{"id":534805,"date":"2024-09-29T10:44:55","date_gmt":"2024-09-29T17:44:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/modernisierung-der-mitarbeitererfahrung-mit-einer-ki-gestuetzten-wem-loesung"},"modified":"2024-09-30T03:49:18","modified_gmt":"2024-09-30T10:49:18","slug":"modernizing-the-employee-experience-with-an-ai-powered-wem-solution","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/modernizing-the-employee-experience-with-an-ai-powered-wem-solution","title":{"rendered":"Modernisierung der Mitarbeitererfahrung mit einer KI-gest\u00fctzten WEM-L\u00f6sung"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Der Umgang mit Wettbewerbsdruck ist nichts Neues. Aber um im heutigen Gesch\u00e4ftsumfeld erfolgreich zu sein, erfordert es mehr als nur die Bereitstellung eines au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenerlebnisses. Die Unterst\u00fctzung der Mitarbeitererfahrung<\/a> (Employee Experience, EX) ist entscheidend f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg.<\/p>\n

Der \u00dcbergang zu Remote- und Hybrid-Arbeitsmodellen f\u00fchrt zu einem Bedarf an besseren Tools und mehr Unterst\u00fctzung, um die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t und -bindung aufrechtzuerhalten. Dieser \u00dcbergang hat die Branche erheblich ver\u00e4ndert. Zufriedene, engagierte Mitarbeitende sind produktiver und bieten einen \u00fcberlegenen Kundenservice, was sich direkt auf den Erfolg des Unternehmens auswirkt. Diese Erfahrung wirkt sich auf alle Gesch\u00e4ftsbereiche aus.<\/p>\n

Unternehmen wissen mittlerweile, dass Investitionen in die Mitarbeitererfahrung eine positive Arbeitskultur f\u00f6rdern, Fluktuation verringern und die Gesamtleistung des Unternehmens f\u00f6rdern. In der heutigen Unternehmenslandschaft ist dies ein wichtiger Fokus.<\/p>\n

Jetzt ist es m\u00f6glich, das Kundenerlebnis und die Mitarbeitererfahrung nahtlos miteinander zu verbinden, ohne Ihre M\u00f6glichkeiten als Anbieter einzuschr\u00e4nken.<\/p>\n

Priorisierung Ihrer Mitarbeiter<\/h2>\n

Das Angebot eines konsistent guten Kundenservice zu m\u00f6glichst geringen Kosten ist ein Balanceakt zwischen Mitarbeiterbedarf, zu erreichenden KPIs und zu erf\u00fcllenden Servicelevel-Anforderungen auf der einen Seite und der Arbeitsbelastung, dem Engagement und der Verf\u00fcgbarkeit der Mitarbeitenden auf der anderen Seite.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus verbringen Ihre Mitarbeiter in Contact Centern h\u00e4ufig viel Zeit damit, im Zuge ihrer allgemeinen Aufgaben Informationen zu sammeln. Dies beschr\u00e4nkt jedoch ihre M\u00f6glichkeiten, einen Mehrwert zu schaffen. Solche Ineffizienz frustriert nicht nur Mitarbeiter, sondern wirkt sich auch negativ auf das Kundenerlebnis aus.<\/p>\n

Vielleicht sind es die herk\u00f6mmlichen Off-Premise-Systeme, die Sie davon abhalten, die Mitarbeitererfahrung zu verwalten und Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen, mit denen Sie Verbesserungen identifizieren k\u00f6nnten. Beispielsweise fehlen solchen Systemen oft die Integrationsfunktionen, die f\u00fcr einen nahtlosen Betrieb erforderlich sind. Wenn Sie aber nicht alle Ihre Daten sehen und korrelieren k\u00f6nnen, dann k\u00f6nnen Sie diese nicht als Grundlage f\u00fcr eine bessere Mitarbeitererfahrung und einen effizienteren Gesch\u00e4ftsbetrieb nutzen.<\/p>\n

Ein Beispiel war das katastrophale Planungschaos einer gro\u00dfen US-amerikanischen Fluggesellschaft 2022. Durch die Auswirkungen der Pandemie stand die Fluggesellschaft einem beispiellosen Anstieg der Reisenachfrage und ung\u00fcnstigen Wetterbedingungen gegen\u00fcber. Die veraltete Planungssoftware der Fluggesellschaft und ihre begrenzten Personalbelegungsmodelle konnten das hohe Ma\u00df an Arbeitsauslastung nicht bew\u00e4ltigen, was zu Flugausf\u00e4llen und Versp\u00e4tungen f\u00fchrte.<\/p>\n

Die Krise wirkte sich erheblich auf den Umsatz, den Ruf und die Arbeitsmoral der Fluglinie aus. Gleichzeitig zeigte sie allen Branchen, was schief gehen kann, wenn die Mitarbeitererfahrung an zweiter Stelle steht.<\/p>\n

Aktuelle Trends bei skalierbaren Cloud-Technologien und die Zunahme von Remote- und Hybrid-Arbeit haben die Mitarbeiterbindung beeinflusst. Dar\u00fcber hinaus bietet die Einf\u00fchrung von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI)<\/a> neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr ein dynamischeres und sich weiterentwickelndes Arbeitsumfeld.<\/p>\n

Wenn Ihre Technologie nicht Schritt h\u00e4lt und das Leben Ihrer Mitarbeiter effizient modernisieren kann, beeintr\u00e4chtigt dies das Mitarbeiterergebnis und damit auch das Kundenerlebnis. Das f\u00fchrt zu einem Teufelskreis, in dem schlechte Mitarbeitererfahrungen zu einem minderwertigen Kundenservice f\u00fchren \u2013 und dies kann Ihre Mitarbeiter zus\u00e4tzlich belasten.<\/p>\n

Der n\u00e4chste Schritt der Mitarbeitererfahrung<\/h2>\n

Nach Jahren, in denen wir uns auf die Verbesserung unserer digitalen Interaktion<\/a> und Websites konzentriert haben, beeinflussen sich schnell weiterentwickelnde Trends die Erwartungen der Mitarbeiter. Der Aufstieg von sozialen Medien beispielsweise hat die Arbeitsplatzkultur sichtbarer gemacht und den Eindruck beeinflusst, den potenzielle Mitarbeiter von Ihrem Unternehmen gewinnen. Transparente Kommunikation und ein positives, durch moderne Technologie unterst\u00fctztes Arbeits-umfeld sprechen Top-Talente an und verbessern die Arbeitsmoral.<\/p>\n

Diese Verlagerungen machen es f\u00fcr Unternehmen unerl\u00e4sslich, mit der Technologie Schritt zu halten, die ihre Mitarbeiter nutzen. Neue Fortschritte bieten Unternehmen die M\u00f6glichkeit, den Support f\u00fcr Mitarbeiter und Kunden erheblich zu verbessern, ohne jeweils individuelle L\u00f6sungen entwickeln zu m\u00fcssen.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Mitarbeiter durch die Bereitstellung der Tools, die sie f\u00fcr ein effektives Arbeiten ben\u00f6tigen \u2013 wie Wissensunterst\u00fctzung und Interaktion durch Gamification \u2013, datenbasierte Entscheidungen treffen und sich st\u00e4rker mit ihrer Arbeit verbunden f\u00fchlen.<\/p>\n

EX-Werkzeuge, die Alt und Neu verbinden<\/h2>\n

Es ist so: Fast jede On-Premise-Software erreicht irgendwann das Ende ihrer Lebensdauer. Andererseits ist nicht jedes Unternehmen bereit, zur Cloud zu wechseln<\/a>.<\/p>\n

Die Genesys\u00a0Cloud\u00a0EX\u2122 L\u00f6sung<\/a> bietet eine eigenst\u00e4ndige Option f\u00fcr Contact Center, die noch nicht f\u00fcr einen vollst\u00e4ndigen Cloud-\u00dcbergang bereit sind, aber eine moderne Workforce Engagement Management (WEM)-L\u00f6sung wollen, die mit einer sp\u00e4teren vollst\u00e4ndigen Cloud-Migration kompatibel ist. Dies ist besonders vorteilhaft f\u00fcr On-Premise-Unternehmen, die Unterst\u00fctzung f\u00fcr Planung und Prognose, Qualit\u00e4tsmanagement, Gamification, Leistung und Coaching ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Genesys Cloud EX bereitet Ihr Unternehmen auf die Zukunft vor. Die Implementierung gestaltet sich aufgrund derselben Codebasis wie bei anderen Genesys Produkten einfach und bietet umgehende Vorteile bis hin zur m\u00f6glichen zuk\u00fcnftigen Migration auf eine beliebige Cloud-Plattform.<\/p>\n

Vorgefertigte Konnektoren erm\u00f6glichen die Integration von Interaktionsdaten des Contact Centers in Ihre Mitarbeiterbindungs-L\u00f6sung in Genesys Cloud EX. Diese Konnektoren sind kompatibel mit bestehenden On-Premises-Kunden von Genesys\u00a0Engage\u2122<\/a> und auch mit Unternehmen, die Avaya und Amazon Connect nutzen. Durch die Integration mit anderen wichtigen Gesch\u00e4ftssystemen sind alle ben\u00f6tigten Daten an einem zentralen Ort. So k\u00f6nnen Sie den Erwartungen Ihrer Mitarbeiter besser gerecht werden und diese binden und so den \u00dcbergang zu moderner Technologie erleichtern.<\/p>\n

Diese Konnektoren unterst\u00fctzen auch Sprachanalysen f\u00fcr alle Sprachinteraktionen. Interaktionsdaten aus Ihrem aktuellen Contact Center-System werden in die EX-Software geladen, sodass Sie durch Coaching, Lernen und Gamification die wichtigen Trends und Themen f\u00fcr Verbesserungen identifizieren k\u00f6nnen. Einheitliche Planung und Prognosen und integrierte Sicherheits- und Compliance-Funktionen erm\u00f6glichen eine umfassende Verwaltung der Mitarbeitererfahrung.<\/p>\n

Vorteile nativ entwickelter WEM-L\u00f6sungen<\/h2>\n

Die Funktionen der On-Premise-Software erf\u00fcllen eventuell noch einige Mitarbeiteranforderungen, weshalb sie Schwierigkeiten haben, den Wert des Unbekannten zu erkennen. Zur Unterst\u00fctzung Ihres Gesch\u00e4ftsbetriebs ben\u00f6tigen Sie jedoch integrierte L\u00f6sungen.<\/p>\n

Viele Drittanbieter-Systeme f\u00fchren \u2013 selbst wenn sie als \u201eAll-in-One\u201c vermarktet werden \u2013 zu Problemen, da sie eine andere Codebasis haben. Durch \u201eBolt-on\u201c-Softwarel\u00f6sungen kommen mehrere Software-Ebenen hinzu. Nativ erstellte L\u00f6sungen hingegen nutzen eine einheitliche Codebasis und Plattform. Au\u00dferdem sind sie von Anfang an auf die Zusammenarbeit ausgelegt.<\/p>\n

Wie unterscheiden sich diese Ans\u00e4tze in der Praxis?<\/p>\n

Mit \u201eBolt-on\u201c-L\u00f6sungen k\u00f6nnen Sie zwar Daten aufzeichnen, die sich aber nicht nahtlos mit Ihren Prognosedaten verkn\u00fcpfen lassen. Diese separaten Systeme erfordern weitere Integrationen, damit sie Aufzeichnungsdaten f\u00fcr Prognosen in ein anderes System \u00fcbertragen k\u00f6nnen, was zu einem st\u00f6rungsanf\u00e4lligen Setup und weniger akkuraten Prognosen f\u00fchrt.<\/p>\n

Ein solcher fragmentierter Ansatz bringt Ihnen keine bereinigten Datens\u00e4tze f\u00fcr durchschnittliche Abwicklungszeiten oder Interaktionsvolumen. Sie erhalten keine klaren Informationen zur Warteschlangenleistung oder zu den Metadaten, was zu ungenauen Prognosen f\u00fchrt.<\/p>\n

Im Gegensatz dazu f\u00fchren integrierte Konnektoren zu Systemen mit konsistenten Daten f\u00fcr Planung, Prognosen, Qualit\u00e4tssicherung, Sprachanalyse und Gamification. Dabei vermeiden Sie auch versteckte Geb\u00fchren und Wartungskosten f\u00fcr die Verwaltung mehrerer Komponenten.<\/p>\n

Die nahtlose Integration stellt sicher, dass alle Aspekte der Mitarbeitererfahrung koh\u00e4rent verwaltet werden, was einen reibungsloseren und effizienteren Betrieb erm\u00f6glicht. Compliance-Metriken sind ebenfalls in eine einzige L\u00f6sung integriert, um Konsistenz und Zuverl\u00e4ssigkeit zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

Mit einer nativen L\u00f6sung k\u00f6nnen Sie alle Interaktionen mit Mitarbeitern im Einklang mit Ihrer Strategie verfolgen und in Echtzeit analysieren. Dies bietet Ihnen sofortiges Feedback und erm\u00f6glicht proaktive Anpassungen. Eine solche Reaktionsf\u00e4higkeit kann die Zufriedenheit und Leistung der Mitarbeiter erheblich steigern, da Probleme umgehend und effektiv angegangen werden.<\/p>\n

KI-gest\u00fctzte Erfahrungen f\u00fcr langfristiges Wachstum<\/h2>\n

Beim Vergleich von Konnektoren f\u00fcr ein All-in-One-System gegen\u00fcber Bolt-on-Systemen ist es wichtig, die jeweiligen Vorteile zu kennen. Echtzeit-KI-Beschleuniger reduzieren manuelle Aufgaben, erh\u00f6hen die Effizienz und erm\u00f6glichen es Teams, sich auf strategischere Aktivit\u00e4ten zu konzentrieren.<\/p>\n

Die KI-gest\u00fctzte Mitarbeiterinteraktion auf der nativen Genesys Cloud EX-Plattform bietet einen erheblichen Mehrwert, ohne dass ein vollst\u00e4ndiger \u00dcbergang in die Cloud erforderlich ist. So k\u00f6nnen zuk\u00fcnftige Plattformentscheidungen erst einmal offen bleiben.<\/p>\n

KI kann beispielsweise Routineaufgaben automatisieren, sodass sich die Mitarbeitenden auf komplexere und lohnendere Aktivit\u00e4ten fokussieren k\u00f6nnen. Das verbessert nicht nur die Produktivit\u00e4t, sondern auch die Arbeitszufriedenheit.<\/p>\n

KI-gest\u00fctzte Erkenntnisse k\u00f6nnen personalisierte Schulungs- und Weiterentwicklungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Mitarbeiter bieten, um sich weiterzuentwickeln und ihre Karriere voranzutreiben. Diese Tools sorgen daf\u00fcr, dass sich die Mitarbeiter wertgesch\u00e4tzt und unterst\u00fctzt f\u00fchlen. Dieser Faktor ist entscheidend, um Engagement und Motivation aufrechtzuerhalten.<\/p>\n

Auf dem Weg zu einer modernen Personalverwaltungsstrategie<\/h2>\n

In einem positiven Arbeitsumfeld bl\u00fchen Ihre Mitarbeiter auf und ihre Zufriedenheit wirkt sich letztlich auch auf die Kundenzufriedenheit aus. Durch Investitionen in fortschrittliche L\u00f6sungen zur Mitarbeiterbindung k\u00f6nnen Unternehmen eine dynamischere und reaktionsschnellere Arbeitsumgebung schaffen.<\/p>\n

Zeit, die Mitarbeiterbindung mit moderner Technologie zu priorisieren. Erfahren Sie, wie Genesys Cloud EX Sie besser dabei unterst\u00fctzen kann, sich an die weiterentwickelten Marktanforderungen anzupassen, ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis zu bieten<\/a> und nachhaltiges Wachstum zu erzielen. Lesen Sie auch unseren Praxisleitfaden zur modernen Personalplanung<\/a>, um zu erfahren, wie KI neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Personalverwaltung und Personalplanung bietet.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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