{"id":500270,"date":"2024-01-08T00:13:48","date_gmt":"2024-01-08T08:13:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=500270"},"modified":"2024-01-08T00:13:48","modified_gmt":"2024-01-08T08:13:48","slug":"swica-setzt-auf-empathie","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/swica-setzt-auf-empathie","title":{"rendered":"SWICA setzt auf Empathie \u2013 f\u00fcr mehr Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenbindung"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<em>Empathie ist die F\u00e4higkeit, die Gef\u00fchle der anderen Person wahrzunehmen, ohne selbst emotional so stark involviert zu sein, dass das eigene Urteilsverm\u00f6gen beeintr\u00e4chtigt wird. Es ist nicht nur ein \u201eBuzz Word\u201c, sondern kann einen entscheidenden Einfluss auf die Gesch\u00e4ftszahlen von Unternehmen haben. Empathie erzeugt Vertrauen, und Vertrauen baut Loyalit\u00e4t auf, was einen grossen Einfluss auf den Umsatz haben kann. Denn wenn das Anliegen eines Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme nicht abschlie\u00dfend gel\u00f6st wird, aber dem Kunden Empathie entgegengebracht wurde, besteht trotzdem eine Kundenzufriedenheit von 60 Prozent.<\/em><\/p>\n<p><em>\u00a0<\/em><\/p>\n<p><em>Kundenzufriedenheit hat bei <\/em><a href=\"https:\/\/www.swica.ch\/de\/ueber-swica\/portrait\/ueberblick\"><em>SWICA<\/em><\/a><em>, eine der f\u00fchrenden Kranken- und Unfallversicherungen in der Schweiz, oberste Priorit\u00e4t. Deswegen legt das Versicherungsunternehmen auch grossen Wert auf das Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen seiner Servicemitarbeiter. Und auch deshalb bietet SWICA als einzige Versicherungsgesellschaft eine integrale Dienstleistungskette sowie einen telemedizinischen Leistungserbringer in Form der sant\u00e924 f\u00fcr Fragen zur Gesundheit \u2013 von der medizinischen Versorgung \u00fcber die kompetente Begleitung erkrankter oder verunfallter Menschen bis hin zur betrieblichen Gesundheitsf\u00f6rderung.<\/em><\/p>\n<p><em>\u00a0<\/em><\/p>\n<p>Um ein H\u00f6chstmass an Empathie f\u00fcr die Kunden zu gew\u00e4hrleisten, hat sich SWICA f\u00fcr die Contact-Center- und Kundenservicel\u00f6sung von Genesys mit dem Partner Swisscom entschieden. Mehrere Hundert Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Versicherung vertrauen auf Genesys, darunter die 130 Telemedizin-Berater von sant\u00e924, die seither die Customer Journey empathisch an den Anforderungen der Kunden ausrichten und so selbst Erf\u00fcllung in ihrer Arbeit finden. Denn: Zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erm\u00f6glichen einen h\u00f6heren Innovationsfaktor, weiss der Krankenversicherer. Und dieses positive Gef\u00fchl \u00fcbertr\u00e4gt sich auf die Kunden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Auch Franziska Bachmann, Gesundheitsberatungs-Expertin und Mitglied des Kaders von sant\u00e924, dem telemedizinischen Leistungserbringer von SWICA, kennt die Vorteile und Relevanz von zufriedenen Mitarbeitern und der M\u00f6glichkeit, empathisch zu arbeiten. \u201eMan muss <a href=\"https:\/\/www.cmm360.ch\/mit-den-ohren-sehen-wie-sich-empathie-im-telemedizinischen-zentrum-sant%C3%A924-bezahlt-macht\">mit den Ohren sehen<\/a>\u201c. Sie meint damit, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Lage sein m\u00fcssen, die Kunden abzuholen, ihre Anliegen oder auch Leiden zu verstehen und einf\u00fchlsam auf sie einzugehen, um die ben\u00f6tigen weiteren Informationen zu erhalten. Die Genesys-L\u00f6sung unterst\u00fctzt sie dabei. Mit ihr betreuen die sant\u00e924-Angestellten mit medizinischen Kenntnissen die Versicherten auf Deutsch, Franz\u00f6sisch, Italienisch und Englisch; und das rund um die Uhr.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Callback-Funktion als grosses Plus<\/strong><\/p>\n<p>Rund 7.500 Anfragen gehen pro Woche ein, die die medizinischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter empathisch und kompetent bearbeiten. Vor allem die Callback-Funktion der Genesys-L\u00f6sung erm\u00f6glicht es ihnen, sehr gezielt auf Kunden einzugehen \u2013 insbesondere, wenn diese die angebotenen Servicesprachen nicht fliessend beherrschen. \u201eSo k\u00f6nnen sich die Agenten vor dem Gespr\u00e4ch mit den wichtigsten S\u00e4tzen vertraut machen\u201c, erl\u00e4utert Franziska Bachmann.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Proaktivit\u00e4t durch ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey<\/strong><\/p>\n<p>Die Genesys-L\u00f6sung erm\u00f6glicht es sant\u00e924, alle Anfragen direkt an die richtige Ressource zu routen und den Mitarbeitern, proaktiv auf die Versicherten einzugehen. Dank der ganzheitlichen Sicht auf die Customer Journey m\u00fcssen die Kunden ihre Anliegen nicht wiederholen \u2013 ein unn\u00f6tiges \u00c4rgernis, das den oftmals bereits angeschlagenen Kunden erspart bleibt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Fazit: Technologie als Basis f\u00fcr einen empathischen Kundenservice<\/strong><\/p>\n<p>Die Genesys Contact-Center-L\u00f6sung schafft die Grundlage f\u00fcr einen empathischen Kundenservice bei SWICA bzw. sant\u00e924, indem die L\u00f6sung die Arbeit der Agenten erleichtert. So k\u00f6nnen sie Vertrauen und Kundenbindung aufbauen und den Spagat zwischen schneller Bearbeitung von Anfragen und intensivem Eingehen auf Kundenanforderungen meistern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>F\u00fcr weitere Informationen dar\u00fcber, wie der telemedizinische Leistungserbringer sant\u00e924 von SWICA Empathie in den Kundenservice bringt, geht es <a href=\"https:\/\/www.cmm360.ch\/mit-den-ohren-sehen-wie-sich-empathie-im-telemedizinischen-zentrum-sant%C3%A924-bezahlt-macht\">hier<\/a> lang.<\/p>\n<p>Und weitere Genesys Success Stories finden Sie unter: <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/customer-stories\">https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/customer-stories<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Empathie ist die F\u00e4higkeit, die Gef\u00fchle der anderen Person wahrzunehmen, ohne selbst emotional so stark involviert zu sein, dass das eigene Urteilsverm\u00f6gen beeintr\u00e4chtigt wird. 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