{"id":541085,"date":"2024-11-25T01:40:41","date_gmt":"2024-11-25T09:40:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=541085"},"modified":"2024-11-25T01:40:41","modified_gmt":"2024-11-25T09:40:41","slug":"speech-analytics-meets-ai-a-new-era-in-quality-management","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/speech-analytics-meets-ai-a-new-era-in-quality-management","title":{"rendered":"Sprachanalyse trifft k\u00fcnstliche Intelligenz: Eine neue \u00c4ra beim Qualit\u00e4tsmanagement\u202f"},"content":{"rendered":"

[vc_row][\/vc_row][vc_column][\/vc_column][vc_column_text css=““]Die k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) setzt ihren Vormarsch in allen Bereichen des Gesch\u00e4ftsbetriebs<\/a> fort, einschlie\u00dflich der Sprachanalyse in Contact Centern und Call Centern. Sie hat eine dramatische Entwicklung von einem einfachen Tool zur Transkription von Gespr\u00e4chen zu einer umfassenden KI-gesteuerten L\u00f6sung durchlaufen, die das Qualit\u00e4tsmanagement, die Leistung der Mitarbeiter und das Kundenerlebnis verbessert.<\/p>\n

Jetzt sind cloudbasierte Sprachanalysetools<\/a> auch f\u00fcr den lokalen Unternehmenseinsatz<\/a> verf\u00fcgbar. W\u00e4hrend fr\u00fchere Generationen von Sprachanalysesoftware f\u00fcr den Einsatz vor Ort ineffizient und nur langsam zu aktualisieren oder zu optimieren waren, hat die Cloud zu gro\u00dfen Fortschritten bei diesen F\u00e4higkeiten beigetragen.<\/p>\n

Diamanten in Kundenrohdaten finden<\/h2>\n

Was Interaktionen mit Kunden angeht, so muss jedes Unternehmen diese in seiner Software aufzeichnen, um die Vorschriften einzuhalten, unabh\u00e4ngig davon, welcher Anbieter diese Daten verwaltet. Diese Daten enthalten wichtige Informationen<\/a>: was Ihre Kunden zufrieden stellt, was sie \u00e4rgert und sogar auf welche Hindernisse sie bei der Inanspruchnahme von Serviceleistungen gesto\u00dfen sind. Au\u00dferdem enthalten die Daten Erkenntnisse, die Sie ben\u00f6tigen, um die Kundenerfahrungen wirklich zu verstehen und als Quelle f\u00fcr Ihr gesch\u00e4ftliches Wachstum nutzen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Diese Erkenntnisse k\u00f6nnen bei der Bewertung unterschiedlicher Aspekte Ihres Programms einen gro\u00dfen Einfluss auf die Qualit\u00e4tskontrolle und das Qualit\u00e4tsmanagement<\/a> haben. Sie erhalten ein besseres Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, was bei der Interaktion von Kunden mit Mitarbeitern vor sich geht.<\/p>\n

Die Cloud liefert KI-Tools die Rechenleistung, um gro\u00dfe Datenmengen wie Aufzeichnungen von Interaktionen zu verarbeiten und zu analysieren, Aufgaben zu automatisieren und Erkenntnisse durch Sprachanalysesoftware zu liefern. Diese Kombination von Funktionen erm\u00f6glicht eine schnellere und effizientere Entscheidungsfindung sowie datengesteuerte Ergebnisse.<\/p>\n

Sehen wir uns f\u00fcnf M\u00f6glichkeiten an, wie KI-gesteuerte Sprachanalysen Gesch\u00e4ftsprozesse verbessern und den Kundenservice durch Ihr Qualit\u00e4tsmanagementprogramm aufwerten k\u00f6nnen.<\/p>\n

1. Automatisierte Prozesse und Bewertungen\u00a0<\/strong><\/p>\n

Bislang erforderten Qualit\u00e4tsbewertungen in Contact Centern eine manuelle \u00dcberpr\u00fcfung einer kleinen Teilmenge von Sprachinteraktionen, was sowohl zeitaufwendig als auch anf\u00e4llig f\u00fcr menschliche Fehler ist. Mit KI-gest\u00fctzter Sprachanalyse ersetzt die Automatisierung die manuelle Belastung durch das Durchsuchen gro\u00dfer Datens\u00e4tze von Interaktionen, um Ihnen in nur einem Bruchteil der Zeit eine umfassendere Analyse zu liefern.<\/p>\n

Anstatt Daten stichprobenartig zu \u00fcberpr\u00fcfen, indem Sie einzelnen Gespr\u00e4chen zuh\u00f6ren und das festhalten, was Sie f\u00fcr wichtig erachten, hebt die Sprachanalyse basierend auf dem Gespr\u00e4ch die Themen hervor, die Ihren Kunden am wichtigsten sind. Beispielsweise k\u00f6nnten Sie aus gewissen Gespr\u00e4chen erfahren, dass das Zur\u00fccksetzen von Kennw\u00f6rtern f\u00fcr Ihre Kunden ein dauerhaftes Problem darstellt. Wenn dies als m\u00f6gliches Problem erkannt wird, zeigt das System alle Interaktionen im Zusammenhang mit Kennw\u00f6rtern an, sodass Sie geeignete Ma\u00dfnahmen zur Problembehebung ergreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Die KI-gest\u00fctzte Sprachanalyse automatisiert auch einen Teil Ihres Bewertungsprozesses, indem sie einige Antworten f\u00fcr Ihre Bewerter vorab ausf\u00fcllt, anstatt dass die Bewerter zuh\u00f6ren und dies manuell tun m\u00fcssen. Sie erkennt automatisch die Probleme, die Sie als wichtig identifiziert haben, einschlie\u00dflich neuer Chancen oder unzufriedener Kunden.<\/p>\n

Und da jede Interaktion transkribiert wird, erhalten Sie einen riesigen verl\u00e4sslichen Datensatz, anstatt nur Daten aus einer Teilmenge der Interaktionen zu sehen. So k\u00f6nnen Contact Center ihre Bewertungsprozesse so skalieren, dass sie einen weitaus gr\u00f6\u00dferen Teil der Kundeninteraktionen abdecken, was eine gr\u00fcndlichere Analyse erm\u00f6glicht.<\/p>\n

2. Gespr\u00e4chsanalysen f\u00fcr verwertbare Erkenntnisse\u00a0<\/strong><\/p>\n

Der tiefere Wert von Sprachanalysen liegt in der F\u00e4higkeit, Rohdaten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln<\/a>. Jede Interaktion mit Kunden birgt wertvolle Informationen. Diese zu extrahieren und zu nutzen, kann jedoch ohne moderne Tools eine Herausforderung darstellen.<\/p>\n

Eine Analyse kann die Ursache vieler Probleme aufdecken, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, sei es ein Problem mit dem Selfservice oder mit Mitarbeitern, die besser ausgestattet werden m\u00fcssen, um den Prozess zu erleichtern. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, interne Prozesse zu optimieren und neue Umsatzm\u00f6glichkeiten zu erkennen.<\/p>\n

Au\u00dferdem k\u00f6nnen so Compliance-Probleme aufgedeckt werden. Wenn Sie feststellen, dass ein Mitarbeiter etwas Unangemessenes sagt oder aus Compliance-Sicht eine Information fehlt, kann die Analyse dies rasch erkennen. Daf\u00fcr muss der Bewerter nicht in die Aufzeichnung der Interaktion gehen und sich den Anruf anh\u00f6ren.<\/p>\n

Die Kundenstimmung liefert noch tiefere Einblicke. Zum Beispiel werden S\u00e4tze wie \u201eIch bin nicht zufrieden\u201c oder \u201eIch muss mit einer F\u00fchrungskraft sprechen\u201c als negative Stimmung erkannt. Dies kann zu einer genaueren \u00dcberpr\u00fcfung der Interaktion f\u00fchren, um die Ursache des Problems zu ermitteln.<\/p>\n

\u00dcber Einzelgespr\u00e4che hinaus werden bei der Sprachanalyse auch Daten aus Tausenden von Interaktionen gesammelt, um Trends zu erkennen. Durch die Beobachtung von Mustern k\u00f6nnen Sie im Laufe der Zeit erkennen, welche Produkte oder Leistungen die meisten Anfragen oder Beschwerden verursachen. So k\u00f6nnen Sie wiederholt auftretende Probleme angehen oder sogar Probleme erkennen, bevor sie eskalieren. Das erm\u00f6glicht eine bessere Entscheidungsfindung \u00fcber alle Abteilungen hinweg.<\/p>\n

3. Mitarbeiterleistungsmanagement\u00a0<\/strong><\/p>\n

Ein wesentlicher Aspekt f\u00fcr ein verbessertes Kundenerlebnis ist es, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben bestm\u00f6glich erf\u00fcllen. Ein einzigartiges Merkmal der modernen Sprachanalyse ist ihre F\u00e4higkeit, Leistungsdaten von Mitarbeitern mit Coaching- und Schulungsinstrumenten<\/a> zu verkn\u00fcpfen.<\/p>\n

Anstatt einen breit angelegten Schulungsansatz zu verfolgen, k\u00f6nnen Sie spezielle Schulungsmodule oder \u00dcbungen empfehlen, die auf den Leistungskennzahlen eines Mitarbeiters basieren. Die Schulungen sind so st\u00e4rker personalisiert und zielgerichtet, sodass die Mitarbeiter sich dort verbessern k\u00f6nnen, wo sie es am meisten ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus erm\u00f6glicht Genesys eine reibungslose Integration der Sprachanalyse in unsere Funktionen f\u00fcr das Personalbindungsmanagement, das Qualit\u00e4tsmanagement und das Leistungsmanagement. Unter anderem k\u00f6nnen Sie so Coaching-Sitzungen planen, ohne den Arbeitsablauf des Mitarbeiters zu unterbrechen.<\/p>\n

Nehmen wir an, ein ver\u00e4rgerter Kunde ruft an, um sich dar\u00fcber zu beschweren, dass er seit Wochen auf sein Produkt wartet und mehrfach weitergeleitet wurde. Der Kunde ist zu Recht sehr ver\u00e4rgert. Die Analyse k\u00f6nnte ergeben, dass der \u00c4rger des Kunden nichts mit einem bestimmten Mitarbeiter zu tun hat. Es k\u00f6nnte sich vielmehr um ein Problem mit einem Produkt oder dem Versand handeln.<\/p>\n

Wenn die Analyse jedoch ergibt, dass der Mitarbeiter mehr \u00fcber Ihre Produkte wissen muss, k\u00f6nnte seine F\u00fchrungskraft eine spezielle Produkt- oder Verkaufsschulung anordnen. Diese Schulung kann auch ein Ziel f\u00fcr den Mitarbeiter werden. Und mit der Gamification kann der Mitarbeiter sehen, dass sich seine Bewertungen im Laufe der Zeit verbessern.<\/p>\n

Die Nutzung der aus dem Qualit\u00e4tsmanagement gewonnenen Erkenntnisse kann sich direkt auf die Verbesserung der Mitarbeiterleistung auswirken. Wenn ein Mitarbeiter wiederholt Schwierigkeiten hat, bestimmte regulatorische Anforderungen zu erf\u00fcllen, wird die Sprachanalyse diese F\u00e4lle melden und die F\u00fchrungskr\u00e4fte auffordern, Korrekturma\u00dfnahmen zu ergreifen.<\/p>\n

Oder wenn sich Mitarbeiter in bestimmten Bereichen auszeichnen, z.\u00a0B. bei der L\u00f6sung komplexer Probleme, k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4fte diese Daten nutzen, um positives Verhalten durch Gamification zu belohnen.<\/p>\n

4. Verbesserung der emotionalen Intelligenz bei der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern\u00a0<\/strong><\/p>\n

Die Sprachanalyse misst die emotionale Intelligenz, indem sie nicht nur die von den Mitarbeitern gesprochenen W\u00f6rter analysiert, sondern auch die Stimmung und den Kontext dahinter.<\/p>\n

In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen hoch sind und gute Produkte nicht mehr ausreichen, ist emotionale Intelligenz zu einem immer wichtigeren Ma\u00dfstab bei der Leistungsbewertung von Mitarbeitern geworden.\u00a0<\/strong><\/em><\/h3>\n

Eine der bahnbrechenden Funktionen, die durch KI-gesteuerte Sprachanalyse eingef\u00fchrt wurde, ist die Empathieverfolgung von Mitarbeitern. Durch die Analyse von Gespr\u00e4chen k\u00f6nnen KI-Technologien erkennen und beurteilen, ob ein Mitarbeiter einf\u00fchlsam auf die Frustration, den \u00c4rger oder die Unzufriedenheit eines Kunden reagiert.<\/p>\n

Wenn ein Kunde beispielsweise mit einem Problem anruft und deutlich ver\u00e4rgert ist, kann das System F\u00e4lle markieren, in denen ein Mitarbeiter die Situation durch einf\u00fchlsames Verhalten entsch\u00e4rft hat. Es kann auch zeigen, wenn ein Mitarbeiter die Situation durch unangemessene Reaktionen verschlimmert haben k\u00f6nnte.<\/p>\n

Au\u00dferdem k\u00f6nnen Vorgesetzte feststellen, ob sich die allgemeine Stimmung im Laufe der Interaktion verbessert, verschlechtert oder gleich bleibt. Wenn dieser ver\u00e4rgerte Kunde mit einem Mitarbeiter spricht und dessen Reaktion nicht einf\u00fchlsam ist<\/a>, wird eine M\u00f6glichkeit f\u00fcr eine Schulung aufgezeigt, die die Entwicklung von F\u00e4higkeiten f\u00f6rdert.<\/p>\n

Diese Funktion hilft F\u00fchrungskr\u00e4ften nicht nur dabei, Trends oder Bereiche zu erkennen, in denen die Mitarbeiter ihre emotionale Intelligenz verbessern m\u00fcssen, sondern auch, zwischen produktbezogenen und mitarbeiterbezogenen Problemen zu unterscheiden. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise durchgehend Empathie zeigt, der Kunde aber dennoch unzufrieden bleibt, kann dies auf ein anderes Problem mit den Richtlinien, Produkten oder Leistungen des Unternehmens hinweisen und nicht auf die Leistung des Mitarbeiters.<\/p>\n

Durch die Verbesserung der emotionalen Intelligenz k\u00f6nnen Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern und sicherstellen, dass sich Kunden bei den Interaktionen mit Ihrem Unternehmen geh\u00f6rt, gesch\u00e4tzt und verstanden f\u00fchlen.<\/p>\n

5. Die Stimme des Kunden werden\u00a0<\/strong><\/p>\n

Eines der obersten Ziele der Sprachanalyse besteht darin, Unternehmen in die Lage zu versetzen, die Stimmung des Kunden wirklich zu verstehen und darauf zu reagieren. Jede Interaktion mit Kunden spiegelt deren Bed\u00fcrfnisse, Frustrationen und W\u00fcnsche wider.<\/p>\n

KI-gest\u00fctzte Sprachanalyse kann diese Daten aggregieren, um einen umfassenden 360-Grad-\u00dcberblick \u00fcber das Kundenerlebnis zu erm\u00f6glichen. Mit diesen Einblicken und Ma\u00dfnahmen werden Sie zur Stimme des Kunden.<\/p>\n

Wenn Sie wissen, welche Themen und Trends h\u00e4ufig angesprochen werden und welche Hindernisse oder Barrieren es gibt, wissen Sie, was zu tun ist, um die Kundenerfahrung<\/a> bei Interaktionen mit Mitarbeitern und sogar bei Selfservice-Interaktionen zu verbessern<\/a>. Die Erkenntnisse aus Ihren Interaktionsdaten helfen Ihrem Qualit\u00e4tssicherungsteam dabei, sich zu Kundenexperten zu entwickeln, was sich positiv auf Ihre Gesch\u00e4ftsergebnisse auswirkt.<\/p>\n

Die Verfolgung von Trends bei der Kundenstimmung \u00fcber den Zeitverlauf f\u00fchrt zu einem tieferen Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Kunden. Wenn beispielsweise w\u00e4hrend einer bestimmten Produkteinf\u00fchrung oder Werbeaktion eine negative Stimmung aufkommt, kann das System dies als potenziellen Problembereich kennzeichnen.<\/p>\n

F\u00fchrungskr\u00e4fte k\u00f6nnen dann tiefer in die Materie einsteigen und Kundeninteraktionen analysieren, um festzustellen, was schiefgelaufen ist und ob es sich um ein Problem mit dem Produkt, eine unklare Kommunikation oder einen Fehler bei der Leistungserbringung handelte.<\/p>\n

Wenn Sie die emotionale Intelligenz Ihres Contact Centers insgesamt verbessern, sind F\u00fchrungskr\u00e4fte und Vorgesetzte besser auf die Stimme des Kunden<\/a> ausgerichtet. Sie sehen dann nicht nur den Aspekt der Mitarbeiterleistung, sondern auch h\u00e4ufige Themen, die in Ihrem Contact Center im Trend liegen, sowie die damit verbundenen Gef\u00fchle.<\/p>\n

Diese Themen, ob gut oder schlecht, sind so leichter zu erkennen und nachzuverfolgen. Letztendlich k\u00f6nnen Sie Hindernisse beseitigen, L\u00fccken schlie\u00dfen und Chancen ergreifen, auf die es sich zu konzentrieren lohnt.<\/p>\n

Und anstatt Entscheidungen auf der Grundlage von Vermutungen zu treffen, beruht alles auf Daten. Durch die Datenanalyse stellt diese Feedbackschleife sicher, dass Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben und sich auf der Grundlage von Feedback verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n

Die Zukunft des Qualit\u00e4tsmanagements ist KI-gest\u00fctzt<\/h2>\n

Da Unternehmen weiterhin gro\u00dfen Wert auf das Kundenerlebnis legen, haben die Fortschritte bei der KI-gest\u00fctzten Sprachanalyse in Call Centern neue M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung des Qualit\u00e4tsmanagements er\u00f6ffnet. Diese Cloud-Funktionen sind jetzt auch f\u00fcr On-Premise-Umgebungen nutzbar.<\/p>\n

Durch die Automatisierung von Prozessen, die Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse, die Steigerung der Mitarbeiterleistung und die F\u00f6rderung der emotionalen Intelligenz kann die Sprachanalyse Ihr Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr ver\u00e4ndern, was den Gesch\u00e4ftserfolg antreibt. So k\u00f6nnen Sie Hindernisse f\u00fcr Ihren Erfolg beiseite r\u00e4umen.<\/p>\n

Die Zukunft der Sprachanalyse liegt in ihrer reibungslosen Integration mit KI, um sicherzustellen, dass Unternehmen die Qualit\u00e4t messen k\u00f6nnen. Und es bef\u00e4higt sie dazu, kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen, um proaktiv auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden einzugehen.<\/p>\n

Erfahren Sie, wie die KI-gest\u00fctzten Sprachanalysefunktionen von Genesys Cloud EX dazu beitragen k\u00f6nnen, das Qualit\u00e4tsmanagement zu verbessern, um sicherzustellen, dass Ihre Teams ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis bieten<\/a> k\u00f6nnen. Lesen Sie auch unseren \u201ePraxisleitfaden zur modernen Personalplanung\u201c<\/a>, um zu erfahren, wie KI neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Personalverwaltung bietet.[\/vc_column_text]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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