{"id":500638,"date":"2023-12-05T04:00:12","date_gmt":"2023-12-05T12:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/5-aktuelle-strategien-fuer-die-transformation-der-kundenerfahrung"},"modified":"2024-01-08T00:19:55","modified_gmt":"2024-01-08T08:19:55","slug":"5-customer-experience-transformation-tactics-to-use-now","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/5-customer-experience-transformation-tactics-to-use-now","title":{"rendered":"5\u00a0aktuelle Strategien f\u00fcr die Transformation der Kundenerfahrung"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“ flair=“%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=“.vc_custom_1701860889958{margin-bottom: 25px !important;border-bottom-width: 25px !important;}“]Wenn Sie nicht nur die aktuellen Trends bei der Kunden- und Mitarbeitererfahrung ber\u00fccksichtigen, sondern auch die zuk\u00fcnftigen, die sich gerade erst abzeichnen, verschafft Ihnen das einen Wettbewerbsvorteil.<\/strong>[\/vc_column_text][vc_column_text]Das Mantra im Vertrieb ist es, jedes Gesch\u00e4ft zum Abschluss zu bringen. Bei der Kundenerfahrung ist das Mantra st\u00e4ndige Innovation und Optimierung. Im Bereich der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) entwickelt sich die Technologie st\u00e4ndig weiter und die Anwendung k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) nimmt explosionsartig zu. Auch die Erwartungen der Kunden steigen weiter. Sie w\u00fcnschen sich mehr und besseren Service. Sowohl die CX-Strategien als auch die Methoden auf dem Gebiet der Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) m\u00fcssen agil, flexibel und entwicklungsf\u00e4hig sein. Wenn sie es sind, k\u00f6nnen sie eine enorme Wirkung haben. Angesichts all der Ver\u00e4nderungen bei der Kunden- und Mitarbeitererfahrung f\u00e4llt es CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften oft schwer, die richtigen Priorit\u00e4ten zu setzen. Wenn Sie nicht nur die aktuellen Trends ber\u00fccksichtigen, sondern auch die zuk\u00fcnftigen, die sich gerade erst abzeichnen, dann verschafft das Ihrem Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. \u201eCustomer Experience Horizons<\/a>\u201c ist ein Bericht, den MIT\u00a0Technology Review Insights mit Unterst\u00fctzung von Genesys erstellt hat. Er zeigt, welche Strategien und Technologien derzeit die gemachte Erfahrung ver\u00e4ndern und auch in den kommenden Jahren Ver\u00e4nderungen bewirken werden. \u201eIn Zukunft erwarten uns wesentlich funktionalere, proaktive Contact Center mit k\u00fcrzeren Wartezeiten und besserem Service. Sie warten dann nicht mehr darauf, dass die Kunden Sie anrufen, sondern ergreifen die richtigen proaktiven Ma\u00dfnahmen, um die Kunden auf Punkte hinzuweisen, die ihnen vielleicht nicht bekannt sind\u201c, so Olivier Jouve, Executive Vice President und Chief Product Officer bei Genesys in diesem Bericht. \u201eCustomer Experience Horizons\u201c untersucht f\u00fcnf Strategien, die CX-F\u00fchrungskr\u00e4ften diese kundenorientierte Transformation erm\u00f6glichen.<\/p>\n

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  1. Interaktionen zwischen Kunden und Marken mit Kontextinformationen zu unterf\u00fcttern, schafft f\u00fcr alle Beteiligten einen Mehrwert. \u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Die meisten Unternehmen nutzen ihre Kundendaten bereits zur Personalisierung von Interaktionen. Und viele planen letztendlich eine vollst\u00e4ndige Optimierung aller Interaktionen in ihren Customer\u00a0Journeys. Etwa 40\u00a0% aller CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte geben als wichtigste strategische CX-Priorit\u00e4ten<\/a> in den n\u00e4chsten zwei Jahren die Verbesserung der Datennutzungsm\u00f6glichkeiten zum Abrufen von Echtzeitinformationen, -analysen und -berichten sowie die Nutzung von Daten-KI zur Auswertung der kundengesteuerten Personalisierung<\/a> an. Die Kunden profitieren sofort von der Weitergabe ihrer Daten. Dadurch wachsen nicht nur das Vertrauen und die Kundenbindung, sondern auch die Ums\u00e4tze. 80\u00a0Prozent der Verbraucher weltweit geben an, dass sie h\u00e4ufiger und mehr Produkte und Dienstleistungen von Marken kaufen, die die Kundenservice-Erfahrung kontinuierlich personalisieren. Und all diese Personalisierung hilft Ihnen, die Kunden zu halten. Sie werden dann nicht mehr so leicht zu einer Marke wechseln, die ihre Daten nicht zur Personalisierung der Kundenerfahrung verwendet.<\/p>\n

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    1. Betrachten Sie die Interaktionen mit Kunden als M\u00f6glichkeit, Beziehungen zu ihnen aufzubauen.\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      F\u00fchrende CX-orientierte Marken betrachten Anfragen nicht mehr nur als Probleme, die sie so effizient wie m\u00f6glich l\u00f6sen m\u00fcssen. Sie sehen Interaktionen als Chance zur Vertiefung der Kundenbeziehungen und zur Steigerung des Customer Lifetime Values. Immer mehr Unternehmen teilen ihr Wissen proaktiv mit den Kunden und stehen diesen als vertrauensw\u00fcrdige Berater zur Seite. \u00dcber digitale Kan\u00e4le und Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden st\u00e4rken sie die Kundenbindung und bauen dauerhafte Beziehungen auf. Manche CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte ermutigen ihre Spezialisten f\u00fcr den Kundensupport, Zeit mit ihren Kunden zu verbringen, um mehr \u00fcber ihre Bed\u00fcrfnisse und Vorlieben zu erfahren. Dadurch k\u00f6nnen sie die Kundenbeziehungen vertiefen und die Einnahmen steigern. Aus diesem Grund wollen diese Organisationen KI und andere Tools einsetzen, um die Interaktionen zuk\u00fcnftig noch unkomplizierter zu gestalten.<\/p>\n

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      1. Nutzen Sie Daten, um vorausschauend auf die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden einzugehen.\u00a0\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Unternehmen werden zunehmend mithilfe von Kontext- und Echtzeitdaten ihre Service-Interaktionen optimieren und Frust beim Kunden vorbeugen. Sie nutzen ihre vorhandenen Daten und gewonnenen Erkenntnisse, anstatt den Kunden Fragen zu stellen, deren Antwort sie bereits kennen. Die Pioniere auf diesem Gebiet entwickeln bereits umfassende Strategiepl\u00e4ne, die kommunikative, generative und pr\u00e4diktive KI in der gesamten Kunden- und Mitarbeitererfahrung<\/a> kombinieren. Fast 70\u00a0% der F\u00fchrungskr\u00e4fte in dieser Branche geben an, dass der Einsatz von KI zur Identifizierung von Kunden<\/a> und zur Vorhersage und Verbesserung von Ergebnissen ihre wichtigsten strategischen Priorit\u00e4ten f\u00fcr die Kundenerfahrung mit ihrem Unternehmen sind. Und 42\u00a0% sagen dasselbe \u00fcber die Personalisierung der Erfahrung jedes einzelnen Kunden.<\/p>\n

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        1. Machen Sie sich klar, dass Kunden und Mitarbeiter erwarten, dass Sie ihre Anforderungen kennen, verstehen und sie unterst\u00fctzen.\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Unternehmen definieren den einf\u00fchlsamen Umgang mit Kunden und Mitarbeitern neu. Sie gestalten die Interaktionen f\u00fcr beide Gruppen pers\u00f6nlicher und suchen nach zus\u00e4tzlichen M\u00f6glichkeiten, ihnen ein Gef\u00fchl der Wertsch\u00e4tzung zu vermitteln. Ein Beispiel daf\u00fcr ist die pr\u00e4diktive Weiterleitung, bei der diejenigen Mitarbeiter mit einer Aufgabe betraut werden, die sich aufgrund ihrer Kompetenzen am besten daf\u00fcr eignen. Dadurch werden die Interaktionen nicht nur relevanter und schneller, sondern f\u00fchren auch h\u00e4ufiger auf Anhieb zum gew\u00fcnschten Ergebnis\u00a0\u2013 all das verbessert die Kundenerfahrung. Diese personalisierteren Erfahrungen st\u00e4rken die Mitarbeiter- und Kundenbindung, reduzieren die Fluktuation bei beiden Gruppen und verringern die Kosten. Etwa ein Drittel aller Unternehmen setzt bereits auf pr\u00e4diktive Analysen und ein weiteres Drittel plant, sie im kommenden Jahr einzuf\u00fchren. Ebenso kann ein Drittel bereits Interaktionen gezielt an bestimmte Mitarbeiter weiterleiten und Empfehlungen f\u00fcr das optimale Vorgehen aussprechen, w\u00e4hrend 40\u00a0% planen, diese Tools im n\u00e4chsten Jahr einzuf\u00fchren.<\/p>\n

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          1. Werden Sie zum F\u00fcrsprecher Ihrer Kunden.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Das Contact\u00a0Center ist eine ergiebige Quelle f\u00fcr Echtzeit- und Trenddaten von Kunden. Mehr als 70\u00a0% der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte nennen eine Customer\u00a0Experience-Plattform zur Integration ihrer Systeme als wichtigste Voraussetzung f\u00fcr die Erreichung Ihrer strategischen CX-Priorit\u00e4ten in den n\u00e4chsten zwei Jahren. Die H\u00e4lfte sagt dasselbe \u00fcber die Vernetzung von Daten und Technologien f\u00fcr den Aufbau von Omnichannel-Strukturen. Kluge CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte werden zum F\u00fcrsprecher ihrer Kunden, indem sie die gewonnenen Erkenntnisse \u00fcberall im Unternehmen weitergeben, um die Kundenerfahrung w\u00e4hrend der gesamten Customer\u00a0Journey<\/a> zu verbessern. Viele Unternehmen nutzen das Contact\u00a0Center auch als Knotenpunkt f\u00fcr Innovationen, um neue Technologien wie zum Beispiel generative KI zu testen und dadurch die Produktivit\u00e4t, Leistung und Entscheidungsfindung zu verbessern. \u201eUnsere Fortschritte im Contact Center waren in den letzten Jahren absolut ph\u00e4nomenal\u201c, so Olivier Jouve. Und das ist erst der Anfang der M\u00f6glichkeiten, wenn wir \u00fcber den CX-Aspekt hinausdenken. Lesen Sie \u201eCustomer Experience Horizons<\/a>\u201c und erfahren Sie, wie sich die Erfahrung der Kunden und der Contact\u00a0Center-Mitarbeiter in den kommenden Jahren ver\u00e4ndern wird.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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