In den letzten zehn Jahren hat dialogorientierte Intelligenz (Conversational Intelligence, CI) das Contact Center ver\u00e4ndert: Statt nur schwer \u00fcberschaubarer Interaktionen liefert es nun wertvolle Gesch\u00e4ftsanalysen. Die Grundlage von dialogorientierter Intelligenz ist die F\u00e4higkeit, den Kontext eines Gespr\u00e4chs zu analysieren und zu verstehen, um Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen.<\/p>\n
Dialogorientierte Intelligenz kombiniert Echtzeit- und Post-Interaktionsanalysen, um mithilfe von Bots, virtuellen Agenten und Tools zur Mitarbeiterunterst\u00fctzung Echtzeitinformationen bereitzustellen. K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) spielt eine entscheidende Rolle<\/a> bei der Analyse gro\u00dfer Datenmengen innerhalb und au\u00dferhalb einer Interaktion, um n\u00fctzliche Erkenntnisse zu liefern und das Kundenerlebnis sowie die Gesch\u00e4ftsergebnisse kontinuierlich zu optimieren.<\/p>\n Dank ausgereifter KI-basierter Tools wie u.\u00a0a. Sprachtranskription, Erkennung von Entit\u00e4ten und Absichten sowie Stimmungsanalysen erhalten Vorgesetzte und Contact Center-Manager einen klaren \u00dcberblick \u00fcber aktuelle Interaktionen. Sie k\u00f6nnen nicht nur verstehen, was gerade passiert, sondern auch zuk\u00fcnftige Trends vorhersagen. Durch den Einsatz gro\u00dfer Sprachmodelle und generativer KI<\/a>, bei deutlich niedrigeren Kosten, schnellerer Verarbeitung und einer verbesserten Zuverl\u00e4ssigkeit der vorhandenen Tools, ist CI nun in der Lage, das Contact Center erneut grundlegend zu ver\u00e4ndern.<\/p>\n Das Contact Center wird k\u00fcnftig nicht mehr nur Analysen erfassen, sondern Kundenanfragen direkt l\u00f6sen, noch bevor ein Mitarbeiter<\/a> eingreifen muss.<\/p>\n Dialogorientierte Intelligenz basiert auf Ebenen\u00a0\u2013 jede davon bietet neue Funktionen, die es dem Vorgesetzten oder Contact Center-Manager erm\u00f6glichen, wichtige Fragen zu beantworten:<\/p>\n Seit der Erfindung der Telefonzentrale ist es m\u00f6glich, Gespr\u00e4che live mitzuverfolgen<\/a>. Durch die Erstellung von Anrufaufzeichnungen brauchen Vorgesetzte nicht live mith\u00f6ren, was auch nur in begrenztem Umfang m\u00f6glich ist. Sie k\u00f6nnen die Anrufe zu einem f\u00fcr Sie geeigneten Zeitpunkt \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>\n Der n\u00e4chste wichtige Schritt in Richtung echter dialogorientierter Intelligenz war die Entwicklung der automatischen Sprachtranskription. Die Sprachtranskription hat in den letzten f\u00fcnf Jahren einen so hohen Grad an Genauigkeit und Zuverl\u00e4ssigkeit erreicht, dass man anhand des transkribierten Textes nachvollziehen kann, was in einem Gespr\u00e4ch passiert ist. Das bedeutet, dass sich Vorgesetzte keine Aufnahmen mehr anh\u00f6ren m\u00fcssen. Sie k\u00f6nnen die Transkripte der Gespr\u00e4che durchsehen, um zu erfahren, was passiert ist.<\/p>\n Nachdem der Text der Interaktionen extrahiert ist, k\u00f6nnen zahlreiche neue Technologien eingesetzt werden, um das Verst\u00e4ndnis weiter zu verbessern. Text kann durchsucht werden, die Suche kann automatisiert werden und einzelne Phrasen k\u00f6nnen schnell gefunden werden, um Themen zu identifizieren. Diese Themen k\u00f6nnen dann im Laufe der Zeit verglichen werden, um Trends zu erkennen und Informationen abzuleiten<\/a>, die f\u00fcr Vorgesetzte w\u00e4hrend ihrer Schicht von Bedeutung sein k\u00f6nnten.<\/p>\n Zus\u00e4tzlich zur einfachen Suche kann das Verst\u00e4ndnis nat\u00fcrlicher Sprache durch Erkennung von Entit\u00e4ten und Absichten die Gr\u00fcnde f\u00fcr den Anruf von Kunden identifizieren. Neue KI-gest\u00fctzte Tools k\u00f6nnen beide Seiten des Gespr\u00e4chs analysieren, um festzustellen, ob der Kunde eine positive oder negative Stimmung ausgedr\u00fcckt hat und ob die Reaktion des Mitarbeiters empathisch oder m\u00f6glicherweise nicht hilfreich war.<\/p>\n Indem sie sich die Akustik einer Interaktion anschauen, k\u00f6nnen Vorgesetzte auch Informationen extrahieren, die sonst viele Stunden des Zuh\u00f6rens und des Lesens von Transkripten erfordert h\u00e4tten.<\/p>\n Das volle Potenzial der bisherigen dialogorientierten Intelligenz hat sich er\u00f6ffnet, als die Informationen aus diesen verschiedenen Tools zusammengef\u00fchrt wurden. Dies erm\u00f6glichte neue Einblicke in individuelle Interaktionen, die Mitarbeiterleistung und allgemeine Trends. Die Stimmungsanalyse<\/a> kann f\u00fcr einzelne Ereignisse oder f\u00fcr die Gesamtbewertung einer Interaktion betrachtet werden. Es kann auch die Entwicklung betrachtet werden, ob der Anruf mit einer negativen Stimmung begann, die sich dann in eine positive Stimmung wandelte\u00a0\u2013 oder umgekehrt\u00a0\u2013 oder ob es keine Ver\u00e4nderung gab.<\/p>\n Durch die Aufbereitung der Stimmungs- und Empathiewerte der Interaktionen, der Umfrageergebnisse nach den Anrufen und weiterer Kennzahlen k\u00f6nnen Vorgesetzte die Leistung ihrer Mitarbeiter sowohl individuell als auch im Vergleich zu ihren Kollegen bewerten. Die gleichen Metriken k\u00f6nnen auch f\u00fcr die verschiedenen Warteschlangen ausgewertet werden, um herauszufinden, welche Warteschlangen besser funktionieren. So k\u00f6nnen Vorgesetzte und Contact Center-Manager die Leistung rund um KPIs<\/a> optimieren.\u00a0Durch die Kombination von Datenquellen zur Kategorisierung von Interaktionen k\u00f6nnen weitere Informationen extrahiert werden.<\/p>\n Durch die Einteilung von Interaktionen in verschiedene Kategorien, die bestimmte Kriterien erf\u00fcllen, k\u00f6nnen Vorgesetzte eine Beispielsammlung anlegen. Die Beispiele k\u00f6nnen f\u00fcr die Schulung der Mitarbeiter verwendet werden, um zu zeigen, was gut und was weniger gut in Kundengespr\u00e4chen funktioniert.<\/p>\n Die derzeitigen Tools mit dialogorientierter Intelligenz bilden die Grundlage f\u00fcr die Entwicklung umsetzbarer dialogorientierter Intelligenz. Die k\u00fcnftigen Tools werden jedoch den Fokus darauf legen, Mitarbeitern und Vorgesetzten Informationen zum richtigen Zeitpunkt klar und pr\u00e4zise bereitzustellen. Diese Tools werden auch L\u00f6sungen und n\u00e4chste Schritte vorschlagen und ihre Vorschl\u00e4ge begr\u00fcnden.<\/p>\n Viele der derzeitigen CI-Tools verwenden starre Regel-Engines, um zu entscheiden, ob Daten verwertbar sind. In Zukunft werden die Tools jedoch Informationen in gro\u00dfe Sprachmodelle einspeisen, um Analysen zu erstellen.<\/p>\n Im ersten Schritt werden generative KI-Tools<\/a> Zusammenfassungen einzelner Teile von Interaktionen, ganzer Gespr\u00e4che oder sogar \u00dcbersichten mehrerer Gespr\u00e4che eines einzelnen Mitarbeiters erstellen. Die Tools k\u00f6nnen auch eine gesamte Warteschlange \u00fcber einen bestimmten Zeitraum zusammenfassen, was eine umfassendere Betrachtung der Leistung erm\u00f6glicht.<\/p>\n Generative KI-Tools k\u00f6nnen auch daf\u00fcr verwendet werden, um Erkenntnisse dar\u00fcber zu gewinnen, was in einer Interaktion passiert ist.<\/p>\n Dank dieser neuen Abstrahierung wird Zeit gespart, die ansonsten f\u00fcr die Zusammenstellung von Themen aus Interaktionen oder Stimmungswerten ben\u00f6tigt wird, sodass der wahre Grund f\u00fcr die Interaktion der Kunden mit den Mitarbeitern ausfindig gemacht werden kann. Die Erkenntnisse k\u00f6nnen genutzt werden, um die Leistung der Mitarbeiter, das Wissen von Bots, Mitarbeiter-Copiloten und virtuellen Agenten zu verbessern und so die Gesamtleistung des Contact Centers zu steigern.<\/p>\n Die n\u00e4chste Generation von Tools wird wichtige Informationen bei Bedarf klarer und einfacher zug\u00e4nglich machen. Vorgesetzte werden nicht nur in der Lage sein, Analysen zu erstellen, sondern auch schnell Daten zu durchsuchen, um sich Beispiele aus einzelnen Interaktionen anzusehen. Diese Beispiele k\u00f6nnen dann f\u00fcr Schulungen oder zur Veranschaulichung bestimmter Trends verwendet werden.<\/p>\n Vorgesetzte werden auch in Echtzeit sehen k\u00f6nnen, was w\u00e4hrend jeglichen Gespr\u00e4chen im Contact Center passiert. Sie werden sich die Live-Transkription von Gespr\u00e4chen ansehen k\u00f6nnen und so erfahren, welche Themen zu einem bestimmten Zeitpunkt in einer Warteschlange besprochen werden, wie die Stimmung der Kunden ist und wie hilfsbereit die Mitarbeiter sind. Wenn eine Interaktion nicht gut l\u00e4uft, besteht so die M\u00f6glichkeit, dass KI-basierte Services oder Vorgesetzte eingreifen.<\/p>\n CI-Tools bieten nicht nur mehr Flexibilit\u00e4t und Schnelligkeit bei der \u00dcberwachung von Interaktionen, sondern werden auch dabei helfen, die Antworten der Mitarbeiter an die Kunden so zu gestalten, dass sie nicht nur die individuellen Anliegen l\u00f6sen, sondern auch die \u00fcbergeordneten Gesch\u00e4ftsziele des Contact Centers unterst\u00fctzen. Auf Vorgesetztenebene k\u00f6nnte dies Vorschl\u00e4ge in nat\u00fcrlicher Sprache umfassen, um Vorgesetzten zu empfehlen, was sie aktuell tun k\u00f6nnen, um Probleme zu l\u00f6sen, die aktuelle Leistung aufrechtzuerhalten oder neue Leistungsrekorde zu erreichen oder sogar besondere Leistungen zu loben und herausragende Mitarbeiter zu belohnen.<\/p>\n Die Einf\u00fchrung der n\u00e4chsten Generation von dialogorientierter Intelligenz birgt gewisse Risiken. Jedes generative KI-basierte System muss vor Halluzinationen<\/a>, Befehlsmanipulation und Voreingenommenheit w\u00e4hrend des Antrainierens abgesichert werden. Das Personal muss geschult werden, um mit den Tools arbeiten zu k\u00f6nnen. Und es muss sichergestellt werden, dass ein Gleichgewicht zwischen Zusammenarbeit und kritischem Hinterfragen der Ergebnisse besteht. Es muss auch darauf geachtet werden, dass das Training dieser Systeme weder die Privatsph\u00e4re noch ethische Grunds\u00e4tze gef\u00e4hrdet.<\/p>\n Der Vorteil der k\u00fcnftigen Tools besteht darin, dass sie zu deutlich zufriedeneren Kunden f\u00fchren. Dar\u00fcber hinaus erm\u00f6glichen sie es den Mitarbeitern, sich auf die wesentlichen Aspekte der Interaktion zu konzentrieren, anstatt sich mit Dateneingabe oder Berichterstattung zu besch\u00e4ftigen.<\/p>\n Einfachere Anliegen k\u00f6nnen in Zukunft gel\u00f6st werden, bevor die Kunden in die Warteschlange gelangen, sodass die Mitarbeiter nur komplexere und zufriedenstellendere Interaktionen bearbeiten m\u00fcssen.<\/p>\n Mit Genesys Cloud Speech und Text Analytics lassen sich Text- und Sprachinteraktionen schnell analysieren\u00a0\u2013 auf jedem beliebigen Kanal. Erfahren Sie jetzt mehr<\/a>.\u00a0Und erhalten Sie eine Roadmap f\u00fcr die Einf\u00fchrung von KI-Funktionen<\/a>, die Ihnen sofort einen Nutzen bringen und gleichzeitig die Basis f\u00fcr langfristigen Wert schaffen.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" In den letzten zehn Jahren hat dialogorientierte Intelligenz (Conversational Intelligence, CI) das Contact Center ver\u00e4ndert: Statt nur schwer \u00fcberschaubarer Interaktionen liefert es nun wertvolle Gesch\u00e4ftsanalysen. Die Grundlage von dialogorientierter Intelligenz ist die F\u00e4higkeit, den Kontext eines Gespr\u00e4chs zu analysieren und zu verstehen, um Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen. Dialogorientierte Intelligenz kombiniert Echtzeit- und Post-Interaktionsanalysen, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1124,"featured_media":540472,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17746],"tax_blogcategory":[15930],"tax_contenttheme":[14882],"tax_bundle":[15282],"tax_contenttheme2":[16185],"tax_capability_sitewide":[16241,16219],"tax_products_programs":[17536,16496],"tax_buying_job":[16627],"tax_buyer_persona":[16875,16898],"tax_sector":[],"tax_segment":[17118,17131,17077],"class_list":["post-541504","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-de-de","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-de-de","tax_contenttheme-improve-customer-experience-de-de","tax_bundle-genesys-ai-de-de","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-de-de","tax_capability_sitewide-analytics-and-reporting-de-de","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-de-de","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-de-de","tax_products_programs-genesys-ai-de-de","tax_buying_job-job-1-problem-identification-de-de","tax_buyer_persona-business-de-de","tax_buyer_persona-technical-de-de","tax_segment-midsized-de-de","tax_segment-smb-de-de","tax_segment-enterprise-de-de","tax_content_type-blog-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/541504","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1124"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/541504\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":547450,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/541504\/revisions\/547450"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/540472"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=541504"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=541504"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=541504"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=541504"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=541504"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=541504"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=541504"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=541504"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=541504"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=541504"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=541504"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=541504"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=541504"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}So verbessern neue CI-Tools das Kundenerlebnis<\/h2>\n
Was ist dialogorientierte Intelligenz? Die Grundlage<\/h2>\n
\n
\n
Fazit: Dialogorientierte Intelligenz heute<\/h2>\n
\n
Das n\u00e4chste Level f\u00fcr CI-Tools<\/h2>\n
\n
Den Weg in die Zukunft ebnen<\/h2>\n