

Die Personalfluktuation im Contact Center ist hoch, was das Wissen und die Investitionen Ihres Unternehmens in die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern schm\u00e4lern kann. Und obwohl vergangene punktuelle L\u00f6sungen zur Unterst\u00fctzung Ihrer Mitarbeiter zwar schnell und einfach zu erwerben waren, lassen sie sich jetzt nur schwer zu einem umfassenden, vernetzten Technologie-Stack zusammenf\u00fchren.<\/p>\n

Kundenserviceteams legen selbst Hand an, um diese manuellen Prozesse und isolierten Technologien miteinander zu verbinden, was jedoch zu frustrierenden und zeitaufwendigen Erfahrungen f\u00fcr Ihre Kunden und Mitarbeiter f\u00fchrt. Dieser ineffiziente Ansatz \u201emenschlicher Middleware\u201c tr\u00e4gt zu schlechten Customer Experiences (CX) bei und kann Ihr Unternehmen Geld kosten.<\/p>\n

Im vergangenen Jahr gab Genesys eine neue strategische Partnerschaft mit ServiceNow bekannt<\/a>, um herauszufinden, wie unsere Unternehmen und Plattformen diese Herausforderungen gemeinsam l\u00f6sen k\u00f6nnen. Wie Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys, anmerkte: \u201eWenn wir unsere Plattformen n\u00e4her zusammenbringen, erhalten unsere Kunden bei der Verbesserung ihrer Kunden- und Mitarbeitererlebnisse Wahlm\u00f6glichkeiten und Flexibilit\u00e4t.\u201c<\/p>\n

Heute freue ich mich, Ihnen mitteilen zu k\u00f6nnen, dass Unified Experience von Genesys und ServiceNow jetzt im ServiceNow Store<\/a> und im AppFoundry\u00ae<\/sup> Marketplace<\/a> verf\u00fcgbar ist.<\/p>\n

In diesem Artikel befassen wir uns eingehend mit unserer Forschung und unseren Ergebnissen aus der gemeinsamen Entwicklung und den gemeinsamen Betatests dieser neuen L\u00f6sung. Au\u00dferdem nehmen wir die 3\u00a0Schl\u00fcsselelemente unter die Lupe, die Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden und Mitarbeitern die einheitlichen Erlebnisse zu bieten, die sie erwarten.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

1. Zentralisierung von Interaktionen und Arbeitsaufgaben-Routing<\/h2>\n

Die Bereitstellung mehrerer Systeme f\u00fcr das gesamte Routing und die Verwaltung verschiedener Kan\u00e4le und anderer Systeme, um Arbeitsaufgaben \u00fcber Middle- und Backoffice-Teams hinweg zuzuweisen und zu automatisieren, kann sich nicht nur negativ auf die Bereitstellung eines erstklassigen Services auswirken, sondern auch auf Ihr Gesch\u00e4ftsergebnis.<\/p>\n

Kunden m\u00fcssen sich h\u00e4ufig wiederholen, wenn sie die Kommunikationskan\u00e4le wechseln. Frontline-Mitarbeiter erhalten Arbeitsaufgaben, die nicht immer an ihren Kompetenzen ausgerichtet sind, und sie m\u00fcssen auf mehrere Anwendungen zugreifen, um Informationen zu sammeln. Das f\u00fchrt unweigerlich zu Frustration. Das Unternehmen muss sich mit redundanten technischen Systemen herumschlagen, die st\u00e4ndig gewartet werden m\u00fcssen, damit sie funktionsf\u00e4hig bleiben. Dadurch steigen die IT-Budgets von Jahr zu Jahr an.<\/p>\n

Unified Experience von Genesys und ServiceNow vereint das Routing von Front-Office-Interaktionen mit Back-Office-Aufgaben in einer einzigen, KI-gest\u00fctzten Orchestrierungs-Engine. Das Routing wird in der Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/sup>-Plattform zentralisiert. Das optimiert die Zuweisung von Arbeitsaufgaben an die richtigen Personen zur richtigen Zeit. Echtzeit-Erlebnisse wie Sprachanrufe und Chat-Nachrichten werden mit Offline-Aufgaben wie F\u00e4llen integriert. Kundendienstmitarbeiter k\u00f6nnen dadurch \u00fcber Kan\u00e4le und verschiedene Arbeitsaufgaben hinweg eingesetzt werden. Das verbessert die Auslastungsraten, ohne die Mitarbeiter durch widerspr\u00fcchliche Routing-Regeln zu \u00fcberfordern.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

2. Vereinheitlichung von Teams auf einem einzigen Desktop<\/h2>\n

In der CX- und Customer Relationship Management-Branche (CRM) wird das Konzept einer zentralen Informationsquelle schon seit Jahren, wenn nicht gar seit Jahrzehnten diskutiert. Dennoch verlangen viele Unternehmen, dass ihre Mitarbeiter, Vorgesetzten und Fachexperten \u00fcber separate, voneinander getrennte Anwendungen hinweg mit Kunden kommunizieren und Aufgaben zur L\u00f6sung von deren Problemen erledigen. Dies f\u00fchrt zu kostspieliger menschlicher Middleware bei Ihren CX-Prozessen.<\/p>\n

Menschen sind zwar immer noch ein essenzieller Bestandteil f\u00fcr einen empathischen Kundenservice, k\u00f6nnen aber unm\u00f6glich gleichzeitig ihre Aufgaben effektiv erledigen und nebenbei die Kluft zwischen Daten, Kan\u00e4len und Workflows \u00fcberbr\u00fccken. Dies kann sich negativ auf jeden KPI im Contact Center auswirken\u00a0\u2013 von der durchschnittlichen Bearbeitungszeit \u00fcber die Kundenzufriedenheitsbewertungen bis hin zur Mitarbeiterbindung (mehr dazu sp\u00e4ter).<\/p>\n

Vergleichen wir eine Interaktion in einem Contact Center mit voneinander getrennten Systemen und Abteilungen mit einer Interaktion, bei der Unified Experience von Genesys und ServiceNow zum Einsatz kommt.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=“560140″ css=““][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_single_image image=“560141″ css=““][vc_single_image image=“560142″ css=““][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=“.vc_custom_1743094405428{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5px !important;}“]Mit der Unified Experience von Genesys und ServiceNow k\u00f6nnen Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter durch Zugriff auf native Interaktionssteuerungen, Kunden- und Betriebsdaten, Workflow-Automatisierungen und KI-Unterst\u00fctzung maximieren \u2013 und das alles in einer einzigen Ansicht. Im Vergleich zu \u00e4lteren CTI-basierten Integrationen eliminiert dieser native Ansatz st\u00f6rende Pop-ups, welche Daten verdecken und die Servicebereitstellung beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\n

Die L\u00f6sung aggregiert au\u00dferdem automatisch Echtzeit-Betriebsdaten aus ServiceNow und Interaktionsdaten aus der Genesys Cloud in einer gemeinsamen Datenquelle. Dies unterst\u00fctzt die KI und liefert Echtzeit-Erkenntnisse, mit denen Mitarbeiter schnell aussagekr\u00e4ftige Ergebnisse erzielen k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=“559820″ css=““][vc_column_text css=“.vc_custom_1741712017124{margin-top: 1.0em !important;}“]Vereinheitlichter Desktop<\/strong> Das Umschalten zwischen Systemen erfordert Zeit und Aufwand. Durch die Kombination von Genesys Cloud und dem dazugeh\u00f6rigen umfangreichen Funktions-Toolkit mit ServiceNow CSM werden die Arbeitserbringung und -ausf\u00fchrung optimiert und so die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten reduziert.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

3. Optimierung der Mitarbeiterbindung<\/h2>\n

Laut einer Studie der SQM Group<\/a> ist die j\u00e4hrliche Mitarbeiterfluktuationsrate der Call Center-Branche 2022 auf 38\u00a0% gestiegen. Mike Desmarais, Gr\u00fcnder und CEO der SQM\u00a0Group, merkt an: \u201eAufgrund der h\u00f6heren Mitarbeiterfluktuation, des berufsbedingten Burnouts, der Fehlzeiten, Betriebskosten, der geringeren FCR [First Call Resolution] und des niedrigeren CSATs [Customer Satisfaction Score] kann man mit Fug und Recht behaupten, dass die Fluktuation im Call Center der wichtigste KPI ist.\u201c<\/p>\n

Neue Mitarbeiter haben Schwierigkeiten, Interaktionen und F\u00e4lle bei der ersten Kontaktaufnahme zu l\u00f6sen. Selbst die erfahrensten Mitarbeiter ben\u00f6tigen die richtigen Tools und eine kontinuierliche berufliche Weiterentwicklung, um erstklassige Leistungen zu erzielen. Es ist nahezu unm\u00f6glich, Kunden mit einer inkonsistenten, schlecht ausgestatteten Belegschaft, die die Motivation und Eigeninitiative zur beruflichen Weiterentwicklung verloren hat, ein einheitliches Erlebnis zu bieten.<\/p>\n

Bei Unified Experience von Genesys und ServiceNow tr\u00e4gt ein personalisiertes Dashboard f\u00fcr Leistung, Zeitplanung, Compliance, Schulung und Coaching dazu bei, dass Mitarbeiter sich schnell einarbeiten, voll auf ihre Aufgaben konzentrieren und ihre berufliche Weiterentwicklung selbst in die Hand nehmen k\u00f6nnen. Wenn Support-Teams zudem die richtige Art und Menge an Arbeit erhalten und sich darauf verlassen k\u00f6nnen, dass KI-Unterst\u00fctzung und Workflow-Automatisierung ihnen den Arbeitsalltag erleichtern, kann dies sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit verbessern.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=“559821″ css=“.vc_custom_1741711898857{border-bottom-width: 1.0em !important;}“][vc_column_text css=“.vc_custom_1741712028007{margin-top: 1.0em !important;}“]KI-gest\u00fctzte Planungstools: <\/strong>Optimieren Sie die Auslastung im Contact Center, indem Sie ein ausgewogenes Verh\u00e4ltnis zwischen der Arbeitslast durch Interaktionen und F\u00e4lle und den Personalressourcen schaffen. Dadurch k\u00f6nnen Sie kostspielige Fluktuation durch den Ausbau von Kompetenzen und KI-Unterst\u00fctzung in Echtzeit begrenzen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Bieten Sie personalisierte Erlebnisse, wie Kunden und Mitarbeiter sie verdienen<\/h2>\n

Kombinieren Sie die Leistungsf\u00e4higkeit eines branchenweit anerkannten Marktf\u00fchrers im Bereich Contact Center as a Service (CCaaS)<\/a> mit ServiceNow Customer Service Management (CSM)<\/a>, um jede Interaktion f\u00fcr Ihre Kunden, Mitarbeiter- und Support-Teams zu vereinfachen.<\/p>\n

Unified Experience von Genesys und ServiceNow kann die abteilungs\u00fcbergreifende Zusammenarbeit vereinfachen, indem Mitarbeiter mit Backoffice-Teams, Erkenntnissen und Prozessen verbunden werden und dadurch effizientere Interaktionen koordinieren k\u00f6nnen. Die L\u00f6sung zentralisiert die Interaktion und das Routing von Arbeitsaufgaben \u00fcber Kan\u00e4le und Abteilungen hinweg, bringt Kundenserviceteams und ihre Arbeit auf einem einzigen Desktop zusammen und optimiert die Mitarbeiterbindung\u00a0\u2013 alles mit der Unterst\u00fctzung von KI.<\/p>\n

Die Konsolidierung Ihres ma\u00dfgeschneiderten CX-Technologie-Stacks in einem einzigen schl\u00fcsselfertigen Angebot kann au\u00dferdem dazu beitragen, die Anzahl der Softwaretools sowie die mit der Softwareentwicklung und -wartung verbundenen Kosten zu reduzieren.<\/p>\n

Sehen Sie sich diese Demo an<\/a>, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie Sie mit Unified Experience von Genesys und ServiceNow die Produktivit\u00e4t Ihrer Mitarbeiter und die Kundentreue verbessern sowie die Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) senken k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Der Druck, die Kundenerwartungen von heute zu erf\u00fcllen, ist immens. Kunden erwarten nahtlose Service Journeys, egal, wie viele Personen, Kan\u00e4le oder Abteilungen beteiligt sind. Und sie wandern schnell zur Konkurrenz ab, wenn ihre Erwartungen nicht erf\u00fcllt werden. Tats\u00e4chlich zeigt der Bericht \u201eDer aktuelle Stand der Customer Experience\u201c, dass mehr als die H\u00e4lfte der befragten […]<\/p>\n","protected":false},"author":945,"featured_media":560138,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17746],"tax_blogcategory":[15966,16022,15694],"tax_contenttheme":[14882],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16150],"tax_capability_sitewide":[16304],"tax_products_programs":[17536],"tax_buying_job":[16656],"tax_buyer_persona":[16875,16898],"tax_sector":[],"tax_segment":[17118,17131,17077],"class_list":["post-563328","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-de-de","tax_blogcategory-announcements-de-de","tax_blogcategory-ecosystem-de-de","tax_blogcategory-neue-funktionen","tax_contenttheme-improve-customer-experience-de-de","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-de-de","tax_capability_sitewide-integrations-de-de","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-de-de","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-de-de","tax_buyer_persona-business-de-de","tax_buyer_persona-technical-de-de","tax_segment-midsized-de-de","tax_segment-smb-de-de","tax_segment-enterprise-de-de","tax_content_type-blog-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/563328","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/945"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/563328\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":564072,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/563328\/revisions\/564072"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/560138"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=563328"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=563328"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=563328"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=563328"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=563328"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=563328"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=563328"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=563328"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=563328"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=563328"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=563328"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=563328"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=563328"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}