{"id":543773,"date":"2024-12-03T02:31:01","date_gmt":"2024-12-03T10:31:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=543773"},"modified":"2024-12-03T02:35:10","modified_gmt":"2024-12-03T10:35:10","slug":"want-to-jump-start-your-cx-adopt-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/want-to-jump-start-your-cx-adopt-ai","title":{"rendered":"Sie wollen Ihre CX auf Vordermann bringen? Nutzen Sie KI."},"content":{"rendered":"

[vc_row][\/vc_row][vc_column][\/vc_column][vc_column_text css=““]In den letzten zwei Jahren war es unm\u00f6glich, der KI zu entkommen. Es scheint, als g\u00e4be es eine KI-L\u00f6sung f\u00fcr jedes Gesch\u00e4ftsproblem, und manche Customer Experience (CX)-Experten machen sich Sorgen, dass sie den Anschluss an die technologische Entwicklung verpasst haben. Laut einer neuen Umfrage von Genesys<\/a>, die unter \u00fcber 1.000 CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften weltweit durchgef\u00fchrt wurde, ist es noch nicht zu sp\u00e4t f\u00fcr die Einf\u00fchrung von KI. Aber jetzt ist der Zeitpunkt zu handeln.<\/p>\n

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht ist, dass bestimmte CX-Technologien zwar weit verbreitet sind, die Branche jedoch noch einen weiten Weg vor sich hat, was die Einf\u00fchrung neuer Technologien zur Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses angeht. Dabei spielt es auch keine Rolle, ob diese Technologien KI-gest\u00fctzt sind oder nicht.<\/p>\n

Werfen wir nur einen Blick auf einige der g\u00e4ngigsten CX-Technologien, damit Sie sehen, wie die KI-gest\u00fctzten Versionen<\/a> dieser Technologien Ihr Unternehmen voranbringen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Chatbots sind gro\u00dfartig\u00a0\u2013 und viele andere CX-Technologien ebenfalls<\/h2>\n

In unserer Studie haben wir die Teilnehmer gefragt, welche CX-Technologien sie derzeit verwenden. Am h\u00e4ufigsten werden Chatbots genutzt: 88 % der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte geben an, dass dieses Self-Service-Tool in ihrem Unternehmen zum Einsatz kommt. Dies ist angesichts der relativ gut ausgereiften Bots und des anhaltenden Verlangens von Kunden und Mitarbeitenden nach einer soliden Self-Service-L\u00f6sung nicht allzu \u00fcberraschend.<\/p>\n

Was allerdings \u00fcberraschte war die Tatsache, dass 92 % der verwendeten Chatbots KI-gest\u00fctzt sind. Dies zeigt, dass diese Tools bereits ein wichtiger Bestandteil der Customer-Experience-Strategien<\/a> waren, noch bevor der Hype um generative KI begann. Chatbots wurden ebenfalls am h\u00e4ufigsten genannt, als wir die Teilnehmer fragten, welche KI-gest\u00fctzten Technologien sie f\u00fcr am n\u00fctzlichsten halten.[\/vc_column_text][vc_single_image image=“542716″ css=“.vc_custom_1729610910788{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}“][vc_column_text css=“.vc_custom_1730087986068{margin-top: 1.5em !important;}“]Jede Art von CX-Technologie kann Vorteile mit sich bringen. Dennoch spricht vieles daf\u00fcr, sich auf KI-gest\u00fctzte Versionen zu konzentrieren, da k\u00fcnstliche Intelligenz die Leistungskraft dieser Technologien deutlich steigert.<\/p>\n

Beispielsweise k\u00f6nnen Voicebots<\/a> mehr als nur auf einfache Befehle zu reagieren und vordefinierte Abl\u00e4ufe anzubieten: Sie k\u00f6nnen auch komplexe Antworten auf Anfragen in Echtzeit formulieren, wodurch sich der Self-Service verbessert und die Kundenzufriedenheit steigt..<\/p>\n

KI-gest\u00fctzte Tools f\u00fcr das Customer Journey Management<\/a> k\u00f6nnen Echtzeiteinblicke bieten. Au\u00dferdem k\u00f6nnen sie geeignete n\u00e4chste Schritte anhand des Kundenverhaltens empfehlen, was die gesamte Customer Journey reibungsloser macht und st\u00e4rker personalisiert. \u00c4hnlich erfassen auch KI-gest\u00fctzte Stimmungsanalysen mehr als nur grundlegendes Kundenfeedback \u2013 sie gehen mehr ins Detail und analysieren Tonfall, Emotionen und Kontext, um ein umfassenderes Bild der Kundenstimmung zu vermitteln. So k\u00f6nnen auch Bereiche identifiziert werden, in denen die Customer Journey und die Mitarbeiterschulung verbessert werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Nur 23 % der Befragten nutzen das Customer Journey Management. Noch weniger nutzen fortschrittliche Tools wie Stimmungsanalyse (22 %), Empathieanalyse (20 %) oder KI-gest\u00fctzte Mitarbeiterunterst\u00fctzung (11 %). CX-Teams stehen also noch viele M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses offen.<\/p>\n

Stellen Sie personalisierte Interaktionen in einem gro\u00dfen Ma\u00dfe bereit<\/h2>\n

K\u00fcnstliche Intelligenz verspricht unter anderem, dass sie Interaktionen mit Kunden personalisierter und proaktiver gestaltet. Die gro\u00dfe Mehrheit der Kunden sieht den Nutzen<\/a> der Personalisierung. Unsere Studie zeigt, dass 76\u00a0% der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte KI-Technologie nutzen oder testen, um Erlebnisse zu personalisieren.<\/p>\n

Ob es um das Anbieten ma\u00dfgeschneiderter Produktvorschl\u00e4ge geht oder darum, Probleme zu l\u00f6sen, bevor Kunden sie ansprechen \u2013 KI erm\u00f6glicht es Unternehmen, den Kundenbed\u00fcrfnissen zuvorzukommen. Dieser proaktive Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erh\u00f6ht auch die Kundentreue und den Lifetime Value. In der Studie prognostizierten 59 % der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte, dass die Einf\u00fchrung von KI zu mehr Kundentreue f\u00fchren wird.<\/p>\n

Herk\u00f6mmliche CX-Tools k\u00f6nnen diese Vorteile bieten. Jedoch vervielfacht die Einf\u00fchrung von KI-gest\u00fctzten Versionen die positive Wirkung und erm\u00f6glicht durch die Echtzeit-Analyse gro\u00dfer Mengen an Kundendaten ein ganz neues Ma\u00df an Personalisierung.<\/p>\n

Verbessern Sie das Mitarbeitererlebnis<\/h2>\n

KI revolutioniert nicht nur die Interaktionen mit Ihren Kunden, sondern auch das Mitarbeitererlebnis<\/a>. Wenn k\u00fcnstliche Intelligenz zunehmend die Routineaufgaben im Kundenservice \u00fcbernimmt, dann werden die Mitarbeiter st\u00e4rker mit komplexeren und emotional aufgeladenen Interaktionen und dem differenzierten Informationsaustausch betraut.<\/p>\n

Laut unserer Studie erwarten F\u00fchrungskr\u00e4fte, dass Mitarbeiter in den n\u00e4chsten f\u00fcnf Jahren vor allem Empathie und Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen besitzen, Branchen- und Produktkenntnisse vorweisen sowie \u00fcber Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten verf\u00fcgen m\u00fcssen.<\/p>\n

Um Mitarbeiter dabei zu unterst\u00fctzen, diese Erwartungen zu erf\u00fcllen, k\u00f6nnen kundenorientierte Unternehmen KI f\u00fcr die Erledigung repetitiver Aufgaben nutzen. Durch die automatische Zusammenfassung k\u00f6nnen beispielsweise Interaktionen zusammengefasst und Nachbearbeitungscodes bereitgestellt werden. Dies spart wertvolle Zeit und stellt sicher, dass es zu jeder Interaktion qualitativ hochwertige Notizen gibt.<\/p>\n

Wenn sich Mitarbeiter mehr auf die L\u00f6sung von Problemen konzentrieren und ein empathisches Kundenserviceerlebnis bieten k\u00f6nnen, sind sie bei der Arbeit meist engagierter. Mehr als 66\u00a0% der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte sind der Ansicht, dass die Einf\u00fchrung von KI dazu beitragen wird. Wenn man Mitarbeitern monotone Aufgaben abnimmt, k\u00f6nnen sie sich auf die L\u00f6sung von Problemen konzentrieren und einen einf\u00fchlsameren Kundenservice bieten.<\/p>\n

KI-gest\u00fctzte CX-L\u00f6sungen k\u00f6nnen den Mitarbeitern nicht nur Routineaufgaben abnehmen, sondern sie auch dabei unterst\u00fctzen,<\/a> sich beruflich weiterzuentwickeln. Tools zur Analyse von Stimmung und Empathie k\u00f6nnen Interaktionen analysieren, um Coaching-Bedarf zu erkennen und Mitarbeitern kontinuierliches Feedback zu geben. Dieselben Tools erm\u00f6glichen es Vorgesetzten, personalisierte Coaching-Pl\u00e4ne zu erstellen und potentielle M\u00f6glichkeiten f\u00fcr systemische Verbesserungen zu finden, von denen alle Mitarbeiter (und Kunden) profitieren.<\/p>\n

Machen Sie einen Quantensprung mit KI<\/h2>\n

Die Vorteile von KI liegen auf der Hand, aber viele Unternehmen m\u00fcssen diese Technologie noch in ihre CX-Abl\u00e4ufe integrieren. Bedenken hinsichtlich Datenschutz<\/a>, der Widerstand der Mitarbeiter sowie die komplexe Implementierung k\u00f6nnen den Fortschritt behindern.<\/p>\n

Dennoch: Jetzt ist es Zeit zu handeln. KI wird immer zug\u00e4nglicher und die Anwendungsbereiche werden immer vielf\u00e4ltiger. Unternehmen, die die KI-Einf\u00fchrung weiter verz\u00f6gern, riskieren, den Anschluss zu verlieren.<\/p>\n

Der erste Schritt f\u00fcr jedes Unternehmen, das KI implementieren will, besteht darin, den aktuellen Stand der Dinge zu beurteilen. CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte k\u00f6nnen durch die Analyse von arbeits- oder zeitaufw\u00e4ndigen Bereichen ihrer CX-Abl\u00e4ufe sowie von Bereichen mit unverh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig gro\u00dfem Einfluss auf das Kundenerlebnis die effizientesten Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr KI identifizieren. Mit der Bereitschaft, Neues auszuprobieren und daraus zu lernen, l\u00e4sst sich KI implementieren, ihr Nutzen auswerten und die Technologie perfektionieren.<\/p>\n

Mit KI-gest\u00fctzten Technologien k\u00f6nnen Unternehmen einen schnelleren, pers\u00f6nlicheren sowie empathischeren Kundenservice bieten und gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern sowie den langfristigen Gesch\u00e4ftserfolg f\u00f6rdern. Unternehmen, die heute in KI investieren, werden in Zukunft in der Customer Experience-Landschaft einen Vorsprung haben.<\/p>\n

Lesen Sie den vollst\u00e4ndigen Bericht \u201eDas Kundenerlebnis im Zeitalter der KI<\/a>\u201c, um zu erfahren, wie CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte KI-Technologien jetzt implementieren, um Kunden- und Mitarbeitererlebnisse neu zu gestalten.[\/vc_column_text]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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