{"id":534814,"date":"2024-10-28T11:09:52","date_gmt":"2024-10-28T18:09:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/die-power-integrierter-call-center-qa-software"},"modified":"2024-11-12T03:40:52","modified_gmt":"2024-11-12T11:40:52","slug":"the-power-of-integrated-call-center-qa-software","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-power-of-integrated-call-center-qa-software","title":{"rendered":"Die Power integrierter Call\u00a0Center-QA-Software"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Hochwertige Interaktionen sind f\u00fcr eine \u00fcberragende Kundenzufriedenheit<\/a> und -bindung unerl\u00e4sslich. Und das erfordert eine umfassende Strategie zur Qualit\u00e4tssicherung (QA) im Contact\u00a0Center. Ohne eine solche f\u00e4llt es den Contact Centern schwer, das Kunden- und Mitarbeiterlebnis<\/a> zu verstehen und zu verbessern.<\/p>\n

In diesem Blog werden die Vorteile der Implementierung einer modernen QA-Strategie mit KI-gest\u00fctzten L\u00f6sungen erl\u00e4utert. Au\u00dferdem erfahren Sie, wie Sie die Limitationen manueller Qualit\u00e4tssicherungsprozesse \u00fcberwinden k\u00f6nnen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern.<\/p>\n

Bedeutung qualitativ hochwertiger Interaktionen<\/h2>\n

Jedes Contact Center verf\u00fcgt \u00fcber Ziele und Kennzahlen<\/a>, um die Qualit\u00e4t der Interaktion zu verbessern, damit die Kundenzufriedenheit hoch bleibt. Aber die messbaren Erfolge sind oft \u00fcberschaubar.<\/p>\n

In der Regel mangelt es an Transparenz hinsichtlich dessen, was im Rahmen einer Interaktion geschieht. Ohne diesen Blickwinkel ist es sehr schwer zu verstehen, was die Kunden wirklich brauchen. Es fehlt der Einblick, mit welchen Problemen sie konfrontiert sind und warum sie um Hilfe bitten. Um diese Probleme proaktiv zu l\u00f6sen, ben\u00f6tigen Support-Teams klare und verwertbare Daten.<\/p>\n

Nehmen wir an, Sie haben k\u00fcrzlich ein neues Produkt eingef\u00fchrt und die Kunden scheinen Probleme damit zu haben. Wenn das Call Center diese Indikatoren im Zuge der Qualit\u00e4ts- und Leistungs\u00fcberwachung erkennen kann, k\u00f6nnen Sie entsprechende Anpassungen vornehmen.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen eine Kampagne starten, um die richtige Verwendung des Produkts zu erl\u00e4utern. Oder Sie k\u00f6nnten einen R\u00fcckruf durchf\u00fchren, bevor das Produkt einen weitreichenden Einfluss auf das Kundenerlebnis hat.<\/p>\n

Umfassende Interaktions\u00fcberwachung<\/h2>\n

Manuelle QA-Prozesse in Contact Centern sind in der Regel auf eine zuf\u00e4llige Stichprobe von Interaktionen beschr\u00e4nkt. Die Qualit\u00e4tsbewerter w\u00e4hlen jeden Monat ein paar Anrufe oder Chats aus, die sie dann beurteilen. Bei diesem Ansatz fallen jedoch wichtige Interaktionen durch das Raster, die erhebliche Probleme oder Verbesserungsm\u00f6glichkeiten aufdecken k\u00f6nnten. Das Ergebnis ist ein unvollst\u00e4ndiges Verst\u00e4ndnis des Kundenerlebnisses und der Leistung der Mitarbeiter.<\/p>\n

Eine moderne Qualit\u00e4tssicherungsstrategie verwendet automatisierte Systeme, die 100 % der Interaktionen aufzeichnen und analysieren. Diese Art der umfassenden \u00dcberwachung nutzt fortschrittliche Technologien wie Sprach- und Textanalyse<\/a>. Diese Qualit\u00e4tssicherungstools f\u00fcr Contact Center<\/a> bieten detaillierte Einblicke in jede Kundeninteraktion, heben Trends hervor und helfen dabei, Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu erkennen.<\/p>\n

Durch die Analyse aller Interaktionen erhalten Contact Center ein vollst\u00e4ndiges Bild von den Kundenproblemen und der Leistung ihrer Mitarbeiter bei deren L\u00f6sung. Diese ganzheitliche Sicht bietet Ihnen genauere und umsetzbare Erkenntnisse.<\/p>\n

Automatisierte Systeme helfen auch dabei, \u00fcber alle Interaktionen hinweg Muster zu erkennen, was eine proaktive Probleml\u00f6sung und kontinuierliche Verbesserung erm\u00f6glicht. Die Durchf\u00fchrung einer Ursachenanalyse hilft Ihnen zu verstehen, warum bestimmte Probleme auftreten und wie Sie sie effektiv angehen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Die Grenzen der manuellen Analyse<\/h2>\n

Die Bewertung der Interaktionen von Contact Center-Mitarbeitern ohne Automatisierung ist ein sehr zeitaufw\u00e4ndiger Prozess. Daher ist es unm\u00f6glich, eine wirklich umfassende Analyse durchzuf\u00fchren. Die Stichprobengr\u00f6\u00dfen sind einfach zu klein, um n\u00fctzliche Erkenntnisse zu liefern, insbesondere wenn es um eine gro\u00dfe Anzahl an Sprach- und digitalen Interaktionen geht.<\/p>\n

So k\u00f6nnte ein Qualit\u00e4tsbewerter beispielsweise f\u00fcnf Interaktionen f\u00fcr seine zuf\u00e4llige Stichprobe ausw\u00e4hlen. Vielleicht klingt in diesen f\u00fcnf Gespr\u00e4chen alles wunderbar. Die Leistung des Mitarbeiters ist offenbar gro\u00dfartig! Aber zugleich k\u00f6nnte Ihr Unternehmen in bestimmten Situationen auf Herausforderungen treffen, die bei einigen Anrufen nicht zutage treten.<\/p>\n

Eine manuelle Analyse kann nicht interaktions\u00fcbergreifende Datenpunkte identifizieren, wie z. B. positive oder negative Interaktionen im Rahmen eines bestimmten Themas, und dann Details untersuchen, die auf einen Trend hindeuten k\u00f6nnten.<\/p>\n

Wenn Sie die Grundursache eines gesch\u00e4ftlichen Problems nicht verstehen, k\u00f6nnen Sie keine intelligenten Entscheidungen dar\u00fcber treffen, wie Sie das Problem angehen oder die von Ihnen angesto\u00dfenen Verbesserungen nachverfolgen k\u00f6nnen. Die Erkenntnisse sind in ihrem Umfang und in ihrer Umsetzbarkeit im Unternehmen begrenzt.<\/p>\n

Datengest\u00fctzte Entscheidungsfindung<\/h2>\n

Intelligente Entscheidungen basieren auf Daten \u2013 und die besten Daten sind bereits in Ihren Systemen vorhanden. Da Sie nunmehr den Qualit\u00e4tsstandard und die Leistung von Interaktionen aus verschiedenen Perspektiven \u00fcberwachen, analysieren und bewerten k\u00f6nnen, k\u00f6nnen Sie sich ein vollst\u00e4ndiges Bild vom Geschehen machen. Davon ausgehend k\u00f6nnen Sie planen, in welche Richtung Sie in Zukunft gehen wollen und wie Sie dorthin gelangen.<\/p>\n

Zu Beginn der Pandemie gingen die Unternehmen zum Beispiel davon aus, dass sich die meisten Kundeninteraktionen auf digitale Kan\u00e4le<\/a> verlagern w\u00fcrden. Das schien naheliegend und die bisherige Erfahrung lie\u00df nichts anderes erwarten. Viele konzentrierten sich also auf die Nutzung digitaler Kan\u00e4le, um Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.<\/p>\n

Aber als die Pandemie sich hinzog, zeigten die Daten etwas anderes auf: Ja, die Interaktionen mit dem Kundensupport auf digitalen Kan\u00e4len nahmen zu, aber auch die Nutzung von Sprachkommunikation. Seitdem ist das Volumen nicht mehr gesunken.<\/p>\n

Dies sind sehr wichtige Erkenntnisse, die Sie nur gewinnen k\u00f6nnen, wenn Sie eine Qualit\u00e4tssicherungs-strategie f\u00fcr Call Center haben, die alle Arten von Interaktionen analysieren kann. Nehmen wir an, die Leute reagieren nicht auf eine Kampagne, bei der ein Rabatt angeboten wird. Zun\u00e4chst denken Sie vielleicht, dass das Produkt schlichtweg nicht beliebt sei. Aber was, wenn es f\u00fcr bestimmte Zielm\u00e4rkte einfach zu teuer w\u00e4re? Diese Frage k\u00f6nnten Sie beantworten, weil sich diese Trends in den \u00fcberwachten Gespr\u00e4chen abzeichnen w\u00fcrden.<\/p>\n

Mit Software zur Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung im Contact Center<\/a> k\u00f6nnen Sie Korrelationen finden, z.\u00a0B. wenn ein Problem mit regionalen Unterschieden zusammenh\u00e4ngt. Mithilfe dieser Daten k\u00f6nnen Sie Ihre Kampagne segmentieren und die Nachrichten so anpassen, dass sie den bekannten Pr\u00e4ferenzen der verschiedenen Regionen entsprechen.<\/p>\n

Die Kosten eines herk\u00f6mmlichen QA-Ansatzes<\/h2>\n

Wenn Sie erst einmal alle Interaktionen analysiert haben, ist ein herk\u00f6mmlicher Ansatz zur Qualit\u00e4tssicherung von noch geringerem Nutzen. Sie ben\u00f6tigen vielmehr ein Quality Management-Programm, da die Evaluierung kein Selbstzweck mehr ist. Es geht darum, welche Erkenntnisse aus den Evaluierungen Sie wie f\u00fcr Ihr Unternehmen nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Traditionell verf\u00fcgen Unternehmen gerne \u00fcber zehn verschiedene Tools f\u00fcr Interaktionsaufzeichnung, Qualit\u00e4tsmanagement, Sprach- und Textanalyse, Lead-Management und vieles mehr, was zu Ineffizienzen, Inkonsistenzen und zus\u00e4tzlichen Wartungskosten f\u00fchrt. Bei einigen Systemen muss die Aufzeichnung von Interaktionen manuell gestartet und gestoppt werden und es werden eigene Tools zur Transkription ben\u00f6tigt und dann wiederum separate Werkzeuge zur Analyse der Transkripte.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus werden einige dieser Prozesse auch manuell initiiert. Bei einem herk\u00f6mmlichen Ansatz w\u00fcrden Informationen \u00fcber eine Interaktion an ein anderes System gesendet und einige Informationen verloren gehen, insbesondere bei digitalen Informationen. Oder Sie m\u00fcssten alle verschiedenen Elemente einer Interaktion zusammenf\u00fcgen, um ein vollst\u00e4ndiges Bild zu erhalten.<\/p>\n

Bei 10.000 Interaktionen pro Monat ist dies nicht m\u00f6glich. Damit das funktioniert, braucht es zu viel menschliche Eingriffe.<\/p>\n

Vorteile und Hauptmerkmale moderner QA-Tools<\/h2>\n

In einem modernen QA-Ansatz sind alle Komponenten integriert. Ihr Aufzeichnungssystem sowie die Qualit\u00e4tsmanagement-Software sind Teil Ihrer Contact Center-L\u00f6sung. Und diese Aufzeichnung ist aus Compliance-Gr\u00fcnden erforderlich. Ein einziges System analysiert die Qualit\u00e4t der Interaktionen, die Leistung Ihrer Mitarbeiter, die Reaktion der Kunden \u2013 und deren Zufriedenheit.<\/p>\n

Mit modernen, KI-gest\u00fctzten Funktionen, die auf Basis einer Cloud-Plattform<\/a> zusammenwirken, erhalten Sie all diese wichtigen Erkenntnisse sowie einen ganzheitlichen \u00dcberblick \u00fcber die Vorg\u00e4nge. Diese Informationen gehen nie verloren.<\/p>\n

Jetzt k\u00f6nnen Sie diese Funktionen und die Anwendung Ihrer Richtlinien automatisieren. Sie definieren, wann eine Interaktion aufgezeichnet werden soll, wann diese Interaktion gespeichert werden soll, wann diese Art von Interaktion eine Bewertung erh\u00e4lt und wann sie nicht bewertet werden soll.<\/p>\n

Da diese Richtlinien und Prozesse \u00fcber alle Interaktionen hinweg standardisiert sind, sind diese Vergleiche stets mit allen anderen Daten synchronisiert. Auf diese Weise wird verhindert, dass jemand vergisst, einen Teil eines manuellen Analyseprozesses einzubeziehen. Doch die Vorteile gehen \u00fcber die blo\u00dfe Vermeidung menschlicher Fehler hinaus.<\/p>\n

Unvoreingenommene Beurteilung und Belohnung erfolgreicher Mitarbeiter<\/h2>\n

Die Gefahr der Voreingenommenheit ist bei der Entscheidungsfindung immer pr\u00e4sent. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Eine Qualit\u00e4tsbewerterin ist mit der Leistung eines Mitarbeiters nicht zufrieden. Anstatt f\u00fcnf Interaktionen zu bewerten, entscheidet sie sich daher, gleich zehn heranzuziehen. Au\u00dferdem ist sie bei der Bewertung strenger als bei anderen Mitarbeitern. Der Prozess wird leicht durch Voreingenommenheit verzerrt.<\/p>\n

Mit einer modernen QA-Strategie helfen Bewertungsassistenten jedoch dabei, Voreingenommenheit und den Zeitaufwand f\u00fcr die manuelle Beurteilung zu reduzieren, indem sie bereits im Voraus anhand des Inhalts der Interaktionen und nicht aufgrund vorgefasster Meinungen bestimmte Fragen beantworten. Die Bewerter k\u00f6nnen diese Antworten \u00fcberschreiben, um ihr menschliches Verst\u00e4ndnis und den Kontext einzubringen. Automatisierung und richtlinienbasierte Auswahl der Interaktionen f\u00fcr die Bewertung verringern die Gefahr der Voreingenommenheit zus\u00e4tzlich, indem eine faire Auswahl von Interaktionen und eine faire Verteilung auf die zu bewertenden Mitarbeiter sichergestellt wird.<\/p>\n

Diese basieren auf vordefinierten Richtlinien wie Interaktionsdauer, Nachbearbeitungscodes, Dienstalter der Mitarbeiter, Warteschlangentyp und vielem mehr. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Unternehmen durch die Analyse von Themen wie Interaktionen, Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen der Mitarbeiter und Kundenstimmung ein besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Schwachpunkte von Mitarbeitern erlangen und erkennen, wann und warum potenzielle \u201eschlechteste Ergebnisse\u201c auftreten.<\/p>\n

K\u00fcndigungen sind ein gutes Beispiel. Sie sind f\u00fcr die Mitarbeiter schwer zu handhaben, da die Kunden oft sehr ver\u00e4rgert sind. Wenn die Indikatoren eine unerwartete Anzahl anzeigen, k\u00f6nnen Sie sich die Sache genauer ansehen.<\/p>\n

Bei einer Pr\u00fcfung dieser Interaktionen f\u00fcr einen einzelnen Mitarbeiter nach einem manuellen Ansatz steht der Mitarbeiter nicht gut da. Eine moderne QA-Strategie kann jedoch herausarbeiten, dass die unterdurchschnittliche Leistung des Mitarbeiters beim Verhindern von Kontok\u00fcndigungen auf mangelnde Schulung zur\u00fcckzuf\u00fchren ist.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen dann mithilfe von Lernmodulen an der Verbesserung der jeweiligen Fertigkeiten arbeiten. Sie k\u00f6nnen den Mitarbeiter auch unterst\u00fctzen, indem Sie mit ihm durcharbeiten, wie er mit einer Interaktion umgegangen ist und wie er beim n\u00e4chsten Mal besser damit umgehen k\u00f6nnte. Dann k\u00f6nnen Sie ihm eine Interaktion zeigen, bei der ein anderer Mitarbeiter eine \u00e4hnliche K\u00fcndigungsinteraktion ordnungsgem\u00e4\u00df bearbeitet hat.<\/p>\n

Vergleichen Sie so viele Informationen, wie Sie m\u00f6chten, um eine tiefgreifenderes Verst\u00e4ndnis zu gewinnen und Ihre Erwartungen festzulegen.<\/p>\n

Ein strukturierter QA-Prozess kann auch gute Leistungen erkennen und belohnen. Dies steigert die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter und f\u00fchrt zu einer h\u00f6heren Arbeitszufriedenheit und geringeren Personalfluktuation.<\/p>\n

Die Erwartungen an Qualit\u00e4tsbewerter \u00e4ndern sich<\/h2>\n

Die Rolle des QA-Bewerters wird in vielerlei Hinsicht einfacher. Aber auch wenn sie nicht mehr Stunden mit der Bewertung von Mitarbeitern verbringen m\u00fcssen, so m\u00fcssen sie doch sicherstellen, dass die von der KI gelieferten Antworten zutreffend und empathisch sind und hohe Standards hinsichtlich der menschlichen Interaktion erf\u00fcllen. Dies erfordert st\u00e4rkere analytische F\u00e4higkeiten.<\/p>\n

W\u00e4hrend einer zusammenfassenden Analyse bemerken sie zum Beispiel vielleicht einen Indikator, der mit einem \u00e4hnlichen Indikator aus einer anderen Interaktion \u00fcbereinstimmt, und beide Indikatoren h\u00e4ngen mit den Trends zusammen, die der Bewerter bei der Kundenstimmung sieht. Und dies h\u00e4ngt wiederum mit den Trendwerten f\u00fcr das Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen der Mitarbeiter zusammen. Korrelationen zwischen diesen Daten zu erkennen, ist ein leistungsstarkes Mittel, um zeitnahe, genaue Erkenntnisse zu gewinnen.<\/p>\n

Analytische F\u00e4higkeiten sind wichtiger denn je, da die Unternehmen ja immer noch mit einer Maschine interagieren, die blo\u00df versucht, menschliche Reaktionen nachzuahmen, auch aufgrund der Art und Weise, wie die Modelle geschult werden.<\/p>\n

KI kann aber zum Beispiel den genauen Tonfall des Gegen\u00fcbers nicht so gut erkennen. Es kann zum Beispiel vorkommen, dass man ein bestimmtes Wort verwendet, weil man froh und \u00fcberschw\u00e4nglich ist. Als Schrei ausgerufen kann das gleiche Wort aber auch hei\u00dfen, dass man sich wehgetan hat. Diese Differenzierung der Bedeutung ist etwas anderes als die reine Stimmungsanalyse auf Grundlage des Tonfalls Deshalb nennen wir Qualit\u00e4tsmanager die neuen \u201eWissensarbeiter\u201c. Ihre Rollen werden sich auch in Zukunft weiterentwickeln, da immer mehr M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung der Ergebnisse zur Verf\u00fcgung stehen.<\/p>\n

Contact Center-Qualit\u00e4tssicherungs-software f\u00fcr die Anforderungen der modernen Welt<\/h2>\n

Die Investition in eine umfassende QA-L\u00f6sung ist nicht nur Best Practice, sondern f\u00fcr Contact Center, die einen herausragenden Kundenservice bieten und langfristig Erfolg erzielen m\u00f6chten, bereits eine schlichte Notwendigkeit.<\/p>\n

Eine solche L\u00f6sung erm\u00f6glicht einen umfassenden Einblick in die Interaktionen, die f\u00fcr Ihr Gesch\u00e4ft wichtig sind, und bietet Ihnen zahlreiche Vorteile gegen\u00fcber herk\u00f6mmlichen manuellen Prozessen. Dazu geh\u00f6ren umfassende Interaktions\u00fcberwachung, praktisch verwertbare Daten und Erkenntnisse, verbesserte Mitarbeiterleistung<\/a> und strategisches Qualit\u00e4tsmanagement.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr dar\u00fcber, wie die Genesys Cloud\u2122-Plattform<\/a> Ihnen dabei helfen kann, die bereits vorhandenen Daten optimal zu nutzen, um das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu verbessern.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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