{"id":518461,"date":"2024-07-01T01:00:31","date_gmt":"2024-07-01T08:00:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/top-5-gotchas-of-moving-to-a-cloud-contact-center"},"modified":"2024-07-01T02:11:51","modified_gmt":"2024-07-01T09:11:51","slug":"top-5-gotchas-of-moving-to-a-cloud-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/top-5-gotchas-of-moving-to-a-cloud-contact-center","title":{"rendered":"Die 5 gr\u00f6\u00dften Probleme bei der Umstellung auf ein Cloud-Contact Center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;hidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs&#8220;]\u201eJede Ver\u00e4nderung, selbst eine Ver\u00e4nderung zum Besseren, wird immer von Nachteilen und Unannehmlichkeiten begleitet.\u201c \u2013 Arnold Bennett \u201eNachteile und Unannehmlichkeiten\u201c klingt nicht nach Spa\u00df. Der Wechsel von einem On-Premise-Contact Center in die Cloud ist eine gro\u00dfe Ver\u00e4nderung. Diese Umstellung bei gleichzeitiger Minimierung von Unannehmlichkeiten kann eine gro\u00dfe Herausforderung darstellen.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<em><strong>Dieser Blog wurde von Melissa Swartz, Gr\u00fcnderin von Swartz Consulting LLC, verfasst.<\/strong><\/em><\/p>\n<p>&#8222;Als anbieterunabh\u00e4ngige Beraterin habe ich schon vielen Kunden bei der Umstellung auf ein <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/was-ist-ein-cloudbasiertes-contact-center#:~:text=A%20central%20point%20in%20an,outbound%20customer%20communications%20are%20handled.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cloud-Contact Center<\/a> geholfen. Hier sind einige Fallstricke, die Sie bei Ihrer Migration vermeiden k\u00f6nnen.&#8220;<\/p>\n<p><strong>1. Verschieben Ihrer bestehenden Installation auf die neue Cloud-Plattform.<\/strong> Das kann verlockend sein. Wenn Sie \u00fcber eine gute Dokumentation Ihres bestehenden Systems verf\u00fcgen, ist es relativ einfach, dieses in eine Cloud-Umgebung zu \u00fcbertragen. Auf lange Sicht kann dies jedoch zu Problemen f\u00fchren. Erstens verf\u00fcgt die neue L\u00f6sung (fast immer) \u00fcber Funktionen, die Sie im aktuellen System nicht haben. Wenn Sie Ihr Contact Center unver\u00e4ndert auf die neue Plattform \u00fcbertragen, entgehen Ihnen die Vorteile, die diese neuen Funktionen Ihnen bieten. Zu diesen Vorteilen k\u00f6nnen geh\u00f6ren:<\/p>\n<ul>\n<li>Zus\u00e4tzliche Self-Service-Optionen f\u00fcr Kunden<\/li>\n<li>Neue Kan\u00e4le f\u00fcr Kundeninteraktionen<\/li>\n<li>Hinzuf\u00fcgen oder Verbessern von Sprach- und digitalen Bots<\/li>\n<li>Workflow-Automatisierungen<\/li>\n<li>Zusammenfassungsfunktionen<\/li>\n<li>Einfacherer Zugriff auf Informationen zur Kundenhistorie<\/li>\n<li>Sprachanalysen und Emotionserkennung<\/li>\n<li>Agentenunterst\u00fctzung<\/li>\n<li>Verbesserte Berichterstattung<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Wechsel zu einer neuen L\u00f6sung ist eine Gelegenheit, nach M\u00f6glichkeiten zu suchen, wie Sie Ihre aktuellen Abl\u00e4ufe verbessern k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen die Gestaltung Ihres Contact Centers optimieren, um Hindernisse und Ineffizienzen zu beseitigen. Verpassen Sie es nicht, die Vorteile einer neuen L\u00f6sung voll auszusch\u00f6pfen. Eine Neugestaltung ist zwar mit mehr Aufwand verbunden, aber die langfristigen Vorteile einer digitalen Transformation k\u00f6nnen enorm sein.<\/p>\n<p><strong>2. Zu schnelle Migration in die Cloud.<\/strong> Manchmal ist es erforderlich, schnell auf eine Cloud-L\u00f6sung zu migrieren. Aber wenn Ihre Situation es zul\u00e4sst, kann ein langsameres Tempo besser sein. Bei einem gro\u00dfen Contact Center m\u00fcssen viele Beteiligte ber\u00fccksichtigt werden, z. B.:<\/p>\n<ul>\n<li>Contact Center-Mitarbeiter<\/li>\n<li>Supervisoren<\/li>\n<li>Analysten<\/li>\n<li>Mitarbeiter der Qualit\u00e4tssicherung<\/li>\n<li>Contact-Center-Management<\/li>\n<li>Oberes Management<\/li>\n<li>IT-Support<\/li>\n<li>Marketing<\/li>\n<li>Kundenerlebnisteam<\/li>\n<\/ul>\n<p>Jede dieser Gruppen wird neue Arbeitsweisen, neue F\u00e4higkeiten und neue Systeme zur Verwaltung und Unterst\u00fctzung erlernen m\u00fcssen. Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzte werden viele neue Prozesse und Tools erlernen m\u00fcssen, z. B:<\/p>\n<ul>\n<li>Eine neue Benutzeroberfl\u00e4che f\u00fcr die Contact Center-Anwendung selbst<\/li>\n<li>Ver\u00e4nderungen der Art und Weise, wie ihnen Informationen angezeigt werden<\/li>\n<li>Verstehen von Ver\u00e4nderungen bei Anrufablauf und Self-Service-Funktionen<\/li>\n<li>Erlernen neuer F\u00e4higkeiten, wie die Zusammenfassung von Anrufen oder andere neue Tools<\/li>\n<li>Eine neue Schnittstelle zur \u00dcberwachung von Bedingungen in Echtzeit<\/li>\n<li>Eine neue Methode zur Erstellung von Verlaufsberichten<\/li>\n<\/ul>\n<p>Das ist ziemlich viel. Ihre Umstellung auf die Cloud sollte nur in dem Tempo erfolgen, bei dem der langsamste Beteiligte mithalten kann. Oft ist es eine gute Strategie, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/genesys-prescriptive-migration-the-art-of-simplified-migration-with-proven-roi?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00c4nderungen in Phasen umzusetzen<\/a>, um die Menge an Neuem zu begrenzen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf die Beteiligten zukommt. Eine Migrationsstrategie k\u00f6nnte beispielsweise mit einer Umstellung auf die neue L\u00f6sung ohne zus\u00e4tzliche Funktionen beginnen. Sobald sich die Teams daran gew\u00f6hnt haben, k\u00f6nnen neue Tools (Anrufzusammenfassung, Berichtsmetriken, Prozessautomatisierung, Sprachanalyse usw.) nach und nach hinzugef\u00fcgt werden.<\/p>\n<p><strong>3. Fehlende Grundlage f\u00fcr die Berichterstattung.<\/strong> Kunden- und Mitarbeitererlebnisse sind sehr wichtige Aspekte des Systemdesigns. Es ist au\u00dferdem wichtig, diese zu messen. Man sagt, dass <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de?post_type=blog&amp;p=518467\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Daten das neue Gold sind<\/a>, und Contact Center erfassen eine wirklich gro\u00dfe Menge an Daten. Diese k\u00f6nnen Informationen \u00fcber die Stimmung und das Verhalten der Kunden sowie Einblicke in Produktprobleme oder h\u00e4ufige Fragen erhalten. Wenn Daten das Gold des Contact Centers sind, dann ist die Berichterstattung der Weg, um das Gold abzubauen. Aus den Daten lassen sich Erkenntnisse gewinnen, die zur Verbesserung von Produkten und Kundenerlebnissen genutzt werden k\u00f6nnen. Diese Erkenntnisse lassen sich nur gewinnen, wenn ein Berichtsverfahren vorhanden ist. Das Design der neuen L\u00f6sung muss Messpunkte f\u00fcr den gesamten Prozess enthalten. In der Genesys Cloud\u2122 Plattform werden diese als <a href=\"https:\/\/help.genesys.cloud\/articles\/add-a-flow-milestone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Meilensteine<\/a> bezeichnet und in das System eingef\u00fcgt, um die Aktivit\u00e4t zu diesem Zeitpunkt zu messen. Hier ein einfaches Beispiel: Ein Kunde kommt im Anrufablauf an einen Punkt mit einem Meilenstein. Ihm wird ein Optionsmen\u00fc angeboten, wobei jede Option ebenfalls einen Meilenstein enth\u00e4lt.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8220;516427&#8243;][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Ein Bericht mit den Z\u00e4hlungen f\u00fcr jeden Meilenstein w\u00fcrde dies zeigen:<\/p>\n<ol>\n<li>Option 4 wird weitaus h\u00e4ufiger ausgew\u00e4hlt als jede andere Option.<\/li>\n<li>300 Kunden haben keine der verf\u00fcgbaren Optionen ausgew\u00e4hlt.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Mit diesen Informationen k\u00f6nnen Sie Ma\u00dfnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie Option 4 als erste Wahl angeben. Und vielleicht k\u00f6nnten Sie die Eingabeaufforderung f\u00fcr die Men\u00fcoptionen am Einstiegspunkt neu formulieren oder weitere Optionen anbieten. Ohne die Platzierung von Meilensteinen im Design h\u00e4tten Sie diese Erkenntnisse allerdings nicht. Es ist wichtig, dass Sie bei der Gestaltung Ihrer Interaktionen die Anforderungen an die Berichterstattung ber\u00fccksichtigen. Dazu m\u00fcssen Sie zun\u00e4chst wissen, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">was Sie messen m\u00f6chten<\/a>. So k\u00f6nnen Sie die notwendige Grundlage f\u00fcr die Berichte legen, die Sie verwenden werden, um Erkenntnisse aus dem \u201eGold\u201c zu gewinnen, das im Contact Center gesch\u00fcrft wird.<\/p>\n<p><strong>4. Mangel an Personal f\u00fcr die Datenanalyse.<\/strong> Sie m\u00fcssen Ihre Daten analysieren, um von ihnen zu profitieren. Diese Art von Aufgabe k\u00f6nnen Sie nicht einfach irgendjemandem \u00fcbertragen. Daher ist es nicht sinnvoll, diese Arbeit zu einem Stapel anderer Arbeiten hinzuzuf\u00fcgen, die ein Mitarbeiter bereits erledigen muss. Die besten Data Miner sind in der Regel gut in Mathematik und Analyse. Es braucht die richtige Einstellung und ein gewisses Talent, um hochwertige Erkenntnisse zu gewinnen. Au\u00dferdem ben\u00f6tigt man f\u00fcr die Analyse viel Zeit. Kurz gesagt, es braucht eine Personalstelle, die sich ausschlie\u00dflich dieser Aufgabe widmet. Wenn es richtig gemacht wird, entsteht daraus ein fortlaufender Prozess der kontinuierlichen Analyse und Verbesserung.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8220;516426&#8243;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Die Personalbereitstellung f\u00fcr diese Aufgabe erm\u00f6glicht es Ihnen:<\/p>\n<ul>\n<li>Ihre Interaktionsabl\u00e4ufe zu optimieren<\/li>\n<li>Den Self-Service-Erfolg zu \u00fcberwachen<\/li>\n<li>Festzustellen, was funktioniert und was nicht<\/li>\n<li>Probleme zu beheben<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wenn Sie Bots und\/oder k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) einsetzen, ist es wichtig, die Qualit\u00e4t der Ergebnisse zu bewerten und sie auf Benutzerfreundlichkeit und Genauigkeit hin zu optimieren. Und schlie\u00dflich brauchen Sie Mitarbeiter, die aus den Daten Erkenntnisse ableiten, um Produkte zu verbessern, Marketinginitiativen abzustimmen und die Unternehmensstrategie zu optimieren.<\/p>\n<p><strong>5. Kein Budget f\u00fcr die Kosten von Bots.<\/strong> Ihre neue L\u00f6sung k\u00f6nnte Bots enthalten. Es gibt verschiedene Arten von Bots (Sprache, digital usw.), die Sie einsetzen k\u00f6nnen. Und es gibt mehrere Komponenten, aus denen sich die <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/how-to-build-your-business-case-for-ai?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gesamtkosten f\u00fcr den Einsatz von Bots<\/a> zusammensetzen:<\/p>\n<ul>\n<li>Lizenzkosten, die je nach Bot-Typ unterschiedlich sein k\u00f6nnen<\/li>\n<li>Designkosten f\u00fcr den Aufbau der Interaktionsfl\u00fcsse und der Bots<\/li>\n<li>Nutzungskosten f\u00fcr Voicebots (Kosten pro Minute f\u00fcr die Zeit, in der der Bot eingesetzt wird)<\/li>\n<li>Sitzungskosten f\u00fcr digitale Bots (Chat- und Messaging-Kan\u00e4le)<\/li>\n<\/ul>\n<p>In der Regel werden Bots eingesetzt, um Kunden KI- und Self-Service Optionen anzubieten, die sie davon abhalten sollen, mit einem menschlichen Mitarbeiter in Kontakt zu treten. Wenn die Bots wie geplant funktionieren, k\u00f6nnen Sie m\u00f6glicherweise Ihre Mitarbeiterzahl reduzieren und so die mit den Bots verbundenen Kosten ausgleichen.<\/p>\n<p>Das geschieht jedoch nicht sofort. Ihr Budget sollte einen Zeitraum vorsehen, in dem Sie f\u00fcr einen ganzen Stab menschlicher Mitarbeiter und die Bots gleichzeitig bezahlen.<\/p>\n<p>\u00dcberlegen Sie au\u00dferdem, ob Sie weitere Mitarbeiter ben\u00f6tigen, um die Bots zu \u00fcberwachen und zu optimieren. Hoffentlich k\u00f6nnen Sie diese potenziellen Fallstricke bei Ihrer Migration zu einem Cloud-Contact Center vermeiden und die Nachteile und Unannehmlichkeiten auf Ihrer Reise minimieren.<\/p>\n<p>Wenn Sie besser verstehen m\u00f6chten, welche Schritte Ihr Unternehmen unternehmen muss, um Ihr Contact Center in die Cloud zu verlagern, <a href=\"http:\/\/www.swartzconsulting.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">wenden Sie sich an mich<\/a>.<\/p>\n<p><em><strong>Links im Text zu verwandten Genesys-Inhalten wurden von der Redaktion eingef\u00fcgt.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;hidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs&#8220;]\u201eJede Ver\u00e4nderung, selbst eine Ver\u00e4nderung zum Besseren, wird immer von Nachteilen und Unannehmlichkeiten begleitet.\u201c \u2013 Arnold Bennett \u201eNachteile und Unannehmlichkeiten\u201c klingt nicht nach Spa\u00df. 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