{"id":561437,"date":"2025-03-18T07:39:46","date_gmt":"2025-03-18T14:39:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=561437"},"modified":"2025-03-18T07:39:46","modified_gmt":"2025-03-18T14:39:46","slug":"how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences","title":{"rendered":"Wie gezielte Kanalstrategien zu besseren Erlebnissen f\u00fchren"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]F\u00fcr den Bericht \u201eGenerationsdynamik und -erlebnis<\/a>\u201c wurden Verbraucher weltweit befragt. Sie gaben an, dass bei der Personalisierung von Interaktionen ein Service jederzeit und \u00fcberall auf ihrem bevorzugten Kanal zu ihrer bevorzugten Zeit f\u00fcr sie der wichtigste Faktor ist. Daher bieten Unternehmen im Bereich Kundenerlebnis in der Regel verschiedene Kan\u00e4le an \u2013 von Gespr\u00e4chen mit Mitarbeitern \u00fcber Chatbots bis hin zu E-Mails.<\/p>\n

Aber es reicht nicht aus, den Kunden einfach mehrere M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Kontaktaufnahme zu bieten. F\u00fchrende Unternehmen konzentrieren sich zunehmend darauf, ihre Vertriebskanalstrategien bewusster zu gestalten. Dies geschieht, indem sie Kan\u00e4le an die spezifischen Kundenbed\u00fcrfnisse anpassen, einen nahtlosen \u00dcbergang zwischen den Kan\u00e4len gew\u00e4hrleisten und menschliche Mitarbeiter sowie virtuelle Assistenten mit den Tools ausstatten, die sie f\u00fcr au\u00dfergew\u00f6hnliche Erlebnisse ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Warum Intentionalit\u00e4t wichtig ist<\/h2>\n

Sami Beydoun, Teamleiter im Student Services Hub der Western Sydney University<\/a>, erkl\u00e4rt<\/a>: \u201eEs ist wichtig zu gew\u00e4hrleisten, dass die von Ihnen angebotenen Kan\u00e4le auf die Bed\u00fcrfnisse und Verhaltenstrends Ihrer Zielgruppe abgestimmt sind.\u201c Diese Philosophie best\u00e4tigt, dass bestimmte Kan\u00e4le bei bestimmten Arten von Interaktionen effektiver sind. Au\u00dferdem best\u00e4tigt sie, dass das Angebot mehrerer Kan\u00e4le keine effiziente Erf\u00fcllung der Kunden- und Mitarbeiterbed\u00fcrfnisse gew\u00e4hrleistet.<\/p>\n

In anderen Worten: Jeder Ber\u00fchrungspunkt erf\u00fcllt einen bestimmten Zweck. Eine einfache Anfrage kann am besten \u00fcber eine Messaging-App gel\u00f6st werden. Ein tiefergehendes, beratendes Gespr\u00e4ch hingegen kann eher eine verbale Kommunikation erfordern.<\/p>\n

Abstimmung der Kan\u00e4le auf die Kundenbed\u00fcrfnisse<\/h2>\n

Unternehmen m\u00fcssen ihre Vertriebskanalstrategien entsprechend gestalten, um sicherzustellen, dass jeder Kanal eine dezidierte Rolle bei der Customer Journey spielt. \u201eWir betrachten die verschiedenen Kan\u00e4le als M\u00f6glichkeit, mit Menschen in einer Art und Weise in Kontakt zu treten, die letztendlich zu ihnen passt\u201c, so Beydoun.<\/p>\n

Versetzen Sie sich bei der Entwicklung von Vertriebskanalstrategien in die Rolle Ihrer Kunden. Eine erfolgreiche Strategie k\u00f6nnte beispielsweise mit den Arten von Kundenbed\u00fcrfnissen beginnen:<\/p>\n

Digitale Kan\u00e4le<\/a> wie Messaging oder einfache Chatbots k\u00f6nnen sich ideal f\u00fcr einfache Interaktionen eignen, wie z. B. die \u00dcberpr\u00fcfung des Bestellstatus oder den Empfang von schnellen Updates. Diese Plattformen bieten Komfort und Effizienz, sodass Kunden Probleme auf die von ihnen bevorzugte Art und Weise l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p>\n

F\u00fcr komplexere oder beratende Gespr\u00e4che, z. B. wenn ein Kunde Unterst\u00fctzung bei der Konfiguration eines Produkts oder bei der Navigation durch einen komplexen Prozess ben\u00f6tigt, ist es wichtig, Kan\u00e4le anzubieten, die tiefere, einf\u00fchlsame Gespr\u00e4che erm\u00f6glichen. Fr\u00fcher war dies ein Anruf, aber auch andere Kan\u00e4le wie Chat und Video spielen hier eine Rolle. \u201eWir versuchen nicht nur, Probleme schnell zu l\u00f6sen. Letztendlich wollen wir eine Beziehung aufbauen und Menschen dabei unterst\u00fctzen, fundierte Entscheidungen zu treffen\u201c, f\u00fcgte Beydoun hinzu.<\/p>\n

KI-gest\u00fctzte Chatbots<\/a>, die Sprachnuancen verstehen und Erkenntnisse aus erfolgreichen Interaktionen nutzen k\u00f6nnen, werden zunehmend eingesetzt, um diese Art von Anfragen zu bearbeiten. Diese Kan\u00e4le k\u00f6nnen die Bed\u00fcrfnisse der Kunden effektiv auf eine Weise erf\u00fcllen, die Empathie vermittelt und Verbindungen aufbaut.<\/p>\n

Kan\u00e4le wie SMS-Kampagnen erm\u00f6glichen es Unternehmen, sich skalierbar an Kunden zu wenden und ihnen gleichzeitig die Freiheit zu geben, in ihrem eigenen Tempo zu reagieren. Dieser Ansatz ber\u00fccksichtigt nicht nur die Zeit des Kunden, sondern schafft auch Chancen f\u00fcr Interaktionen zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt der Journey. Durch KI-gest\u00fctzte proaktive Kontaktaufnahmen k\u00f6nnen Nachrichten ma\u00dfstabsgetreu angepasst werden, was zu einer h\u00f6heren Interaktionswahrscheinlichkeit f\u00fchrt.<\/p>\n

Die Rolle von Technologie bei der Verbesserung der Vertriebskanalstrategien<\/h2>\n

Eine der spannendsten Entwicklungen beim Kundenerlebnis ist die Zunahme von KI-gest\u00fctzten Tools wie virtuellen Assistenten<\/a> (sogenannten \u201evirtual Agents\u201c). Diese erm\u00f6glichen CX-Unternehmen die Bereitstellung von Kan\u00e4len, die komplexere Interaktionen bew\u00e4ltigen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Je mehr sich Chatbots weiterentwickeln, desto besser k\u00f6nnen sie emotionale T\u00f6ne und Ver\u00e4nderungen im Gespr\u00e4chskontext verstehen. Diese Eigenschaften erh\u00f6hen die Wahrscheinlichkeit daf\u00fcr, dass Kunden Self-Service nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Laut \u201eGenerationsdynamik und -erlebnis<\/a>\u201c sch\u00e4tzen j\u00fcngere Generationen die F\u00e4higkeit, Probleme selbst zu l\u00f6sen. 53\u00a0% der Verbraucher aus Gen Z und 63\u00a0% der befragten Verbraucher der Millennials geben an, dass sie Self-Service-Tools bevorzugen. Sie erh\u00f6hen auch die Wahrscheinlichkeit einer L\u00f6sung bei der ersten Interaktion \u2013 ein bedeutend wichtiger Aspekt bei der Interaktion. \u00a0Dies kann die Kundentreueraten erh\u00f6hen und gleichzeitig die Kosten senken.<\/p>\n

CX-Unternehmen k\u00f6nnen die fortschrittlichsten virtuellen Assistenten zuversichtlich bereitstellen. Wenn virtuelle Assistenten anhand erfolgreicher Interaktionen der besten Mitarbeiter erstellt werden, verf\u00fcgen sie \u00fcber das n\u00f6tige Wissen f\u00fcr die Bearbeitung von Anfragen.<\/p>\n

In Verbindung mit generativer KI<\/a>, die auf intentionsbasierten Bot-Flows aufbauen kann, bedeutet dies, dass virtuelle Assistenten Interaktionen genauso oder fast genauso wie menschliche Mitarbeiter abwickeln k\u00f6nnen. CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften hilft dies dabei, Vertrauen aufzubauen, dass die Implementierung von neuester Technologie das Kundenerlebnis verbessert.<\/p>\n

KI verbessert auch die Analytik und hilft CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften dabei, den optimalen Kanalmix zu erfassen. Durch die kanal\u00fcbergreifende Analyse von Kundeninteraktionen k\u00f6nnen Unternehmen Trends erkennen, L\u00fccken identifizieren und ihre Strategien verbessern. Stimmungsanalysen k\u00f6nnen zu einer besseren Qualit\u00e4tssicherung und einem besseren Mitarbeiter-Coaching f\u00fchren und Probleme identifizieren, die sich auf eine gr\u00f6\u00dfere Anzahl an Kunden auswirken k\u00f6nnten. Diese Erkenntnisse k\u00f6nnen nicht nur die individuellen Interaktionen verbessern, sondern auch Unternehmen bei der kontinuierlichen Verbesserung der gesamten Customer Journey unterst\u00fctzen.<\/p>\n

\u201eEin echter kanalunabh\u00e4ngiger Erfolg erfordert mehr als nur das Anbieten mehrerer Kontaktpunkte; es erfordert auch einen einheitlichen Ansatz, bei dem alle Kan\u00e4le harmonisch zusammenarbeiten.\u201c<\/strong><\/em><\/h3>\n

Eine CX-Plattform<\/a>, die verschiedene Kan\u00e4le vereinheitlicht und auf einem gemeinsamen Datenmodell basiert, erm\u00f6glicht diese Art von Verst\u00e4ndnis. \u201eDas Ziel ist ein einheitliches System, das einen \u00dcberblick \u00fcber die Customer Journey bietet und Daten aus allen Kan\u00e4len integriert, um ein nahtloses Erlebnis zu gew\u00e4hrleisten\u201c, so Beydoun.<\/p>\n

Durch die Integration von Daten \u00fcber Kan\u00e4le und Kontaktpunkte hinweg k\u00f6nnen Unternehmen einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Customer Journey gewinnen und nachvollziehen, wo die Anforderungen am besten erf\u00fcllt werden. Au\u00dferdem k\u00f6nnen sie Spannungspunkte ansprechen, die sie m\u00f6glicherweise im gesamten Kundenstamm angehen m\u00fcssen.<\/p>\n

Von kanal\u00fcbergreifenden bis hin zu kanalunabh\u00e4ngigen Erlebnissen<\/h2>\n

Ein echter kanalunabh\u00e4ngiger Erfolg erfordert mehr als nur das Anbieten mehrerer Kontaktpunkte; es erfordert einen einheitlichen Ansatz, bei dem alle Kan\u00e4le harmonisch zusammenarbeiten. Dazu geh\u00f6ren:<\/p>\n

\u00dcbertragen von Kontext \u00fcber Kan\u00e4le hinweg: <\/strong>Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis, egal, ob sie eine Unterhaltung in sozialen Medien beginnen und diese per E-Mail fortsetzen oder mit einem Chatbot beginnen und Probleme an einen menschlichen Mitarbeiter eskalieren. Um Vertrauen und Zufriedenheit aufzubauen, ist es entscheidend, dass der Kontext w\u00e4hrend dieser \u00dcberg\u00e4nge erhalten bleibt. Dies ist ein Faktor, den Kunden zu sch\u00e4tzen wissen. Die M\u00f6glichkeit, mit Kontext von einem Kanal zum anderen zu wechseln, schafft ein nahtloses Erlebnis \u2013 und das wiederum bedeutet, dass sich Kunden nicht wiederholen m\u00fcssen.<\/p>\n

Bef\u00e4higung von Mitarbeitern durch ein umfassendes Bild:\u00a0<\/strong>Um einen herausragenden Service zu bieten, ben\u00f6tigen Mitarbeiter einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber die Customer Journey. Eine integrierte CX-Plattform, die Daten aus verschiedenen Kan\u00e4len miteinander verbindet, kann dazu beitragen. Dar\u00fcber hinaus bietet so eine Plattform den Mitarbeitern die notwendigen Tools, um Probleme effektiv und empathisch anzusprechen.<\/p>\n

Copilots und Wissensvorschl\u00e4ge k\u00f6nnen Informationen hervorbringen oder weitere Ma\u00dfnahmen vorschlagen. Dadurch k\u00f6nnen sich Mitarbeiter auf eine authentische, einf\u00fchlsame Interaktion mit dem Kunden konzentrieren.<\/p>\n

Blick in die Zukunft des Kundenerlebnisses<\/h2>\n

Die Abstimmung von Kanalstrategien mit den Kundenbed\u00fcrfnissen ist Teil eines breiteren Trends \u2013 der Integration menschlicher Empathie mit Technologie.<\/p>\n

Durch die Abstimmung der Kan\u00e4le auf die Kundenbed\u00fcrfnisse, die Nutzung von Technologien zur Verbesserung der Interaktion und die F\u00f6rderung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses k\u00f6nnen Unternehmen einen herausragenden Service bieten.<\/p>\n

Das letztendliche Ziel besteht nicht nur darin, die Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen, sondern sie zu \u00fcbertreffen. Durch die Verbesserung zuk\u00fcnftiger Erlebnisse durch Erkenntnisse aus Interaktionen und die Verkn\u00fcpfung von Gesch\u00e4ftsergebnissen mit Kundenerlebnissen wird der wahre potenzielle Wert des Kundenerlebnisses deutlich: h\u00f6here Ums\u00e4tze und Kundentreue.<\/p>\n

Sehen Sie sich unser Webinar \u201eCX-Trends f\u00fcr 2025 und die Zukunft<\/a>\u201c an und erfahren Sie, welche anderen Trends f\u00fcr 2025 zu erwarten sind.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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