{"id":549514,"date":"2024-12-17T07:47:34","date_gmt":"2024-12-17T15:47:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=549514"},"modified":"2024-12-17T08:14:37","modified_gmt":"2024-12-17T16:14:37","slug":"customer-experience-leaders-will-bet-big-on-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/customer-experience-leaders-will-bet-big-on-ai","title":{"rendered":"F\u00fchrungskr\u00e4fte aus dem Bereich Customer Experience setzen auf KI"},"content":{"rendered":"

[vc_row][\/vc_row][vc_column][\/vc_column][vc_column_text css=““]Genesys hat k\u00fcrzlich eine Umfrage<\/a> unter 1.000 F\u00fchrungskr\u00e4ften aus dem Bereich Customer Experience (CX) aus der ganzen Welt ver\u00f6ffentlicht, in der es um die Nutzung oder geplante Nutzung von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) geht. Constellation Research wurde f\u00fcr den Bericht interviewt und hat seine Perspektiven in einem begleitenden Webinar<\/a> geteilt. Die Ergebnisse zeigen klar, dass KI f\u00fcr herausragende Kundenerlebnisse sorgen wird \u2013 und Experten im Bereich Customer Experience (CX) setzen darauf.<\/p>\n

Die gute Nachricht: 70 % berichten, dass KI eine zentrale gesch\u00e4ftliche Priorit\u00e4t ist \u2013 27 % betrachten sie bereits als essentiell f\u00fcr ihre CX-Abl\u00e4ufe. 43 % erwarten, dass KI in den n\u00e4chsten zwei bis drei Jahren essentiell sein wird. Aus unserer Sicht hat KI in den Unternehmen, die sich bereits mit diesem Thema befassen, h\u00f6chste Priorit\u00e4t und wird von den F\u00fchrungsebenen gut finanziert.<\/p>\n

Die schlechte Nachricht: Wer zu lange mit der Umsetzung wartet, k\u00f6nnte den Anschluss verlieren.<\/p>\n

Tats\u00e4chlich zeigen die Ergebnisse des Berichts, dass \u00fcber 83 % der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte der Meinung sind, dass KI in Zukunft ein klarer Unterscheidungsfaktor f\u00fcr sie sein wird. Zudem sind 59 % der Meinung, dass die Einf\u00fchrung von KI im Kundenservice zu einer h\u00f6heren Kundenloyalit\u00e4t und einem h\u00f6heren Lebenszeitwert f\u00fchren wird (siehe Abbildung 1).[\/vc_column_text][vc_single_image image=“551458″ css=“.vc_custom_1727796188767{margin-top: 1.5em !important;}“][vc_column_text css=““]Abbildung 1. KI ist ein klarer Unterscheidungsfaktor.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Dies ist besonders wichtig, wenn man die Studienergebnisse von Capgemini<\/a> ber\u00fccksichtigt, die aufzeigen, dass Verbraucher sowohl im privaten als auch im beruflichen Leben aktiv nach KI suchen. Tats\u00e4chlich geben 56 % der Verbraucher an, dass sie bereits aktiv KI in ihrem Beruf einsetzen, w\u00e4hrend 53 % melden, generative KI-Tools schon f\u00fcr wichtige Bereiche im Privatleben zu nutzen, z.\u00a0B. bei der Finanzplanung.<\/p>\n

W\u00e4hrend Unternehmen, die nach M\u00f6glichkeiten zur operativen Optimierung durch Automatisierung suchen, die ersten Wellen der KI-Einf\u00fchrung vorantrieben, beschleunigt nun die Verbrauchernachfrage nach KI die neue Welle der KI-Innovation.<\/p>\n

Constellation Research<\/a> identifiziert f\u00fcnf zentrale Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr KI im Kundenservice \u2013 aus einer nahezu unendlichen Vielfalt an M\u00f6glichkeiten.<\/p>\n

1. Marketing:<\/strong> Diffusionsmodelle werden dynamisch Inhalte generieren, \u00dcbersetzungsfunktionen bereitstellen und proaktiv im Rahmen von Testprojekten experimentieren \u2013 von einfachen A\/B-Szenarien bis hin zu komplexeren multivariaten Tests \u2013, um die Benutzererfahrungen zu optimieren. Personalisierungsmodelle werden noch mehr Kontext erfassen und so Hyper-Targeting f\u00fcr Kampagnen, Werbenetzwerke und Umfragen mit ChatGPT erm\u00f6glichen.<\/p>\n

Kundenfeedback wird in Umfang und Reichweite erweitert, sodass aktive Feedbackmethoden geb\u00fcndelt und analysiert werden k\u00f6nnen, um umfassendere und kontextbezogene Erkenntnisse zu gewinnen. KI wird zudem neue M\u00f6glichkeiten schaffen, um \u00fcber die reine Erstellung von Inhalten und Assets hinauszugehen und diese kontinuierlich weiterzuentwickeln \u2013 etwas, das bisher ausschlie\u00dflich Marketing-Tools vorbehalten war. Das wird Service- und Vertriebsteams \u2013 insbesondere den entscheidenden Frontline-CX-Teams im Kontaktcenter \u2013 erm\u00f6glichen, markenkonforme Assets aus zentralisierten Content-, Asset- und Wissensdatenbanken abzurufen, zu personalisieren und zu generieren.<\/p>\n

2. Vertrieb:<\/strong>\u00a0Vertriebsbezogene Aufgaben wie Pipeline-Reviews, Terminplanung, Analyse des Bestands und Forecasting werden von manuellen auf automatisierte Prozesse umgestellt. Ticklers und Benachrichtigungen erinnern Vertriebsmitarbeitende daran, Aufgaben nachzuverfolgen.<\/p>\n

Die Markensprache wird automatisch in generierte Mitteilungen integriert \u2013 durch vorausschauende, personalisierte und global kontextbezogene, ereignisgesteuerte Automatisierungen. Sprachmodelle beseitigen die Unbeholfenheit von rein transaktionalen Gespr\u00e4chen. Die M\u00f6glichkeit, \u00fcberall zu verkaufen, wird auf die gesamte CX-Landschaft ausgeweitet: KI-gest\u00fctzte Empfehlungen f\u00fcr Upselling und Cross-Selling erm\u00f6glichen sowohl den Mitarbeitenden als auch KI-gest\u00fctzten Systemen, Kunden hochrelevante und kontextbezogene Vorschl\u00e4ge zu unterbreiten.<\/p>\n

3. Service:<\/strong>\u00a0Crawler in den internen Systemen eines Unternehmens durchsuchen Wissensdatenbanken, erg\u00e4nzen Fallhistorien und beschleunigen die Probleml\u00f6sung. Kundenservice-Mitarbeiter erhalten sofortige Unterst\u00fctzung durch Automatisierung und intelligente L\u00f6sungen<\/a> \u2013 von empfohlenen Gespr\u00e4chsskripten bis hin zu passenden Reaktionen und Antworten.<\/p>\n

Intelligentes Routing von Anrufen, Nachrichten und anderen Kommunikationsformen verbindet Kunden nahtlos mit dem bestgeeigneten internen Experten oder Mitarbeiter. KI erstellt neue Support-Tickets, erg\u00e4nzt fehlende Informationen, sagt die Kundenzufriedenheit durch auf der Basis verbesserter Stimmungsanalysen voraus und initiiert proaktiv Interaktionen, um Probleme zu beheben, bevor sie f\u00fcr den Kunden sp\u00fcrbar werden.<\/p>\n

\u201eDank KI werden menschliche Mitarbeiter unterst\u00fctzt und zu Experten aufgewertet.\u201c<\/strong><\/em><\/h2>\n

GPT-basierte Bots \u00fcbernehmen bestimmte Kommunikations- und Interaktionsabl\u00e4ufe, sodass Mitarbeiter mehr Zeit und Energie f\u00fcr anspruchsvollere Aufgaben haben, die das Unternehmenswachstum direkt beeinflussen. Dank KI werden menschliche Mitarbeiter unterst\u00fctzt und zu Experten aufgewertet.<\/p>\n

Im Contact Center haben Mitarbeiter und Teamleiter Zugriff auf Optimierungsfunktionen f\u00fcr die Belegschaft<\/a>, die fr\u00fcher als zu komplex f\u00fcr eine Implementierung galten \u2013 von dynamischen Schichttauschangeboten bis hin zu KI-generierten Ressourcenzuteilungen auf Basis verschiedener Variablen wie F\u00e4higkeiten und Expertise zum jeweils richtigen Zeitpunkt. Dank Sprachmodellen mit mehrsprachiger \u00dcbersetzung und Gespr\u00e4chsgenerierung haben Teams Zugang zu Experten und Kunden weltweit, wodurch Barrieren zwischen Expertise und Bedarf abgebaut werden.<\/p>\n

4. Handel:<\/strong> Produktkataloge k\u00f6nnen schneller erstellt und st\u00e4rker personalisiert werden, da Diffusionsmodelle Vorgaben aus regulatorischen Anforderungen ber\u00fccksichtigen, was eine beschleunigte weltweite Markteinf\u00fchrung neuer Produkt- und Serviceinhalte erm\u00f6glicht. Auf Conversational GenAI basierende GPT-Modelle werden als Front-End-Schnittstelle f\u00fcr die Auftragsaufnahme dienen, die durch visuelle Darstellungen erg\u00e4nzt wird, die basierend auf kundenspezifizierten Konfigurationen generiert werden.<\/p>\n

5. Kundenerfolg:<\/strong> KI wird Konten mit geringer Nutzung identifizieren und automatisch Risikokunden anhand ihres Interaktionsniveaus ermitteln, um Arbeitsabl\u00e4ufe zu initiieren, die die Interaktionsh\u00e4ufigkeit erh\u00f6hen. Generative KI<\/a> wird die beste Frequenz und den passenden Inhalt f\u00fcr diese automatisierten Interaktionen vorhersagen, um die Customer Journey f\u00fcr Risikokunden zu optimieren, st\u00e4rker zu personalisieren und mit Kontext anzureichern.<\/p>\n

Dynamische Abfragen werden Umfragen generieren, die auf Parametern wie monet\u00e4rem Wert, Dauer der Beziehung, vergangenen Interaktionen und Kundenzufriedenheit basieren. Strategien zur digitalen Einf\u00fchrung werden neu formuliert, wenn KI-Prognosen und automatisiert generierte Inhalte die Interaktionen und multimediale Kommunikation so anpassen, dass Nutzer effektiv und optimiert durch Onboarding-, Trainings- und Nutzungsprozesse gef\u00fchrt werden.<\/p>\n

KI-Anwendungsf\u00e4lle gehen \u00fcber den Chatbot hinaus<\/h2>\n

Die Highlights der Umfrage zeigen einen neuen empathischen Ansatz zur Differenzierung im Kundenservice, mit M\u00f6glichkeiten, die Einf\u00fchrung und Nutzung von KI weiter auszubauen. W\u00e4hrend Chatbots derzeit die f\u00fchrende Technologie in den Anwendungsf\u00e4llen darstellen, die von 88 % der Organisationen genutzt wird, verwenden weniger als ein Viertel der befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte die folgenden Ans\u00e4tze:<\/p>\n