{"id":538924,"date":"2024-10-29T09:52:53","date_gmt":"2024-10-29T16:52:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=538924"},"modified":"2024-10-29T09:55:21","modified_gmt":"2024-10-29T16:55:21","slug":"virtual-call-centers-real-connections-in-an-ai-driven-world","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/virtual-call-centers-real-connections-in-an-ai-driven-world","title":{"rendered":"Virtuelle Call Center: Echte Verbindungen in einer KI-gest\u00fctzten Welt"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben und mit den Kundenbed\u00fcrfnissen Schritt zu halten, ist es f\u00fcr Unternehmen wichtig, auf dem neuesten Stand der Technologie zu bleiben. Moderne virtuelle Contact Center-Software erm\u00f6glicht es Unternehmen, neue Technologien einzuf\u00fchren, ohne Ressourcen zu strapazieren. Und da die Remote-Arbeit f\u00fcr Teams aller Gr\u00f6\u00dfen zum Standard geworden ist, ist es sinnvoll, ein virtuelles Contact Center zu betreiben.<\/p>\n

Diese Contact Center geben diesen Remote-Mitarbeitern die Flexibilit\u00e4t, die sie sich w\u00fcnschen. Unternehmen erhalten die Skalierbarkeit, um Kundeninteraktionen \u00fcber verschiedene Regionen und Zeitzonen hinweg effizient zu verwalten. All dies kann mit weniger Ressourcen und zu niedrigeren Betriebskosten erfolgen.<\/p>\n

Moderne Call Center-Software nutzt fortschrittliche Technologien wie Cloud Computing<\/a> und k\u00fcnstliche Intelligenz (KI). Diese sind zu einer entscheidenden Grundlage f\u00fcr die Bereitstellung noch besserer Services f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter geworden<\/a>. Und dieser Mehrwert entwickelt sich weiter.<\/p>\n

Schauen wir uns jetzt an, wie sich virtuelle Call Center zu KI-Leistungstr\u00e4gern entwickelt haben. Wir werden dar\u00fcber sprechen, wie sie Wachstum und Effizienz f\u00f6rdern. Und wir werden untersuchen, wie sie f\u00fcr Ihr Unternehmen neue M\u00f6glichkeiten schaffen.<\/p>\n

1. Virtuelle Call Center-Software \u00fcberzeugt<\/h2>\n

Virtuelle Call Center-Plattformen der ersten Generation verbinden unterschiedliche PBX-Systeme f\u00fcr ausgehende und eingehende Anrufe sowie ACDs \u00fcber CTI-Overlay-L\u00f6sungen. Sie konnten Anrufe weiterleiten und gleichzeitig Funktionen f\u00fcr Reporting und Mitarbeiterengagement bieten. So konnten Mitarbeiter auf verschiedenen Systemen und an verschiedenen Standorten als Einheit agieren.<\/p>\n

Verbesserte F\u00e4higkeiten leiteten Anrufe an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, unabh\u00e4ngig von dessen physischem Standort. Dies verbesserte nicht nur die Reaktionszeiten, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da weniger Zeit mit Mitarbeitern verschwendet wurde, die ihnen nicht helfen konnten.<\/p>\n

Diese Verbindungen bedeuteten, dass Unternehmen ihre Betriebsabl\u00e4ufe effektiver skalieren konnten, ohne dass daf\u00fcr ein einziges, zentralisiertes System erforderlich gewesen w\u00e4re. Dies war besonders f\u00fcr Unternehmen mit mehreren Standorten oder in verschiedenen Regionen von Bedeutung.<\/p>\n

Die neue betriebliche Effizienz und die geringeren Gemeinkosten durch zus\u00e4tzliche Personalmanagement-Tools<\/a> spielten eine wichtige Rolle bei der Verwaltung von Teams, die sich auf die Arbeit in virtuellen Call Centern konzentrieren.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus wurden die Planung, Prognose und Gesamtproduktivit\u00e4t der Mitarbeiter mithilfe von Tools vereinfacht, die die Zusammenarbeit erleichtern. Und es wurde f\u00fcr Unternehmen viel einfacher, Talente aus allen Regionen einzustellen.<\/p>\n

Diese Funktionen erm\u00f6glichten erhebliche betriebliche Verbesserungen f\u00fcr virtuelle Call Center. Gleichzeitig erwies die zunehmende Beliebtheit digitaler Kan\u00e4le sich auf v\u00f6llig neue Weise als ebenso transformativ.<\/p>\n

2. Digitale Kan\u00e4le ver\u00e4ndern das Kundenerlebnis<\/h2>\n

Das digitale Zeitalter bot Kunden nahezu unbegrenzte Interaktionsm\u00f6glichkeiten. Und sie konnten kontrollieren, wie und wann sie mit Unternehmen interagieren. Durch den sofortigen Zugriff auf mehrere Anbieter, Produkte und Dienstleistungen konnten Kunden fundiertere Entscheidungen treffen. Und Unternehmen haben zugeh\u00f6rt.<\/p>\n

Durch die Integration dieser Kan\u00e4le in die Art und Weise, wie sie interagieren, erf\u00fcllen virtuelle Call Center weiterhin die Erwartungen an den Kundensupport und bieten personalisierte und reaktionsschnelle Services<\/a>.<\/p>\n

Die Integration digitaler Kan\u00e4le in virtuelle Call Center hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, komplett ver\u00e4ndert. Nach jahrzehntelanger Arbeit mit Sprachinteraktionen entwickelten sich virtuelle Call Center zu kanallosen Hubs.<\/p>\n

Diese erm\u00f6glichen es Call Centern, Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Und Mitarbeiter oder KI-gest\u00fctzte Self-Service-Tools k\u00f6nnen Support \u00fcber jeden beliebigen Kanal bieten.<\/p>\n

Digitale Kan\u00e4le erm\u00f6glichten die Entwicklung von Omnichannel-Strategien<\/a>, bei denen Kunden eine Interaktion auf einem Kanal beginnen und sie auf einem anderen Kanal fortsetzen konnten, ohne sich wiederholen zu m\u00fcssen. Diese Kontinuit\u00e4t und der Komfort haben das Kundenerlebnis verbessert. Dank der digitalen Eigenschaften konnten Call Center auch 24\/7-Support mit Self-Service anbieten.<\/p>\n

Diese Technologiegeneration hat auch das Mitarbeitererlebnis ver\u00e4ndert. Kundensupport-Teams sind nicht l\u00e4nger nur funktionale Einheiten, sondern vielschichtige Markenbotschafter, die nah am Kunden sind. Und Unternehmen wissen, dass Mitarbeiter virtueller Call Center und Remote-Teams f\u00fcr die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses entscheidend sind.<\/p>\n

Die Unterst\u00fctzung digitaler Kan\u00e4le bedeutet, dass jede Kundeninteraktion \u2013 Sprache oder digital \u2013 von \u00fcberall auf der Welt und \u00fcber mehrere Zeitzonen hinweg abgewickelt werden kann, ohne an einen physischen Standort gebunden zu sein. Dies hat zu einer effizienteren Nutzung der Mitarbeiterzeit und einem geringeren Personalressourcenbedarf gef\u00fchrt, wodurch die Betriebskosten gesenkt wurden.<\/p>\n

Virtuelle Contact Center integrieren auch Social-Media-Kan\u00e4le in ihre Interaktionen. Dies ist besonders wichtig, da die meisten Online-Unternehmen einen globalen Kundenstamm haben.<\/p>\n

Fr\u00fcher wandten sich viele Kunden als letzte Eskalationsstufe an Social Media, wenn traditionellere Servicekan\u00e4le ihre Bedenken nicht ausr\u00e4umen konnten. Heutige Kunden verwenden Chatbots zunehmend f\u00fcr allgemeine Anfragen, R\u00fcckfragen und Feedback, ja sogar f\u00fcr Komplimente<\/a>.<\/p>\n

Die F\u00fclle an Daten aus digitalen und sozialen Kan\u00e4len kann analysiert werden, um Einblicke in das Kundenverhalten, die Pr\u00e4ferenzen und die Problempunkte zu erhalten. Da der Call Center-Betrieb flexibler und agiler geworden ist, nutzen Unternehmen diese Daten, um die Servicebereitstellung schnell zu verbessern, Marketingaktivit\u00e4ten an aktuelle Bedingungen anzupassen und strategische Entscheidungen zu treffen.<\/p>\n

3. Der Vorteil des \u201ein der Cloud entstanden\u201c<\/h2>\n

F\u00fcr uns bedeutet der Ausdruck \u201eIn der Cloud entwickelt\u201c oder \u201ecloudnativ\u201c, dass eine Plattform in einer modernen Cloud-Umgebung entwickelt wurde, die f\u00fcr ihre Komponenten dieselben Technologien und Architekturgrunds\u00e4tze verwendet wie die derzeit gr\u00f6\u00dften Cloud-Anwendungen f\u00fcr Verbraucher \u2013 Facebook, Google, Netflix. Es ist inzwischen notwendig, eine allgegenw\u00e4rtige Belegschaft zu unterst\u00fctzen und KI optimal einzusetzen, einschlie\u00dflich der Unterst\u00fctzung f\u00fcr datengest\u00fctzte Entscheidungen in Echtzeit.<\/p>\n

Eine auf Mikroservices und einem API-First-Ansatz basierte cloudnative Plattform bietet mehr M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Innovationen und bessere Skalierbarkeit und Interoperabilit\u00e4t mit anderen Systemen. Sie ist in der Regel offen und transparent in Bezug auf APIs, Sicherheitspraktiken und Betriebsstatus.<\/p>\n

Wenn eine All-in-One-L\u00f6sung nativ auf einer solchen Plattform aufgebaut wird, besteht in der Regel eine\u00a0gr\u00f6\u00dfere Synergie und engere Zusammenarbeit zwischen einer breiten Gruppe von Benutzern und Entwicklern innerhalb des Unternehmens, da sie mithilfe eines einzigen Satzes moderner Tools und Technologien schnell neue Anwendungen und Services erstellen, testen und bereitstellen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Im Vergleich dazu nutzen umgestaltete, veraltete L\u00f6sungen umstrukturierten Quellcode, um moderne Cloud-Technologien zu nutzen. Dabei werden unterschiedliche Anwendungen oft \u201emiteinander verschraubt\u201c. Die Implementierung und Verwaltung dieser L\u00f6sungen kann f\u00fcr Mitarbeiter mit unterschiedlichen Bed\u00fcrfnissen zeitaufwendig und komplexer sein.<\/p>\n

Au\u00dferdem bieten sie in der Regel langsamere Innovationen und eine suboptimale Benutzererfahrung. Dies kann zu mehr Komplexit\u00e4t, Kosten und Frustration f\u00fchren. Und die Amortisierungszeit wird oft verlangsamt, da die Plattform mehr Ressourcen und Aufwand erfordert.<\/p>\n

Plattformen, die als All-in-One-L\u00f6sungen aus der Cloud geboren wurden, machen das Konzept von Produktver\u00f6ffentlichungen zu einer Sache der Vergangenheit. Mit einer einzigen, gemeinsamen Codebasis profitieren virtuelle Contact Center von der kontinuierlichen Bereitstellung von Innovationen an allen Standorten und in allen Gesch\u00e4ftsbereichen, einschlie\u00dflich Digital, KI, Fahrtenmanagement und Mitarbeiterengagement. Diese Innovationen erm\u00f6glichen es Unternehmen, schneller auf Marktver\u00e4nderungen, sich \u00e4ndernde Sicherheitsanforderungen und Compliance-Vorschriften, Kundenbed\u00fcrfnisse und Kostendruck zu reagieren.<\/p>\n

4. KI und die Macht virtueller Mitarbeiter und Copiloten<\/h2>\n

Moderne KI-Technologie entwickelt sich rasant weiter und wird zur Erweiterung der virtuellen Belegschaft genutzt. Und die hei\u00dfesten KI-Technologien \u2013 kommunikative und generative KI \u2013 ver\u00e4ndern die Art und Weise, wie Menschen mit Contact Centern interagieren. Diese Technologien erm\u00f6glichen eine individuellere und nat\u00fcrlichere Kommunikation, sofern das zugrunde liegende gro\u00dfe Sprachmodell f\u00fcr den jeweiligen Anwendungsfall und Anwendungsbereich genau abgestimmt ist.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus erm\u00f6glichen sie es Unternehmen, Kudenerlebnisse zu koordinieren, indem sie die Automatisierung mit menschlich unterst\u00fctzten Interaktionen nahtlos integrieren. Wir sehen diese Entwicklung, da menschliche Mitarbeiter durch virtuelle Mitarbeiter und Copiloten erg\u00e4nzt werden, um personalisierte, effiziente Kundenerlebnisse zu bieten.<\/p>\n

W\u00e4hrend Bots<\/a> in der Regel einfache, sich wiederholende Aufgaben bew\u00e4ltigen, sind virtuelle Mitarbeiter darauf ausgelegt, bedeutungsvollere, menschlich \u00e4hnliche Interaktionen durchzuf\u00fchren. Diese neueren (digitalen) Mitglieder der Belegschaft erm\u00f6glichen es Unternehmen, umfassendere und dynamischere Kundenerlebnisse zu bieten, ohne dass daf\u00fcr teure menschliche Mitarbeiter erforderlich sind.<\/p>\n

Mithilfe von KI und maschinellem Lernen k\u00f6nnen virtuelle Mitarbeiter h\u00e4ufig gestellte Fragen beantworten, Transaktionen verarbeiten und Kundeninformationen sammeln. Sie k\u00f6nnen Daten aus Wissensdatenbanken und anderen Quellen abrufen, um Kundenprobleme genau und effizient zu l\u00f6sen. Virtuelle Mitarbeiter erstellen auch eine Zusammenfassung der Kundeninteraktion samt Abschluss-Codes zur sp\u00e4teren Bezugnahme oder k\u00f6nnen bei Bedarf nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter \u00fcbergeben.<\/p>\n

Da virtuelle Mitarbeiter mit einfacheren Anfragen umgehen, k\u00f6nnen menschliche Mitarbeiter mit komplexeren Problemen und emotional differenzierten Interaktionen arbeiten. Dadurch k\u00f6nnen die Mitarbeiter das Kundenerlebnis weiter personalisieren und mit Empathie interagieren, wodurch ihre Arbeit erf\u00fcllender wird. Moderne Werkzeuge verbessern die Lebensqualit\u00e4t von Mitarbeitern weiter.<\/p>\n

KI-gest\u00fctzte Copiloten<\/a> unterscheiden sich von virtuellen Mitarbeitern, da menschliche Mitarbeiter bei Kundeninteraktionen in Echtzeit unterst\u00fctzt werden. Sie verstehen Absichten und Arbeitsabl\u00e4ufe und k\u00f6nnen die n\u00e4chste beste Ma\u00dfnahme empfehlen, um das gew\u00fcnschte Ergebnis zu erzielen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen sie Cross- und Upselling-M\u00f6glichkeiten identifizieren.<\/p>\n

Durch kontinuierliches Lernen verbessern sich Copiloten-Teams \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum hinweg und bieten zunehmend pr\u00e4zise, relevante L\u00f6sungen an. Dank der Copiloten k\u00f6nnen Mitarbeiter Zeit sparen<\/a> und pr\u00e4zise Antworten auf Kundenanfragen geben und gleichzeitig die Erstl\u00f6sungsquote verbessern. Indem sie so handeln, unterst\u00fctzen sie ein koh\u00e4rentes und ansprechendes Kundenerlebnis, das eine ausgewogene Balance zwischen Automatisierung und der menschlichen Komponente bietet. Und das st\u00e4rkt das Vertrauen in Ihre Marke.<\/p>\n

KI kann jetzt ein durchg\u00e4ngiges Erlebnis schaffen, das die Bed\u00fcrfnisse eines einzelnen Kunden \u00fcber einen gr\u00f6\u00dferen Pool an Kunden und Mitarbeitern hinweg erf\u00fcllt und so zu geringeren Kosten ein empathischeres Engagement schafft.<\/p>\n

Die Zukunft virtueller Call Center ist hier<\/h2>\n

Die Technologie hat sich \u00fcber mehrere Generationen hinweg entwickelt, und dazu geh\u00f6rt auch die Software, die virtuelle Call Center unterst\u00fctzt. Diese Systeme haben sich von unterschiedlichen und standortgebundenen Systemen zu hochgradig einheitlichen und ausgekl\u00fcgelten Systemen entwickelt. KI-Innovationen erm\u00f6glichen nahtlose Kundenerlebnisse \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le, Regionen und Kompetenzen hinweg.<\/p>\n

Jede Technologiegeneration baut auf der vorherigen auf und wurde effizienter, skalierbarer und intelligenter. Das hat die Art und Weise ver\u00e4ndert, wie wir Gesch\u00e4fte t\u00e4tigen \u2013 und wie Kunden erwarten, mit den Unternehmen zu interagieren, mit denen sie Gesch\u00e4fte t\u00e4tigen.<\/p>\n

Mehr virtuelle Call Center nutzen virtuelle Mitarbeiter und Copiloten, um effizient, effektiv und mit Empathie zu reagieren. Das Ergebnis ist wahrscheinlich ein neues Serviceniveau f\u00fcr die Kunden. Und sie erh\u00f6hen die Arbeitszufriedenheit f\u00fcr Mitarbeiter, die einfacher von zu Hause aus arbeiten k\u00f6nnen. Das sind die Alleinstellungsmerkmale, mit denen sich ein Unternehmen in der heutigen Zeit von seiner Konkurrenz abheben kann.<\/p>\n

Heute ist die Einrichtung eines virtuellen Call Centers der Schl\u00fcssel zum Gesch\u00e4ftserfolg, sodass Unternehmen Kundenerlebnisse mit der optimalen Mischung aus digitalen und personellen Ressourcen koordinieren k\u00f6nnen. Machen Sie den n\u00e4chsten Schritt bei der Umwandlung Ihrer herk\u00f6mmlichen Call Center-Software in eine virtuelle Call Center-L\u00f6sung, mit der Sie das bestm\u00f6gliche Erlebnis bieten und auf alles vorbereitet sind, was die Zukunft bringt.<\/p>\n

Erfahren Sie, wie die Genesys Cloud\u2122-Plattform<\/a> die Verwaltung vereinfacht, den technischen Platzbedarf minimiert und Ihre Teams unterst\u00fctzt. Lesen Sie diese \u00dcbersicht, um zu erfahren, warum f\u00fchrende Marken sich<\/a> bei der Transformation ihrer Kundenerlebnisse stets f\u00fcr Genesys entscheiden.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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