{"id":543179,"date":"2024-09-30T06:44:22","date_gmt":"2024-09-30T13:44:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=543179"},"modified":"2024-11-25T06:46:44","modified_gmt":"2024-11-25T14:46:44","slug":"how-ai-is-powering-results-at-scale-for-three-european-genesys-customers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/how-ai-is-powering-results-at-scale-for-three-european-genesys-customers","title":{"rendered":"Wie drei Genesys-Kunden mit KI durchschlagende Ergebnisse erzielen"},"content":{"rendered":"

[vc_row][\/vc_row][vc_column][\/vc_column][vc_column_text css=““]Auf der letzten Xperience EMEA North in Amsterdam hatte ich das Vergn\u00fcgen, die Podiumsrunde f\u00fcr k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) zu moderieren, bei der drei Genesys-Kunden aus Deutschland und den Benelux-L\u00e4ndern (Callexcell, EWE und IONOS) dar\u00fcber berichteten, wie sie Genesys Cloud AI<\/a> nutzen, um ihren Kunden und Mitarbeitern auch im gro\u00dfen Ma\u00dfstab einen personalisierten und kontextbasierten Service zu bieten. Nach der morgendlichen Keynote von Peter Graf, SVP of Strategy bei Genesys, zum Thema \u201eDie verschiedenen Stufen der Experience Orchestration<\/a>\u201c hatten wir eine lebhafte und interessante Diskussion.<\/p>\n

\u201eAlles beginnt in der Cloud!\u201c, sagte Michael Sourbron, IT-Architekt bei Callexcell<\/a>, einem Unternehmen f\u00fcr die Auslagerung von Gesch\u00e4ftsprozessen mit Sitz in Belgien und Bulgarien. \u201eSobald Sie in der Cloud sind, ist alles m\u00f6glich.\u201c[\/vc_column_text][vc_single_image image=“541858″ css=“.vc_custom_1729009647476{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}“][vc_column_text css=“.vc_custom_1729728298251{margin-top: 1.5em !important;}“]Obwohl diese Bemerkung f\u00fcr\u00a0ein Schmunzeln sorgte, machte sie doch die Tatsache deutlich, dass KI eine Geschwindigkeit, Flexibilit\u00e4t und Skalierbarkeit erfordert, die nur mit einer Cloud-Infrastruktur m\u00f6glich ist<\/a>.<\/p>\n

Callexcell betreut Kunden in ganz Europa, die jeweils unterschiedliche Bed\u00fcrfnisse, Sprachen, Wissensressourcen und Schulungsanforderungen f\u00fcr ihre Mitarbeiter haben. Die Servicequalit\u00e4t sowie die Notwendigkeit, gesch\u00e4ftliche Einblicke zu erhalten, sind wichtig f\u00fcr ihre Kunden.<\/p>\n

Das Unternehmen war im Jahr 2020 auf die Genesys Cloud\u2122-Plattform umgestiegen. Michael Sourbron verwies auf die hervorragenden Gesch\u00e4ftsergebnisse, die mithilfe der KI-Tools der Genesys Cloud erzielt werden konnten, darunter Sprach- und Textanalyse<\/a>, Wissensmanagement<\/a> und Mitarbeiterunterst\u00fctzung<\/a>. W\u00e4hrend viele Callexcell-Kunden bereits \u00fcber eine gut strukturierte Wissensdatenbank verf\u00fcgten, die in Genesys importiert werden konnte, nutzte das Team f\u00fcr andere Kunden Transkriptionsanalysen, um Themen und Antworten herauszuarbeiten und so eine neue Wissensdatenbank zu erstellen.[\/vc_column_text][vc_single_image image=“541827″ css=“.vc_custom_1729002134997{margin-top: 1.5em !important;}“][vc_column_text css=““]Michael Sourbron, IT-Architekt bei Callexcell, und Carolin Raezer, Head of Strategy and Innovation bei der IONOS Group.<\/em>[\/vc_column_text][vc_column_text css=“.vc_custom_1729728439863{margin-top: 1.5em !important;border-top-width: 1.5em !important;}“]\u201eMan kann nach h\u00e4ufig gestellten Fragen suchen und sich dann die Gespr\u00e4che auf der Plattform ansehen, und zwar mithilfe von Large Language Models (LLM) anstelle von Anrufanalysen\u201c, so Sourbron.<\/p>\n

Da diese Informationen den Mitarbeitern nun in Echtzeit bereitgestellt werden, konnte Callexcell die Kundenzufriedenheit steigern und die KPIs<\/a> deutlich verbessern. So konnten beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um 20 % und die Schulungsdauer f\u00fcr Mitarbeiter um bis zu 50 % reduziert werden.<\/p>\n

\u201eWir unterst\u00fctzen die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit, indem wir ihnen alle relevanten Informationen zur Verf\u00fcgung stellen\u201c, erl\u00e4uterte Sourbron. \u201eDas ist besonders f\u00fcr neue Kundenberater n\u00fctzlich. Ihnen wird gezeigt, wie es funktioniert, und dann k\u00f6nnen sie Kunden sofort kompetent weiterhelfen.\u201c<\/p>\n

Aber auch erfahrene Kundenberater w\u00fcssten die Vorteile dieser L\u00f6sung zu sch\u00e4tzen, f\u00fcgte er hinzu. \u201eSie finden es toll \u2013 vor allem die automatische Zusammenfassung<\/a> und die Echtzeit-Transkriptionen, die sie in unterschiedlichen Sprachen unterst\u00fctzen.\u201c[\/vc_column_text][vc_single_image image=“541828″ css=“.vc_custom_1729002341585{margin-top: 1.5em !important;}“][vc_column_text css=“.vc_custom_1729728568375{border-bottom-width: 2.0em !important;}“]Andreas B\u00f6s, Head of Automation and Innovation for Customer Service bei EWE, und Carl Thomson, Enterprise Sales Director, Digital and AI, Genesys<\/em><\/p>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text css=“.vc_custom_1729730313219{margin-top: 2.0em !important;}“]Andreas B\u00f6s, Head of Automation and Innovation for Customer Service bei EWE<\/a>, einem Energieversorger f\u00fcr Haushalte und Unternehmen, war aus Deutschland angereist. EWE hat eine digitale Eingangst\u00fcr mit einem Concierge-Bot eingerichtet, der nat\u00fcrliche Spracherkennung zur Authentifizierung nutzt, die Absicht des Kunden erfasst und sicherstellt, dass Kunden korrekt weitergeleitet werden, entweder zum passenden Bot oder zu einem Mitarbeiter.<\/p>\n

Es handele sich um eine spannende Entwicklung, so B\u00f6s, die auf den fr\u00fcheren Erfolgen des Unternehmens mit dem Einsatz von Sprach- und Chatbots f\u00fcr spezielle Anwendungsf\u00e4lle im Zusammenhang mit der \u00dcbermittlung von Gas- und Stromz\u00e4hlerst\u00e4nden und der Anpassung monatlicher Abschlagszahlungen aufbaue. Diese Bots wurden w\u00e4hrend der Energiekrise nach COVID-19 entwickelt, als neue Vorschriften und die Komplexit\u00e4t der Preisgestaltung einen beispiellosen Anstieg des Kontaktvolumens verursachten, f\u00fcr den das Unternehmen einfach nicht ger\u00fcstet war.<\/p>\n

\u201eWir k\u00f6nnen jetzt 80\u00a0% dieser Anwendungsf\u00e4lle \u00fcber den Bot verwalten\u201c, sagte Andreas B\u00f6s, was dem Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen erm\u00f6glicht. Die 20\u00a0% der Kunden, die noch Unterst\u00fctzung von einem Mitarbeiter ben\u00f6tigen, haben in der Regel kompliziertere Anfragen.<\/p>\n

Das Ziel von EWE ist es nicht, jeden Service zu automatisieren. F\u00fcr die Kunden, die mehr Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen, werden immer auch menschliche Mitarbeiter verf\u00fcgbar sein. Aber bei einfachen Anforderungen stellt die Automatisierung mit einer schnelleren L\u00f6sung auch f\u00fcr den Kunden eine Win-win-Situation dar. Der Concierge-Bot ist ein gro\u00dfer Fortschritt bei der KI-Nutzung, nicht nur, um die Effizienz zu steigern, sondern auch, um ein durchgehend reibungsloses und personalisiertes Kundenerlebnis zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n

Auf lange Sicht ist es am wahrscheinlichsten, dass Copiloten eingesetzt werden, um Inhalte aus der Wissensdatenbank zu extrahieren und mit Backend-Systemen zu verbinden, so B\u00f6s.<\/p>\n