{"id":531708,"date":"2024-07-31T13:43:55","date_gmt":"2024-07-31T20:43:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/schaffung-von-kundenloyalitaet-mit-cx-cloud-von-genesys-und-salesforce"},"modified":"2024-08-27T05:45:51","modified_gmt":"2024-08-27T12:45:51","slug":"building-customer-loyalty-with-cx-cloud-from-genesys-and-salesforce","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/building-customer-loyalty-with-cx-cloud-from-genesys-and-salesforce","title":{"rendered":"Schaffung von Kundenloyalit\u00e4t mit CX Cloud von Genesys und Salesforce"},"content":{"rendered":"

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Die kontinuierliche Verbesserung und Optimierung des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) gilt heute als selbstverst\u00e4ndlich. Der Wechsel von lokalen Technologien und \u00e4lteren Integrationen zu einer cloudbasierten CX-Plattform und einem cloudbasierten \u00d6kosystem ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerlebnisstrategie von Unternehmen, die ihre CX-Transformationen mit L\u00f6sungen wie k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) vorantreiben, die Erwartungen ihrer Kunden \u00fcbertreffen und die Kundenloyalit\u00e4t verbessern wollen.<\/p>\n

Jack Nichols, VP of Product Management bei Genesys, und Neil Armstrong, Senior Director of Product Architecture, Service Cloud, bei Salesforce, haben sich mit zwei Erstanwendern \u00fcber deren Erfahrungen unterhalten. Philip Hagenfeld, Commercial System Lead bei\u00a0Benify<\/a>; und Kristie Mead, Director of Contact Center bei\u00a0Valley Strong Credit Union<\/a>,\u00a0beschrieben, was sie mit CX Cloud von Genesys und Salesforce bereits erreicht haben und was sie anderen F\u00fchrungskr\u00e4ften empfehlen, die ihren CX-Technologiestack ebenfalls optimieren und modernisieren wollen.<\/p>\n

Hier sind die wichtigsten Punkte aus dem Gespr\u00e4ch.<\/p>\n

\u201eGenesys gibt uns viel Vertrauen.\u201c<\/em><\/h2>\n

Jack Nichols:<\/strong>\u00a0Wir sind alle gespannt auf\u00a0CX Cloud von Genesys und Salesforce<\/a>. Erz\u00e4hlen Sie uns von den technischen und gesch\u00e4ftlichen Herausforderungen, die Sie mit dieser L\u00f6sung bew\u00e4ltigen wollen.<\/p>\n

Kristie Mead:<\/strong>\u00a0Wir bei Credit Union wollen die Anzahl der Programme in unserem Contact Center reduzieren. Unsere Mitarbeiter nutzen derzeit ca. 27\u00a0Programme, was sehr zeitaufwendig ist. Wenn wir diese Anzahl reduzieren k\u00f6nnen, steigern wir die Effizienz und verbessern zudem die Arbeitsmoral.<\/p>\n

Philip Hagenfeld:<\/strong>\u00a0Wir bei Benify nutzen ebenfalls viele verschiedene Tools. Unser Hauptgrund f\u00fcr den Umstieg auf CX Cloud war der Wunsch nach einer einheitlichen 360-Grad-Ansicht unserer Kunden und Endnutzer.<\/p>\n

Neil Armstrong<\/strong>: Benify ist als einer der ersten Kunden auf CX Cloud von Genesys und Salesforce umgestiegen. Warum ging der Start so schnell? Was hat gut funktioniert? Welchen Nutzen haben Sie bisher erkannt?<\/p>\n

Philip Hagenfeld:<\/strong>\u00a0Wir haben die Salesforce Service Cloud f\u00fcr unsere Kundendienstabteilung implementiert und nutzen seit einigen Jahren Genesys Cloud. Als ich von der Integration von Genesys und Salesforce h\u00f6rte, war ich sehr daran interessiert. Ich wollte unser altes WebRTC damit ersetzen. Wir sind ein tendenziell innovatives Unternehmen. Ich bin risikofreudig. Ohne Risiko kein Erfolg. Ich war zuversichtlich, dass es funktionieren w\u00fcrde. Wir sind vor gut drei Monaten live gegangen und erkennen bereits Vorteile.<\/p>\n

Wir haben auch einen gro\u00dfen Wechsel von einem anderen System zu Salesforce durchgef\u00fchrt. Es gab also einige Umstellungen, und in den ersten Tagen nach der Live-Schaltung waren die Bearbeitungszeiten etwas l\u00e4nger. Doch dann ist die [durchschnittliche Bearbeitungszeit] recht schnell gesunken. Dieser Erfolgsbeweis hat unser Vertrauen noch weiter gefestigt.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=“1\/2″][vc_video link=“https:\/\/www.youtube.com\/embed\/fiYb2XR9S5A?si=_dlH-zNj3Or4VPnY“ css=““][\/vc_column][vc_column width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die n\u00e4chste Generation von CX ist da<\/h3>\n

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Mehr erfahren<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

\u201eIch f\u00fchlte mich wie ein Kind im Schlaraffenland.\u201c<\/em><\/h3>\n

Jack Nichols:<\/strong>\u00a0Sch\u00f6n zu h\u00f6ren, dass Sie so bald Erfolge sehen konnten. Kristie, erz\u00e4hlen Sie uns bitte mehr \u00fcber Ihre Motivation und den\u00a0Umstieg zur Cloud<\/a>\u00a0\u2013 und wie die Partnerschaft zwischen Genesys und Salesforce dazu beigetragen hat.<\/p>\n

Kristie Mead:<\/strong>\u00a0Wir arbeiten seit 2017 vor Ort. Vor etwa einem Jahr informierte ich mich \u00fcber die Cloud und war einfach begeistert. Ich f\u00fchlte mich wie ein Kind im Schlaraffenland. Es gibt so viele Aufgaben, die\u00a0Genesys Cloud<\/a>\u00a0uns abnehmen kann.<\/p>\n

Wir haben vor paar Monaten losgelegt\u00a0\u2013 und ich lerne jeden Tag mehr dazu.<\/p>\n

Worin erkennen wir Erfolg? Selbstverst\u00e4ndlich in einer verbesserten Effizienz, die unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit verk\u00fcrzt und es meinen Mitarbeitern erm\u00f6glicht, sich auf intensive Gespr\u00e4che mit unseren Mitgliedern zu konzentrieren.<\/p>\n

Wir haben Mitglieder, die jeden Tag anrufen und einfache Aufgaben wie die \u00dcberpr\u00fcfung ihres Kontostands erledigt haben wollen. Vierzig Prozent unserer Anrufe k\u00f6nnten einfach per Self-Service gel\u00f6st werden. CX Cloud wird uns in die Lage versetzen, effizienter zu arbeiten, indem es unseren Mitarbeitern diese einfachen Interaktionen abnimmt und ihnen mehr Zeit f\u00fcr die Pflege von Kundenbeziehungen gibt.<\/p>\n

Neil Armstrong:<\/strong>\u00a0Das ist ein interessanter Punkt. Wir sprechen oft \u00fcber die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, doch wenn einfache Anliegen mit kurzer Bearbeitungszeit automatisch bearbeitet werden, bleibt mehr Zeit f\u00fcr etwas l\u00e4ngere und wirklich wertvolle Gespr\u00e4che.<\/p>\n

Kristie Mead:<\/strong>\u00a0Ich nenne es den Wasserfalleffekt. Wenn wir die Bearbeitungszeit oder die Anzahl an eingehenden Anrufen reduzieren, verringern wir auch die Wartezeit. Jede Kleinigkeit kann eine Wirkung erzielen.<\/p>\n

Wenn wir richtig planen, bieten wir Mitgliedern, dem Unternehmen, Mitarbeitern \u2013 ja, einfach allen \u2013 ein besseres Erlebnis. Ich freue mich sehr auf die Auswirkungen auf das Engagement unserer Mitarbeiter.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

\u201eIch habe gro\u00dfe Tr\u00e4ume.\u201c<\/strong><\/em><\/h3>\n

Neil Armstrong:<\/strong>\u00a0Wie wirkt sich KI auf Ihre Teams aus und wie sehen Ihre Pl\u00e4ne f\u00fcr die Einf\u00fchrung aus? Verwenden Sie \u00fcberhaupt KI?<\/p>\n

Philip Hagenfeld:<\/strong>\u00a0Wir verwenden derzeit KI, wobei es sich eher um einen Bot handelt. Es ist sehr verlockend, dem KI-Trend hinterherzulaufen, weil alle es tun. Doch wir wollen das Prinzip verstehen, bevor wir diesem Trend folgen.<\/p>\n

Unsere Kundendienstabteilung hat gerade [Service Cloud] eingef\u00fchrt und wird diese in Genesys Cloud integrieren. Wenn wir die Grundlagen verstehen, k\u00f6nnen wir besser einsch\u00e4tzen, wo KI in Zukunft eine Rolle spielen kann, wie wir unsere 25\u00a0Mitarbeiter unterst\u00fctzen und welche Anfragen wir ihnen abnehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Wenn wir einfache Anfragen automatisch bearbeiten, spart uns das Zeit. Wir k\u00f6nnen diese Zeit dann daf\u00fcr nutzen, um komplexere Fragen zu beantworten, zum Beispiel zu den Auswirkungen von Verg\u00fctungen und Sozialleistungen auf die Rente. Das wird in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen und KI wird uns dies erm\u00f6glichen, sobald wir die Voraussetzungen daf\u00fcr geschaffen haben.<\/p>\n

Kristie Mead:<\/strong>\u00a0Ich habe mich f\u00fcr unser Unternehmen mit Bots besch\u00e4ftigt, um die Serviceanrufe f\u00fcr unsere Mitglieder zu vereinfachen. Wenn ich die Anzahl dieser Anrufe mithilfe von Self-Service um 40\u00a0%\u00a0\u2013 oder auch nur 20\u00a0 oder 30\u00a0%\u00a0\u2013 reduzieren kann, k\u00f6nnen sich die Mitarbeiter ausf\u00fchrlicher mit unseren Mitgliedern am Telefon unterhalten.<\/p>\n

Wir wollen KI auch zur Einsch\u00e4tzung des Kundenempfindens einsetzen. Das ist uns sehr wichtig. Ich habe geh\u00f6rt, dass KI die Empathie w\u00e4hrend eines Telefonats f\u00f6rdern kann. Auch darauf bin ich schon sehr gespannt. Wir sehen uns alles an, was solche Gespr\u00e4che erleichtern kann.<\/p>\n

Momentan stuft mein Team f\u00fcr die Qualit\u00e4tsanalyse Anrufe manuell ein. Pro Mitarbeiter werden acht Anrufe pro Monat analysiert. Das ist gar keine besonders komplexe Aufgabe, aber mit dem manuellen Ansatz k\u00f6nnen Tausende von Anrufen, die uns wichtige Hinweise zur besseren Unterst\u00fctzung unserer Mitglieder geben k\u00f6nnten, nicht analysiert werden. Die KI wird diese Hinweise finden. Zudem wollen wir einen Chatbot und Tools zur Erkennung des Kundenempfindens einsetzen. Das w\u00fcrde sich positiv auf unser Wissensmanagement auswirken und wir k\u00f6nnten unsere Mitarbeiter besser unterst\u00fctzen. Die Liste l\u00e4sst sich beliebig fortsetzen.<\/p>\n

Unser Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer hat das sehr treffend ausgedr\u00fcckt: \u201eWer tr\u00e4umen kann, kann den Traum auch wahr werden lassen.\u201c Deshalb habe ich gro\u00dfe Tr\u00e4ume.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Fokus auf Kundenbeziehungen mit CX Cloud von Genesys und Salesforce<\/h3>\n

Jack Nichols:<\/strong>\u00a0Es ist interessant, wie Sie beide KI nutzen wollen, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verl\u00e4ngern, nachdem wir uns so lange bem\u00fcht haben, sie zu verk\u00fcrzen. Doch mit der l\u00e4ngeren Bearbeitungszeit steigern wir nun den Wert der Gespr\u00e4che.<\/p>\n

Viele CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte betrachten Beziehungen vor allem unter dem Aspekt der Effizienz. Sie haben beide von Beziehungen gesprochen und wie KI diese vertiefen kann. Das ist eine interessante Idee, \u00fcber die ich mich sehr freue. Denn ein zu starker Fokus auf die Reduzierung der Bearbeitungszeit vermittelt Kunden das Gef\u00fchl, dass Mitarbeiter sie m\u00f6glichst schnell abfertigen wollen, um ihre SLAs zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

Kristie Mead:<\/strong>\u00a0Wir wollen uns die Zeit f\u00fcr unsere Kunden nehmen, die sie brauchen\u00a0\u2013 vor allem, wenn sie Zeit in der Warteschleife verbracht haben.<\/p>\n

Wenn wir etwas mehr Zeit investieren und unseren Mitgliedern Wertsch\u00e4tzung entgegenbringen, k\u00f6nnen wir eine bessere Beziehung aufbauen. Das Ergebnis ist, dass unsere Mitglieder zur\u00fcckkommen und uns treu bleiben. Und genau das ist unser Ziel.<\/p>\n

Jack Nichols:<\/strong> Das gef\u00e4llt mir![\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

\u201eAlles h\u00e4ngt von der Benutzerakzeptanz ab.\u201c<\/strong><\/em><\/h3>\n

Jack Nichols:<\/strong>\u00a0Um noch einmal auf die Integration zur\u00fcckzukommen: Welche Ratschl\u00e4ge w\u00fcrden Sie denjenigen geben, die gerade anfangen, sich mit diesem Thema zu befassen, ihre ersten Versuche damit machen oder \u00fcber eine Umsetzung im n\u00e4chsten Jahr nachdenken?<\/p>\n

Philip Hagenfeld:<\/strong>\u00a0Alles h\u00e4ngt von der Benutzerakzeptanz ab. Angenommen, Sie nutzen derzeit eine WebRTC-Integration und Ihre Mitarbeiter sollen k\u00fcnftig das neue Tool nutzen.<\/p>\n

Sichern Sie sich die Unterst\u00fctzung dieser Mitarbeiter, denn davon h\u00e4ngt der Erfolg oder Misserfolg des ganzen Projekts ab.<\/p>\n

Kristie Mead:<\/strong>\u00a0Dem kann ich nur zustimmen. Es hat sich als richtig erwiesen, wie wir unseren Mitarbeitern CX Cloud schmackhaft gemacht haben\u00a0\u2013 wir zeigten ihnen Demos und sie waren begeistert. Ich bin sehr offen mit meinem Team. Mein Team soll immer wissen, wo wir stehen und was wir tun.<\/p>\n

Fragen Sie auch nach den Details. Wenn wir Integrationen durchf\u00fchren, denken wir immer an das Gesamtbild. Wir wollen die Effizienz steigern. Doch wir d\u00fcrfen dabei die Details nicht aus den Augen verlieren. Au\u00dferdem m\u00fcssen wir sicherstellen, dass der \u00dcbergang f\u00fcr unsere Mitarbeiter reibungslos verl\u00e4uft. Und wir m\u00fcssen dar\u00fcber nachdenken, wie sich eine Ver\u00e4nderung wie die Migration in die Cloud auf ihren Arbeitsalltag auswirkt.<\/p>\n

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Beispiellose Integration von CCaaS und CRM<\/h3>\n

Kunden w\u00fcnschen sich Konsistenz und Personalisierung \u00fcber alle Interaktionskan\u00e4le hinweg. Mitarbeiter ben\u00f6tigen eine zentrale Kundenansicht, um einen effizienten Service zu bieten. In der heutigen, erlebnisorientierten Gesch\u00e4ftswelt m\u00fcssen Sie die f\u00fcr die Kundenbindung entscheidenden Systeme vereinheitlichen\u00a0, darunter auch Contact Center as a Service (CCaaS)- und CRM-Systeme.<\/p>\n

Erfahren Sie, wie\u00a0CX Cloud von Genesys und Salesforce<\/a>\u00a0Sie bei der Verbesserung von Kundentreue und Mitarbeitereffizienz unterst\u00fctzen und gleichzeitig Ihre Gesamtbetriebskosten senken kann. Sie k\u00f6nnen sich auch die\u00a0Aufzeichnung dieser Xperience 2024-Sitzung<\/a>\u00a0ansehen, um aus erster Hand mehr \u00fcber die Nutzung der CX Cloud von Genesys und Salesforce zu erfahren.<\/p>\n

* Einige Zitate in diesem Artikel wurden zur Verdeutlichung leicht angepasst.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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