Letztes Jahr war ich auf Gesch\u00e4ftsreise und hatte nur wenig Zeit, um meinen Anschlussflug zu erreichen. Mein erster Flug hat sich verz\u00f6gert, daher war ich besorgt, dass ich meine Verbindung verpassen k\u00f6nnte. Aber am Ankunftsgate wartete ein Mitarbeiter der Fluggesellschaft mit einem Schild, auf dem mein Name stand. Der Mitarbeiter brachte mich schnell durch die Sicherheitskontrolle und zu meinem Abfluggate. Ich habe den Anschlussflug gerade noch rechtzeitig erreicht.<\/p>\n
Als Vielreisender habe ich den ersten Teil dieser Geschichte schon oft erlebt. Aber allzu oft endete die Geschichte damit, dass ich zum Schalter lief, nur um herauszufinden, dass ich meinen Flug verpasst hatte. Dann war ich mit nachfolgenden Verz\u00f6gerungen und zus\u00e4tzlichen Ausgaben konfrontiert.<\/p>\n
Was hat die Fluggesellschaft in diesem Fall richtig gemacht? Sie haben meinen pers\u00f6nlichen Kontext verstanden<\/a> und versucht, mein Bed\u00fcrfnis auf menschliche, authentische und einf\u00fchlsame Weise zu erf\u00fcllen. Von den ca. 300 Passagieren auf dem Flug habe ich ein pers\u00f6nliches Erlebnis bekommen, als ich dieses brauchte. Dadurch konnte die Fluggesellschaft einen treuen Kunden gewinnen<\/a>.<\/p>\n W\u00e4hrend meine Erfahrung nur ein Beispiel ist, zeigen Studien, dass es einen Zusammenhang zwischen Personalisierung, Kundentreue und Umsatz gibt. Laut Harvard Business Review<\/a> steigern f\u00fchrende Unternehmen im Bereich Kundenbindung ihre Ums\u00e4tze etwa 2,5-mal so schnell wie ihre Mitbewerber. McKinsey Research<\/a> hat festgestellt, dass 71 % der Verbraucher eine Personalisierung erwarten; 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht.<\/p>\n Durch wiederkehrende Kundenkontakte und -interaktionen entstehen mehr Daten, die Marken nutzen k\u00f6nnen, um immer relevantere Customer Experiences zu gestalten. So entsteht ein Schwungradeffekt, der einen starken, langfristigen Customer Lifetime Value und eine hohe Kundentreue generiert.<\/p>\n Menschen w\u00fcnschen sich echte Verbindungen. Kunden erwarten die gleiche Aufmerksamkeit und Personalisierung<\/a>, die sie von \u201eTante-Emma-L\u00e4den\u201c gewohnt sind \u2013 unabh\u00e4ngig davon, mit wem sie interagieren. Aber alle Unternehmen (unabh\u00e4ngig von ihrer Gr\u00f6\u00dfe oder ihrem Budget) k\u00f6nnen Customer Journeys verstehen, personalisierte Erlebnisse organisieren und sicherstellen, dass sich Kunden verstanden und gesch\u00e4tzt f\u00fchlen.<\/p>\n Unternehmen m\u00fcssen Personalisierung bereitstellen<\/a> und die richtige L\u00f6sung finden. Daher ist es wichtig, zu verstehen, was echte Personalisierung ist. Personalisierung ist keine Segmentierung, aber sie kann ein Ausgangspunkt sein.<\/p>\n Kunden, die sich im selben Segment befinden, k\u00f6nnen unterschiedliche Absichten haben oder sich an unterschiedlichen Punkten ihrer Journeys befinden. Es geht nicht darum, dem Kunden das n\u00e4chstbeste Widget oder einen neuen Service zu verkaufen. Es geht darum, Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen zu zeigen und sich in die Lage der Kunden versetzen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n Zu den wichtigsten Elementen der Personalisierung geh\u00f6ren:<\/p>\n Um zu definieren, wie echte Personalisierung aussieht, ist es hilfreich, die sechs Ebenen der Experience Orchestration<\/a> zu verstehen. Die Stufen bilden eine gemeinsame Basis f\u00fcr Gespr\u00e4che mit Unternehmen \u00fcber ihre jeweilige Zukunftsvision und dar\u00fcber, wie Experience Orchestration ihre Systeme, Richtlinien und Prozesse in Zukunft pr\u00e4gen wird.<\/p>\n In den Anfangsstufen muss der Kunde explizit nach dem fragen, was er will, und das System interagiert mit ihm auf der Grundlage vordefinierter Regeln. M\u00f6glicherweise gibt es eine gewisse Automatisierung, aber die Erfahrungen sind nicht personalisiert.<\/p>\n Echte Personalisierung nimmt ab Stufe 3 Gestalt an, wenn das System den Kontext des Kunden versteht, die Konversation verwaltet und die n\u00e4chstbesten Ma\u00dfnahmen empfiehlt. Die n\u00e4chsth\u00f6heren Stufen bestehen darin, neue Erfahrungen zu schaffen, die durch Empathie angetrieben werden, und dann schlie\u00dflich Erlebnisse in Front- und Back-Offices zu koordinieren.<\/p>\n W\u00e4hrend die Personalisierung f\u00fcr Kunden und Unternehmen von Vorteil ist, ist die Personalisierung des Mitarbeitererlebnisses auch wichtig, um die Motivation und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu gew\u00e4hrleisten und somit die Mitarbeiterbindung zu verbessern.<\/p>\n Pluxee<\/a> ist die Nr. 2 in den Bereichen Mitarbeitervorteile und -engagement und unterst\u00fctzt Contact Center in \u00fcber 30 L\u00e4ndern. Das Unternehmen hat sich darauf konzentriert, seine digitale Transformation zu beschleunigen, um den Markt\u00fcberg\u00e4ngen gerecht zu werden. Ziel ist es, ein personalisiertes und nachhaltiges Mitarbeitererlebnis am Arbeitsplatz \u2013 und dar\u00fcber hinaus \u2013 zu schaffen.<\/p>\n Durch den Wechsel zur Genesys Cloud\u2122-Plattform verbesserte Pluxee die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t um 10 % und die Kundenzufriedenheit um 35 % und erm\u00f6glichte gleichzeitig eine schnelle Bereitstellung von digitalen Kan\u00e4len und Tools mit k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI), die eng an die lokalen Anforderungen angepasst sind.<\/p>\n Die Western Sydney University (WSU)<\/a> ben\u00f6tigte eine effektivere L\u00f6sung mit den erforderlichen Funktionen, um mit der steigenden Nachfrage ihrer mehr als 47.000 Studenten Schritt zu halten. Die Universit\u00e4t hatte einen Punkt erreicht, an dem die Call Center mehr als eine Million Anrufe pro Jahr erhalten haben. Um nicht nur das Studentenerlebnis zu personalisieren, sondern auch das Erlebnis der fast 2.600 Mitarbeiter zu verbessern, wechselte die WSU zur Genesys Cloud.<\/p>\n Die Oberfl\u00e4che der Plattform erm\u00f6glichte den Mitarbeitern von WSU Contact Centern eine konsolidierte Ansicht in mehreren Kan\u00e4len, wodurch der Workflow optimiert und die t\u00e4gliche Produktivit\u00e4t um bis zu 30\u00a0Minuten pro Mitarbeiter verbessert wurde. Und dies verbesserte auch die Zufriedenheit der Studenten mit einer Zufriedenheitsbewertung von 90 %.<\/p>\n Fr\u00fcher f\u00fchrten Unternehmen die Personalisierung durch, indem sie ein Programmteam einrichteten, das die Planung verwaltete, die interne Abstimmung und die Budgetgenehmigung einholte, den Ressourcenbedarf ermittelte, einen Projektplan erstellte und diesen dann umsetzte. Manchmal kann es Wochen dauern, bis diese Ma\u00dfnahmen beginnen, und dann mehrere Monate, bis Ergebnisse erreicht sind.<\/p>\n Eine der entscheidenden Herausforderungen bei diesem Ansatz war die Schwierigkeit, Daten zu beschaffen und zusammenzubringen. Die Daten aus mehreren Datenquellen mit verschiedenen Inhabern zu erhalten und diese dann zu bereinigen und zusammenzuf\u00fcgen, wird zu einem massiven Datenumwandlungsprojekt f\u00fcr sich.<\/p>\nDie Notwendigkeit der Personalisierung<\/h2>\n
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Personalisierung und Mitarbeitererlebnis<\/h2>\n
Erste Schritte mit der Personalisierung<\/h2>\n