{"id":505051,"date":"2024-02-05T02:58:21","date_gmt":"2024-02-05T10:58:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/warum-ki-das-kundenerlebnis-fuer-immer-veraendern-wird"},"modified":"2024-04-18T01:56:12","modified_gmt":"2024-04-18T08:56:12","slug":"why-ai-will-change-the-customer-experience-forever","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/why-ai-will-change-the-customer-experience-forever","title":{"rendered":"Warum KI das Kundenerlebnis f\u00fcr immer ver\u00e4ndern wird"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;hidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs&#8220;]K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist derzeit der gro\u00dfe Trend auf dem Markt. F\u00fcr den KI-Markt wird ein j\u00e4hrliches Wachstum von 21,8\u00a0% (CAGR) erwartet\u00a0\u2013 von 6,8\u00a0Milliarden Dollar im Jahr 2021 auf 18,4\u00a0Milliarden Dollar im Jahr 2026. Wir k\u00f6nnen KI in erheblichem Ma\u00dfe f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis nutzen. Entscheidend ist, die Vorteile der KI in dieser fr\u00fchen Phase des Wachstums zu nutzen, um die Erfahrungen Ihrer Kunden und Interessenten positiver zu gestalten.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<em><strong>Dieser Blog-Artikel wurde von Steve Leaden, Gr\u00fcnder und Pr\u00e4sident von Leaden Associates, Inc., verfasst<\/strong><\/em><\/p>\n<p>K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist derzeit der gro\u00dfe Trend auf dem Markt. F\u00fcr den KI-Markt wird ein j\u00e4hrliches Wachstum von 21,8 % (CAGR) erwartet \u2013 von 6,8 Milliarden Dollar im Jahr 2021 auf 18,4 Milliarden Dollar im Jahr 2026. Wir k\u00f6nnen KI in erheblichem Ma\u00dfe f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis nutzen. Entscheidend ist, die Vorteile der KI in dieser fr\u00fchen Phase des Wachstums zu nutzen, um die Erfahrungen Ihrer Kunden und Interessenten positiver zu gestalten.<\/p>\n<p>Vergessen wir mal f\u00fcr einen Moment den Hype um KI.<\/p>\n<p>Betrachten Sie KI als die n\u00e4chste Generation von Tools, die im Contact Center \u00fcber alle sprachbasierten und digitalen Kan\u00e4le hinweg zur Verf\u00fcgung stehen. Die meisten von uns sind mit den Grundlagen eines Contact Centers vertraut \u2013 seit fast zwei Generationen wird IVR zur Automatisierung des Kundenservice verwendet, mit CTI k\u00f6nnen wir die Gespr\u00e4chszeit verk\u00fcrzen, indem wir die Aufzeichnung der Kundenanrufe bereits zu Beginn des Gespr\u00e4chs vorliegen haben, und Workforce Management (WFM) sorgt f\u00fcr bessere Personalbesetzungsmodelle. Diese Tools haben sich bew\u00e4hrt \u2013 und wir m\u00fcssen das Rad nicht neu erfinden, um KI im Contact Center zu integrieren.<\/p>\n<p>Doch im Jahr 2020 geschah etwas Gro\u00dfes, das sich auf alle Bereiche auswirkt. Im Jahr 2013 prognostizierte <a href=\"https:\/\/walkerinfo.com\/who-we-are\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Walker<\/a>, ein Unternehmen f\u00fcr Erfahrungsmanagement, dass das Kundenerlebnis bis zum Jahr 2020 den Preis und das Produkt als Haupttreiber f\u00fcr eine Gesch\u00e4ftsbeziehung mit einem Unternehmen abl\u00f6sen w\u00fcrde. Damals war das eine gewagte Aussage\u00a0\u2013 und im Jahr 2020 wurde sie wahr. Heute dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Das Kundenerlebnis hat die Erwartungen an eine bessere Erfahrung bei Anrufen oder Chats erh\u00f6ht.<\/p>\n<ul>\n<li>Bei Sprachanrufen erwarten Kunden eine k\u00fcrzere Wartezeit. Die 80\/20-Regel, nach der 80\u00a0% der Anrufe innerhalb von 20\u00a0Sekunden beantwortet werden, ist f\u00fcr viele Contact Center zum Mindeststandard\/SLA geworden. Einige Unternehmen sind sogar zu einem 100\/0-SLA-Modell \u00fcbergegangen, bei dem 100\u00a0% der Anrufe ohne Wartezeit beantwortet werden.<\/li>\n<li>Virtuelle Warteschleifen\/R\u00fcckrufe und Benachrichtigungen \u00fcber die zu erwartende Wartezeit sind mittlerweile selbstverst\u00e4ndliche Anforderungen in Contact Centern.<\/li>\n<li>Chat-Gespr\u00e4che werden inzwischen in Echtzeit erwartet\u00a0\u2013 mit wenig bis gar keiner Wartezeit zwischen den Dialogen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Eine <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrte Studie von Genesys<\/a> zeigte, dass das Kundenerlebnis \u00fcber Sprachkan\u00e4le im letzten Jahr zur\u00fcckgegangen ist, obwohl neue Tools eingef\u00fchrt wurden. Aus meiner Sicht ist die Antwort eindeutig: Die Kundenerwartungen sind stark gestiegen, seitdem das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ger\u00fcckt ist. Unternehmen erkennen zunehmend, dass sie eine bessere Kundenzufriedenheit erreichen m\u00fcssen, indem sie Voice-Bots und Chat-Bots f\u00fcr Terminerinnerungen, Online-Rechnungszahlungen und Passwortr\u00fccksetzungen einsetzen. Und sie ben\u00f6tigen diese Funktionen auch, um wettbewerbsf\u00e4hig zu sein. Indem wir Tools wie IVR, CTI und WFM in einer neuen KI-Welt einsetzen, k\u00f6nnen wir diese Tools durch KI-gesteuerte Funktionen verbessern.<\/p>\n<h2>KI-Beispiele im Contact Center<\/h2>\n<p>Folgende Beispiele f\u00fcr KI sind unter anderem zu nennen:<\/p>\n<p><strong>Chat-Bots:<\/strong> KI-gesteuerte Voice-Bots und digitale Chat-Bots sind mittlerweile fester Bestandteil des Kundenerlebnisses geworden. Diese Bots k\u00f6nnen Routineanfragen bearbeiten, h\u00e4ufige Probleme beheben und Kundenfragen nahezu sofort beantworten. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben k\u00f6nnen Mitarbeiter im Contact Center entlastet werden, um sich auf komplexere und wertsch\u00f6pfende Interaktionen zu konzentrieren und so das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. KI-gesteuerte Chat-Bots sind au\u00dferdem rund um die Uhr verf\u00fcgbar und bieten Unterst\u00fctzung bei grundlegenden Fragen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Kunden jederzeit Hilfe erhalten, was die Zufriedenheit und Loyalit\u00e4t der Kunden erh\u00f6hen soll. Dar\u00fcber hinaus lernen Voice-Bots und Chat-Bots aus jeder Interaktion und verbessern im Laufe der Zeit ihre Antworten und ihre Genauigkeit, wobei gew\u00e4hrleistet wird, dass Kunden zeitnah Unterst\u00fctzung erhalten.<\/p>\n<p><strong>Nutzung von Kundendaten:<\/strong> KI kann Kundendaten analysieren und sie zur Personalisierung von Kundeninteraktionen nutzen. Durch das Verst\u00e4ndnis von Kundenpr\u00e4ferenzen, Kaufhistorie und Verhalten k\u00f6nnen Contact Center ma\u00dfgeschneiderte Empfehlungen und L\u00f6sungen anbieten. Dieses Ma\u00df an Personalisierung kann das gesamte Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung f\u00f6rdern.<\/p>\n<p><strong>Vorausschauende Analysen:<\/strong> Pr\u00e4diktive Analysen k\u00f6nnen Kundenbed\u00fcrfnisse und -probleme vorhersagen, sodass die Mitarbeiter des Contact Centers proaktiv statt reaktiv handeln k\u00f6nnen. KI kann zum Beispiel ein potenzielles Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung erkennen und den Kunden oder Mitarbeiter dar\u00fcber informieren, bevor es zu einem gr\u00f6\u00dferen Problem wird. Das spart Zeit und Ressourcen und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.<\/p>\n<p><strong>Intelligentes Anruf-Routing:<\/strong> KI kann Anrufe auf intelligente Weise an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten, basierend auf dessen Qualifikationen und der Art der Anfrage. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden mit der f\u00fcr ihr Problem zust\u00e4ndigen Person oder Gruppe verbunden werden, wodurch sich die Bearbeitungszeit f\u00fcr Anrufe verk\u00fcrzt und die Probleml\u00f6sungsrate beim ersten Anruf verbessert.<\/p>\n<p><strong>Nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung (NLP):<\/strong> Mithilfe von NLP sind Systeme in der Lage, die menschliche Sprache zu verstehen und effizient darauf zu reagieren. Contact Center k\u00f6nnen damit Kundenanfragen auf Stimmung und Absicht analysieren und kontextbezogenere Antworten geben. Das Ergebnis sind hilfreichere Interaktionen mit Kunden und eine schnellere L\u00f6sung von Problemen, was zu einer h\u00f6heren Zufriedenheit und Loyalit\u00e4t f\u00fchrt.<\/p>\n<p><strong>Kosteneinsparungen:<\/strong> KI kann die Betriebskosten von Contact Centern erheblich senken. Durch die Automatisierung von Routinet\u00e4tigkeiten und eine h\u00f6here Effizienz k\u00f6nnen Contact Center mit denselben Ressourcen mehr Kunden betreuen. Eine ROI-Analyse ist immer erforderlich, um die Kosteneinsparungen f\u00fcr Projekte und Technologien durch den Einsatz von KI aufzuzeigen.<\/p>\n<h2>3 Hauptbereiche f\u00fcr die Nutzung von KI im Contact Center<\/h2>\n<p>Es gibt drei zentrale Bereiche, in denen Unternehmen KI im Contact Center einsetzen k\u00f6nnen, um das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu verbessern.<\/p>\n<p><strong>1. Voice-Bots und Chat-Bots f\u00fcr einfache Anrufe<\/strong><\/p>\n<p>Unternehmen k\u00f6nnen sowohl f\u00fcr sprachgesteuerte als auch f\u00fcr digitale Kan\u00e4le Voice- und Chat-Bots einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Mitarbeiter zeitlich zu entlasten. Durch die Bearbeitung grundlegender Anfragen, Anrufe oder Echtzeit-Nachrichten k\u00f6nnen Bots schnelle Antworten auf grundlegende Fragen und Probleme geben, z. B. das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern, Rechnungsbetr\u00e4ge oder grundlegende Fragen zur Fehlerbehebung. Je nach Konfiguration, Umfeld und Branche kann ein gewisser Prozentsatz der Anrufe problemlos auf diese Chat-Bots \u00fcbertragen und bereits beim ersten Anruf zufriedenstellend beantwortet werden. Dadurch werden nat\u00fcrlich Mitarbeiter f\u00fcr komplexere Anrufe verf\u00fcgbar.<\/p>\n<p><strong>2. Voice-Bots und Chat-Bots f\u00fcr komplexere Anrufe<\/strong><\/p>\n<p>Unternehmen k\u00f6nnen dieselben Voice- und Chat-Bots f\u00fcr komplexere Anrufe nutzen, um zun\u00e4chst Daten zu sammeln und dann an einen tats\u00e4chlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Diese ersten Abfragen bei umfassenderen Gespr\u00e4chen k\u00f6nnen von dem Voice- oder Chat-Bot erledigt werden. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Datenformulare automatisch in einer CRM-L\u00f6sung ausgef\u00fcllt und dann an einen tats\u00e4chlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der den Anruf abschlie\u00dft und das Problem des Kunden beim ersten Anruf l\u00f6st. Auf diese Weise spart der Mitarbeiter Zeit f\u00fcr grundlegende Fragen und verk\u00fcrzt die Dauer des Anrufs, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert. In beiden oben genannten F\u00e4llen sind der Voice-Bot und der digitale Chat-Bot als konversationelle Systeme zu betrachten. Bessere KI-Engines geben Kunden das Gef\u00fchl, tats\u00e4chlich mit einer Person sprechen.<\/p>\n<p><strong>3. Mitarbeiterunterst\u00fctzung durch KI<\/strong><\/p>\n<p>Die Mitarbeiterunterst\u00fctzung durch KI ist ein leistungsstarkes Tool, das Mitarbeitern dabei hilft, beim ersten Mal schnelle und vollst\u00e4ndige Antworten zu geben. Durch den Einsatz der Mitarbeiterunterst\u00fctzung gibt die KI-Engine dem Mitarbeiter Hinweise und zeigt m\u00f6gliche Antworten auf dem Bildschirm an, w\u00e4hrend sie zuh\u00f6rt und diese Daten aus der Sprach- und Textanalyse f\u00fcr ein besseres Erlebnis nutzt. Die Mitarbeiterunterst\u00fctzung kann auch das Wissensmanagement der CRM-L\u00f6sung, h\u00e4ufig gestellte Fragen und andere Big Data nutzen, um pr\u00e4zisere Antworten zu erhalten. Mit Hilfe des Wissensmanagements k\u00f6nnen Mitarbeiter in k\u00fcrzester Zeit zu Spezialisten werden. Das Ergebnis sind ein besseres Kundenerlebnis, Probleml\u00f6sungen beim ersten Anruf und ein zufriedener, loyaler Kunde mit positiverem Feedback. Dar\u00fcber hinaus kann die KI-Mitarbeiterunterst\u00fctzung erheblich zur Compliance beitragen. Die KI-Engine kann das Gespr\u00e4ch mith\u00f6ren, um sicherzustellen, dass im Verlauf des Anrufs bestimmte Compliance-Faktoren erf\u00fcllt werden. Dem Mitarbeiter wird auf dem Bildschirm angezeigt, wenn diese Bereiche erf\u00fcllt wurden. Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass Unternehmen KI nutzen k\u00f6nnen, um die drei grundlegenden Aspekte eines jeden Contact Centers zu verbessern:<\/p>\n<ul>\n<li>K\u00fcrzere (oder keine) Wartezeiten (sprachbasiert oder digital)<\/li>\n<li>Weniger abgebrochene Anrufe oder Chats<\/li>\n<li>Probleml\u00f6sung beim ersten Anruf bei jedem Anruf oder Chat<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wenn wir KI nutzen und uns an diese grundlegenden Ziele halten, werden die Kunden im Laufe der Zeit eine viel bessere Erfahrung machen und ihre Loyalit\u00e4t wird gest\u00e4rkt.<\/p>\n<h2>Die Macht der KI: ein ausgewogenes Verh\u00e4ltnis zwischen Technologie und Menschlichkeit<\/h2>\n<p>K\u00fcnstliche Intelligenz ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das jedes Contact Center bereichern kann. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Personalisierung von Interaktionen und die Bereitstellung hilfreicher Erkenntnisse kann KI das Kundenerlebnis verbessern, die Effizienz steigern und die Betriebskosten senken.<\/p>\n<p>Contact Center, die KI einsetzen, k\u00f6nnen die steigenden Kundenerwartungen besser erf\u00fcllen und sich einen Wettbewerbsvorteil in der sich st\u00e4ndig weiterentwickelnden Welt des Kundendienstes verschaffen. Mit der fortschreitenden technologischen Entwicklung wird das Potenzial von KI in Contact Centern weiter wachsen, was sie zu einem wesentlichen Bestandteil jeder modernen Kundenservice-Strategie macht.<\/p>\n<p>Durch ein ausgewogenes Verh\u00e4ltnis zwischen Technologie und menschlichem Kontakt k\u00f6nnen Unternehmen das volle Potenzial von KI aussch\u00f6pfen, um au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung von KI wird sie zweifelsohne zu einem integralen Bestandteil der Kundenbetreuung werden, wovon Unternehmen und ihre Kunden gleicherma\u00dfen profitieren.<\/p>\n<p>Um eine KI-Checkliste zu erhalten oder die KI-Anforderungen Ihres Unternehmens zu besprechen, besuchen Sie <a href=\"https:\/\/www.leaden.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Leaden Associates, Inc.<\/a> online, senden Sie Steve eine E-Mail an <a title=\"mailto:sleaden@leaden.com\" href=\"mailto:sleaden@leaden.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sleaden@leaden.com<\/a> oder rufen Sie ihn unter (845) 414-8651 direkt an.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;hidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs&#8220;]K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist derzeit der gro\u00dfe Trend auf dem Markt. 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