{"id":531447,"date":"2024-08-20T08:53:48","date_gmt":"2024-08-20T15:53:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/preparing-your-contact-center-workforce-for-the-ai-revolution"},"modified":"2024-08-21T06:33:40","modified_gmt":"2024-08-21T13:33:40","slug":"preparing-your-contact-center-workforce-for-the-ai-revolution","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/preparing-your-contact-center-workforce-for-the-ai-revolution","title":{"rendered":"So sind Ihre Mitarbeiter im Contact Center f\u00fcr die KI-Revolution gut aufgestellt"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist heute in aller Munde \u2013 und die Angst, dass \u201edie KI unsere Arbeitspl\u00e4tze zerst\u00f6ren wird\u201c, ist dabei fast allgegenw\u00e4rtig. Es stimmt zwar, dass KI bei uns allen zu \u00c4nderungen der Arbeitsweise f\u00fchrt, dies k\u00f6nnen aber durchaus Ver\u00e4nderungen zum Besseren sein. In den meisten F\u00e4llen, und insbesondere im Contact Center, ersetzt die KI nicht die Mitarbeiter, sondern verleiht ihnen erweiterte F\u00e4higkeiten.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-smart-companies-know-about-integrating-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Durch die KI-Revolution ver\u00e4ndern sich die Rollen im Contact Center von Grund auf<\/a>\u00a0\u2013 und die Arbeit wird dadurch spannender, fundierter und befriedigender.<\/p>\n<p>Durch die Einf\u00fchrung von KI k\u00f6nnen einfache Routineaufgaben automatisiert und an Chat- und Voice-Bots ausgelagert werden. Gleichzeitig k\u00fcmmern sich menschliche Mitarbeiter weiterhin um die erf\u00fcllenderen Aufgaben, wie die Gestaltung personalisierter Kundenerlebnisse und die Erf\u00fcllung der stetig wachsenden Kundenerwartungen.<\/p>\n<p>Die Zukunft der Arbeitswelt besteht darin, dass Mitarbeiter und KI-Tools zusammenarbeiten, um gro\u00dfartige Betreuungsergebnisse zu erzielen.<\/p>\n<h2>KI-Innovationen auf dem Vormarsch<\/h2>\n<p>KI ist aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Im Gesch\u00e4ftsleben spielt sie eine immer wichtigere Rolle. Laut Forbes Advisor <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/advisor\/business\/software\/ai-in-business\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">setzen Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen KI ein<\/a>, und besonders gerne bei Anwendungen im Kundenservice. Im Contact\u00a0Center-Bereich tr\u00e4gt KI dazu bei, die Kundenbindung zu steigern, indem sie die Customer Experience personalisiert. Zugleich haben <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/capabilities\/wem-workforce-engagement-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KI-gest\u00fctzte Tools f\u00fcr das Workforce Engagement Management (WEM)<\/a> einen gro\u00dfen Einfluss auf die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t und -zufriedenheit.<\/p>\n<p>Indem sie Prozesse automatisiert und Vorgesetzte mit praktisch umsetzbaren Erkenntnissen auf der Grundlage tiefgehender Analysen ausstattet, steigert die KI die Mitarbeiterperformance und -motivation. Beispielsweise bietet KI mehrere sofort einsatzbereite und wirkungsvolle Funktionen zur <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/back-to-basics-workforce-engagement-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Verbesserung der Mitarbeiterbindung<\/a>. Sie hilft Unternehmen dabei,<\/p>\n<ul>\n<li>durch dialogorientierte KI, die Gespr\u00e4che zwischen Kunden und Mitarbeitern automatisch auf daraus ableitbare Erkenntnisse abklopft, besser zu verstehen, was Mitarbeiter und Kunden bewegt\u00a0\u2013 und in welchen Bereichen noch Luft nach oben besteht,<\/li>\n<li>datengesteuerte Prognosen und Planungen durchzuf\u00fchren, wobei die Prozess- oder Ressourcenplanung mit einem einheitlichen, umfassenden Tool in Form von KI-gest\u00fctzter Automatisierung rationalisiert wird,<\/li>\n<li>durch KI-generierte Erkenntnisse besonders erfolgreiche Verhaltensmuster sowie Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu erkennen und durch die Erkennung und Durchleuchtung der jeweiligen Grundursachen die Qualit\u00e4tssicherung zu optimieren,<\/li>\n<li>die Mitarbeiterperformance zu verbessern und die Personalfluktuation zu reduzieren, indem mithilfe von KI konkrete L\u00fccken in den jeweiligen Kenntnissen und F\u00e4higkeiten herausgearbeitet sowie zur Verbesserung der Motivation <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/5-ways-gamification-boosts-employee-engagement\">Gamification<\/a>, Echtzeitmetriken und personalisierte Zielsetzungen bereitgestellt werden.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Unternehmen, die keine KI-Technologien einsetzen, werden im Wettbewerb untergehen. Deswegen muss Ihr Personal f\u00fcr diese neue Welt gewappnet sein. Alle Teams m\u00fcssen sich entsprechend anpassen, bevor das Unternehmen richtig von KI profitieren kann. Die <a href=\"https:\/\/aithority.com\/machine-learning\/experts-discuss-hr-future-of-work-predictions-for-2024\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Konzentration auf die Weiterentwicklung des Personals einschlie\u00dflich der Umschulung von Mitarbeitern und des Aufbaus von Vertrauen in die Technologie<\/a> wird Ihren Teams helfen, sich reibungslos auf die Zusammenarbeit mit KI einzustellen.<\/p>\n<h2>KI am Arbeitsplatz\u00a0\u2013 so machen Sie es richtig<\/h2>\n<p>Von wesentlicher Bedeutung ist es, die Belegschaft auf die KI vorzubereiten. Hier sind sechs wichtige Schritte f\u00fcr eine reibungslosere Einf\u00fchrung und Implementierung der Technologie.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Sensibilisierung und Vorbereitung der Belegschaft:<\/strong> Mit KI geht ein Kulturwandel einher. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Technologie verstehen, und versuchen Sie, eine positive Kultur der Akzeptanz im Hinblick auf KI zu entwickeln. Bauen Sie Vertrauen in KI auf, indem Sie zeigen, wie sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit und das Leben erleichtern kann.<\/li>\n<li><strong>Coaching und Umschulung:<\/strong> Nat\u00fcrlich m\u00fcssen die Mitarbeiter in der Anwendung der neuen KI-Tools und -Prozesse geschult werden. KI-gest\u00fctzte WEM-Tools k\u00f6nnen Vorgesetzten dabei helfen, die Bereiche zu identifizieren, in denen die Mitarbeiter besonders erfolgreich arbeiten. Sie identifizieren aber auch Bereiche mit M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung und Weiterbildungsbedarf.<\/li>\n<li><strong>Schwerpunkt auf lebenslangem Lernen:<\/strong> Geben Sie Mitarbeitern im gesamten Unternehmen Zugang zu Ressourcen \u00fcber KI und deren Nutzung und f\u00f6rdern Sie die berufliche Weiterbildung im Technologiebereich. Schaffen Sie im Unternehmen M\u00f6glichkeiten zur kontinuierlichen Fortbildung und zur laufenden Informationen \u00fcber die neuesten KI-Trends. Die Implementierung von KI ist nicht etwas, das man einfach in einem Durchgang erledigen und dann abhaken kann. KI entwickelt sich st\u00e4ndig weiter, und auch Ihre Teams m\u00fcssen sich mit ihr st\u00e4ndig weiterentwickeln.<\/li>\n<li><strong>Schaffung realistischer Erwartungen bei den Mitarbeitern:<\/strong> Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter verstehen, wie die KI ihre Aufgaben und ihre Arbeitskultur ver\u00e4ndern wird. Studien haben gezeigt, dass fast die H\u00e4lfte aller Angestellten bef\u00fcrchten, dass KI sie \u00fcberfl\u00fcssig machen wird, doch <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2023\/06\/3-steps-to-prepare-your-culture-for-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sieben von 10 sind gerne bereit, KI zur Reduzierung ihrer Arbeitsbelastung einzusetzen<\/a>.<\/li>\n<li><strong>Schaffung realistischer Erwartungen bei den Vorgesetzten:<\/strong> Stellen Sie zudem sicher, dass F\u00fchrungskr\u00e4fte eine klare und realistische Vorstellung davon haben, was Erfolg f\u00fcr ihre Mitarbeiter bedeutet und wie lange es dauern wird, bis dieses Ziel erreicht ist. Helfen Sie ihnen, auf die Bedenken der Mitarbeiter einzugehen und sie experimentieren zu lassen, um Vertrauen aufzubauen.<\/li>\n<li><strong>Entwicklung eines soliden KI-Ethik-Frameworks:<\/strong> KI kann zwar immens zur Wertsch\u00f6pfung beitragen, sie muss aber immer in einem ethischen Fundament verankert sein. Erstellen Sie eine solide KI-Ethikrichtlinie f\u00fcr das Unternehmen, und kl\u00e4ren Sie Ihre Mitarbeitern \u00fcber diese Richtlinie auf. Dadurch wird sichergestellt, dass die Technologie auf sichere Art und Weise angewendet wird und den geltenden Datenschutzstandards entspricht. Au\u00dferdem wird so gew\u00e4hrleistet, dass bestimmte Tendenzen von KI-Modellen ber\u00fccksichtigt (und verringert) werden. Stellen Sie sicher, dass sich die Mitarbeiter ihrer Rolle bei der Umsetzung der ethischen Standards des Unternehmens in Bezug auf die Nutzung von KI und den Datenschutz bewusst sind.<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/vc_column_text][vc_row_inner css=&#8220;.vc_custom_1720039044774{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}&#8220;][vc_column_inner width=&#8220;1\/2&#8243;][vc_video link=&#8220;https:\/\/youtu.be\/ks8iWB1X19Y?si=Rfc7Q67nVHE2vH9h&#8220; css=&#8220;&#8220;][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8220;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<p class=\"h4\">Sch\u00f6pfen Sie das volle Potenzial Ihrer Belegschaft aus<\/p>\n<p>Erfahren Sie, wie Sie die Effektivit\u00e4t Ihrer Mitarbeiter steigern, die Customer Experience optimieren und bessere Gesch\u00e4ftsergebnisse erzielen.[\/vc_column_text]<div class=\"btn-container  \"><a role=\"button\"  class=\"btn btn-primary\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/campaign\/genesys-level-up-series?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"\">Serie starten<\/a><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW253585317 BCX0\" lang=\"de-DE\" xml:lang=\"de-DE\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW253585317 BCX0\" data-ccp-charstyle=\"normaltextrun\" data-ccp-charstyle-defn=\"{&quot;ObjectId&quot;:&quot;85eeb14f-4d41-493b-9a66-4b2857caa9f8|83&quot;,&quot;ClassId&quot;:1073872969,&quot;Properties&quot;:[201342446,&quot;1&quot;,201342447,&quot;5&quot;,201342448,&quot;1&quot;,201342449,&quot;1&quot;,469777841,&quot;Aptos&quot;,469777842,&quot;&quot;,469777843,&quot;Aptos&quot;,469777844,&quot;Aptos&quot;,201341986,&quot;1&quot;,469769226,&quot;Aptos&quot;,268442635,&quot;24&quot;,469775450,&quot;normaltextrun&quot;,201340122,&quot;1&quot;,134233614,&quot;true&quot;,469778129,&quot;normaltextrun&quot;,335572020,&quot;1&quot;,469778324,&quot;Default Paragraph Font&quot;]}\">Vom Call Center-Mitarbeiter zum Wissensarbeiter: Die Weiterentwicklung der CX-Rollen<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW253585317 BCX0\" data-ccp-charstyle=\"eop\" data-ccp-charstyle-defn=\"{&quot;ObjectId&quot;:&quot;85eeb14f-4d41-493b-9a66-4b2857caa9f8|84&quot;,&quot;ClassId&quot;:1073872969,&quot;Properties&quot;:[201342446,&quot;1&quot;,201342447,&quot;5&quot;,201342448,&quot;1&quot;,201342449,&quot;1&quot;,469777841,&quot;Aptos&quot;,469777842,&quot;&quot;,469777843,&quot;Aptos&quot;,469777844,&quot;Aptos&quot;,201341986,&quot;1&quot;,469769226,&quot;Aptos&quot;,268442635,&quot;24&quot;,469775450,&quot;eop&quot;,201340122,&quot;1&quot;,134233614,&quot;true&quot;,469778129,&quot;eop&quot;,335572020,&quot;1&quot;,469778324,&quot;Default Paragraph Font&quot;]}\">\u202f<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXW253585317 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0}\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>KI-Tools bieten Unternehmen eine F\u00fclle neuer M\u00f6glichkeiten. Es gilt aber, viel Neues zu lernen, damit diese auch wirklich im Sinne Ihrer Mitarbeiter und Kunden genutzt werden.<\/p>\n<p>Mit der Weiterentwicklung der Contact\u00a0Center-Landschaft m\u00fcssen sich auch die Rollen in ihr ver\u00e4ndern. An die Stelle der herk\u00f6mmlichen Vorstellung, dass Mitarbeiter einfach Anfragen mit Antworten abarbeiten, tritt eine fortschrittlichere Sichtweise, der zufolge diese Fachkr\u00e4fte als Wissensarbeiter gesehen werden. Dieser Wandel wird durch den Bedarf an komplexeren Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten, umfassenderen Produktkenntnissen und der F\u00e4higkeit zur Durchf\u00fchrung empathischer und personalisierter Kundeninteraktionen angetrieben.<\/p>\n<p>Wissensarbeiter im CX-Bereich beantworten nicht nur Fragen, sie nutzen Datenanalysen, arbeiten an der Optimierung der Customer Journey und setzen fortschrittliche Technologien ein, um die Customer Experience zu verbessern. Diese Entwicklung erfordert einen neuen Schulungs- und Weiterentwicklungsansatz, der sich auf kritisches Denken, fortgeschrittene Kommunikationsf\u00e4higkeiten und kontinuierliches Lernen konzentriert.<\/p>\n<p>Die Unternehmen m\u00fcssen in ihre Mitarbeiter investieren und sie in kompetente Wissensarbeiter umwandeln, die zu strategischen Zielen beitragen und Innovationen vorantreiben k\u00f6nnen. Auf diese Weise k\u00f6nnen Unternehmen die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung verbessern, was zu besseren Ergebnissen bei der Kundenbetreuung und einem Wettbewerbsvorteil f\u00fchrt.<\/p>\n<p>Angesichts des Vormarsches der KI m\u00fcssen sich nicht nur die Mitarbeiter mit Kundenkontakt, sondern auch die Vorgesetzten, Manager, Planer, Qualit\u00e4tsmanager und Forecaster zu Wissensarbeitern weiterentwickeln. Die Einf\u00fchrung von KI reichert ihre Rollen an und versetzt sie in die Lage, auf ausgekl\u00fcgelte Analysefunktionen, pr\u00e4diktive Erkenntnisse und automatisierte Prozesse zur\u00fcckzugreifen.<\/p>\n<p>Diese tiefgreifende Ver\u00e4nderung erm\u00f6glicht es ihnen, fundiertere Entscheidungen zu treffen, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und das Qualit\u00e4tsmanagement zu verbessern. Durch die Weiterentwicklung zu Wissensarbeitern k\u00f6nnen diese Fachkr\u00e4fte ihre Teams besser unterst\u00fctzen, kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben und einen strategischer ausgelegten Beitrag zum Erfolg des Unternehmens leisten.<\/p>\n<p>Mit dem Wandel vom Mitarbeiter zum Wissensarbeiter \u00e4ndern sich nicht nur die Stellenbezeichnungen\u00a0\u2013 es handelt sich um eine grundlegend neue Wahrnehmung und Wertsch\u00e4tzung der Menschen, die mit unseren Kunden in Kontakt sind und im Backoffice zum Kundenkontakt beitragen. Es ist eine Investition in eine Zukunft, in der jede einzelne Kundeninteraktion eine Chance f\u00fcr Exzellenz und Wachstum darstellt.<\/p>\n<h2>Der Wandel der Rollen im Customer Experience-Bereich: Das sagt die Statistik<\/h2>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.qualtrics.com\/experience-management\/employee\/employee-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70\u00a0% aller motivierten Mitarbeiter geben an, dass sie genau wissen, wie sie Kundenbed\u00fcrfnisse erf\u00fcllen k\u00f6nnen<\/a>, w\u00e4hrend es bei den unmotivierten Mitarbeitern nur 17\u00a0% sind.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/infographic-expert-tips-to-become-a-digital-transformation-it-hero\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Unmotivierte Mitarbeiter verursachen weltweit Produktivit\u00e4tseinbu\u00dfen im Wert von 8,8\u00a0Billionen\u00a0US-Dollar<\/a>.<\/li>\n<li>Ein <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/people-and-organizational-performance\/our-insights\/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">positives Mitarbeitererlebnis (EX) steigert die Motivation um den Faktor 16<\/a> und erh\u00f6ht die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter in einem Unternehmen bleiben, um das Achtfache.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Durch einen fokussierten Ansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt, und den Einsatz fortschrittlicher Technologien k\u00f6nnen Unternehmen ein Umfeld schaffen, in dem Mitarbeiter \u00fcber die n\u00f6tigen Resourcen verf\u00fcgen, um H\u00f6chstleistungen zu erbringen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern f\u00f6rdert auch das kontinuierliche Wachstum des Unternehmens, erh\u00f6ht die Markenbindung und verbessert die Gesamtrentabilit\u00e4t.<\/p>\n<p>Es ist Zeit f\u00fcr eine grundlegende Neukonzeption Ihrer Strategie, Kultur und Technologie, damit diese Vision Wirklichkeit werden kann\u00a0\u2013 und letztlich ein Umfeld entsteht, wie es Ihre Mitarbeiter (und Kunden) verdient haben.<\/p>\n<h2>Erfahren Sie mehr \u00fcber WEM<\/h2>\n<p>Die \u201eLevel Up\u201c-Serie zum Thema Workforce Engagement Management ist dazu gedacht, den transformativen Mehrwert eines effektiven WEM und die M\u00f6glichkeiten zur nahtlosen Integration von WEM mit der Plattform Genesys Cloud\u2122 zu veranschaulichen. Die Serie befasst sich mit verschiedenen Herausforderungen im WEM-Bereich und hebt die Vorteile f\u00fcr unterschiedliche Erfahrungsniveaus hervor.<\/p>\n<p>Mit einer Untergliederung in acht Phasen, die sich jeweils an den entsprechenden WEM-Reifegraden ausrichten, stellt dieser Ansatz sicher, dass jeder \u2013\u00a0unabh\u00e4ngig von seinem derzeitigen Kenntnisstand\u00a0\u2013 mit den Inhalten etwas anfangen und von ihnen profitieren kann.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/campaign\/accelerate-series-wem?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Folgen Sie unserer \u201eLevel\u00a0Up\u201c-Serie<\/a> und erfahren Sie, wie Sie Ihre Mitarbeiter im Contact Center in ein hochqualifiziertes und motiviertes Team von Wissensarbeitern verwandeln k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Jede Phase der Serie bietet wertvolle Einblicke und praktische Schritte, mit denen Sie Ihre WEM-Kompetenzen ausbauen k\u00f6nnen, angefangen von den Grundlagen bis hin zu fortgeschrittenen Fachkenntnissen. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/campaign\/accelerate-series-wem?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Melden Sie sich noch heute an<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist heute in aller Munde \u2013 und die Angst, dass \u201edie KI unsere Arbeitspl\u00e4tze zerst\u00f6ren wird\u201c, ist dabei fast allgegenw\u00e4rtig. 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