{"id":556763,"date":"2025-02-16T04:42:40","date_gmt":"2025-02-16T12:42:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=556763"},"modified":"2025-02-16T04:42:40","modified_gmt":"2025-02-16T12:42:40","slug":"the-growing-need-for-ethical-ai-in-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-growing-need-for-ethical-ai-in-customer-experience","title":{"rendered":"Der zunehmende Bedarf an ethischer KI f\u00fcr das Kundenerlebnis"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Das Vertrauen des Kunden ist fragil. Der Aufbau und die Aufrechterhaltung dieses Vertrauens ist jedoch von entscheidender Bedeutung f\u00fcr die St\u00e4rkung von Loyalit\u00e4t. Verbraucher erwarten Personalisierung<\/a> und w\u00fcnschen sich Effizienz. Jedoch sind viele besorgt \u00fcber die Nutzung ihrer Daten und \u00fcber die gesellschaftlichen Auswirkungen der k\u00fcnstlichen Intelligenz.<\/p>\n

In diesem Umfeld ist ethische KI ein strategisches Muss. F\u00fchrungskr\u00e4fte sind sich bewusst, dass es bei der Nutzung ethischer KI darum geht, ihre Marke durch St\u00e4rkung des Vertrauens zu sch\u00fctzen. Gleichzeitig geht es aber auch um die Optimierung der Customer Journey<\/a> zur Verbesserung der Personalisierung und Effizienz.<\/p>\n

Wie jede Technologie ist die Bereitstellung von KI<\/a> jedoch keine einmalige L\u00f6sung, sondern ein fortw\u00e4hrender Prozess. Demnach muss die Gew\u00e4hrleistung ethischer KI ebenfalls ein kontinuierlicher Vorgang sein. Eine st\u00e4ndige \u00dcberpr\u00fcfung ist erforderlich, um unbeabsichtigte Voreingenommenheit oder sch\u00e4dliche Ergebnisse zu verhindern. Da bereits Gesetze bestehen oder global in Betracht gezogen werden, ist der Einsatz f\u00fcr eine verantwortungsvolle Umsetzung von KI von hoher Bedeutung.<\/p>\n

Viele CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte priorisieren ethische KI als Bestandteil ihrer aktuellen und zuk\u00fcnftigen KI-Bereitstellungen. Laut dem Genesys-Bericht \u201eDas Kundenerlebnis im Zeitalter der KI<\/a>\u201c gaben 69 % der befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte an, dass ihr Unternehmen plant, die ethische Nutzung von KI zu priorisieren. Zwei Drittel gaben an, dass sie \u00fcber eine klare Roadmap f\u00fcr den Einsatz von KI innerhalb des Kundenerlebnisses verf\u00fcgen. 69 % gaben an, dass ihr Team \u00fcber das n\u00f6tige Wissen und die n\u00f6tige Expertise verf\u00fcgt, um KI effektiv zu implementieren. Dieses Know-how kann die Schaffung von Rahmenbedingungen f\u00fcr die ethische Nutzung von KI im Unternehmen erleichtern.<\/p>\n

Ethische KI ist unerl\u00e4sslich<\/h2>\n

Seit Jahren wird KI als Revolution des Kundenerlebnisses angesehen. Da KI zu einem wesentlichen Bestandteil der CX-Strategie und -Abl\u00e4ufe wird, ist ihr Potenzial zur Verbesserung der Effizienz und Personalisierung sowie F\u00f6rderung von Empathie unerreicht. Doch da Unternehmen immer h\u00e4ufiger KI-Systeme einsetzen, sind \u00dcberpr\u00fcfungen zu ihren ethischen Auswirkungen stark gestiegen.<\/p>\n

Bedenken um algorithmische Voreingenommenheit<\/a>, mangelnde Transparenz und Missbrauch von Kundendaten geh\u00f6ren zu den Problemen, die diesen Wandel vorantreiben. Aufsichtsbeh\u00f6rden weltweit verst\u00e4rken ihre Bem\u00fchungen und Verordnungen wie das EU-Gesetz zur k\u00fcnstlichen Intelligenz<\/a> setzen Ma\u00dfst\u00e4be f\u00fcr die Einhaltung von Vorgaben.<\/p>\n

Da die gesetzlichen Rahmenbedingungen an Fahrt gewinnen, m\u00fcssen sich Unternehmen auf Komplexit\u00e4t einstellen. Die Nichteinhaltung dieser Standards kann nicht nur das Kundenvertrauen negativ beeinflussen und Ihrer Marke l\u00e4ngerfristig Schaden zuf\u00fcgen, sondern auch zu hohen Geldstrafen f\u00fchren.<\/p>\n

Chief Privacy Officer bei Genesys Bill Dummett erkl\u00e4rt, wie wichtig es ist, sich an Regionen zu orientieren, die eine Vorreiterrolle einnehmen \u2013 wie etwa Europa. \u201eSelbst wenn Sie nicht in der EU t\u00e4tig sind, sollten Sie sich an deren Standards orientieren\u201c, so Dummett in einem k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten Webinar. Er f\u00fcgte au\u00dferdem hinzu, dass eine zukunftssichere, ethische KI-Richtlinie Risikobewertungen, funktions\u00fcbergreifende Zusammenarbeit und einen globalen Ausblick umfassen sollte.<\/p>\n

Anstehende Vorschriften unterstreichen die Rechte von Kunden und die Notwendigkeit von Transparenz wie z. B. der Hinweis, dass eine Interaktion KI-gesteuert ist. Verbraucher weltweit bestehen sogar darauf: 84 % derjenigen, die f\u00fcr den Genesys-Bericht \u201eGenerationsdynamik und Erlebnis\u00f6konomie<\/a>\u201c befragt wurden, wollen dar\u00fcber in Kenntnis gesetzt werden, wenn sie mit einem Bot interagieren \u2013 was ein klares Mandat f\u00fcr Transparenz signalisiert. Unternehmen k\u00f6nnen Vertrauen schaffen und sich von der Konkurrenz abheben, Indem sie diese Erwartungen erf\u00fcllen.<\/p>\n

Pr\u00fcfung von Daten und KI-Tools<\/h2>\n

Unabh\u00e4ngig davon, ob Daten von Erstanbietern f\u00fcr KI genutzt oder Daten von Partnern und Anbietern beschaffen werden, sollten Unternehmen strenge Bewertungskriterien umsetzen. Diese Pr\u00fcfung gilt auch f\u00fcr die Bewertung von KI-basierten L\u00f6sungen, die auf diesen Daten basieren. Transparenz, Reversibilit\u00e4t und Erkl\u00e4rbarkeit sind nicht verhandelbar. Vor allem, wenn es um die Herkunft und Nutzung von Daten geht.<\/p>\n

Dummett betont, wie wichtig es ist, Anbietern detaillierte Fragen zu ihren KI-Modellen, Datenquellen und Mechanismen zur Bias-Erkennung zu stellen. Anbieter sollten auch davon ausgehen, gefragt zu werden, wie sie sich auf regulatorische \u00c4nderungen vorbereiten und die Einhaltung neuer globaler Standards sicherstellen. \u201eSie m\u00fcssen Ihre Daten gut kontrollieren und sicherstellen, dass Ihre Dienstleister dieselben hohen Standards erf\u00fcllen\u201c, r\u00e4t Dummett.<\/p>\n

Unternehmen ergreifen bereits Ma\u00dfnahmen, um sich an diese Ver\u00e4nderungen anzupassen. Laut unserem KI-Bericht sind 83\u00a0% der befragten CX-Experten der Meinung, dass die Nutzung von k\u00fcnstlicher Intelligenz<\/a> im Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal f\u00fcr ihr Unternehmen sein wird. Viele nehmen die ethischen Grundlagen integrierter Tools genauer unter die Lupe.<\/p>\n

44\u00a0% aktualisieren ihre Datenschutzrichtlinien und -erkl\u00e4rungen und 41\u00a0% f\u00fchren formelle KI-Ethikrichtlinien ein. \u00dcber die H\u00e4lfte (54\u00a0%) nutzt oder testet KI, um Compliance und gesetzliche Anforderungen zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

Praktische Schritte auf dem Weg zu ethischer KI in der CX<\/h2>\n

Bei der Einf\u00fchrung ethischer KI geht es nicht nur um Compliance, sondern auch um langanhaltende Kundenbeziehungen und den Schutz des Markenwerts. Im Folgenden finden Sie f\u00fcnf wichtige Strategien, die F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bereich Customer Experience ber\u00fccksichtigen sollten:<\/p>\n

1. Kontinuierliche \u00dcberwachung und Risikobewertung<\/h3>\n

KI-Systeme entwickeln sich st\u00e4ndig weiter und lernen aus neuen Dateneingaben. Dies macht regelm\u00e4\u00dfige Pr\u00fcfungen auf Voreingenommenheit, Fairness und Genauigkeit unerl\u00e4sslich. Unternehmen m\u00fcssen sicherstellen, dass ihre Systeme konsistent mit den beabsichtigten ethischen Standards \u00fcbereinstimmen und Ergebnisse im Einklang mit den Unternehmenswerten liefern.<\/p>\n

2. Bewertung von Anbietern<\/h3>\n

Gespr\u00e4che mit KI-Anbietern<\/a> sollten \u00fcber technische Spezifikationen hinausgehen. Unternehmen sollten die Ans\u00e4tze der Anbieter in Bezug auf Transparenz, Datensicherheit und Compliance in Betracht ziehen. Die Anforderung von KI-Modellkarten, das Verst\u00e4ndnis des Datenflusses und die \u00dcberpr\u00fcfung von Abh\u00e4ngigkeiten von Drittanbietern sind entscheidend.<\/p>\n

3. Globale Compliance<\/h3>\n

Die Abstimmung mit f\u00fchrenden globalen Rahmenbedingungen wie dem EU-Gesetz zur k\u00fcnstlichen Intelligenz<\/a> kann eine Orientierung f\u00fcr Compliance liefern. Zukunftsorientierte Unternehmen nutzen diese Richtlinien bereits, um ihren Betrieb zukunftssicher zu gestalten.<\/p>\n

4. Schulung von Mitarbeitern und Kunden<\/h3>\n

Transparenz muss sich auf alle Stakeholder erstrecken<\/a>. F\u00fcr Mitarbeiter beinhaltet dies eine Schulung zu ethischen KI-Praktiken und die Erstellung von Feedback-Loops zur Identifizierung potenzieller Probleme. F\u00fcr Kunden kann eine klare Kommunikation dar\u00fcber, wie KI genutzt wird und mit welchen Ma\u00dfnahmen Datensicherheit gew\u00e4hrleistet und Voreingenommenheit vermieden wird, das Vertrauen st\u00e4rken.<\/p>\n

5. Konzipiert f\u00fcr Empathie<\/h3>\n

Die F\u00e4higkeit von KI, empathische Interaktionen zu schaffen, ist eines der wichtigsten Merkmale. Durch L\u00f6sungen wie Stimmungsanalysen und vorausschauender Interaktion k\u00f6nnen Unternehmen CX in ein stark personalisiertes Erlebnis verwandeln<\/a> und gleichzeitig ethische Schutzma\u00dfnahmen ergreifen.<\/p>\n

Ethische KI als strategischer Vorteil<\/h2>\n

Die Einf\u00fchrung ethischer KI ist nicht ohne Herausforderungen. CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte melden Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, der Akzeptanz durch Mitarbeiter und der sich entwickelnden gesetzlichen Rahmenbedingungen. Wer jedoch jetzt handelt, kann sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.<\/p>\n

Durch die Integration ethischer Prinzipien in ihre KI-Strategien k\u00f6nnen CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte die Komplexit\u00e4t ethischer KI bew\u00e4ltigen und potenzielle Herausforderungen in Chancen verwandeln. Dadurch k\u00f6nnen sie sicherstellen, dass ihre Unternehmen in puncto Kundenvertrauen und Innovation an der Spitze bleiben und ein herausragendes, vertrauensorientiertes Kundenerlebnis in gro\u00dfem Ma\u00dfstab bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Unternehmen, die ethische KI priorisieren, sch\u00fctzen sich nicht nur vor gesetzlichen Risiken und Reputationsrisiken, sondern positionieren sich auch als kundenorientierte Leader in einem sich schnell entwickelnden Markt. Wie Dummett zutreffend anmerkt: \u201eEthische KI schafft Vertrauen, und das wiederum ist die Grundlage einer bedeutenden Kundenbeziehung.\u201c<\/p>\n

Der Bedarf an ethischer KI ist nur einer der Trends, die sich dieses Jahr im CX-Bereich zeigen. Sehen Sie sich unser Webinar \u201eCX-Trends f\u00fcr 2025 und die Zukunft<\/a>\u201c an und erfahren Sie, welche anderen Trends 2025 kommen werden.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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