{"id":507073,"date":"2024-02-20T00:54:22","date_gmt":"2024-02-20T08:54:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/bereiten-sie-sich-auf-die-zukunft-vor-technologieentscheidungen-fuer-contact-center-die-sie-noch-heute-treffen-sollten"},"modified":"2024-02-20T08:25:00","modified_gmt":"2024-02-20T16:25:00","slug":"prepare-for-tomorrow-contact-center-technology-decisions-to-make-today","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/prepare-for-tomorrow-contact-center-technology-decisions-to-make-today","title":{"rendered":"Bereiten Sie sich auf die Zukunft vor: Technologieentscheidungen f\u00fcr Contact Center, die Sie noch heute treffen sollten"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Gesch\u00e4fts- und Technologietrends sind dynamisch. Einige beschleunigen, andere verlieren an Wert, w\u00e4hrend innovativere L\u00f6sungen auftreten. Um die besten Entscheidungen \u00fcber den Einkauf von Technologien f\u00fcr Contact Center zu treffen, ist es wichtig, mit aktuellen Marktentwicklungen Schritt zu halten. Wenden Sie dieses Wissen dann auf Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr die Erf\u00fcllung Ihrer Gesch\u00e4ftsziele an. Stellen Sie sicher, dass Ihre langfristigen Anforderungen klar und logisch sind und <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/webinars\/navigating-the-future-cx-and-ex-trends-of-2024?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Trends bei der Customer Experience<\/a> folgen, um fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Durch die Verfolgung neuer Trends in der Technologie f\u00fcr Contact Center und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen k\u00f6nnen Sie sich auf bestimmte Kategorien konzentrieren, in denen Sie Ihre besten Anwendungsf\u00e4lle erstellen. Sehen wir uns vier der \u201egro\u00dfen\u201c Trends im Contact Center in diesem Zeitalter der k\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) und der Cloud an.<\/p>\n<h3>Die Cloud verbindet alle Experiences<\/h3>\n<p>Durch die Zusammenf\u00fchrung von Kontaktpunkten von Kunden und Mitarbeiter k\u00f6nnen wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden, um all ihre Experiences zu verbessern. Dies ist die grundlegende F\u00e4higkeit und St\u00e4rke einer Cloud-Plattform. Sie erm\u00f6glicht es Ihnen, eine einheitliche Ansicht der Kunden und ihrer Journeys zu erhalten \u2013 und diese Erkenntnisse sinnvoll zu nutzen. Durch die Verbindung aller Interaktionen k\u00f6nnen Sie differenzierte Erlebnisse schaffen. Aber nicht alle Cloud-Plattformen unterst\u00fctzen langfristige Technologietrends im Contact Center oder Ihre einzigartigen \u2013 und sich weiterentwickelnden \u2013 Wachstumspl\u00e4ne. Ber\u00fccksichtigen Sie spezifische Probleme in Bezug auf Ausfallsicherheit, Verf\u00fcgbarkeit und die F\u00e4higkeit, innovativ zu sein und zu wachsen. Wenn Sie sich mit Technologie f\u00fcr Contact Center vertraut machen oder Kaufentscheidungen treffen, stellen Sie potenziellen Anbietern die folgenden Fragen:<\/p>\n<ul>\n<li>Verarbeitet Ihre Cloud-Plattform eine nahezu unbegrenzte Anzahl von Benutzern und Ereignissen mit Bursting-Funktionen im Handumdrehen?<\/li>\n<li>Kann sich bei einem Ausfall Ihre Cloud-Plattform ohne Serviceunterbrechung oder Datenverlust eigenst\u00e4ndig wiederherstellen?<\/li>\n<li>Verf\u00fcgen Sie \u00fcber mehrere integrierte native Cloud-Funktionen, mit denen Sie bessere Benutzererfahrungen in Echtzeit orchestrieren k\u00f6nnen?<\/li>\n<li>Welche unabh\u00e4ngigen Zertifizierungen sind Teil Ihrer Sicherheits- und Compliance-Haltung? Und f\u00fcr Unternehmen im \u00f6ffentlichen Dienst: Wie hoch ist Ihre FedRAMP-Autorisierung?<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=&#8220;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8220;503568&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1704908203933{margin-top: 1.0em !important;margin-right: 1.0em !important;}&#8220;][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8220;1\/2&#8243;][vc_column_text]<\/p>\n<h4>Contact\u00a0Center-Leitfaden f\u00fcr K\u00e4ufer 2024<\/h4>\n<div class=\"resource-overview\">Erkunden Sie, welche F\u00e4higkeiten Sie ben\u00f6tigen, um den gr\u00f6\u00dften Wert f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter zu schaffen. Und erhalten Sie wichtige Fragen, die Sie stellen m\u00fcssen, wenn Sie technische Kaufentscheidungen treffen.<\/div>\n<p>[\/vc_column_text]<div class=\"btn-container  \"><a role=\"button\"  class=\"btn btn-primary\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/contact-center-buyers-guide?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"\">Mehr erfahren<\/a><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text]<\/p>\n<h3>Digital geht \u00fcber Customer-Self-Service hinaus<\/h3>\n<p>Viele Unternehmen beginnen ihren digitalen Weg mit Self-Service-Funktionen. Heute nutzen Kunden <a href=\"https:\/\/www.hubtype.com\/blog\/omnichannel-customer-support\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">durchschnittlich fast sechs Kontaktpunkte,<\/a> wobei fast 50\u00a0% regelm\u00e4\u00dfig mehr als vier davon nutzen. Ihre Strategie f\u00fcr digitale Customer Experiences muss vernetzt und zusammengeschlossen sein, um Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten \u2013 und diese Konsistenz beinhaltet auch die Sprachkommunikation. Diese Verbindungen erm\u00f6glichen es Ihnen, Erfahrungen mit Personalisierung zu transformieren und diese dann basierend auf dem Kontext zu optimieren, wer mit Ihnen interagiert \u2013 und warum. Eine Komplettl\u00f6sung mit all Ihren digitalen Funktionen, Bots und pr\u00e4diktiver k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) erleichtert Ihren Mitarbeitern die Interaktion mit Kunden und Kollegen \u00fcber verschiedene digitale Kan\u00e4le hinweg. Die Cloud f\u00fchrt die Datenbereiche der einzelnen Kan\u00e4le zusammen und optimiert dadurch die Customer Journey. Unabh\u00e4ngig davon, welcher Kanal w\u00e4hrend der Journey genutzt wird, erleben die Mitarbeiter und Kunden als zentralisiert und einheitlich. Wenn all Ihre Kan\u00e4le, Tools und Informationen an einem Ort erfasst und vernetzt werden, k\u00f6nnen Sie nicht nur das gesamte Contact Center unterst\u00fctzen und verwalten und dabei gleichzeitig die Experiences optimieren. <em>Fragen Sie potenzielle Anbieter:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Bieten Sie eine einzige Routing-Engine f\u00fcr die Verarbeitung des Mitarbeiter-Prozessflusses und der Routing-Regeln an?<\/li>\n<li>Wenn digitale Interaktionen an einen Mitarbeiter \u00fcbertragen werden m\u00fcssen, wird die gesamte Interaktion gespeichert und f\u00fcr den Mitarbeiter freigegeben \u2013 und zwar w\u00e4hrend der gesamten Interaktion?<\/li>\n<li>Wie stellen Sie fest, ob der emotionale Tonfall eines Kunden positiv, negativ oder neutral ist, und wie l\u00e4sst sich dies in das Kundenfeedback einbinden?<\/li>\n<li>Wie erfassen Sie die Mitarbeiterleistung und stehen den Vorgesetzten Echtzeitdaten zur Verf\u00fcgung?<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Nach integrierten Anwendungsf\u00e4llen suchen, die KI vereinfachen<br \/>\n<\/strong><\/h3>\n<p>Im Kern liegt der Wert von KI in der breiten Palette von Funktionen, die es erm\u00f6glicht, Innovationen zu unterst\u00fctzen. Dazu geh\u00f6ren auch KI-Dienste f\u00fcr den Dialog mit generativer KI f\u00fcr die Automatisierung, die auch eine menschliche Ber\u00fchrung erm\u00f6glicht. Das Nutzen dieser integrierten St\u00e4rke von Daten und Automatisierung er\u00f6ffnet Unternehmen v\u00f6llig neue M\u00f6glichkeiten, Produkte und Services zu entwickeln, Abl\u00e4ufe zu optimieren und die Erfahrung ihrer Kunden und Mitarbeiter zu verbessern. Im Zuge des Erforschens von KI-Funktionen kann die pr\u00e4dikative KI Ihrem Team tiefere Einblicke in die Kundenbed\u00fcrfnisse erm\u00f6glichen, um personalisierte Angebote zu erstellen, und genaue Prognosen, um die Personalplanung zu verbessern. Und da die Implementierung und Wartung vereinfacht, verringert die KI auch die Kosten und Komplexit\u00e4t insgesamt. Dank vorg\u00e4ngiger Anwendungsf\u00e4lle k\u00f6nnen Sie schneller einen Mehrwert durch KI verzeichnen, indem Sie Services personalisieren und m\u00fchsame Aufgaben automatisieren, insbesondere f\u00fcr Call-Center-Mitarbeiter. <em>Fragen Sie potenzielle Anbieter:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Wie wenden Sie KI an und verwenden sie in Ihren Prozessen, wie z. B. vorausschauendes Engagement?<\/li>\n<li>Gibt es integrierte KI-basierte Routing-Funktionen, die auf die Optimierung von Gesch\u00e4ftsergebnissen ausgerichtet sind?<\/li>\n<li>Geben Sie den Mitarbeitern Informationen \u00fcber die Absicht des Anrufers und unterst\u00fctzen Sie sie w\u00e4hrend der Kundengespr\u00e4che?<\/li>\n<li>Werden diese bei der Einf\u00fchrung neuer KI-Elemente auf die Einhaltung strenger Daten-, Datenschutz- und Sicherheitsprotokolle getestet?<\/li>\n<li>Welche Omnichannel-KI-Technologien unterst\u00fctzen Sie?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Suchen Sie nach integrierten Anwendungsf\u00e4llen, die KI vereinfachen<\/h3>\n<p>Vertrauen aufzubauen ist von entscheidender Bedeutung. Sie und Ihre Kunden sollten sich darauf verlassen k\u00f6nnen, dass die von Ihnen verwendeten KI-Systeme ihre Daten und Privatsph\u00e4re sch\u00fctzen und gleichzeitig zuverl\u00e4ssig, genau und ethisch einwandfrei funktionieren. Das Design f\u00fcr Transparenz und Vertrauen richtet sich nach der Kundenwahrnehmung Ihrer Marke. Wenn sie von der Weitergabe ihrer Daten durch personalisierten Service profitieren, schafft dies Vertrauen und Loyalit\u00e4t. Der <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bericht \u201eState of Customer Experience\u201c von Genesys<\/a> kam zu dem Ergebnis, dass 81\u00a0% der Kunden sagen, dass sie zus\u00e4tzliche Artikel von Unternehmen kaufen w\u00fcrden, die ihre Experiences konsequent personalisierten. Dann ist es weniger wahrscheinlich, dass sie zu Marken zu wechseln, die ihre Daten nicht zu Personalisierungszwecken nutzen. Es gibt viele M\u00f6glichkeiten, durch Transparenz Vertrauen aufzubauen, wie z. B. die Verwendung von KI-Algorithmen, die Gew\u00e4hrung des Zugriffs auf Datenquellen und Schulungsmodelle. Prozesse und Rechenschaftspflicht im Voraus zu erkennen, l\u00f6st Probleme, bevor sie entstehen. Und sie versetzt die Teams in die Lage, die Auswirkungen auf den Betrieb zu verstehen. Ethische KI-Praktiken, robuste Data Governance und umfassende Frameworks f\u00f6rdern die Akzeptanz von KI-Technologien. <em>Fragen Sie potenzielle Anbieter:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Inwiefern entspricht Ihre L\u00f6sung den branchenf\u00fchrenden Sicherheitsstandards?<\/li>\n<li>In welchem Rahmen sind Kundendaten, einschlie\u00dflich sensibler Daten, im Ruhezustand und bei der \u00dcbertragung verschl\u00fcsselt?<\/li>\n<li>Ist die Architektur mit inh\u00e4renter Rechenzentrumsredundanz konzipiert?<\/li>\n<li>Ist Ihre KI ist von Anfang an in eine sichere Grundlage integriert oder wird diese nachtr\u00e4glich hinzugef\u00fcgt?<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Die richtigen Fragen zu den richtigen Trends bei der Kundenerfahrung stellen<\/h2>\n<p>Wenn Sie die spezifischen Funktionen und Versprechen der Anbieter kennen, k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass das Kundenerlebnis, das Sie heute bieten, die beste Technologie f\u00fcr Contact Center nutzt. Diese Innovation sollte auch in den kommenden Jahren die Grundlage f\u00fcr die Differenzierung Ihrer Dienstleistungen sein. Weitere relevante Fragen, die Sie Anbietern zur Unterst\u00fctzung Ihrer langfristigen Pl\u00e4ne mit ihrer Technologie stellen k\u00f6nnen, finden Sie in unserem <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/contact-center-buyers-guide?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Einkaufsleitfaden f\u00fcr Contact Center 2024<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Gesch\u00e4fts- und Technologietrends sind dynamisch. Einige beschleunigen, andere verlieren an Wert, w\u00e4hrend innovativere L\u00f6sungen auftreten. 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