{"id":558669,"date":"2025-03-11T07:57:20","date_gmt":"2025-03-11T14:57:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=558669"},"modified":"2025-03-11T07:57:20","modified_gmt":"2025-03-11T14:57:20","slug":"contact-center-software-costs-and-implementation-strategies","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/contact-center-software-costs-and-implementation-strategies","title":{"rendered":"Kosten und Implementierungsstrategien f\u00fcr Contact Center-Software"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Wenn F\u00fchrungskr\u00e4fte den globalen Umstieg auf Cloud-Technologie vorantreiben, ist es h\u00e4ufig nicht einfach, die damit verbundenen Vorteile zu quantifizieren. Wie k\u00f6nnen sie beispielsweise daf\u00fcr sorgen, dass ihr Unternehmen den Wert aus dieser Umstellung maximiert? Diese Frage kommt auch bei der Modernisierung von Call Center-Technologien<\/a> auf.<\/p>\n

Bei der Ermittlung der Kostenvorteile m\u00fcssen sowohl die direkten als auch\u00a0\u2013 was noch wichtiger ist\u00a0\u2013 die indirekten Kosten f\u00fcr ein Unternehmen ber\u00fccksichtigt werden. Der langfristige Wert der Cloud liegt jedoch in ihrer Agilit\u00e4t, der Time-to-Value f\u00fcr neue Funktionen und den Betriebsmargen.<\/p>\n

Innovation l\u00e4sst sich nur schwer erfassen. Dabei ist Innovation ist genau das, was h\u00f6here Renditen in vielen Bereichen verspricht.<\/p>\n

Vorteile cloudbasierter Contact Center-L\u00f6sungen<\/h2>\n

Mit der Zunahme von Software as a Service (SaaS)<\/a> beschleunigen immer mehr Unternehmen ihren Wechsel von herk\u00f6mmlichen On-Premises-L\u00f6sungen zu cloudbasierten L\u00f6sungen<\/a>. Diese Umstellung entspricht Erkenntnissen von Branchenexperten<\/a>, die die Vorteile eines Cloud-Opex-Modells gegen\u00fcber einem On-Premises-basierten Capex-Modell hervorheben. Die Cloud reduziert die Anfangskosten und bietet gleichzeitig kontinuierliche Flexibilit\u00e4t und massive Skalierbarkeit. Einige Plattformen bieten sogar noch mehr.<\/p>\n

Cloudnative Plattformen helfen Unternehmen, indem sie deren Technologie-Stacks vereinfachen und so die betriebliche Effizienz steigern. Der umfassende Ansatz der Genesys Cloud\u2122-Plattform<\/a> unterscheidet sie von anderen L\u00f6sungen, die sich aus verschiedenen Systemen zusammensetzen. Genesys Cloud basiert auf einer einzigen Codebasis. Diese optimierte Struktur vereinfacht nicht nur Updates und Integration, sondern erh\u00f6ht auch die Zuverl\u00e4ssigkeit der Plattform insgesamt, da alle Komponenten so konzipiert sind, dass sie ohne Kompatibilit\u00e4tsprobleme funktionieren.<\/p>\n

Weil alle Funktionen \u2013 vom Kundensupport \u00fcber Kundeninteraktionen bis hin zum Workforce Management<\/a> \u2013 auf einer einzigen Plattform ausgef\u00fchrt werden, ist das Risiko von Systemausf\u00e4llen oder Ausfallzeiten geringer als bei komplexen Integrationen, f\u00fcr die hochqualifiziertes Fachpersonal gebraucht wird. Jede Komponente der Plattform ist auf nahtlose Interaktion ausgelegt. Dies kann zu einem einheitlichen Kundenerlebnis<\/a> f\u00fchren, was mit zusammengesetzten oder fragmentierten L\u00f6sungen nicht m\u00f6glich ist.<\/p>\n

Reduzierung herk\u00f6mmlicher sprachorientierter Kosten durch die Cloud<\/h2>\n

On-Premises-Architekturen von Systemen aus den 1990ern boten nur begrenzte M\u00f6glichkeiten. Die Architektur zur Verbindung mehrerer Systeme erforderte in der Regel eine Anpassung durch die IT-Abteilung, die zu einer individuellen L\u00f6sung f\u00fchrte. Die Instandhaltung erforderte also spezielles Wissen. Die daf\u00fcr n\u00f6tigen F\u00e4higkeiten waren teuer und rar, was zur ungeplanten Erh\u00f6hung der technischen R\u00fcckst\u00e4nde f\u00fchrte.<\/p>\n

Heutzutage hingegen verlagern Cloud-Systeme die Arbeit der IT-Abteilung in die Cloud, was zu weniger Betriebskosten f\u00fchrt. Dadurch wird die Abh\u00e4ngigkeit von technischen R\u00fcckst\u00e4nden drastisch reduziert und es sind weniger spezielle IT-Kenntnisse f\u00fcr die Wartung der On-Premises-Umgebung erforderlich.<\/p>\n

Strategische Rolle der IT im Zeitalter der Cloud<\/h2>\n

Wenn Unternehmen die IT als strategische Unternehmensressource betrachten, gehen sie ganz anders an die Implementierung von Call Center-Software heran. Beispielsweise bietet der Wechsel zu einer cloudbasierten Plattform h\u00e4ufig die M\u00f6glichkeit, IT-F\u00e4higkeiten neu zuzuweisen und den Fokus auf Software-Know-how und DevOps-F\u00e4higkeiten zu verlagern. Dadurch k\u00f6nnen Unternehmen interne F\u00e4higkeiten aufbauen und Mitarbeitern neue Wachstumschancen bieten.<\/p>\n

Das Cloud-Modell erm\u00f6glicht auch eine schnellere Bereitstellung, sodass Unternehmen neue Funktionen oder Updates schnell einf\u00fchren k\u00f6nnen. IT-Teams k\u00f6nnen iterativer und flexibler arbeiten.<\/p>\n

Unternehmen, die auf eine DevOps- oder Cloud-Kultur umstellen, k\u00f6nnen sich oft auf Zusammenarbeit, Flexibilit\u00e4t und Skalierbarkeit konzentrieren \u2013 nicht nur in Bezug auf Technologien, sondern auch in Bezug auf ihre Arbeitsleistung. DevOps-orientierte IT-Teams k\u00f6nnen schneller auf unerwartete Probleme reagieren. Diese Umstellung kann die IT-Betriebskosten \u00fcberschaubarer machen, da die Abh\u00e4ngigkeit von der physischen Infrastruktur verringert und die Skalierbarkeit verbessert wird.<\/p>\n

Cloudbasierte Call Center-Software erleichtert zudem die Weiterentwicklung, da Unternehmen ihre Abl\u00e4ufe nur dann anzupassen und zu skalieren brauchen, wenn sie wachsende Anforderungen erf\u00fcllen m\u00fcssen oder neue Absatzchancen nutzen wollen. Dieser strategische IT-Ansatz optimiert den Betrieb und stellt Unternehmen ideal auf, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.<\/p>\n

Anfangskosten im Vergleich zu wiederkehrenden Kosten<\/h2>\n

Das Finanzmodell f\u00fcr die Cloud ist grunds\u00e4tzlich ein Betriebskosten-Modell (Opex). Obwohl Kapitalkosten entstehen k\u00f6nnen, konzentrieren sich diese in der Regel auf einmalige Aufwendungen wie die Implementierung. Diese finanzielle Verlagerung bringt einige Vorteile mit sich, da es im Vorfeld keine gro\u00dfen Investitionen mehr gibt, die typisch f\u00fcr Investitionsmodelle (Capex) sind, wie z.\u00a0B. Hardware und IT-Infrastruktur in einem Rechenzentrum.<\/p>\n

Mit einem Opex-Modell haben Unternehmen die Flexibilit\u00e4t, Geb\u00fchren nur f\u00fcr das zu zahlen, was sie verwenden. Dieses Modell erm\u00f6glicht eine schnelle Skalierbarkeit, um bei ver\u00e4nderlichen Anforderungen Ressourcen anzupassen, ohne dass zu viel Geld ausgegeben werden muss.<\/p>\n

Opex-Modelle sind zudem besser vorhersagbar und einfacher zu verwalten, was eine bessere Cashflow-Kontrolle erm\u00f6glicht. Zudem \u00fcbernimmt bei cloudbasierter Software der Anbieter die Kosten f\u00fcr Wartung und Upgrades.<\/p>\n

Mit Cloud-Umgebungen muss ein Unternehmen nicht mehr f\u00fcr die Wartung der Rechenzentrumsinfrastruktur bezahlen. Da zur Verwaltung der Cloud-Technologie in der Regel weniger Mitarbeiter ben\u00f6tigt werden, k\u00f6nnen die \u00fcbrigen Teammitglieder beispielsweise an umsatzgenerierenden Initiativen f\u00fcr andere Gesch\u00e4ftsbereiche arbeiten. Dank der gr\u00f6\u00dferen Flexibilit\u00e4t k\u00f6nnen Unternehmen schnell auf Markt\u00e4nderungen reagieren, ohne an langfristige Hardwareinvestitionen gebunden zu sein.<\/p>\n

Niedrigere Gesamtbetriebskosten durch weniger Komponenten<\/h2>\n

Die Konsolidierung von Technologie-Stacks spielt eine wichtige Rolle bei der H\u00f6he der Gesamtbetriebskosten (TCO) f\u00fcr Call Center-Software. Der Wechsel von mehreren unterschiedlichen Systemen zu einer einheitlichen Plattform kann zu erheblichen Effizienzsteigerungen bei den Kosten f\u00fcr Call Center-Software f\u00fchren, selbst wenn der \u00dcbergang nach und nach erfolgt.<\/p>\n

Durch diese Konsolidierung wird der Austausch von Systemkomponenten gegen vergleichbare Elemente vereinfacht, um sich \u00fcberschneidende Tools abzul\u00f6sen. All das ist ganz im Sinne der Zielsetzungen f\u00fcr Kosteneffizienz und h\u00f6here Mitarbeiterproduktivit\u00e4t<\/a>.<\/p>\n

Eine einzige Plattform vereinfacht au\u00dferdem den Zugriff auf neue Funktionen, verbessert den betrieblichen Wert und reduziert die Risiken, die mit der Verwaltung mehrerer Systeme verbunden sind, darunter auch menschliche Fehler. Dar\u00fcber hinaus werden Umsatzziele durch bessere Kundenerlebnisse unterst\u00fctzt, die zu Markentreue und neuen F\u00fcrsprechern f\u00fchren k\u00f6nnen. Die Opportunity-Kosten<\/a> sinken, da Risiken f\u00fcr die Gesch\u00e4ftsstabilit\u00e4t und Wettbewerbsf\u00e4higkeit minimiert werden.<\/p>\n

Kostenplanung f\u00fcr Call Center-Software<\/h2>\n

Wenn Sie sich die Zustimmung der Aktion\u00e4re sichern wollen, sollten Sie Ihr Budget sorgf\u00e4ltig so planen, dass Sie den ROI maximieren und unerwartete Kosten vermeiden. Beginnen Sie mit der \u00dcberlegung, ob Sie eine L\u00f6sung mit vergleichbaren Funktionen oder ein transformatives Upgrade anstreben. Beides kann sich n\u00e4mlich unterschiedlich auf die Budgetierung und den potenziellen ROI auswirken. Sie m\u00fcssen auch die Rolle der Automatisierung kennen und wissen, wie Sie sie zur Kostensenkung einsetzen wollen.<\/p>\n

Die Bereitschaft f\u00fcr Ver\u00e4nderungen ist nicht nur eine technische \u00dcberlegung. Personen und Abl\u00e4ufe spielen eine wichtige Rolle \u2013 und viele davon werden sich \u00e4ndern. Die Vorbereitungen sollten eine klare Kommunikation \u00fcber anstehende \u00c4nderungen, die Ausrichtung der Stakeholder und die Bereitschaft der Belegschaft umfassen. Dazu geh\u00f6rt die Schulung von Teams, damit sie die Vorteile und Auswirkungen des Umstiegs verstehen, bevor er beginnt.<\/p>\n

Betrachten Sie Ihr Call Center als Kundenbindungszentrum \u2013 eine strategische Markenerweiterung, die die Kundenwahrnehmung beeinflusst. Bei Verhandlungen mit Anbietern sollten Sie Flexibilit\u00e4t, Skalierbarkeit und transparente Preise f\u00fcr cloudbasierte Contact Center-Software<\/a> priorisieren. Konzentrieren Sie sich auf wertsch\u00f6pfende Funktionen, die auf Ihre Marke und Ihre langfristigen Ziele abgestimmt sind.<\/p>\n

Die Entscheidung f\u00fcr das richtige Preismodell f\u00fcr Contact Center-Software<\/h2>\n

Zwei g\u00e4ngige Preismuster sind die Abrechnung pro Benutzer oder pro Minute. Bei der Abrechnung pro Benutzer wird eine Pauschalgeb\u00fchr pro Call Center-Mitarbeiter oder nach der Anzahl der Benutzer berechnet \u2013 ideal f\u00fcr Call Center, die \u00fcber vorhersehbare Anrufvolumen und stabile Teamgr\u00f6\u00dfen verf\u00fcgen.<\/p>\n

Die Abrechnung pro Minute basiert auf der Nutzung, was f\u00fcr Call Center mit schwankendem Anrufvolumen von Vorteil sein kann. Bei einem sprunghaften Anstieg des Anrufverkehrs k\u00f6nnen jedoch auch unvorhersehbare Kosten entstehen.<\/p>\n

Eine weitere \u00dcberlegung ist, ob Sie ein Abonnement- oder ein Pay-as-you-go-Modell verwenden m\u00f6chten. J\u00e4hrlich oder monatlich gezahlte Abonnementpl\u00e4ne gew\u00e4hrleisten stabile, vorhersehbare Kosten und k\u00f6nnten umfassenden Support und m\u00f6glicherweise zus\u00e4tzliche Funktionen umfassen. Dieses Modell bietet langfristige Stabilit\u00e4t bei regelm\u00e4\u00dfiger Nutzung.<\/p>\n

Ein nutzungsbasiertes Pay-as-you-go-Modell bietet Ihnen Flexibilit\u00e4t, und Sie sind weniger gebunden. F\u00fcr Unternehmen mit konstant hohem Nutzungsvolumen k\u00f6nnte dies jedoch teurer werden.<\/p>\n

Werten Sie die Anforderungen und Anrufmuster Ihres Call Centers sorgf\u00e4ltig aus, um die kosteng\u00fcnstigste Option f\u00fcr Ihr Unternehmen auszuw\u00e4hlen.<\/p>\n

Best Practices zum Erzielen eines ROI f\u00fcr das Contact Center<\/h2>\n

Ermitteln, was nach den ersten Kosteneinsparungen am wichtigsten ist<\/h3>\n

Es werden klare Einsparungen erwartet. Denken Sie aber auch an den Wert, den Sie aufgrund der Ver\u00e4nderung erwarten. Die Gesamtbetriebskosten konzentrieren sich in der Regel auf einen Vergleich. Eine Contact Center as a Service-Plattform (CCaaS)<\/a> kann beispielsweise Kostenstrukturen reduzieren, insbesondere bei indirekten Kosten, wie z. B.:<\/p>\n