{"id":518470,"date":"2024-05-26T07:54:10","date_gmt":"2024-05-26T14:54:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-leaders-now-is-the-time-to-adapt-and-embrace-ai"},"modified":"2024-05-28T01:38:01","modified_gmt":"2024-05-28T08:38:01","slug":"cx-leaders-now-is-the-time-to-adapt-and-embrace-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/cx-leaders-now-is-the-time-to-adapt-and-embrace-ai","title":{"rendered":"CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte: Jetzt ist es an der Zeit, sich anzupassen und KI zu nutzen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text css=““]Transformation der Erfahrung: Wir bewegen uns kontinuierlich hin zu personalisierteren, empathischeren Interaktionen f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter. Das war das Thema von Enterprise Connect 2024<\/a>. Und das h\u00e4ufigste Thema war wie man k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) nutzt<\/a>, um dies zu erreichen.<\/p>\n

Die Experten auf der Messe waren sich einig, dass die M\u00f6glichkeit, KI f\u00fcr die Transformation der Erfahrung einzusetzen, die heutige Zeit zu einer aufregenden \u2013 und bereichernden \u2013 Zeit im Bereich Customer Experience (CX) macht. Alle, von Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4ften bis hin zu CIOs, freuten sich, ein besseres Verst\u00e4ndnis der Technologie zu bekommen und einige Best Practices f\u00fcr die Verwendung von KI<\/a> kennenzulernen.<\/p>\n

Die Wachstumsprognosen der Branche zeigen deutliche Gewinne f\u00fcr die Technologie. Und die Teilnehmer haben viele Erkenntnisse gewonnen, wie sie KI in ihre Pl\u00e4ne integrieren k\u00f6nnen, um ihre Technologiestacks zu erstellen oder zu optimieren.<\/p>\n

W\u00e4hrend der Breakout-Session \u201eContact Center\/CX 2027: What Will Drive the Market\u201c (Contact Center\/CX 2027: Was wird den Markt antreiben), berichtet David Myron, Principal Analyst bei Omdia<\/a>, \u00fcber die Ergebnisse der j\u00fcngsten Untersuchungen des Unternehmens zum Wachstum der Customer Experience-Branche. Das Marktforschungsunternehmen prognostiziert, dass der globale Umsatz von Contact Center as a Service (CCaaS) von 7,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 auf 12,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2027 steigen wird. In diesem Jahr wird der Umsatz voraussichtlich bei 9,5 Milliarden US-Dollar liegen. Ohne die Cloud gibt es keine KI \u2013 und beide bieten gro\u00dfe Vorteile f\u00fcr Unternehmen.<\/p>\n

Die Nutzung von KI beginnt in der Cloud<\/h2>\n

W\u00e4hrend einige Teilnehmer daran interessiert waren, wie sie KI f\u00fcr Kunden- und Mitarbeitererfahrungen einsetzen k\u00f6nnen, konzentrierten sich andere darauf, ihre KI-Nutzung zu verbessern oder zu erweitern. Experten haben angegeben, dass der erste Schritt darin besteht, CX-Plattformen f\u00fcr die Cloud zu entwickeln<\/a>.<\/p>\n

\u201eEine Cloud-L\u00f6sung erm\u00f6glicht es Ihnen, ein Push-Pull-Modell zu verwenden, um Daten \u00fcber Ihren gesamten CX-Technologiestack hinweg auszutauschen, was heute entscheidend ist\u201c, erkl\u00e4rte Nathalie DeChellis, Senior Director, Product Marketing bei Genesys, w\u00e4hrend eines Interviews zur Live-\u00dcbertragung der CX Green Room Show<\/a> bei der Konferenz. Die Cloud bietet die Flexibilit\u00e4t, die Unternehmen heute ben\u00f6tigen, um Erlebnisse in Echtzeit zu inszenieren und zu optimieren, f\u00fcgte sie hinzu. Und sie erm\u00f6glicht es Unternehmen, mit der kontinuierlichen Innovation von KI Schritt zu halten.<\/p>\n

Eine cloudbasierte CX-Plattform erm\u00f6glicht es Unternehmen au\u00dferdem, die personalisierten, nahtlosen Customer Journeys bereitzustellen, die Kunden erwarten. Wie bei jeder Initiative zur Transformation von Erfahrungen geht es bei der Migration in die Cloud nicht nur um Technologie, erl\u00e4uterte Elizabeth English, Gr\u00fcnderin und Principal bei EE & Associates<\/a>, in der Session \u201eKeeping Major Contact Center Projects on Track\u201c (Wichtige Contact Center-Projekte auf Kurs halten). F\u00fcr eine nahtlose Erfahrung sind ein Budget, ein detaillierter Plan, unterst\u00fctzende Ressourcen, Schulungen, Benutzerakzeptanz und Go-Live-Support erforderlich, sagte sie.[\/vc_column_text][vc_column_text css=“.vc_custom_1712244844344{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}“]<\/p>\n

\u201eAI is a magic trick\u2026 [but] we\u2019re not all magicians.\u201c (KI ist ein magischer Trick \u2026 [aber] wir sind nicht alle Zauberer.)<\/strong> \u2013 David Michels, Lead Analyst, TalkingPointz<\/em><\/h6>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]Das andere Must-have f\u00fcr personalisierte Erlebnisse \u2013 insbesondere solche, die auf KI basieren \u2013 sind Daten.<\/p>\n

Bei jeder Diskussion um KI ging es auch um Daten. \u201eAI is a magic trick\u2026 [but] we\u2019re not all magicians\u201c (KI ist ein magischer Trick \u2026 [aber] wir sind nicht alle Zauberer), sagte David Michels, Lead Analyst bei TalkingPointz<\/a>, w\u00e4hrend der \u201eLockNote\u201c-Session. KI ben\u00f6tigt Daten, erkl\u00e4rte er, aber viele Unternehmen verf\u00fcgen nicht \u00fcber die erforderlichen Daten oder die erforderliche Datenqualit\u00e4t, um KI optimal zu nutzen.<\/p>\n

\u201eDas magische Erlebnis, das wir uns w\u00fcnschen, ist personalisiert, aber die meisten von uns haben auch daf\u00fcr nicht die Daten bereit. Es wird Zeit brauchen, um das zu erreichen\u201c, f\u00fcgte Michels hinzu. DeChellis betonte auch, wie wichtig zuverl\u00e4ssige Daten f\u00fcr die KI sind. \u201eIhre KI ist nur so gut wie Ihre Daten\u201c, sagte sie.<\/p>\n

Die Chance liegt in der \u201ePush\/Pull-\u00dcbertragung von Daten\u201c eines Unternehmens \u00fcber das gesamte \u00d6kosystem hinweg \u2013 von CRM-Systemen und Verhaltensdaten bis hin zu Kanal- und Partnerdaten. Die Daten m\u00fcssen in sich den End-to-End-Prozess und die einzelnen Interaktionen sehen, sagte sie.<\/p>\n

Die R\u00fcckspeisung dieser Daten in das System hilft Unternehmen dabei, das, was Kunden sagen, mit dem abzugleichen, was ihre digitalen Verhaltensweisen zeigen, so Brett Weigl<\/a>, GM, Digital, AI and Journey Analytics, w\u00e4hrend der Session \u201eIs Gen AI Already Delivering Business Value to Enterprise CX?\u201c (Liefert generative KI bereits einen gesch\u00e4ftlichen Nutzen f\u00fcr die Enterprise-CX?) \u201eUnternehmen wollen mit den Daten, die sie bereits in ihrem System haben, ihre Arbeit aufwerten\u201c, f\u00fcgte er hinzu.<\/p>\n

Und es geht nicht nur darum, was ein Unternehmen von diesen integrierten Systemen entnimmt, so DeChellis. Es geht auch darum, was das Unternehmen durch Service-Interaktionen in seinem Contact Center und in anderen Kan\u00e4len generiert, was zur Verbesserung seines Datenpools beitragen kann. \u201eDie kontinuierliche Weiterentwicklung der Daten erm\u00f6glicht es Unternehmen, das Erlebnis kontinuierlich zu optimieren\u201c, sagte sie.<\/p>\n

Generative KI begeistert die meisten Menschen<\/strong><\/h2>\n

Ein weiteres Hauptthema der Konferenz war die Optimierung von Erfahrungen mit generativer KI. \u201eGenerative KI ist jetzt KI<\/a> auf Steroiden. Es ist erstaunlich, wie sie sich in den letzten 12 Monaten weiterentwickelt hat\u201c, sagte Steve Leaden, President und Principal Consultant bei Leaden & Associates<\/a>, w\u00e4hrend der \u201eLockNote\u201c-Session.<\/p>\n

Laut Myron von Omdia sind die f\u00fcnf generativen KI-Technologien<\/a>, die Contact Center in den n\u00e4chsten 12 bis 18 Monaten implementieren m\u00f6chten, die Dokumenterstellung f\u00fcr Wissensdatenbanken, SMS-Chat-Antworten, Agentenunterst\u00fctzung, Notizen\/Zusammenfassung nach dem Anruf und E-Mail-Antworten.[\/vc_column_text][vc_column_text css=“.vc_custom_1712244909391{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}“]<\/p>\n

\u201eGenerative KI ist KI auf Steroiden. Es ist erstaunlich, wie sie sich in den letzten 12 Monaten weiterentwickelt hat.\u201c<\/strong> \u2013 Steve Leaden, President und Principal Consultant, Leaden & Associates<\/em><\/h6>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]Robin Gareiss, CEO und Principal Analyst bei Metrigy<\/a>, teilte \u00e4hnliche Ergebnisse w\u00e4hrend der Session \u201eAgent Assist and Virtual Assistants: How Are Companies Supercharging Their Agents?\u201c (Agent Assist and Virtual Assistants: Wie k\u00f6nnen Unternehmen ihre Vertriebspartner aufwerten?) CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte, die an einer k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten Metrigy-Umfrage teilgenommen haben, gaben an, dass generative KI f\u00fcr produktivit\u00e4tsbezogene Aktivit\u00e4ten, wie z.\u00b0B. Interaktionszusammenfassungen, die Erstellung von E-Mails oder Chats, die Erstellung von Inhalten f\u00fcr Self-Service und die Erstellung von Artikeln und Inhalten f\u00fcr Agenten, die sie bei Kundeninteraktionen verwenden k\u00f6nnen, \u00e4u\u00dferst n\u00fctzlich ist.<\/p>\n

Obwohl es noch \u00fcberwiegend fr\u00fche Anwender sind, die generative KI f\u00fcr CX und EX nutzen, sehen diese Unternehmen gute Erfolge, so Blair Pleasant, President und Principal Analyst, COMMfusion<\/a>, w\u00e4hrend der \u201eLockNote\u201c-Session. \u201eUnglaubliche Produktivit\u00e4tssteigerungen sind m\u00f6glich, wenn Sie eine Strategie und Anwendungsf\u00e4lle haben \u2013 und die KI nicht nur um der KI willen nutzen\u201c, sagte sie.<\/p>\n

\u201eDie automatische Zusammenfassung ist ein Bereich, in dem Unternehmen gro\u00dfe Gewinne verzeichnen. Pro Anruf sparen sie zwei bis f\u00fcnf Minuten\u201c, so DeChellis. Mit Gen KI k\u00f6nnen Unternehmen bessere Self-Service-Apps entwickeln und die Bereitstellung von KI und anderen Tools, die diese Technologie \u201esehr viel schneller\u201c verwenden, sagte Max Ball, Principal Analyst bei Forrester<\/a>, w\u00e4hrend der Session \u201eThey\u2019re Heeeere: Generative AI Self-Service Applications\u2026 Are You Ready?\u201c (Sie sind hier: Generative KI-Self-Service-Anwendungen \u2026 Sind Sie bereit?) \u201eEs ist eine gro\u00dfartige Gelegenheit\u201c, sagte er und f\u00fcgte hinzu, dass der sicherste Ort, um mit generativer KI zu beginnen, die Zusammenfassung von Interaktionen ist<\/a>, an denen ein Mensch beteiligt ist.<\/p>\n

Bessere Erlebnisse sind in Reichweite<\/h2>\n

Die Gelegenheit, bessere Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu bieten, ist gro\u00dfartig. Und die Integration k\u00fcnstlicher Intelligenz in Kundenerfahrungsstrategien<\/a> bringt Innovationen in die Reichweite von Unternehmen. Studien von Metrigy haben ergeben, dass die derzeit weit verbreiteten KI-Anwendungen die folgenden beinhalten (in der Reihenfolge):<\/p>\n