{"id":556752,"date":"2025-03-17T02:45:13","date_gmt":"2025-03-17T09:45:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=556752"},"modified":"2025-03-17T02:45:13","modified_gmt":"2025-03-17T09:45:13","slug":"cloud-transformation-and-ai-benefits-in-the-public-sector","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/cloud-transformation-and-ai-benefits-in-the-public-sector","title":{"rendered":"Cloud-Transformation und KI-Vorteile im \u00f6ffentlichen Sektor"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Beh\u00f6rden des \u00f6ffentlichen Sektors stehen vor vielen der gleichen Herausforderungen bei der modernen Servicebereitstellung wie ihre gewerblichen Pendants. Diese werden durch das Zeitalter der Digitalisierung und den Anstieg der Kundenerwartungen, die laufenden Budgetprobleme, Personalprobleme und Bundesgesetze bestimmt, die umfassende und komplexe Ma\u00dfnahmen erfordern \u2013 einschlie\u00dflich der Migration in die Cloud. Dar\u00fcber hinaus verlagert sich die Sprache der Regierung von \u201eKundenerfahrung verbessern\u201c hin zu \u201eEffizienz verbessern\u201c. Doch beides l\u00e4sst sich als ein und dasselbe betrachten.<\/p>\n

In diesem Artikel untersuchen wir, wie eine KI-gest\u00fctzte Contact-Center-as-a-Service-Plattform<\/a> (CCaaS) mit ihren Funktionen Beh\u00f6rden dabei helfen kann, effiziente und <\/em>effektive Services bereitzustellen Und wir erkl\u00e4ren, wie das Beh\u00f6rden Zeit und Geld sparen kann \u2013 und gleichzeitig die Erfahrung f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter verbessert.<\/p>\n

Cloud-Migration: Eine Chance zur Transformation<\/strong><\/h2>\n

Ver\u00e4nderung kann schwierig sein \u2013 eine Organisation grundlegend zu wandeln, bringt oft sowohl kulturelle als auch technische Herausforderungen mit sich. Eine der h\u00e4ufigsten Entwicklungen im \u00f6ffentlichen Sektor, insbesondere im \u201eRennen in die Cloud\u201c, ist die Neigung, bestehende Legacy-Funktionen einfach zu heben und zu verschieben (\u201elift and shift\u201c)<\/a>, anstatt Technologien wirklich zu transformieren.<\/p>\n

Auch wenn dieser Ansatz zun\u00e4chst als der Weg des geringsten Widerstands erscheinen mag, f\u00fchrt er oft dazu, dass ineffiziente oder veraltete Prozesse erhalten bleiben. Bei vielen Altsystemen existieren bestimmte Funktionen und Konfigurationen nur, weil es damals keine andere M\u00f6glichkeit gab, eine bestimmte Funktion bereitzustellen.<\/p>\n

Bei Genesys m\u00f6chten wir Ihnen helfen, das Erlebnis Ihrer Kunden wirklich zu transformieren. Die Migration Ihres Contact Centers in die Cloud bietet die Chance, die gesamte Customer Journey neu zu denken \u2013 in jedem einzelnen Schritt.<\/p>\n

Transformation kann wie ein gro\u00dfer Schritt erscheinen.<\/a> Und oft wird bei Beh\u00f6rden die Frage gestellt, wo man anfangen soll. Der erste Schritt ist, die gesch\u00e4ftlichen Anforderungen zu definieren, damit ineffiziente Prozesse und Konfigurationen nicht einfach wiederholt werden.<\/p>\n

Viel zu oft entwickeln Organisationen eine L\u00f6sung auf der Grundlage veralteter, technischer Anforderungen aus Altsystemen. Es gibt eine logische Abfolge bei der Identifizierung von Anforderungen: Gesch\u00e4ftliche Anforderungen f\u00fchren zu funktionalen Anforderungen und folglich f\u00fchren funktionale Anforderungen zu technischen Anforderungen. Einfach ausgedr\u00fcckt: \u00dcberlegen Sie, welches Problem Sie l\u00f6sen m\u00f6chten und wie die L\u00f6sung aussehen k\u00f6nnte. Letztlich f\u00fchrt dies dazu, dass Sie sich fragen: \u201eWelche Technologie ist am besten geeignet, um diese Anforderungen zu erf\u00fcllen?\u201c<\/p>\n

Die Identifizierungsphase ist der wichtigste Schritt jeder Migration und es gibt verschiedene Ans\u00e4tze, die f\u00fcr Ihre Beh\u00f6rde mehr oder weniger geeignet sein k\u00f6nnen. Unabh\u00e4ngig von Ihrem Ansatz sollten Sie daran denken, die Gesch\u00e4fts- und Endnutzer fr\u00fchzeitig in den Identifizierungsprozess einzubeziehen.<\/p>\n

Au\u00dferdem ist es wichtig, einen ganzheitlichen Ansatz f\u00fcr die Erhebung der Anforderungen \u00fcber den gesamten Lebenszyklus hinweg zu verfolgen. Datenaufbewahrungsrichtlinien zum Beispiel werden oft erst dann ber\u00fccksichtigt, wenn es an der Zeit ist, ein neues System zu implementieren. Das kann zu ungeplanten Verz\u00f6gerungen f\u00fchren, w\u00e4hrend eine L\u00f6sung beschafft wird.<\/p>\n

Modernisierung der Betriebsabl\u00e4ufe im \u00f6ffentlichen Sektor<\/strong><\/h2>\n

Seit Jahren wird von Beh\u00f6rden verlangt, auf kommerzielle Cloud-Dienste umzusteigen \u2013 als Teil einer \u201eCut-and-Invest\u201c-Strategie, die Mittel, die f\u00fcr die Wartung von Altsystemen vorgesehen waren, auf modernere Technologien, Cloud-L\u00f6sungen und Shared Services umverteilt. Cloudbasierte Contact Center spielen eine entscheidende Rolle bei der Modernisierung der Betriebsabl\u00e4ufe im \u00f6ffentlichen Sektor, indem sie die Kommunikation zentralisieren und Arbeitsabl\u00e4ufe optimieren, um eine effizientere Servicebereitstellung zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n

Diese CCaaS-Plattformen k\u00f6nnen helfen, die Integration von Anwendungen zu vereinfachen,<\/a> und bieten Skalierbarkeit sowie Flexibilit\u00e4t, die in einer veralteten On-Premises-Umgebung nicht m\u00f6glich ist. Sie erm\u00f6glichen es Organisationen auch, Ressourcen je nach Bedarf zu erweitern oder zu reduzieren, ohne die Infrastruktur \u00fcberdimensionieren zu m\u00fcssen.<\/p>\n

Die Cloud ist auch die Grundlage, die Organisationen ben\u00f6tigen, um KI-Funktionen effektiv zu nutzen. Durch die Automatisierung routinem\u00e4\u00dfiger Aufgaben und die Einf\u00fchrung fortschrittlicher Tools wie KI-gest\u00fctzte Analysen<\/a> k\u00f6nnen Cloud-Contact-Center die Effizienz steigern, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern.<\/p>\n

Kompatibilit\u00e4tsprobleme \u00fcberwinden<\/strong><\/h2>\n

Beh\u00f6rden sehen sich bei der Implementierung von Technologien im gro\u00dfen Ma\u00dfstab mit erheblichen Kompatibilit\u00e4tsproblemen konfrontiert. Beispielsweise haben gr\u00f6\u00dfere Beh\u00f6rden m\u00f6glicherweise Anwendungen mit Tausenden von Nutzern an Hunderten von Standorten. Dies f\u00fchrt oft zu komplexen Abh\u00e4ngigkeiten zwischen Hardware, Software und miteinander verbundenen Systemen.<\/p>\n

Das Bereitstellen neuer Server oder Anwendungen f\u00fchrt h\u00e4ufig zu Kompatibilit\u00e4tsl\u00fccken, wie etwa veraltete Software auf einigen Systemen oder Upgrades, die kritische Verbindungen zwischen Plattformen unterbrechen. Die Interoperabilit\u00e4t zwischen Multikanalsystemen, wie etwa Anrufaufzeichnung, Workforce Management<\/a> und zugeh\u00f6rigen Contact-Center-Plattformen, k\u00f6nnte den Fortschritt weiter erschweren. Jedes Update oder jeder Patch kann potenziell die Integrationen zwischen den Systemen st\u00f6ren, wodurch ein Kreislauf der Abh\u00e4ngigkeit entsteht und eine Organisation aufgrund von nicht gepatchter oder nicht unterst\u00fctzter Software m\u00f6glicherweise Angriffen ausgesetzt wird.<\/p>\n

Bei einem CCaaS-Modell<\/a> sind die Cloud-Service-Provider f\u00fcr Software-Updates, Sicherheitspatches und Systemwartung verantwortlich. Dies erm\u00f6glicht es internen IT-Teams, sich auf andere Systeme oder m\u00f6glicherweise strategischere Initiativen zu konzentrieren. Dar\u00fcber hinaus kann eine umfassende L\u00f6sung wie die Genesys Cloud\u2122-Plattform dazu beitragen, die Abh\u00e4ngigkeit von der Kompatibilit\u00e4t von Anwendungen zu \u00fcberwinden, die herk\u00f6mmliche Umgebungen belastet.<\/p>\n

Wichtige Vorteile von cloudbasierten Contact Centern f\u00fcr den \u00f6ffentlichen Sektor<\/strong><\/h3>\n

Sehen wir uns die Hauptgr\u00fcnde an, warum der Umstieg auf die Cloud sinnvoll ist, einschlie\u00dflich der Aktivierung fortschrittlicher Funktionen wie KI, die das Kundenerlebnis weiter transformieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Kosteneffizienz<\/strong><\/h4>\n

Die Freisetzung von Mitteln, die auf Altsysteme aufgewendet werden, kann einen erheblichen Einfluss auf die Einf\u00fchrung von KI-Technologien haben.<\/p>\n

Im Gegensatz zu veralteten, lokalen Systemen, die erhebliche Vorabinvestitionen in Hardware und kontinuierliche Wartung erfordern, bieten Cloud-Plattformen<\/a> Unternehmen die M\u00f6glichkeit, nur f\u00fcr die Dienste oder Cloud-Instanzen zu bezahlen, die sie tats\u00e4chlich nutzen, was die Kapitalausgaben reduzieren kann. Da das Cloud-Modell den finanziellen Vorteil einer festen monatlichen Rate basierend auf der tats\u00e4chlichen Nutzeranzahl bietet, k\u00f6nnen Beh\u00f6rden unn\u00f6tige Ausgaben f\u00fcr Lizenzen oder Funktionen eliminieren, die sie m\u00f6glicherweise nie einsetzen. Sie k\u00f6nnen dieses Geld umwidmen, um in fortschrittlichere Funktionen wie KI und Automatisierung zu investieren.<\/p>\n

H\u00f6here betriebliche Effizienz<\/strong><\/h4>\n

Mit einem cloudbasierten System ist die neueste Kollaborationstechnologie immer direkt f\u00fcr die Nutzer verf\u00fcgbar. Updates und Wartung sind inbegriffen, sodass die Belastung nicht mehr bei den internen Technologiemitarbeitern liegt. Und Kommunikationswerkzeuge wie Messaging<\/a>, Sprache, Chat, Audio- oder Video-Conferencing sowie viele andere Apps arbeiten nahtlos zusammen in einem optimierten Arbeitsablauf, um eine einheitliche Erfahrung zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n

H\u00f6here Kundenzufriedenheit<\/strong><\/h4>\n

Durch informierte Kostensenkungen und Effizienzgewinne wird oft eine direkte, positive Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit erzielt. Beispielsweise k\u00f6nnten Beh\u00f6rden automatisierte L\u00f6sungen wie KI-unterst\u00fctzte virtuelle Agenten einsetzen, um Routineanfragen sofort zu bearbeiten und die Bearbeitungszeiten zu verk\u00fcrzen. Dies ist nicht nur ein Gewinn f\u00fcr die Kunden, sondern auch f\u00fcr die Mitarbeitenden. Durch die Reduzierung der monotonen, allt\u00e4glichen Aufgaben arbeiten Beh\u00f6rden daran, die Zufriedenheit der Agenten\/Mitarbeitenden zu steigern. Dies kann wiederum zu einer h\u00f6heren Bindung, einer qualifizierteren Belegschaft und folglich zu noch zufriedeneren Kunden f\u00fchren. Dies schafft das, was ich eine konzentrische Spirale aus Freude und Zufriedenheit nenne.<\/p>\n

Weil eine KI-gest\u00fctzte Cloud-Plattform Kundeninteraktionen und -daten \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg integriert, k\u00f6nnen Gesch\u00e4ftsbereiche die Interaktionen basierend auf einzigartigen Pr\u00e4ferenzen und historischen Daten personalisieren. Durch die Verf\u00fcgbarkeit rund um die Uhr sind Dienstleistungen jederzeit zug\u00e4nglich, was potenziell Wartezeiten verk\u00fcrzt und verschiedene Zeitpl\u00e4ne ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n

Beispielsweise k\u00f6nnen Sie anstatt Kunden in einer Warteschlange zu halten, KI-Tools nutzen, um R\u00fcckrufdienste anzubieten. Dies f\u00fchrt nicht nur zu einer Entlastung der Kunden, sondern hat auch einen direkten, finanziellen Einfluss, indem es die Telekommunikationskosten senkt.<\/p>\n

Agilit\u00e4t und Innovation<\/strong><\/h4>\n

Viele Beh\u00f6rden stellen fest, dass die Migration zu einer Cloud-L\u00f6sung letztlich sowohl Agilit\u00e4t als auch Innovation erm\u00f6glicht. Die Verf\u00fcgbarkeit von Ressourcen auf Abruf und optimierte Bereitstellungsm\u00f6glichkeiten k\u00f6nnen die Einf\u00fchrung neuer Technologien beschleunigen und skalierbare, agile Implementierungen erm\u00f6glichen.<\/p>\n

Cloud-Plattformen k\u00f6nnen zudem nahtlos Dienste skalieren, um einen Anstieg der Nachfrage \u2013 ob erwartet oder nicht \u2013 zu bew\u00e4ltigen und so einen unterbrechungsfreien Zugang w\u00e4hrend Sto\u00dfzeiten sicherzustellen. Dies f\u00f6rdert kontinuierliche Innovation und Integration mit modernen KI-Tools f\u00fcr effektivere und reaktionsschnellere \u00f6ffentliche Dienstleistungen.<\/p>\n

Die Einf\u00fchrung von KI-Tools kann eine weitere Herausforderung im \u00f6ffentlichen Sektor adressieren \u2013 die alternde Belegschaft. Laut den 2022er-Daten von der gemeinn\u00fctzigen Organisation USAFacts f\u00e4llt zum Beispiel mehr als ein Viertel der Angestellten bei US-amerikanischen Bundesbeh\u00f6rden in die Altersgruppe 55 Jahre oder \u00e4lter<\/a>. Viele Organisationen laufen Gefahr, wertvolles Wissen zu verlieren, wenn diese Mitarbeiter in den Ruhestand gehen oder die Organisation verlassen.<\/p>\n

Wenn dieses Wissen verloren geht, ist die Bereitstellung positiver Kundenerfahrungen in ernsthafter Gefahr. Indem Agenten mit weniger Erfahrung in Echtzeit Zugriff auf historische Daten und automatische Hinweise erhalten, die \u00fcber eine KI-unterst\u00fctzte Contact-Center-Plattform bereitgestellt werden, k\u00f6nnen diese Organisationen ihre Belegschaft unterst\u00fctzen und weiterentwickeln.<\/p>\n

Die Cloud f\u00fcr die Gegenwart und die Zukunft im \u00f6ffentlichen Sektor<\/strong><\/h2>\n

Bei der Planung Ihrer Migration sollten Sie \u00fcber die anf\u00e4ngliche Umstellungsphase hinausdenken und pr\u00fcfen, ob Ihre Cloud-Plattform auch Ihre langfristigen Bed\u00fcrfnisse unterst\u00fctzen kann. Die Chancen eines cloudbasierten Contact Centers k\u00f6nnen f\u00fcr Beh\u00f6rden ein echter Game-Changer sein.<\/p>\n

Obwohl der Einsatz von KI-gest\u00fctzten Ans\u00e4tzen f\u00fcr die Servicebereitstellung zeitaufw\u00e4ndig erscheinen mag, k\u00f6nnen Beh\u00f6rden durch den Einstieg in eine KI-unterst\u00fctzte CCaaS-Plattform bedeutende Fortschritte erzielen und sofort sp\u00fcrbare Vorteile realisieren.<\/p>\n

Lesen Sie den diesj\u00e4hrigen Contact\u00a0Center-Leitfaden f\u00fcr K\u00e4ufer<\/a>, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie Sie eine umfassende Contact Center-Plattform ausw\u00e4hlen, die Ihnen Innovation erm\u00f6glicht. Au\u00dferdem erhalten Sie eine Liste der wichtigsten Fragen, die Sie an Anbieter stellen sollten, wenn Sie L\u00f6sungen evaluieren.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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