{"id":510074,"date":"2024-03-19T20:19:20","date_gmt":"2024-03-20T03:19:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/bauen-sie-kundentreue-_an_einem_touchpoint_nach_dem_anderen_auf"},"modified":"2024-04-18T01:14:21","modified_gmt":"2024-04-18T08:14:21","slug":"voice-of-the-customer-build-loyalty-one-touchpoint-at-a-time","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/voice-of-the-customer-build-loyalty-one-touchpoint-at-a-time","title":{"rendered":"Die Stimme des Kunden: Bauen Sie Kundentreue an einem Touchpoint nach dem anderen auf"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ich habe Schuhe auf Grundlage eines LinkedIn-Posts gekauft. Ein Kunde konnte gar nicht mehr aufh\u00f6ren, davon zu berichten, wie sehr er sich auf seine neuen Laufschuhe freute. Er wurde dann aber schnell ern\u00fcchtert, als sein Hund einen davon am n\u00e4chsten Tag zu fassen bekam und ihn zerkaute. Er schickte dem Unternehmen eine E-Mail, in der Hoffnung, einen Coupon f\u00fcr ein neues Paar zu erhalten. Stattdessen wurde er gebeten, die Schuhe f\u00fcr eine vollst\u00e4ndige R\u00fcckerstattung zur\u00fcckzuschicken, wobei der Versand bezahlt wurde. Das Unternehmen f\u00fcgte sogar einen Hinweis hinzu: \u201eBitte seien Sie nicht w\u00fctend auf Ihren kleinen Racker.\u201c Innerhalb von sechs Tagen erhielt er sein neues Paar Schuhe. Er war gl\u00fccklich \u2013 und ich war \u00fcberzeugt. Das Bewusstsein dieses Unternehmens f\u00fcr Kundenbed\u00fcrfnisse und die M\u00f6glichkeit, eine sinnvolle Verbindung aufzubauen<\/a>, wurde nicht vertan. Es ist sogar gelungen, durch diese Entscheidung mindestens einen neuen Kunden (mich) zu gewinnen. Kunden w\u00fcnschen sich, verstanden zu werden und dass Unternehmen, mit denen sie interagieren, ihre Bed\u00fcrfnisse vorhersehen. Dieser Mann hat keinen Ersatz angefordert, aber die Marke erkannte, dass der beste Weg, die Leidenschaft dieses Kunden f\u00fcr sein Produkt zu nutzen, darin bestand, seine Schuhe zu ersetzen. Dies hat ein gro\u00dfes Vertrauen aufgebaut und war eine Investition in seine Treue und F\u00fcrsprache. Aber wie viele Marken lassen einen Kunden so f\u00fchlen? Unternehmen wollen inspirieren und einem die Dinge leicht machen. Einige tun das, andere sagen, dass sie das tun. Die Wahrheit liegt jedoch in den Erfahrungen, die sie ihren Mitarbeitern erm\u00f6glichen, m\u00f6glich zu machen<\/a>. Wenn eine Marke einen hochwertigen Kundenservice bietet, ist die Wahrscheinlichkeit h\u00f6her, ihre Kunden und Mitarbeiter zu binden. Kundenbindung ist das Ergebnis von Vertrauen und Treue, die aufgebaut wurde \u2013 Interaktion f\u00fcr Interaktion. Es ist wichtig zu erkennen, dass Kundeninteraktion nicht nur aus Chat-Sitzungen oder Telefonaten mit einem Sprachdialogsystem besteht. Jedes Mal, wenn ein Kunde auf Ihrer Website navigiert, Ihre App \u00f6ffnet, Bewertungen online ansieht, \u00fcber Ihre Marke in sozialen Medien liest oder ver\u00f6ffentlicht<\/a> \u2013 all das sind Interaktionen.<\/p>\n

Seien Sie empathisch, um Ihre Kunden besser zu verstehen<\/h2>\n

Zeigen Sie Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, wenn es darum geht, Erfahrungen zu entwerfen und zu verstehen. Die Erlebnis\u00f6konomie<\/a> verlangt, dass Dienstleister und Anbieter eine Beziehung zu Kunden rund um ihre Produkte aufbauen. Es wird so viel Arbeit darauf verwendet, neue Kunden zu gewinnen, \u00e4hnlich wie das Hinzuf\u00fcgen von Followern in sozialen Medien. Es wird jedoch weniger Aufwand f\u00fcr die Bindung von Kunden betrieben und, noch besser, daf\u00fcr, dass sie lautstark \u00fcber ihre erstaunliche Beziehung sprechen m\u00f6chten. Die Stimme des Kunden ist \u00fcberall: Soziale Medien, Online-Bewertungen, Messaging-Foren und \u2013 minimal genutzt, aber mit unrealisiertem Potenzial \u2013 das Contact Center. All diese Chats, all diese Gespr\u00e4chsaufzeichnungen, vielleicht sogar die Stimmungsanalyse, f\u00fchren laut dem Bericht \u201eCustomer experience horizons\u201c<\/a> zu einer \u201eWelt ohne Fragen\u201c. Sie m\u00fcssen den Kunden nicht fragen, was er will; er sagt es Ihnen bereits. Bitten Sie sie nicht, sich zu wiederholen. Begeistern Sie sie stattdessen, indem Sie \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zuh\u00f6ren und Kontaktpunkte verbinden, um Ihren Mitarbeitern ein vollst\u00e4ndiges Kundenbild zu vermitteln. Und das geht weit \u00fcber die Schuhe hinaus \u2013 es reicht in alle Branchen und Sektoren. Das kanadische Rote Kreuz beispielsweise konzentriert sich auf die Schaffung nahtloser Spendenerlebnisse, die zu vermehrten und wiederholten Spenden f\u00fchren. Durch die Nutzung von Customer Journey Analytics konnte das Unternehmen eine potenzielle Chance identifizieren, die Reaktivierungsrate von Spendern um 20 % zu steigern<\/a>, indem es mit den richtigen Kunden auf Grundlage ihres Verhaltens interagierte. Eine der wichtigsten Ergebnisse des Berichts war die Idee, dass \u201egut kontextualisierte Erlebnisse einen gemeinsamen Wert f\u00fcr Kunden und Marken schaffen\u201c. Das bedeutet, dass Marken Interaktionen als Chancen betrachten k\u00f6nnen, unabh\u00e4ngig davon, ob es sich um digitale oder menschliche Interaktionen handelt. Jeder Klick und jedes Wort machen Daten aus<\/a>; es ist ein Schritt auf der Reise von Kunden und Mitarbeitern. Jede Interaktion bietet jede Menge M\u00f6glichkeiten, um zu ermitteln, was Kunden tun m\u00f6chten, und zwar schneller und einfacher.<\/p>\n

Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt des CX-Designs<\/h2>\n

Denken Sie als N\u00e4chstes an das Design. W\u00e4hrend eines k\u00fcrzlich stattgefunden Workshops mit Customer Experience Leaders baten meine Co-Moderatoren und ich die Teilnehmer, sich ihr Unternehmen und ihre Kunden als Familie vorzustellen, in der der Kunde das Kind und sie die Eltern waren. Dann fragten wir: \u201eWie w\u00fcrde Ihr Kind ihre Beziehung beschreiben?\u201c Ein Teilnehmer hat ein Bild gezeichnet, das zeigt, wie ein Kind versucht, die Aufmerksamkeit seiner Mutter zu gewinnen. Die Mutter wird in dem Bild von ihrem Mobiltelefon abgelenkt und sagt dem Kind: \u201eSprich mit deinem Vater\u201c. Wie viele von uns haben \u00e4hnliche Erfahrungen mit dem Service gemacht? Sie sprechen mit einer Abteilung, die Ihre Interaktion anscheinend so schnell wie m\u00f6glich an eine andere Abteilung weiterleiten m\u00f6chte, was dazu f\u00fchrt, dass Sie sich wiederholen m\u00fcssen. Customer Experience (CX) und Technologie-Umwandlungsstrategien<\/a> sind im Moment schwer angesagt. Die Welt der Technologie ver\u00e4ndert sich schneller, als Strategien, Markenidentit\u00e4ten und Investitionen mithalten k\u00f6nnen. Auch die Demografie und die Erwartungen der Verbraucher \u00e4ndern sich. Ich sa\u00df vor Kurzem neben ein paar Leuten auf einem Flug, die mir sagten, dass sie reisen, um ihre neugeborene Enkelin zu besuchen und ein bisschen die Sehensw\u00fcrdigkeiten zu genie\u00dfen. Sie fragten, ob ich f\u00fcr die Arbeit auf Reise war (war ich) und stellten dann einige Fragen zu meiner T\u00e4tigkeit. Als ich meine Rolle als Bild davon erl\u00e4uterte, was mit vernetzten Erlebnissen m\u00f6glich ist, fragten sie: \u201eWas k\u00f6nnen Sie denn bez\u00fcglich Spracherkennungtelefonie machen? Ich m\u00f6chte doch nur mit einem Menschen sprechen.\u201c Studien zeigen, dass Kunden der Generation Z, wenn sie eine Antwort nicht digital finden<\/a>, einer Marke wahrscheinlich den R\u00fccken zukehren. Mein Ehepartner und ich, die Millennials sind, haben k\u00fcrzlich ein Unternehmen genutzt, um einen kosteng\u00fcnstigen Lebensversicherungsanbieter zu identifizieren. Sie haben uns mit einem Anbieter in Kontakt gebracht, bei dem wir drei Monate lang waren, bis wir umziehen mussten und feststellten, dass wir unsere Adresse oder unsere Rechnungsinformationen nur auf dem Postweg oder per Fax aktualisieren konnten. Marken d\u00fcrfen Kunden nicht weiter abweisen und erwarten, Treue und Vertrauen aufzubauen. Wenn Sie dies tun, riskieren Sie, dass sie vollst\u00e4ndig gehen und ihre Bed\u00fcrfnisse an anderer Stelle erf\u00fcllen. Stattdessen m\u00fcssen Sie ein wunderbares Erlebnis bieten, das orchestriert und pers\u00f6nlich ist, weil Sie Ihre Kunden kennen. Die Electrolux Group hat in Italien und Gro\u00dfbritannien datengesteuerte Zentren aufgebaut<\/a>, in denen ihre Mitarbeiter Ereignisse eindeutig miteinander verkn\u00fcpfen k\u00f6nnen und sehen k\u00f6nnen, warum Gespr\u00e4che in Verk\u00e4ufe umgewandelt wurden oder nicht, sowie lernen k\u00f6nnen, wie sie beim n\u00e4chsten Mal bessere Erlebnisse schaffen. Dies erm\u00f6glichte es dem Hersteller von Haushaltsger\u00e4ten, im Jahresvergleich einen Anstieg der Konversionsraten von 89\u00a0% auf dem britischen und italienischen Markt zu realisieren. Die beste M\u00f6glichkeit, Erfahrungen zu entwickeln, besteht darin, Technologie, Interaktionen und Kontaktpunkte nahtlos innerhalb einer einzigen Cloud-Plattform zu koordinieren<\/a>. Beseitigen Sie Silos und kennen Sie den Reifegrad Ihrer verschiedenen Kan\u00e4le, um Erfahrungen zu schaffen, die Ihre Kunden und Mitarbeiter das Gef\u00fchl geben, gesehen, geh\u00f6rt und verstanden zu werden. Erf\u00fcllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und bauen Sie Kundentreue auf? Wie viele Ihrer Kunden haben einen zerkauten Schuh, von dem Sie nichts wissen? Lesen Sie \u201eMeasure what matters: Customer loyalty<\/a>\u201d, um zu erfahren, wie Sie Ihre Customer Experience insgesamt verbessern k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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