{"id":556214,"date":"2025-02-12T09:00:50","date_gmt":"2025-02-12T17:00:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=556214"},"modified":"2025-02-12T09:00:50","modified_gmt":"2025-02-12T17:00:50","slug":"elevate-cx-in-financial-services-with-an-ai-platform","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/elevate-cx-in-financial-services-with-an-ai-platform","title":{"rendered":"Verbessertes Kundenerlebnis in der Finanzdienstleistungsbranche durch eine KI-Plattform"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Die Finanzdienstleistungsbranche ist vielf\u00e4ltig und besteht aus verschiedenen Sektoren wie Privatkundengesch\u00e4ft, Investmentbanking und Verm\u00f6gensverwaltung. Finanzdienstleister sind in hohem Ma\u00dfe von ihren Technologie-Investitionen abh\u00e4ngig. Einige beschreiben ihre Unternehmen sogar als \u201eTechnologie-Unternehmen mit angeschlossener Bank\u201c. Im Rahmen ihres Wachstums und ihrer Expansion nutzen diese Institutionen fortschrittliche Customer Experience (CX)-Technologien, um das Gesch\u00e4ftswachstum anzukurbeln und die sich \u00e4ndernden Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

Bei der Auswertung von Contact Center-as-a-Service-Plattformen m\u00fcssen Finanzdienstleister Faktoren wie KI-gest\u00fctzte Personalisierung, Workforce Engagement Management (WEM) und die Einhaltung regulatorischer Vorschriften ber\u00fccksichtigen. Um wettbewerbsf\u00e4hig und relevant zu bleiben, m\u00fcssen sich Finanzdienstleister zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Effizienz f\u00fcr die richtige CX-Technologie entscheiden.<\/p>\n

Ver\u00e4nderung der Kundenerwartungen<\/h2>\n

Da Technologiemarken wie Apple, Google und Microsoft zunehmend reibungslose Kundenerlebnisse mit Self-Service-Optionen schaffen, sind auch die Kundenerwartungen an Finanzdienstleistungen gestiegen. Unseren Beobachtungen zufolge hat beispielsweise die Nachfrage nach reibungslosen Digital-First-Interaktionen im Bankdienstleistungssektor zu einem R\u00fcckgang des Zulaufs zu Geldautomaten, Filialen und sogar Websites gef\u00fchrt, w\u00e4hrend die mobile Nutzung weiterhin ansteigt<\/a>.<\/p>\n

Die Ergebnisse aus dem Bericht von 2024 zu \u201eGenerationsdynamik und -erlebnis\u201c<\/a> von Genesys spiegeln diese \u00c4nderung der Kundenpr\u00e4ferenzen wider. Laut dem Bericht bevorzugen 53 % der befragten Mitglieder der Generation Z und 63 % der befragten Millennials Self-Service-Tools wie Chatbots und sind dabei den Umfrageteilnehmern der Gen X und der Boomer um 15 Prozentpunkte voraus.<\/p>\n

Um den sich ver\u00e4ndernden Kundenerwartungen gerecht zu werden, sind segmentbasierte Servicepr\u00e4ferenzen entscheidend. Bieten Sie einen Service, der auf j\u00fcngere, technisch versierte Kunden ausgerichtet ist, die die Interaktion \u00fcber digitale Angebote wie virtuelle Agenten und Bots bevorzugen.<\/p>\n

Diese Zunahme des digitalen Services erm\u00f6glicht es Mitarbeitern, sich auf ein anderes Segment zu konzentrieren, in dem ein hybrider Ansatz bevorzugt wird. Bei diesem Segment werden digitale Erlebnisse nicht au\u00dfer Acht gelassen, sondern vielmehr mit Support durch Live-Mitarbeiter kombiniert, um komplexe Fragen und Bedenken zu beantworten und zu behandeln.<\/p>\n

Bedenken Sie, dass sich die Kundenserviceanforderungen je nach Situation unterscheiden. Ein Kunde mit einer einfachen Frage zu Kontogeb\u00fchren wird sich m\u00f6glicherweise f\u00fcr einen schnellen Chat mit einem Mitarbeiter \u00fcber die mobile App der Bank entscheiden. Im Gegensatz dazu bevorzugt ein Kunde, der eine Beratung zur Zukunftsvorsorge w\u00fcnscht, wom\u00f6glich einen Videoanruf mit seinem Finanzberater.<\/p>\n

Finanzdienstleister k\u00f6nnen mit einer Plattform, die diese Servicemodelle unterst\u00fctzt, flexible, personalisierte Erlebnisse bieten und so die Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Gesch\u00e4ftsergebnisse verbessern.<\/p>\n

Die Konvergenz von CX-Kan\u00e4len kann den ROI steigern<\/h2>\n

Der pers\u00f6nliche Kundenservice bleibt zwar weiterhin ein wichtiger Bestandteil des Finanzsektors, aber die Grenzen zwischen pers\u00f6nlichen und digitalen Erlebnissen verschwimmen zunehmend. Diese Konvergenz der Kan\u00e4le gibt Finanzinstituten die M\u00f6glichkeit, Kundenerlebnisse zu optimieren, die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t zu verbessern und positive Gesch\u00e4ftsergebnisse zu erzielen.<\/p>\n

Finanzinstitute wenden Omnichannel-Kommunikationsstrategien an, indem sie Contact Center-Technologie<\/a> in ihren Filialen einf\u00fchren. Beispielsweise kann ein Finanzberater oder Banker in der Zeit zwischen Kundenbesprechungen die Contact\u00a0Center-Plattform der Filiale nutzen, um als Experte f\u00fcr Kundenanfragen zur Verf\u00fcgung zu stehen. Mit KI-gest\u00fctztem vorausschauenden Routing<\/a> kann das Unternehmen au\u00dferdem sicherstellen, dass komplexe Probleme an die passenden Mitarbeiter weitergeleitet werden\u00a0\u2013 und zwar entsprechend ihres Fachwissens, ihrer Verf\u00fcgbarkeit und ihrer Arbeitsauslastung. Dies kann sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.<\/p>\n

Eine effektive M\u00f6glichkeit zur Unterst\u00fctzung dieser Kanalintegration ist ein verbrauchsbasiertes Preismodell<\/a>, das Unternehmen nur die Zeit in Rechnung stellt, die ihre Mitarbeiter mit Kunden interagieren. Dieses Modell erm\u00f6glicht es Finanzdienstleistern, ihre Mitarbeiterressourcen effizienter zu nutzen, reibungslosere Kundenerlebnisse zu bieten und unn\u00f6tige Kosten zu reduzieren.<\/p>\n

Verbesserung des Mitarbeiterengagements in Finanzdienstleistungsinstituten<\/h2>\n

Eine verbesserte Mitarbeiterbindung hat in der Finanzdienstleistungsbranche schon seit langem Priorit\u00e4t. Mit der zunehmenden Verbreitung von KI-Technologien w\u00e4chst au\u00dferdem das Interesse an Tools, die Workforce Optimization (WFO)-Strategien unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Eine effektive Schulung der Mitarbeiter in der Verwaltung von Kundenbeziehungen ist f\u00fcr den Erfolg eines Finanzunternehmens entscheidend. Der Schulungsprozess kann jedoch langwierig sein, insbesondere f\u00fcr Rollen, die eine spezifische Zulassung oder regulatorische Registrierung erfordern.<\/p>\n

Workforce Engagement Management<\/a> spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Mitarbeitereinbindung sowie der Bindung von Mitarbeitern in kundenorientierten Positionen. Um Mitarbeitern in der Finanzdienstleistungsbranche den kontinuierlichen Ausbau ihrer Kompetenzen zu erm\u00f6glichen, bietet WEM gamifizierte Erlebnisse<\/a>. Diese erm\u00f6glichen es Mitarbeitern, ihre Leistung im Einklang mit pers\u00f6nlichen Zielen und wichtigen Gesch\u00e4ftszielen festzulegen, zu \u00fcberwachen und zu visualisieren. Dieser kontinuierliche Lernprozess kann dazu beitragen, die Motivation und das Wissen am Arbeitsplatz zu verbessern. Dies k\u00f6nnte wiederum zu niedrigeren Fluktuationsraten und h\u00f6herer Arbeitszufriedenheit f\u00fchren.<\/p>\n

Wenn neue Mitarbeiter mit Kunden interagieren, kann die passende Contact\u00a0Center-Software sicherstellen, dass sie \u00fcber die relevanten Zusammenh\u00e4nge im Bilde sind. Native KI-Funktionen<\/a> bieten Kundeneinblicke in Echtzeit, schlagen Mitarbeitern die n\u00e4chste empfohlene Ma\u00dfnahme vor und liefern ihnen das n\u00f6tige Wissen, um einen rundum herausragenden Kundenservice zu bieten.<\/p>\n

Regulatorischer Einfluss auf KI in der Finanzdienstleistungsbranche<\/h2>\n

Die schnelle Einf\u00fchrung von KI im Finanzwesen tr\u00e4gt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei. Allerdings wirft dies auch wichtige Fragen zur Notfallwiederherstellung, Ausfallsicherheit von Unternehmen und Einhaltung regulatorischer Vorschriften auf. Finanzinstitute m\u00fcssen sicherstellen, dass sie \u00fcber die richtige Technologie und die richtigen Prozesse verf\u00fcgen, um die zunehmenden regulatorischen Anforderungen zu erf\u00fcllen und sowohl das Unternehmen als auch dessen Kunden zu sch\u00fctzen<\/a>.<\/p>\n

Wichtige von der Europ\u00e4ischen Union (EU) eingef\u00fchrte Gesetze wie der DORA (Digital Operational Resiliency Act) und der Artificial Intelligence (AI) Act unterstreichen die Wichtigkeit der Einhaltung regulatorischer Vorschriften. Da weltweit \u00e4hnliche Gesetze verabschiedet werden, gewinnt der Einsatz von Technologien, die mit globalen und lokalen Compliance-Zertifizierungen und -Vorschriften im Einklang stehen, f\u00fcr Finanzdienstleister zunehmend an Bedeutung. Eine Plattform mit ethischer KI stellt sicher, dass Kundendaten:<\/p>\n