{"id":510070,"date":"2024-04-18T20:17:51","date_gmt":"2024-04-19T03:17:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/kombinieren-sie-soziale-medien-und-cx-um-kunden-zuzuhoeren-und-auf-sie-zu-reagieren"},"modified":"2024-04-19T06:02:17","modified_gmt":"2024-04-19T13:02:17","slug":"combine-social-media-and-cx-to-listen-and-respond-to-customers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/combine-social-media-and-cx-to-listen-and-respond-to-customers","title":{"rendered":"Kombinieren Sie soziale Medien und CX, um Kunden zuzuh\u00f6ren und zu antworten"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Soziale Medien sind ein leistungsstarkes Tool, um Menschen auf der ganzen Welt zu vernetzen. Heute wenden sich Verbraucher mehr denn je \u00fcber \u00f6ffentliche soziale Medien an Unternehmen, anstatt herk\u00f6mmliche Servicekan\u00e4le wie Telefon, SMS oder Webchat zu nutzen. Dies gilt insbesondere f\u00fcr den Nahen Osten und Asien.<\/span> Die Herausforderung f\u00fcr viele Unternehmen besteht darin, dass ihre Customer Experience (CX)-Abteilungen nicht entsprechend auf diese Art von Interaktion eingerichtet sind. Und so entstehen verpasste M\u00f6glichkeiten, Beziehungen zu Kunden und Interessenten aufzubauen und<\/span> Daten aus allen Kontaktpunkten zu verkn\u00fcpfen<\/span><\/a>.<\/span> Verbraucher,<\/span> insbesondere Digital Natives,<\/span><\/a> bringen immer neue Vorlieben f\u00fcr die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen interagieren m\u00f6chten, mit sich. Anstatt den Kundenservice direkt anzurufen, entscheiden sie sich oft daf\u00fcr, Unternehmen \u00fcber \u00f6ffentliche Social-Media-Kan\u00e4le wie X oder WhatsApp zu kontaktieren \u2013 und sie erwarten eine Antwort. Egal, ob es um das Posten einer Beschwerde, das Bitten um Hilfe oder die Suche nach Informationen zu einem Produkt geht \u2013 Verbraucher machen sich keine Gedanken dar\u00fcber, dass die \u00d6ffentlichkeit mitbekommt, was sie zu einer und \u00fcber eine Marke sagen.<\/span> In vielen Unternehmen werden \u00f6ffentliche Social-Media-Kan\u00e4le au\u00dferhalb des Contact Centers verwaltet. H\u00e4ufig geh\u00f6rt diese Verantwortung zur Marketingabteilung eines Unternehmens. Und die Strategen f\u00fcr soziale Medien, die diese Kan\u00e4le betreiben, haben die Aufgabe, Unternehmensnachrichten zu verst\u00e4rken, Gespr\u00e4che zu \u00fcberwachen und das Bewusstsein und die Leistung ihrer Marken auf dem Markt zu analysieren. Sie konzentrieren sich nicht darauf, herausragenden Kundenservice zu bieten \u2013 und arbeiten auch nicht mit anderen Teams zusammen, die dies tun.<\/span> Die meisten Unternehmen verlassen sich bei der Verwaltung ihrer Social-Media-Pr\u00e4senz auf Einzell\u00f6sungen. Diese L\u00f6sungen sind nicht in ihre Kundenbindungssysteme und -abteilungen integriert. Sie verf\u00fcgen<\/span> nicht \u00fcber die Customer Experience-Infrastruktur,<\/span> um soziale Medien als effektiven Servicekanal zu nutzen.<\/span> Damit Unternehmen immer einen Schritt voraus bleiben und Kunden \u00fcberall erreichen k\u00f6nnen, muss sich das \u00e4ndern. Sie m\u00fcssen proaktive, vernetzte Dienste \u00fcber \u00f6ffentliche Social-Media-Kan\u00e4le bereitstellen.<\/span> Aus Sicht der digitalen Kommunikation ist die Akzeptanz \u00f6ffentlicher Social-Media-Kan\u00e4le durch Verbraucher im Nahen Osten Europa, Nordamerika und anderen Regionen der Welt etwas voraus. Wir gehen davon aus, dass andere M\u00e4rkte ihre Nutzung in naher Zukunft beschleunigen werden.<\/span><\/p>\n

Interagieren Sie mit Kunden \u00fcber die entscheidenden Kan\u00e4le<\/h2>\n

Statt soziale Medien als Marketinginstrument zu betrachten, m\u00fcssen Unternehmen ihren Blick erweitern. Sie m\u00fcssen ihn als wichtigen Kanal betrachten, um mit ihren Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten und eine Verbindung zu ihnen herzustellen. Und sie m\u00fcssen erkennen, dass es eine wichtige und weitgehend ungenutzte M\u00f6glichkeit ist, wertvolle Kundendaten und gesch\u00e4ftliche Einblicke zu gewinnen.<\/span> Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe und Region m\u00fcssen dar\u00fcber nachdenken, wie sie Social-Media-Kan\u00e4le in ihre End-to-End-Customer-Experience-Strategie integrieren k\u00f6nnen. Daf\u00fcr m\u00fcssen sie Folgendes tun:<\/span><\/p>\n