{"id":499323,"date":"2025-10-21T08:43:26","date_gmt":"2025-10-21T15:43:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/was-es-bei-der-migration-von-contact-centern-in-die-cloud-zu-beachten-gibt"},"modified":"2025-11-17T00:19:07","modified_gmt":"2025-11-17T08:19:07","slug":"dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","title":{"rendered":"Was es bei der Migration von Contact\u00a0Centern in die Cloud zu beachten gibt"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ver\u00e4ndert die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und ihre Kunden in der Erlebniswirtschaft bedienen. F\u00fcr Contact Center ist die Migration in die Cloud heute eine Grundvoraussetzung daf\u00fcr, die M\u00f6glichkeiten der KI voll auszusch\u00f6pfen und die intelligenten, personalisierten Erfahrungen zu liefern, die Kunden erwarten. Es ist auch eine der besten M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Unternehmen, wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben. <\/span><\/p>\n

Einem Bericht von Genesys zufolge<\/span> erwarten 59 % der befragten 1.000 Verantwortlichen im Bereich Customer Experience (CX), dass die Einf\u00fchrung von KI im Bereich Customer Experience die Kundentreue und den Kundenwert \u00fcber die gesamte Kundenbeziehung hinweg steigern wird<\/span><\/a> .<\/span> <\/span><\/p>\n

Die Transformation Ihres Contact Centers in der Cloud bedeutet, dass Sie die Beschr\u00e4nkungen von Systemen vor Ort hinter sich lassen, die sich nur schwer aktualisieren, integrieren und skalieren lassen. <\/span><\/p>\n

Cloud-Plattformen bieten Echtzeit-Datenzugriff zur Unterst\u00fctzung von KI, robuste Integrationen und die Flexibilit\u00e4t, sich an Kundenpr\u00e4ferenzen anzupassen. Damit sind sie f\u00fcr Contact Center von entscheidender Bedeutung, um die nahtlosen End-to-End-Erlebnisse zu liefern, die Kunden erwarten. Durch die Nutzung und Orchestrierung einer Suite erweiterter Funktionen k\u00f6nnen Contact\u00a0Center zudem Arbeitsabl\u00e4ufe optimieren, Kosten senken, die Skalierbarkeit verbessern und die Zusammenarbeit f\u00f6rdern. <\/span><\/p>\n

Cloudbasierte Contact-Center-Plattformen erm\u00f6glichen es Unternehmen au\u00dferdem, schnell zu innovieren, um den sich \u00e4ndernden Bed\u00fcrfnissen und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern gerecht zu werden. <\/span><\/p>\n

Tats\u00e4chlich<\/span> konnte Branchenf\u00fchrer Aeromexico<\/span><\/a> den NPS um 55 % steigern, die Zahl der abgebrochenen Anrufe um 75 % senken und die Probleml\u00f6sung beim ersten Anruf um 13 % verbessern, nachdem es von einem alten System vor Ort auf eine moderne Cloud-L\u00f6sung umgestiegen war.<\/span><\/p>\n

Wenn Ihr Unternehmen plant, seine CX-Strategie in die Cloud zu verlagern, ist es wichtig, dass Sie zun\u00e4chst Ihre Ziele festlegen, Ihre Teams darauf ausrichten und Ihre Technologie bewerten, um sicherzustellen, dass die Migration nahtlos verl\u00e4uft. Im Folgenden finden Sie einige Tipps dazu, was Sie tun\u00a0\u2013 und nicht vermeiden\u00a0\u2013sollten, wenn Sie die Umstellung Ihrer CX in die Cloud planen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Empfehlenswert: Informieren Sie sich \u00fcber die M\u00f6glichkeiten einer Cloud-CX-Plattform <\/span><\/h2>\n

Der Wechsel zu einer cloudbasierten Contact-Center-Plattform ist eine strategische Umstellung, die viele M\u00f6glichkeiten bietet. Cloud-Plattformen bieten dynamische Umgebungen, die Agilit\u00e4t und Innovation f\u00f6rdern, zumal KI-Funktionen, Omnichannel-Support und robuste Funktionen f\u00fcr das Workforce Management die Interaktion mit Kunden\u00a0\u2013 und die Erfahrungen der Mitarbeiter\u00a0\u2013 neu definieren. <\/span><\/p>\n

Virtuelle Agenten k\u00f6nnen zum Beispiel Routineanfragen bearbeiten, so dass sich die Contact-Center-Agenten auf komplexe Probleme konzentrieren k\u00f6nnen. Dies kann dazu beitragen, die Zeit bis zur Probleml\u00f6sung zu verk\u00fcrzen und die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen. Diese Plattformen erm\u00f6glichen au\u00dferdem den Datenzugriff in Echtzeit und bieten ein tieferes Verst\u00e4ndnis vom Verhalten der Kunden sowie deren Absicht und Erfahrung mit Ihrem Unternehmen. <\/span><\/p>\n

Mithilfe von vorausschauenden Analysen k\u00f6nnen Unternehmen Spitzenzeiten bei Anrufen ermitteln und den Personaleinsatz planen, um die Wartezeiten zu verk\u00fcrzen. Und Cloud-Plattformen, die mit offenen APIs und Integrationstools ausgestattet sind, erleichtern die nahtlose Integration mit Anwendungen von Drittanbietern\u00a0\u2013 von CRM-L\u00f6sungen bis zu Abrechnungssystemen. Das bedeutet, dass Unternehmen Innovationen in kleinerem Ma\u00dfstab testen k\u00f6nnen, bevor sie sie in gr\u00f6\u00dferen Projekten einsetzen. <\/span><\/p>\n

Es geht nicht nur darum, das, was es schon gab, zu rekonstruieren oder per \u201eLift-and-Shift\u201c zu migrieren. Es geht darum, die M\u00f6glichkeiten der Cloud-Migration zu verstehen. Die Nutzung des vollen Potenzials einer cloudbasierten Contact Center-Plattform erm\u00f6glicht optimale Flexibilit\u00e4t, verbesserte Effizienz und au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse. <\/span><\/p>\n

Auf den hart umk\u00e4mpften M\u00e4rkten von heute\u00a0\u2013 wo 82\u00a0% der f\u00fcr den Bericht \u201e<\/span>The State of Customer Experience<\/span><\/a>\u201c befragten Verbraucher sagen, ein Unternehmen sei nur so gut wie sein Service, steht viel auf dem Spiel.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Empfehlenswert: Erstellen Sie eine Wunschliste. <\/span><\/h2>\n

Eine CX-Transformation ist eine perfekte Gelegenheit, um Innovationen umzusetzen. Erstellen Sie am besten eine Wunschliste mit Verbesserungen, die Sie in Ihrem Contact\u00a0Center einf\u00fchren m\u00f6chten. Vielleicht m\u00f6chten Sie Kundenerlebnisse in Echtzeit orchestrieren oder koordinieren, um die Ergebnisse zu personalisieren und zu verbessern. <\/span><\/p>\n

Setzen Sie sich ehrgeizige Ziele und ziehen Sie erweiterte Funktionen in Betracht, die zuvor nicht m\u00f6glich waren. Nutzen Sie die Migration als Katalysator f\u00fcr Innovationen. <\/span><\/p>\n

Die Migration in die Cloud gibt Ihnen die M\u00f6glichkeit, Funktionen wie fortschrittliche Analysen zu priorisieren, die tiefe Einblicke in die Absichten Ihrer Kunden bieten k\u00f6nnen. Es geht nicht nur darum, bestehende Hindernisse aus dem Weg zu r\u00e4umen. Sie k\u00f6nnen Ihr Contact\u00a0Center so transformieren, dass es zu einem echten Alleinstellungsmerkmal f\u00fcr Ihr Unternehmen wird. <\/span><\/p>\n

Durch die Migration in die Cloud und die Implementierung von Omnichannel-, Workforce-Management- und Personalentwicklungstools konnte Metergy, ein nordamerikanisches Unternehmen f\u00fcr Submetering,<\/span> die Produktivit\u00e4t um 30 % und die Personalanwesenheit auf nahezu 100\u00a0% steigern.<\/span><\/a> Das f\u00fchrte zu k\u00fcrzeren Wartezeiten, schnellerem Service und zufriedeneren Kunden. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Empfehlenswert: Informieren Sie sich \u00fcber Datenhoheit, Sicherheit und Compliance. <\/span><\/h2>\n

Das Management der Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften sind entscheidend f\u00fcr den anhaltenden Erfolg eines Contact Centers. Daher ist ein klares Verst\u00e4ndnis von Datenhoheit, Sicherheit und Compliance bei der Migration in die Cloud unerl\u00e4sslich. <\/span><\/p>\n

Die Datenhoheit bestimmt den physischen Aufbewahrungsort von Cloud-Daten und ist ein kritischer Aspekt der Einhaltung von Datenschutzvorschriften. Ein h\u00e4ufiger Irrtum ist, dass diese Vorschriften nur f\u00fcr Unternehmen gelten, die in der betreffenden Region t\u00e4tig sind. Das ist oft nicht der Fall. <\/span><\/p>\n

Beispielsweise muss Ihr Callcenter, unabh\u00e4ngig von seinem eigenen Standort, bei der Verarbeitung personenbezogener Kundendaten von Verbrauchern aus der Europ\u00e4ischen Union (EU) die DSGVO<\/a> einhalten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Cloud-Anbieter \u00fcber die globale Verf\u00fcgbarkeit, Erfahrung und Zertifizierungen verf\u00fcgt, um die f\u00fcr Sie relevanten regionalen Compliance-Vorschriften einzuhalten. <\/span><\/p>\n

Nicht nur die Speicherung, sondern auch die Sicherheit der Daten ist \u00e4u\u00dferst wichtig. Kunden vertrauen Ihnen ihre vertraulichen Informationen an. Eine Datenschutzverletzung kann den Ruf Ihres Unternehmens unwiederbringlich sch\u00e4digen. Die meisten Contact\u00a0Center-Plattformen bieten zwar in der Regel rigorose Sicherheits-Frameworks und kontinuierliche Sicherheits-Upgrades an, trotzdem sollten Sie die Ma\u00dfnahmen und Mechanismen gr\u00fcndlich pr\u00fcfen. <\/span><\/p>\n

Fragen Sie, ob der Anbieter \u00fcber ein spezielles Team von Sicherheits- und Datenschutzexperten verf\u00fcgt. Gibt es dokumentierte Richtlinien und Verfahren f\u00fcr die Informationssicherheit? Kann der Anbieter die Einhaltung von Richtlinien durch unabh\u00e4ngige Pr\u00fcfungen belegen? Wie werden diese Richtlinien und Verfahren durchgesetzt? Werden Daten sowohl w\u00e4hrend der \u00dcbertragung als auch im Ruhezustand verschl\u00fcsselt? Wie werden Ihre Daten von denen anderer Kunden isoliert? <\/span><\/p>\n

Ein vertrauensw\u00fcrdiger Cloud-Anbieter wird \u00fcber eine Reihe von Sicherheitszertifizierungen verf\u00fcgen und er muss diese Informationen \u00f6ffentlich zug\u00e4nglich machen. Bei Ihrer Suche nach einem Anbieter k\u00f6nnten Sie beispielsweise nach branchenf\u00fchrenden Plattformen Ausschau halten, die Sicherheit genauso ernst nehmen wie Sie selbst. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Vermeiden Sie: einen Lift-and-Shift-Ansatz. <\/span><\/h2>\n

Der Lift-and-Shift-Ansatz, bei dem Ihre vorhandenen lokalen Konfigurationen und Regeln einfach in die Cloud verschoben werden, schw\u00e4cht das Potenzial moderner Cloud-CX-Plattformen erheblich. Zudem entgehen Ihnen dabei viele der Innovationen. <\/span><\/p>\n

Anstatt veraltete Prozesse zu \u00fcbertragen, bietet eine Weiterentwicklung der CX die M\u00f6glichkeit, das gesamte Spektrum an erweiterten Funktionen zu nutzen. <\/span><\/p>\n

Damit Unternehmen das volle Potenzial der Cloud nutzen und den Betrieb von Contact\u00a0Centern transformieren k\u00f6nnen, ist es von entscheidender Bedeutung, \u00fcber eine \u201eLift-and-Shift\u201c-Mentalit\u00e4t oder -Strategie hinauszugehen. Stellen Sie sich die Migration als einen gro\u00dfen Schritt in Richtung einer agileren, robusteren Zukunft vor, in der Sie die Vorteile der Cloud nutzen, um sich neu zu erfinden und anzupassen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Vermeiden Sie: die Erwartung, eine exakte Kopie Ihres On-Premises-Systems vorzufinden. <\/span><\/h2>\n

Wenn Sie von internen L\u00f6sungen kommen, m\u00fcssen Sie Ihre Erwartungen neu kalibrieren. Stellen Sie sich Cloud-Plattformen nicht als direkte Nachbildung Ihrer lokalen Systeme vor. Das Ziel ist zwar immer noch ein hochwertiger Kundenservice, aber die Methoden, um dieses Ziel zu erreichen, sind andere. <\/span><\/p>\n

Anstatt einfach bestehende Systeme nachzubilden, erm\u00f6glicht die Cloud-Migration einen weiterentwickelten Ansatz f\u00fcr einen \u00fcberragenden Kundenservice. Es kann zum Beispiel sein, dass Ihre lokale L\u00f6sung grundlegende Anrufanalysen erm\u00f6glicht. Eine Cloud-L\u00f6sung hingegen bietet tiefere Einblicke in das Kundenverhalten, Gr\u00fcnde f\u00fcr das Abbrechen von Anrufen und Kennzahlen f\u00fcr die Mitarbeiterleistung. <\/span><\/p>\n

Mit kontinuierlichen Upgrades arbeiten Cloud-Plattformen auch mit einer viel h\u00f6heren Geschwindigkeit und stellen so sicher, dass Ihr Contact\u00a0Center stets auf dem neuesten Stand ist. Ohne die Verz\u00f6gerung umst\u00e4ndlicher lokaler Upgradeprozesse k\u00f6nnen Sie die neuesten Funktionen dieser Technologie flexibel nutzen, um den Betrieb zu optimieren sowie effizienter und kosteng\u00fcnstiger zu machen. <\/span><\/p>\n

Anstatt also eine direkte Nachbildung Ihres lokalen Systems anzustreben, sollten Sie die einzigartigen Vorteile der Cloud erkunden. Schulungen und \u00c4nderungsmanagementprozesse helfen Teams, die Unterschiede zu verstehen und sich bewusst zu werden, wie sie die Kundenbindung und ihre eigene Arbeitserfahrung verbessern k\u00f6nnen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Vermeiden Sie: eine zu starre Denkweise. <\/span><\/h2>\n

Die Verlagerung Ihres Contact\u00a0Centers in die Cloud bedeutet mehr als nur den Austausch einer Technologie. Es geht um die Ver\u00e4nderung Ihrer Denkweise. Um den vollen ROI Ihrer Cloud-Plattform zu sehen, sollten Sie offen daf\u00fcr sein, Gesch\u00e4ftsprozesse neu zu bewerten und Funktionen wie KI zu nutzen, die nur eine Cloud-Plattformen bieten kann. <\/span><\/p>\n

M\u00f6glicherweise verlassen Sie sich schon seit Jahrzehnten auf lokale IVR-Anwendungen, weil diese \u201edas N\u00f6tige\u201c tun. Jetzt ist es an der Zeit, einen Schritt zur\u00fcckzutreten und dar\u00fcber nachzudenken, wie relevant diese Anwendungen angesichts des heute mit KI M\u00f6glichen noch sind. KI-gest\u00fctzte Funktionen f\u00fcr das Mitarbeitermanagement erm\u00f6glichen es Ihnen beispielsweise nicht nur, die Art und Weise, wie Sie die Anrufqualit\u00e4t messen und Mitarbeiter schulen, neu zu definieren, sondern auch konstante, datenbasierte Verbesserungen zu f\u00f6rdern. Mit einer unvoreingenommenen Denkweise k\u00f6nnen Sie die dynamischen Tools nutzen, die f\u00fcr die Modernisierung erforderlich sind. <\/span><\/p>\n

Die Kundenerwartungen entwickeln sich weiter. Daher ist Flexibilit\u00e4t erforderlich, um Ihre Wettbewerbsposition zu erhalten. Eine cloudbasierte Contact\u00a0Center-Plattform bietet Funktionen, die Ihnen einen einzigartigen CX-Vorteil erm\u00f6glichen. <\/span><\/p>\n

Um das Potenzial der Cloud voll auszusch\u00f6pfen, m\u00fcssen Sie eine Innovationskultur f\u00f6rdern, die es Mitarbeitern erm\u00f6glicht, Prozesse zu hinterfragen und neu zu entwerfen. Dies kann dabei helfen, veraltete Abl\u00e4ufe zu identifizieren und anzupassen, Mitarbeitern das Gef\u00fchl zu vermitteln, dass sie in Zeiten des Wandels selbstbestimmt handeln k\u00f6nnen, und die Grundlage f\u00fcr eine erfolgreiche Migration und zuk\u00fcnftiges Wachstum zu schaffen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Verbessern Sie die CX in der Cloud <\/span><\/h2>\n

Der Wechsel von veralteten lokalen Technologien auf eine ganzheitliche Contact\u00a0Center-Plattform in der Cloud wird Ihr Unternehmen heute und f\u00fcr die Zukunft auf Erfolgskurs bringen. Sobald Sie eine Vision und einen Plan haben, wie ein herausragendes Kundenerlebnis in der Cloud aussehen k\u00f6nnte, k\u00f6nnen Sie mit der Transformation Ihrer Customer Experience starten. <\/span><\/p>\n

Damit der Wechsel schnell und effektiv vonstatten geht, sollten Sie sich einen Partner suchen, der \u00fcber die n\u00f6tige Erfahrung verf\u00fcgt, um Sie auf dem richtigen Kurs zu halten und Ihnen bei jedem Schritt zu helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Lesen Sie unser E-Book und erfahren Sie, warum f\u00fchrende Marken f\u00fcr eine nahtlose CX-Transformation auf Genesys\u00a0Cloud\u00a0AI setzen<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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