{"id":505151,"date":"2024-03-28T05:06:00","date_gmt":"2024-03-28T12:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/die-wahrheit-bei-der-customer-experience-ist-das-was-die-kunden-erleben"},"modified":"2024-04-18T02:34:20","modified_gmt":"2024-04-18T09:34:20","slug":"the-one-truth-in-customer-experience-is-the-experience-itself","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-one-truth-in-customer-experience-is-the-experience-itself","title":{"rendered":"Die Wahrheit bei der Customer\u00a0Experience ist das, was die Kunden erleben"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Unternehmen sind oft so organisiert, dass getrennte Bereiche entstehen. Sie betreffen die Daten, den Betrieb, das Management, die Vision und letztendlich die Leistung. Die Antwort auf die Frage \u201eWas leisten wir?\u201c ist auf die Perspektive einer Person, eines Teams oder einer Abteilung beschr\u00e4nkt. Und im Gesch\u00e4ftsleben m\u00fcssen die Besch\u00e4ftigten wissen, was sie leisten, um ihrer Verantwortung gerecht zu werden \u2013 ihrem Versprechen gegen\u00fcber dem Unternehmen. Es f\u00e4llt ihnen aber oft nicht leicht, ihre Leistung aus der Perspektive des Kunden zu sehen.<\/p>\n

Aus Sicht der Kunden gibt es ein Unternehmen und eine Wahrheit \u2013 und zwar die, die sie erleben.<\/p>\n

Verschiedene Abteilungen spielen bei der Gestaltung der Customer\u00a0Experience eine Rolle<\/a>. Die Customer Journey beginnt oft damit, dass die Marketingabteilung aktiv die Aufmerksamkeit des Kunden weckt. Wenn Interesse besteht und es zu einer Interaktion kommt, unterst\u00fctzt und f\u00f6rdert die Vertriebsabteilung sie. Nach der Kaufentscheidung l\u00f6st die Versandabteilung das Leistungsversprechen ein. Damit handelt es sich um einen Bestandskunden. Die Serviceabteilung h\u00e4lt ihn auf dem Laufenden und unterst\u00fctzt ihn, wenn er Hilfe ben\u00f6tigt.<\/p>\n

Kunden wissen nicht oder interessieren sich nicht daf\u00fcr, dass es bei ihren Interaktionen mit einem Unternehmen hinter den Kulissen verschiedene Abteilungen und \u201eServiceverantwortliche\u201c gibt.<\/p>\n

Jeder Verbindungsabbruch, der zus\u00e4tzlichen Aufwand mit sich bringt (sich identifizieren, noch einmal die eigenen W\u00fcnsche vortragen), f\u00fchrt zu Frust und Unzufriedenheit. Die Kunden m\u00f6chten gesehen, angeh\u00f6rt und verstanden werden. Sie m\u00f6chten das Gef\u00fchl haben, dass das Unternehmen sie auf den richtigen Weg und zu den richtigen Ressourcen bringt.<\/p>\n

Eine aufw\u00e4ndige Customer Journey wirkt sich aber nicht nur auf den Net Promoter Score und die durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung aus, sondern erh\u00f6ht auch die Arbeitskosten f\u00fcr das Unternehmen. Untersuchungen haben gezeigt, dass eine Interaktion mit geringem Aufwand 37\u00a0% weniger kostet als eine Interaktion mit hohem Aufwand<\/a>. Eine aufwandsarme Customer\u00a0Experience reduziert die Zahl der Wiederholungsanrufe um bis zu 40\u00a0%, die Zahl der Eskalationen um 50\u00a0% und die Zahl der Kanalwechsel um 54\u00a0%.<\/p>\n

Da m\u00f6glichst geringer Aufwand f\u00fcr den Kunden ein wichtiger Faktor ist, um Kundenzufriedenheit, Markentreue und Kostensenkungen zu erzielen, fragen Sie sich vielleicht, wo Ihre Customer\u00a0Experience die Schwachstellen hat. Ich gebe zu: Ich bin schon seit vielen Jahren ein Datenfreak. Und da uns die Kraft der k\u00fcnstlichen Intelligenz (KI)<\/a> jetzt hilft, gewaltige Datenmengen auszuwerten, bin ich begeistert von unseren M\u00f6glichkeiten!<\/p>\n

In letzter Zeit habe ich mit verschiedenen F\u00fchrungskr\u00e4ften aus dem Unternehmen \u00fcber die Ergebnisse des Journey-Managements gesprochen. Und ich stehe mit meiner Ansicht nicht allein da. Vor Kurzem hat das Team bei einem Meeting Informationen zu Kundenverhalten, Problempunkten und Misserfolgen entlang der Customer Journey weitergegeben. Au\u00dferdem ging es um die Auswirkungen, die sich ergeben, wenn mehr Kunden auf den Weg zum Erfolg gebracht werden \u2013 mehr Gesch\u00e4ftseinnahmen und Kosteneinsparungen.<\/p>\n

Die Aufregung im Raum war sp\u00fcrbar. Die Augen waren gro\u00df, die Gedanken kreisten. Die Leute riefen: \u201eWow, das haben wir noch nie gesehen!\u201c Und: \u201eDas ist unglaublich!\u201c Schon bald ging es weiter mit: \u201eUnd was ist mit \u2026?\u201c Und: \u201eWie w\u00e4re es mit einem Drilldown zu \u2026?\u201c Diese Tools bringen nicht nur Antworten und Einblicke \u2013 sie inspirieren auch die n\u00e4chste Generation von Fragen.<\/p>\n

F\u00fcr eine tolle Customer Experience ist es zun\u00e4chst wichtig zu wissen, wo die ersten Schritte zu machen sind und wo Verbesserungen die gr\u00f6\u00dfte Wirkung haben. Das Journey-Management weist den Weg zu kontinuierlichen Verbesserungen. Journey Management-Plattformen verbinden separate Datenquellen aus verschiedenen Kontaktpunkten entlang der Customer Journey miteinander, sodass eine einheitliche Datenmenge entsteht.<\/p>\n

Die Identit\u00e4ten aus verschiedenen Kundenaktivit\u00e4ten werden mithilfe von KI zu einem adaptiven Kundenprofil zusammengef\u00fcgt, das st\u00e4ndig dazulernt. Mit einer zusammengef\u00fcgten Identit\u00e4t k\u00f6nnen Omnichannel-Ereignisse erfasst, nachverfolgt und in die Customer Journey integriert werden. Sie erfassen dann alle Ereignisse, die \u00fcber Website-Aktivit\u00e4ten, mobile Anwendungen, IVR-Systeme, Contact Center, Verkaufsstellen, Servicetechniker oder Geldautomaten (sogar IoT-Ger\u00e4te und Telemetrie) stattfinden. Die Ereignisse werden zu Customer Journeys zusammengefasst und die Benutzer erhalten Visualisierungen, die jeden Schritt des Kunden, all seine Pfade und jede Abweichung davon zwischen Punkt A und Punkt Q zeigen.[\/vc_column_text][vc_single_image image=“498934″ css=“.vc_custom_1700066938678{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}“][vc_column_text]Die Anzahl der Benutzer entlang der einzelnen Pfadsegmente wird durch die Dicke der Linie dargestellt. So k\u00f6nnen Sie schnell erkennen, ob der Kundenverkehr an der Problemstelle tr\u00f6pfelt oder massenweise heranstr\u00f6mt. Besonders wertvoll ist diese Darstellung, weil Sie auf die gemeinsamen Attribute der Benutzer doppelklicken k\u00f6nnen, die dieses Problem beziehungsweise diesen Fehler erleben, um schnell die betroffenen Bereiche zu erkennen. Bei diesen Attributen kann es sich um demografische Daten, geografische Regionen oder Anwendungen handeln, f\u00fcr die Sie dann Ma\u00dfnahmen zur Problembehebung veranlassen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Vielleicht denken Sie, dass dies einen gro\u00dfen Aufwand verursachen w\u00fcrde, der verschiedene Abteilungen und Stakeholder im Unternehmen betrifft. Es muss aber nicht so sein. Die einzelnen Abteilungen erkennen Chancen und Nutzen in einfachen Anwendungsf\u00e4llen, wie zum Beispiel der Evaluierung des IVR-Systems, um die Erfolgsquoten der bestehenden Self-Service-Anwendungen zu ermitteln, und neuen Kundenabsichten, f\u00fcr die Anwendungen entwickelt werden k\u00f6nnen. Oder sie betrachten die digitalen Verbindungsabbr\u00fcche auf dem Weg von Webanwendungen oder mobilen Apps zum Contact Center.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen klein anfangen und darauf aufbauen. Sobald Sie die Erkenntnisse weitergeben, die Sie bei Ihrer Arbeit gewinnen, werden Ihre Kollegen bald versuchen, es Ihnen gleichzutun. Und das ist gut f\u00fcr die Kunden und das Unternehmen.<\/p>\n

Die Customer\u00a0Journey ganzheitlich verwalten<\/h2>\n

Unternehmen, die auf Design Thinking setzen und die Customer Journey ganzheitlich betrachten, \u00fcbertreffen ihre Konkurrenten in allen wichtigen Kennzahlen. Kunden sind begeistert von nahtlosen Interaktionen mit geringem Aufwand \u2013 wenn das Unternehmen wei\u00df, wer sie sind, ihre bisherigen Interaktionen kennt, ihre W\u00fcnsche antizipiert und sie auf den richtigen Weg bringt.<\/p>\n

Und wenn sie mit realen Personen in Kontakt treten, kennen diese den gesamten Kontext, um dort weiterzumachen, wo der Kunde aufgeh\u00f6rt hat. Au\u00dferdem haben sie die Kompetenz und das Wissen, um die Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu erf\u00fcllen und ihnen Vertrauen einzufl\u00f6\u00dfen. Durch solche Interaktionen entstehen Markentreue und Mund-zu-Mund-Propaganda.<\/p>\n

Leute haben zu mir gesagt: \u201eCharlie, ich kann es mir nicht leisten, die Customer Journey so zu gestalten, wie Sie es beschreiben.\u201c Ich sage, sie k\u00f6nnen es sich nicht leisten, sie nicht so zu gestalten.<\/p>\n

Laut dem Bericht \u201eDer Status der Customer\u00a0Experience<\/a>\u201c von Genesys wechseln 77\u00a0% der Verbraucher sp\u00e4testens nach f\u00fcnf negativen Interaktionen mit dem Kundenservice die Marke. Und das gilt nicht nur f\u00fcr Endverbraucher. Untersuchungen von McKinsey<\/a> haben ergeben, dass eine gute Customer\u00a0Experience in B2B-Beziehungen immer wichtiger f\u00fcr das Wachstum wird. Langsame Interaktionen mit Zulieferern wurden von B2B-F\u00fchrungskr\u00e4ften als gr\u00f6\u00dfter Problempunkt angegeben und doppelt so oft genannt wie zu hohe Preise. Das Prinzip ist das gleiche.<\/p>\n

Die einzige Wahrheit f\u00fcr die Kunden sind die Customer\u00a0Journey und die Customer\u00a0Experience. Vielleicht gibt es f\u00fcr uns als F\u00fchrungskr\u00e4fte in unserem Unternehmen auch nur eine einzige Wahrheit: die Customer\u00a0Experience und die Employee\u00a0Experience, die wir zu bieten haben. Customer\u00a0Journey-Management ist der erste Schritt, um Transparenz zu schaffen und zu erkennen, was funktioniert und was nicht. Diese Informationen nutzen wir dann, um die n\u00e4chste Generation der Customer\u00a0Experience zu orchestrieren und dadurch den Aufwand zu verringern, die Kundenbindung zu erh\u00f6hen und die Ergebnisse zu verbessern. Lesen Sie den \u201ePraktischen Leitfaden f\u00fcr das Journey-Management<\/a>\u201c mit Tipps zur stufenweisen Einf\u00fchrung des Journey-Managements und der Verk\u00fcrzung der Time-to-Value. Sie werden sehen, wie f\u00fchrende Unternehmen schon jetzt mit Customer\u00a0Journey-Management Erfolg haben.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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