{"id":498758,"date":"2023-11-14T03:26:30","date_gmt":"2023-11-14T11:26:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/von-fragmentierten-zu-einheitlichen-loesungen-argumente-fuer-cx-plattformen-anstelle-von-einzelloesungen"},"modified":"2023-11-28T01:26:00","modified_gmt":"2023-11-28T09:26:00","slug":"from-fragmented-to-unified-the-case-for-cx-platforms-over-point-solutions","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/from-fragmented-to-unified-the-case-for-cx-platforms-over-point-solutions","title":{"rendered":"Von fragmentierten zu einheitlichen L\u00f6sungen: Argumente f\u00fcr CX-Plattformen anstelle von Einzell\u00f6sungen"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<em>Denken Sie langfristig und erf\u00fcllen Sie gleichzeitig kurzfristige Anforderungen. Neue Technologie kann zum Erfolg Ihres Contact Centers beitragen.<\/em> Die meisten Contact Center sind bereit, neue Technologien zu nutzen. Die Notwendigkeit einer Ver\u00e4nderung ergibt sich oft aus begrenzten Ressourcen der IT und \u00c4nderungen in der Beschaffungsstrategie. Diese Faktoren erfordern h\u00e4ufig Cloud-L\u00f6sungen im gesamten Unternehmen. Einige Unternehmen nutzen alte L\u00f6sungen, die ersetzt werden m\u00fcssen. Bei anderen Unternehmen liegen bekannte L\u00fccken vor, die die Erf\u00fcllung betrieblicher Anforderungen und die Kundenbetreuung beeintr\u00e4chtigen. Manche haben Gl\u00fcck und k\u00f6nnen ein Wachstum verzeichnen. Viele Unternehmen wenden sich an uns, damit wir ihnen als unabh\u00e4ngige Berater bei der Technologiestrategie und -planung sowie bei Technologieanforderungen und Auswahlprojekten helfen. Die Anforderungen k\u00f6nnen vielf\u00e4ltig sein: Omnichannel-Routing und -Berichterstellung, Workforce Engagement Management (WEM), Voicebots und Chatbots, Wissensmanagement (KM), Automatisierung und Mitarbeiterunterst\u00fctzung und sogar die gute alte Telefonie f\u00fcr den Rest des Unternehmens. Andere Unternehmen konzentrieren sich auf die Behebung bestimmter Schwachstellen, die Umsetzung von Ver\u00e4nderungsw\u00fcnschen oder das F\u00fcllen einer Wettbewerbsl\u00fccke. Zu den h\u00e4ufigsten Fragen geh\u00f6ren:<\/p>\n<ul>\n<li>Soll ich zuerst nur mein IVR-System austauschen? Soll ich einfach einen Bot kaufen?<\/li>\n<li>Soll ich (oder kann ich) meine aktuelle(n) L\u00f6sung(en) behalten \u2013 Personalmanagement, Wissensmanagement, Chatbot?<\/li>\n<li>Sollen wir Microsoft Teams Voice (oder Zoom oder etwas anderes) f\u00fcr die Telefonie nutzen? Oder k\u00f6nnen uns dabei auch die Contact Center-Anbieter unterst\u00fctzen?<\/li>\n<li>Wie integriere ich die neue Technologie in mein CRM-System, Core\/CIS usw.?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Contact Center sind h\u00e4ufig von der un\u00fcberschaubaren Anzahl an Optionen \u00fcberw\u00e4ltigt und haben Angst, die falsche Wahl zu treffen oder, dass ihnen etwas entgeht, von dem sie die Woche zuvor geh\u00f6rt oder gelesen haben. Sie fragen sich, ob ihre Bed\u00fcrfnisse mit einer einzigen L\u00f6sung erf\u00fcllt werden k\u00f6nnen. Und falls dies nicht der Fall sein sollte, stellt sich die Frage, wie alle Teile zusammenpassen. Zus\u00e4tzlich dazu sind Zeit, Geld und Ressourcen begrenzt. Wenn Sie mit diesen qu\u00e4lenden und konkurrierenden Perspektiven zu k\u00e4mpfen haben, m\u00f6chte ich Ihnen mit diesen \u00dcberlegungen helfen, die Blockade zu l\u00f6sen und Ihren Weg zu finden.<\/p>\n<h2>Der Verlockung der Einzell\u00f6sung widerstehen<\/h2>\n<p>F\u00fcr Contact Center mit etablierter Technologie und\/oder begrenzten Ressourcen f\u00fcr Projekte sind Einzell\u00f6sungen auf den ersten Blick oft sehr attraktiv. Sie wollen h\u00e4ufig Funktionsl\u00fccken schlie\u00dfen und die von Anbietern und Kunden angepriesenen Vorteile genie\u00dfen. Beispiele hierf\u00fcr sind diaologorientierte Bots, Sprachanalysen und Wissensmanagement-L\u00f6sungen. Bei all der Begeisterung f\u00fcr eine neue Technologie versperrt die Aussicht auf einen schnellen Gewinn manchmal den gr\u00f6\u00dferen Blick auf die aktuellen und zuk\u00fcnftigen Bed\u00fcrfnisse. Dynamik kann zwar gut sein, doch ein \u00fcberst\u00fcrzter Ansatz zum F\u00fcllen von L\u00fccken bringt in der Regel langfristige Probleme mit sich. Vor allem, wenn Einzell\u00f6sungen nicht vollst\u00e4ndig in die gesamte Technologieumgebung integriert sind. In den meisten F\u00e4llen wird geglaubt, dass man das ganzheitliche Kundenerlebnis \u2013 oder das Erlebnis von Mitarbeitern und Vorgesetzten \u2013 sp\u00e4ter in Angriff nehmen kann, und das kann f\u00fcr alle negative Folgen haben. Ein Beispiel:<\/p>\n<ul>\n<li>Kunden, die Bots nutzen, haben das Bed\u00fcrfnis, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, wenn der Bot nicht auf ihre Anliegen eingeht. Wenn ein Kunde bei einem Voicebot auflegt oder eine Chat-Sitzung verl\u00e4sst, l\u00e4sst sich daraus nicht unbedingt auf Erfolg schlie\u00dfen. Wenn der Mitarbeiter keine Daten zu dem Kunden und dem Grund seiner Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen erh\u00e4lt, fangen beide Parteien bei null an. Dies f\u00fchrt nicht nur zu Frustration, sondern verl\u00e4ngert auch die Bearbeitungszeit und beeintr\u00e4chtigt wichtige Daten zur Effizienz der Interaktion.<\/li>\n<li>Eine Sprachanalyse nutzt Gespr\u00e4chsaufzeichnungen. Eine Textanalyse nutzt digitale Interaktionen. Im Idealfall sind beide mit Performance Scorecards und Coaching-Sitzungen integriert und werden zusammen mit zahlreichen anderen Informationen \u00fcber Kundeninteraktionen und die Leistung des Centers verwendet \u2013 die alle \u00fcber eine gemeinsame Benutzeroberfl\u00e4che verf\u00fcgbar sind. Wenn es sich um Einzell\u00f6sungen handelt, wird dieser Wert f\u00fcr das gesamte \u00d6kosystem beeintr\u00e4chtigt.<\/li>\n<li>Ein Wissensmanagementsystem mag eine gro\u00dfe Verbesserung gegen\u00fcber selbst erstellten Notizen und einfacher Dateifreigabe darstellen, ist aber weitaus weniger n\u00fctzlich, wenn es nicht mit dem Mitarbeiter-Desktop integriert ist oder keine kontextabh\u00e4ngige Unterst\u00fctzung f\u00fcr Anfragen bietet. Dies zwingt die Mitarbeiter, ihre Suchkriterien genauer zu definieren, wodurch sich der Kundenkontakt verl\u00e4ngert, da die Mitarbeiter Zeit verlieren, auf der Suche nach Antworten. Au\u00dferdem, ist eine Einzell\u00f6sung meist auch nicht f\u00fcr den Self-Service f\u00fcr Kunden nutzbar.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Unabh\u00e4ngig von diesen Defiziten flie\u00dfen Einzell\u00f6sungen meist nicht in das Reporting, die Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung und die Personalverwaltung des Centers mit ein. Dies kann zu aufw\u00e4ndigeren (und weniger pr\u00e4zisen) Unterst\u00fctzungsprozessen f\u00fchren. <em>Eine strategische Perspektive ist \u00e4u\u00dferst wichtig.<\/em> Es m\u00fcssen verschiedene Anwendungsf\u00e4lle ber\u00fccksichtigt werden. Diese legen fest, was die Kunden tun, wie das Contact Center einen hervorragenden Service bietet, wie Mitarbeiter erfolgreich sind und wie die F\u00fchrungskr\u00e4fte die Leistung verwalten.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;493389&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1695851198903{margin-top: 1.0em !important;}&#8220;][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;.vc_custom_1695851255365{margin-bottom: 1.0em !important;}&#8220;]<strong>Abbildung 1. Warum eine strategische Perspektive wichtig ist: Alles ist miteinander verbunden.<\/strong>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<h2>Der Gegenpol des Anbieters<\/h2>\n<p>Anbieter und Wiederverk\u00e4ufer verstehen das Dilemma des K\u00e4ufers. Sie reagieren dann mit einer \u00fcberzeugenden Botschaft, wie sie alles auf einen Schlag l\u00f6sen k\u00f6nnen, wenn die K\u00e4ufer dazu bereit und imstande sind. Sie sprechen \u00fcber ihre Plattformen sowie die vielf\u00e4ltigen Funktionen, die sich gut integrieren lassen und aus denen Contact Center vom ersten Tag an so viel wie m\u00f6glich herausholen k\u00f6nnen, um zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt, wenn sie bereit sind, zu umfassenderen L\u00f6sungen \u00fcberzugehen. Kurz gesagt, die Botschaft ist: \u201eKeine Sorge! Unsere L\u00f6sung erf\u00fcllt Ihre gegenw\u00e4rtigen und zuk\u00fcnftigen Anforderungen.\u201c Die Botschaften der Verk\u00e4ufer sind zwar \u00e4hnlich, aber es gibt acht wesentliche Unterscheidungsmerkmale:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Reichweite der angebotenen Funktionen des Anbieters \u2013 z.\u00a0B. kann zwar jeder \u201eContact Center as a Service (CCaaS)\u201c-Anbieter Omnichannel-Routing und -Berichterstellung anbieten, aber diese Funktionen und die damit verbundenen Bots, WEM, KM usw. sind nicht \u00fcberall gleich.<\/li>\n<li>Die Benutzeroberfl\u00e4chen \u2013 f\u00fcr Mitarbeiter, Vorgesetzte, Analysten und Administratoren \u2013 und wie sie in der gesamten Suite funktionieren sowie deren Einbindung in kritische Desktop-Anwendungen wie CRM-Systeme<\/li>\n<li>Die Architektur der Plattform und welche Ma\u00dfnahmen ergriffen wurden, um grundlegende Faktoren wie Zuverl\u00e4ssigkeit, Sicherheit, Belastbarkeit und Skalierbarkeit zu optimieren<\/li>\n<li>Die Offenheit und Zug\u00e4nglichkeit der Plattform f\u00fcr die Nutzung von APIs f\u00fcr die Integration sowie f\u00fcr die Durchf\u00fchrung einzigartiger Aufgaben und die Erstellung einer Umgebung, in der K\u00e4ufer, Partner oder andere ohne weiteres Innovationen voranbringen k\u00f6nnen<\/li>\n<li>Wie die Zusammenarbeit in Unified Communications (UC)-L\u00f6sungen erfolgen soll \u2013 sei es in Teams oder einem anderem Tool \u2013 f\u00fcr herausragende End-to-End-Erlebnisse im gesamten Unternehmen<\/li>\n<li>Der Implementierungsansatz, der nicht nur eine schnelle Inbetriebnahme umfasst, sondern auch bew\u00e4hrte Verfahren und Erkenntnisse, die den K\u00e4ufern helfen, alle M\u00f6glichkeiten der neuen Plattforml\u00f6sung auszusch\u00f6pfen (und Neues auszuprobieren!)<\/li>\n<li>Entgegenkommender und dauerhafter Support in einer kontinuierlichen Beziehung, in der K\u00e4ufern auf ihrem Weg geholfen wird, mehr aus den Funktionen ihres Systems herauszuholen<\/li>\n<li>Innovationen, die den K\u00e4ufern das Gef\u00fchl geben, dass sie nie wieder den Anschluss verlieren werden<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Der Weg nach vorn<\/h2>\n<p>Es ist einfach, zynisch zu sein und zu denken, dass man nicht alles haben kann. Es ist auch einfach, sich von der neuesten Technologie faszinieren zu lassen (vor allem, wenn \u201eKI\u201c in der Beschreibung vorkommt) und zu glauben, dass eine einzige \u00c4nderung eine Transformation voranbringen kann. Meiner Erfahrung nach erf\u00fcllen verlockende Einzell\u00f6sungen selten die Erwartungen. Die Auswahl eines Partners, einer Plattform und mehreren Funktionen bietet Unternehmen neue M\u00f6glichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung der Erfahrungen von Kunden, Vorgesetzten, Analysten und Mitarbeitern. Der Unterschied ist, ob man alle M\u00f6glichkeiten \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum hinweg ergr\u00fcndet oder kurzsichtig nur eine einzelne Schwachstelle oder eine einzelne Chance im Blick hat. Wenn Sie die n\u00e4chsten Schritte f\u00fcr Ihre Technologie ergr\u00fcnden, sollten Sie das Gesamtbild und Ihren langfristigen Erfolg nicht aus den Augen verlieren. Sie m\u00fcssen nicht alles im ersten Implementierungszyklus erledigen. Dennoch ist es sinnvoller, eine Plattform von einem Anbieter zu kaufen, der Ihre aktuellen und zuk\u00fcnftigen Anforderungen tats\u00e4chlich erf\u00fcllen kann, anstatt nur einen \u201eschnellen Treffer\u201c zu landen. Ein Ansatz, der Ihnen hilft, diese vielf\u00e4ltigen Bed\u00fcrfnisse zu erf\u00fcllen, stellt sicher, dass Ihnen nichts entgeht und beweist, dass Sie alles schaffen k\u00f6nnen \u2013 und zwar innerhalb Ihres Zeitrahmens. Weitere Informationen erhalten Sie im Webinar \u201e<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/fresh-thinking-to-fuel-your-rfp-process?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Fresh Thinking to Fuel Your RFP Process<\/a>\u201c. Dieses Webinar behandelt folgende Themen:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie man auf organisatorischer Ebene eine Mentalit\u00e4t f\u00fcr Ver\u00e4nderung erzielen kann<\/li>\n<li>Die Marktsituation f\u00fcr Customer Experience (CX) und der Kaufvorgang von Technologien<\/li>\n<li>Alles \u00fcber die Best Practices bei der Anbieterbewertung<\/li>\n<li>Wie eine gelungene Cloud CX-Implementierung aussieht<\/li>\n<li>Branchen\u00fcbergreifende Beispiele von Cloud-Migration und -Implementierung aus dem realen Leben von Unternehmen<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Denken Sie langfristig und erf\u00fcllen Sie gleichzeitig kurzfristige Anforderungen. Neue Technologie kann zum Erfolg Ihres Contact Centers beitragen. Die meisten Contact Center sind bereit, neue Technologien zu nutzen. 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