{"id":505048,"date":"2024-01-26T02:57:58","date_gmt":"2024-01-26T10:57:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/hinter-den-kulissen-des-ki-hypes-aufklaerung-zu-den-10-haeufigsten-irrtuemern-von-contact-centern"},"modified":"2024-04-18T01:34:43","modified_gmt":"2024-04-18T08:34:43","slug":"behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions","title":{"rendered":"Hinter den Kulissen des KI-Hypes: Aufkl\u00e4rung zu den 10 h\u00e4ufigsten Irrt\u00fcmern von Contact Centern"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Mehr als drei Viertel der leitenden F\u00fchrungskr\u00e4fte sind sich einig, dass k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) in den kommenden Jahren ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience (CX) sein wird. Der KI-Hype kann jedoch zu einer Ablenkung werden und den Fortschritt zur Schaffung eines Wettbewerbsvorteils negativ beeinflussen. Im k\u00fcrzlich erschienenen Bericht Contact Center West 2023: A Frost & Sullivan Executive MindXchange<\/a>, spricht die renommierte Referentin und KI-Expertin Christina \u201eCK\u201c Kerley \u00fcber10\u00a0Irrt\u00fcmer von CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften dazu, was KI in Contact Centern leisten kann<\/a>. In ihrer Keynote \u201eShock, Awe & AI\u201c verwandelt sie den KI-Hype in die folgenden Wahrheiten zu KI. 1. KI wird mit den Menschen zusammenarbeiten und stellt keine Konkurrenz dar.<\/strong> Mensch und KI haben unterschiedliche F\u00e4higkeiten. Menschen beherrschen komplexe Denkvorg\u00e4nge. Eine KI hingegen macht genau das, wof\u00fcr sie programmiert wurde \u2013 und zwar innerhalb von Nanosekunden und in gro\u00dfem Umfang. KI unterst\u00fctzt uns und bring uns in jeder Hinsicht voran. \u201eWir arbeiten nicht mehr an Maschinen, sondern mit Maschinen\u201c, so Kerly. In einer Zeit, in der sich Kundenerwartungen und CX-Technologien schnell \u00e4ndern, kann KI ausgezeichnet unterst\u00fctzen, sagt sie. Stellen Sie sich vor, dass jeder Frontline-Mitarbeiter \u00fcber einen KI-Coach verf\u00fcgt, der ihm bei der Probleml\u00f6sung und dem Lernfortschritt hilft. Stellen Sie sich vor, wie leistungsstark das proaktive Erkennen und L\u00f6sen von Problemen ist, bevor diese in zahllosen Anrufen frustrierter Kunden eskalieren. 2. Durch KI werden Arbeitspl\u00e4tze qualitativ aufgewertet und nicht vollst\u00e4ndig automatisieren.<\/strong> KI unterst\u00fctzt, st\u00e4rkt und verbessert Mitarbeiter in der Customer Experience<\/a> und holt das Beste aus ihrer Zeit und ihrem K\u00f6nnen heraus. KI wird bei der Kundeninteraktion zur Seite stehen, Daten verwalten und Innovationen f\u00f6rdern, so Kerley. KI wird mehr Arbeitspl\u00e4tze schaffen, die sich auf Schulungsmodelle und die Generierung von Aufforderungen konzentrieren, bei denen die Kenntnisse der Lieferstellen \u00fcber Kundeninteraktionen und -erwartungen von unsch\u00e4tzbarem Wert sind. 3. KI schafft neue Kompetenzen und dient nicht als Ersatz.<\/strong> Unternehmen \u201einvestieren\u201c in Forschung und Entwicklung, aber \u201everbringen mehr Zeit\u201c im Bereich Lernen und Entwicklung (Learning and Development, L&D). Kerley erkl\u00e4rt, dass Investitionen in L&D ein strategisches Ziel sind. Es sollte oberste Priorit\u00e4t sein, die optimale Nutzung von KI und Technologie zur Personalisierung von Lernpfaden zu erlernen. Je h\u00e4ufiger wir KI und andere neue Technologien einsetzen, desto einfacher wird es. Und je einfacher es wird, desto mehr kommen sie zum Einsatz, f\u00fcgte sie hinzu. \u201eMenschen sind nicht so einfach zu aktualisieren wie Apps\u201c, sagte sie. Laut dem Weltwirtschaftsforum<\/a> ben\u00f6tigen 50\u00a0% der Mitarbeiter bis 2025 eine Neuorientierung und bis 2030 werden es 90\u00a0% sein.<\/p>\n

\u201eKI gibt Mitarbeitern die Freiheit, menschlicher zu sein.\u201c<\/em><\/strong><\/h5>\n

4. Die steigende Anzahl an Robotern wird uns menschlicher machen und uns nicht entfremden.<\/strong> \u201eWir erledigen schon viel zu lange die Aufgaben von Robotern\u201c, so Kerley und bezog sich hierbei auf zuk\u00fcnftige Routine-Aufgaben der KI. \u201eDie tats\u00e4chliche Neuheit ist die menschliche Renaissance.\u201c CX-Mitarbeiter ben\u00f6tigen digitale Kompetenz. Wenn sie sich jedoch um komplexere Interaktionen k\u00fcmmern, sind Soft Skills wie emotionale Intelligenz und Empathie wieder von N\u00f6ten. Anpassungsf\u00e4higkeit, Kommunikation und F\u00fchrung sind in der Customer Experience wichtiger denn je. \u201eJe besser die menschlichen Kenntnisse zu Maschinen sind, desto besser werden unsere Menschenkenntnisse. KI gibt Mitarbeitern mehr Freiheit, menschlicher zu sein\u201c, so Kerley. 5. In einer Welt mit KI ist die wertvollste F\u00e4higkeit, die richtigen Fragen zu stellen. <\/strong>Die Frage nach dem \u201eWarum?\u201c und Neugierde sind grundlegende menschliche F\u00e4higkeiten, so Kerley. Kritisches Denken ist im Unternehmen von unsch\u00e4tzbarem Wert \u2013 insbesondere bei der L\u00f6sung komplexer Kundenprobleme. Es geht um Neugierde und Fragenstellung. \u201eDie intelligenteste Person ist die mit allen relevanten Fragen\u201c, sagte sie. Nur so k\u00f6nnen wir unsere Probleme l\u00f6sen und unsere Ziele erreichen. 6. Heutzutage gehen die mit den besten Ideen als Gewinner hervor. Und nicht nur das gr\u00f6\u00dfte Budget und die beste Suchmaschinenoptimierung.<\/strong> KI ist das \u201eZeitalter der Ideen\u201c, so Kerley. Generative KI<\/a> ver\u00e4ndert die Erstellung und Ideenfindung und macht sie leichter zug\u00e4nglich, erschwinglich und skalierbar. Es ist an der Zeit, zu ergr\u00fcnden, wie wir mit der Hilfe von KI Serviceprozesse neu erfinden, personalisieren und optimieren k\u00f6nnen, um sie deutlich von der Konkurrenz abzuheben.<\/p>\n

\u201eTechnologie ist immer ein Werkzeug, Neugestaltung eine Strategie und Relevanz das Ziel.\u201c<\/strong><\/em><\/h5>\n

7. Unternehmen m\u00fcssen sich auf Menschen konzentrieren, nicht nur auf KI.<\/strong> Zu viel Fokus auf Technologie kann zur Entfremdung von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen f\u00fchren. Wenn wir unsere Tools gestalten, ohne den Einfluss auf Benutzer zu ber\u00fccksichtigen, k\u00f6nnen sie uns pr\u00e4gen. Erinnern Sie sich daran zur\u00fcck, wie das Handy Verhalten und Erwartungen der Menschen ver\u00e4ndert hat, betont Kerley. \u201eDie Wirtschaft steckt voller Erwartungen. Echtzeit ist hierbei entscheidend\u201c, sagte sie. Jetzt wollen Verbraucher, dass Marken ihre Bed\u00fcrfnisse prognostizieren. Ma\u00dfgeschneiderte Produkte und L\u00f6sungen werden erwartet. Das bedeutet, dass Unternehmen, die sich auf menschliche W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse konzentrieren, gewinnen. \u201eTechnologie ist immer ein Werkzeug, Neugestaltung eine Strategie und Relevanz das Ziel\u201c, so Kerley. 8. Der Erfolg von KI erfordert neue Modelle, nicht nur neue Strategien.<\/strong> \u201eUnternehmen k\u00f6nnen nicht einfach neue Technologien f\u00fcr alte Gesch\u00e4ftsmodelle einsetzen. Sie m\u00fcssen sich neu erfinden\u201c, so Kerley. Worin w\u00fcrden sich die Service-Abl\u00e4ufe eines Start-up-Unternehmens unterscheiden? Die Prinzipien w\u00e4ren anders. Aus reaktiver Kundenbetreuung wird proaktiver Service. Aus allgemeinen Mitarbeiterschulungen werden personalisierte Schulungen. 9. KI konzentriert sich auf uns, doch wir konzentrieren uns nicht \u00fcberwiegend auf die KI.<\/strong> Wir sind auf Technologie angewiesen. Aber derzeit geben wir deutlich mehr Input als Output, so Kerley. KI wird Unternehmen dabei helfen, sich st\u00e4rker auf Kunden und Mitarbeiter zu konzentrieren. Unternehmen k\u00f6nnen KI f\u00fcr ein verbessertes Erlebnis nutzen, indem sie die Interaktionen kontextbezogener und pers\u00f6nlicher, gestenreicher, h\u00f6rbarer, intellektueller und visueller gestalten.<\/p>\n

\u201eKI \u00fcbernimmt f\u00fcr sie geeignete Aufgaben und \u00fcberl\u00e4sst uns Aufgaben, die f\u00fcr uns am besten geeignet sind.\u201c<\/strong><\/em><\/h5>\n

10. KI gibt uns Zeit und keine Tools.<\/strong> KI gewinnt Kunden Zeit, da sie ihre Interaktionen personalisieren, vereinfachen und optimieren k\u00f6nnen. Sie gewinnt Mitarbeitern Zeit, da sie ihnen Routine-Aufgaben abnimmt. \u201eKI \u00fcbernimmt f\u00fcr sie geeignete Aufgaben und \u00fcberl\u00e4sst uns Aufgaben, die f\u00fcr uns am besten geeignet sind.\u201c, so Kerley. \u201eDadurch k\u00f6nnen wir unsere Zeit wichtigen Projekten, Leidenschaften und Menschen widmen.\u201c KI wird CX-Experten dabei unterst\u00fctzen, Erfahrungen neu zu gestalten \u2013 aber nur, wenn sie sich nicht von dem Reiz der KI zu unrealistischen Zielen verf\u00fchren lassen. Kerley betonte: \u201eEine KI ist nichts Schlimmes, sondern eher eine Art Wunder \u2013 Sie soll uns unterst\u00fctzen.\u201c Sehen Sie sich das On-Demand-Webinar \u201eDie Leistung und M\u00f6glichkeiten von KI\u201c<\/a> an, um mehr \u00fcber die Nutzung von KI f\u00fcr Ihr Contact Center zu erfahren.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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