{"id":556618,"date":"2025-03-11T08:25:56","date_gmt":"2025-03-11T15:25:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=556618"},"modified":"2025-03-11T08:25:56","modified_gmt":"2025-03-11T15:25:56","slug":"unleashing-the-power-of-customer-journey-orchestration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/unleashing-the-power-of-customer-journey-orchestration","title":{"rendered":"Alle Vorteile der Customer Journey-Orchestrierung erschlie\u00dfen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]In der heutigen Zeit m\u00f6chten Kunden ihre Service- und Einkaufsziele durch einfache und vernetzte Erlebnisse \u00fcber jeden beliebigen Kanal erreichen. Sie erwarten, dass man sie kennt, wei\u00df, wo sie gewesen sind und was sie erreichen wollen. Und sie m\u00f6chten ein unkompliziertes Erlebnis haben. Hier kommt die Orchestrierung der Customer Journey ins Spiel.<\/p>\n

Welche Gr\u00fcnde gibt es f\u00fcr die Customer Journey-Orchestrierung und warum zu diesem Zeitpunkt? Die Orchestrierung der Customer Journey ist ein Ansatz, um Kunden durch ihre individuelle Erfahrung mit einer Marke zu begleiten und sicherzustellen, dass jede Interaktion relevant, zeitnah und auf ihre Bed\u00fcrfnisse zugeschnitten ist. Voraussetzung daf\u00fcr ist ein Verst\u00e4ndnis der Customer Journey mithilfe von Technologie.<\/p>\n

In diesem Blog-Artikel gehen wir der Frage nach, wie Unternehmen von traditionellen Ans\u00e4tzen der Personalisierung zu einer Journey-Orchestrierung \u00fcbergehen k\u00f6nnen, die es ihnen erm\u00f6glicht, das Kundenerlebnis zu transformieren und von einer gesch\u00e4ftsbezogenen zu einer personenbezogenen Sichtweise \u00fcberzugehen. Das ist nur mit der Leistung einer KI-gest\u00fctzten Plattform f\u00fcr die Orchestrierung von Erlebnissen<\/a> m\u00f6glich.<\/p>\n

Deshalb sind Customer Journeys so\u00a0wichtig<\/h2>\n

In den letzten Jahren hat sich die Gestaltung der Customer Journey aufgrund von Fortschritten bei der digitalen Transformation, maschinellem Lernen und k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI)<\/a> erheblich weiterentwickelt. Bislang konzentrierten sich Unternehmen vor allem auf die Journey durch den Vertriebstrichter, die den Kunden von der ersten Begegnung bis zum Kauf begleitet. Customer Journeys gehen jedoch \u00fcber den Vertriebstrichter hinaus und umfassen den gesamten Kundenlebenszyklus bei einem Unternehmen.<\/p>\n

Moderne Plattformen zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen analysieren riesige Mengen an Kundendaten und liefern Erkenntnisse, die in Echtzeit umgesetzt werden k\u00f6nnen. So k\u00f6nnen Sie beispielsweise Marketingkampagnen, Nachrichten und Inhalte an individuelle Informationen, Verhalten und Vorlieben Ihrer Kunden anpassen.<\/p>\n

Mithilfe der Orchestrierung kann die Customer Journey kontinuierlich angepasst und optimiert werden<\/a>, um jede Interaktion so effektiv und nahtlos wie m\u00f6glich zu gestalten.<\/p>\n

Indem Sie in Echtzeit die Absichten Ihrer Kunden und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen verstehen, schaffen Sie die Voraussetzung f\u00fcr einen kontinuierlichen Erfolgszyklus. Allerdings bedarf es auch einer Koordination in Echtzeit, um sicherzustellen, dass diese Journey reibungslos verl\u00e4uft.<\/p>\n

Interne H\u00fcrden \u00fcberwinden<\/h3>\n

Die Herausforderung bei der Orchestrierung dieser Journeys \u00fcber mehrere Kan\u00e4le besteht darin, dass die meisten Unternehmen in traditionellen funktionalen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Produkt- und Kundenservice organisiert sind.<\/p>\n

Diese Struktur erleichtert den Teams zwar die Kommunikation und die Ausf\u00fchrung von Prozessen innerhalb ihrer Funktion, f\u00fchrt aber zu Problemen, wenn sie versuchen, Kundeninteraktionen<\/a> \u00fcber mehrere Funktionen hinweg zu verstehen.<\/p>\n

Folglich m\u00fcssen sich die Kunden an jedem Kontaktpunkt wie in einem Labyrinth zurechtfinden. Sie m\u00fcssen st\u00e4ndig wiederholen, wer sie sind und was sie vorhaben. Das f\u00fchrt zu erheblicher Frustration und birgt ein gro\u00dfes Risiko f\u00fcr die Kundenloyalit\u00e4t. Wir ben\u00f6tigen also ein Konzept, das den Kunden hilft, sich auf dieser Journey besser zurechtzufinden.<\/p>\n

Verschiedene Daten in Daten f\u00fcr die Customer Journey umwandeln<\/h3>\n

Eine Event-Datenplattform sammelt, organisiert und erweitert Ihre Interaktionsdaten. Die Daten werden aufbereitet und in Journey-Daten umgewandelt, die dann anhand erstellter Journey Maps<\/a> angezeigt, analysiert und bearbeitet werden k\u00f6nnen. Mit den Funktionen f\u00fcr das Journey Management sehen Sie den Verlauf dieser Journeys und k\u00f6nnen die Erkenntnisse nutzen, um entsprechende Ma\u00dfnahmen zu ergreifen.<\/p>\n

Ein Beispiel: Einen Tag nach einer digitalen Interaktion mit Ihrem Unternehmen ruft ein Kunde bei Ihnen an. Im Idealfall sollte dieser Kunde den Bot vermeiden und direkt zu einem Mitarbeiter weitergeleitet werden oder einen einfacheren Self-Service-Prozess<\/a> durchlaufen. Um diesen Prozess zu orchestrieren, m\u00fcssen Sie das Verhalten des Kunden kennen und die Muster w\u00e4hrend der gesamten Journey untersuchen. Dieser umfassende Einblick in das Verhalten und die Absichten hilft Ihnen, den Zustand und die Relevanz dieser Journeys zu beurteilen.<\/p>\n

Mit Customer Journey Management eine ganzheitliche Kundenansicht gewinnen<\/h2>\n

Ihre Kunden verfolgen ihre eigenen Ziele\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig davon, was Sie f\u00fcr sie geplant oder entworfen haben.<\/p>\n

Eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey erm\u00f6glicht es Ihnen, diese Journeys richtig zu koordinieren. Journey-Orchestrierung ist dann besonders erfolgreich, wenn sie als Teil eines umfassenden Managementkonzepts angewendet wird. Sehen wir uns einmal an, wie das Ganze funktioniert.<\/p>\n

Statt einzelne Interaktionen an jedem Touchpoint zu verbessern, konzentriert sich das Journey Management<\/a> auf die gesamte Abfolge der Aktivit\u00e4ten, die Ihre Kunden durchf\u00fchren, um ihre Ziele zu erreichen. Es zeigt auf, was an den verschiedenen Punkten der Customer Journey passiert oder was nicht funktioniert und warum.<\/p>\n

Sobald Sie diese Abl\u00e4ufe des Kundenverhaltens visualisieren k\u00f6nnen, lassen sie sich auch messen, \u00fcberwachen und analysieren. Anhand dieser Erkenntnisse k\u00f6nnen Sie auch Korrekturma\u00dfnahmen ergreifen. Dar\u00fcber hinaus kann die Customer Journey personalisiert werden, um die bestm\u00f6gliche Ma\u00dfnahme zu ergreifen, oder die Erkenntnisse k\u00f6nnen zur Verwirklichung all dieser Dinge in eine Experience Orchestration Engine eingespeist werden.<\/p>\n

Ein effektives Journey Management erm\u00f6glicht die interne Abstimmung rund um das Kundenerlebnis und bildet die Basis f\u00fcr einen Blick von au\u00dfen auf das Kundenerlebnis.<\/p>\n

Mithilfe der Customer Journey-Orchestrierung kann das Kundenerlebnis durch relevante Interaktionen im Kontext der Absichten und Erfahrungen einzelner Kunden optimiert werden. Sie k\u00f6nnen Ihre Interessenten und Kunden an den optimalen Punkten ihrer Customer Journey ansprechen, in Echtzeit und \u00fcber die effektivsten Kan\u00e4le.<\/p>\n

Bei der Orchestrierung wird das gesamte Kundenerlebnis ber\u00fccksichtigt, um herauszufinden, wie die Customer Journey verbessert werden kann. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie die gew\u00fcnschten Ergebnisse erzielen und so ein h\u00f6heres Ma\u00df an Personalisierung erreichen.<\/p>\n

Die Customer Journey abbilden und analysieren<\/h2>\n

Die Abbildung von Customer Journeys ist eine wichtige Komponente, um die Erfahrungen der Kunden im Laufe der Zeit und \u00fcber verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu visualisieren und zu kommunizieren, w\u00e4hrend sie versuchen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Durch das Mapping erhalten Sie Einblicke in das Kundenverhalten, sodass Sie jede Phase der Journey optimieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Zuerst sollten Sie entscheiden, welche Journeys Sie verwalten und verfolgen m\u00f6chten. Wenn Sie Ihre Aktivit\u00e4ten und Prozesse um Ihre Kunden, deren Ziele und zielf\u00fchrenden Journeys strukturieren, k\u00f6nnen Sie das Kundenverhalten besser durchblicken und fundiertere Entscheidungen bez\u00fcglich der CX-Optimierung treffen.<\/p>\n

Anschlie\u00dfend erstellen Sie Maps f\u00fcr eine Teilmenge von Journeys. Konzentrieren Sie sich auf die Journeys, die hohe Transaktionskosten oder einen hohen Mehrwert f\u00fcr Kunden verursachen. Das ist ein guter Ausgangspunkt, um personalisierte Kundenerlebnisse zu kreieren. Jene Maps k\u00f6nnen als Grundlage f\u00fcr Programme dienen, die die gesamte Customer\u00a0Journey optimieren.<\/p>\n

Sobald Sie das Kundenverhalten visualisieren k\u00f6nnen, ist es an der Zeit, zu beurteilen, wie es sich auf die wichtigsten Kennzahlen<\/a> auswirkt. Journey-Analysen erm\u00f6glichen es Ihnen, Fragen schnell zu beantworten und datengest\u00fctzte Entscheidungen zu treffen.<\/p>\n

CX-Manager m\u00fcssen Folgendes messen, um die Journey-Leistung zu verstehen und die Erfolgswahrscheinlichkeit jeder Journey zu ermitteln:<\/p>\n