{"id":493194,"date":"2024-11-06T05:29:09","date_gmt":"2024-11-06T13:29:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ki-fuer-moderne-contact-center-leistung-und-moeglichkeiten"},"modified":"2024-11-12T03:29:02","modified_gmt":"2024-11-12T11:29:02","slug":"modern-contact-center-ai-the-power-and-possibility","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/modern-contact-center-ai-the-power-and-possibility","title":{"rendered":"Die Vorteile und M\u00f6glichkeiten des KI Contact Centers"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Den j\u00fcngsten KI-Nachrichten zufolge scheint generative KI die einzige Form der KI zu sein, auf die es ankommt \u2013 und die einzige, die f\u00fcr die Kunden- und Mitarbeitererlebnisse relevant ist. Generative KI ist sicherlich eine transformative Form der k\u00fcnstlichen Intelligenz (KI), was bedeutet, dass die generative KI in Ihrem Contact Center<\/a>-Toolset in dieser inhaltshungrigen Gesch\u00e4ftsumgebung von entscheidender Bedeutung ist. Die M\u00f6glichkeit, Inhalte zu transformieren und mehr Inhalte zu erstellen, ist jedoch nicht der einzige relevante Anwendungsfall.<\/p>\n

In der datenwissenschaftlichen Community haben sich bestimmte Techniken bew\u00e4hrt. Die drei wichtigsten Algorithmen<\/a>, die verwendet werden, haben sich in den letzten zehn Jahren nicht ge\u00e4ndert: lineare Regression, logistische Regression und Entscheidungsb\u00e4ume. Diese Algorithmen werden am h\u00e4ufigsten verwendet, weil sie kritische Fragen beantworten: \u201eWas geschieht als N\u00e4chstes? Und warum?\u201c<\/p>\n

Im Contact Center und in den Call Centern wird eine KI-Technologie eingesetzt, um wichtige Prozesse vorherzusagen und zu automatisieren, und zwar mit nachgewiesenem ROI, lange bevor generative KI m\u00f6glich war.<\/p>\n

Pr\u00e4diktive KI f\u00fcr intelligente Workflow-Automatisierung<\/strong><\/h2>\n

Pr\u00e4diktive KI-Tools werden verwendet, um ein Ergebnis anhand gelernter Datenmuster zu berechnen. So wird beispielsweise pr\u00e4diktive KI verwendet, um die Neigung eines bestimmten Kunden zum Kauf anhand des Kaufverhaltens vorheriger Kunden zu erfassen.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen auch dazu verwendet werden, Kunden in Segmente einzuteilen. Und obwohl die Segmen-tierung technisch gesehen Clustering- und Gruppierungsalgorithmen verwendet (im Gegensatz zu klassischen pr\u00e4diktiven Algorithmen), kann sie auf vorhergesagten Ergebnissen basieren.<\/p>\n

Wenn pr\u00e4diktive KI zur intelligenten Automatisierung eingesetzt wird, kann sie auf ihren engsten KI-Verwandten, die pr\u00e4skriptive KI, zur\u00fcckgreifen. Pr\u00e4skriptive KI wird manchmal eingesetzt, wenn eine Entscheidung getroffen werden muss und mehrere Optionen m\u00f6glich sind.<\/p>\n

Genesys Cloud Predictive Routing<\/a> beispielsweise nutzt sowohl pr\u00e4diktive als auch pr\u00e4skriptive Techniken, um Kunden-Mitarbeiter-Verbindungen anhand eines von Genesys Cloud AI automatisch erstellten Vorhersagemodells zu automatisieren.<\/p>\n

Wenn ein Kunde vorausschauendes Routing aktiviert, w\u00e4hlt er einen KPI aus, den er optimieren m\u00f6chte. Er kann einen operativen KPI ausw\u00e4hlen, z.\u00a0B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/a>, oder einen Umsatz-KPI wie \u201eSales\u201c.<\/p>\n

Sobald der KPI ausgew\u00e4hlt ist, analysiert Genesys Cloud AI die Hunderte von m\u00f6glichen Faktoren, die diesen KPI beeinflussen k\u00f6nnen, und zwar basierend auf dem Mitarbeiterprofil, den Kundendaten, dem Interaktionsprofil und mehr.<\/p>\n

Bevor sich ein Kunde f\u00fcr die Implementierung dieses neuen Routing-Protokolls entscheidet, verwendet Genesys Cloud AI eine Form der pr\u00e4skriptiven KI zur Nutzenbewertung<\/a>. Pr\u00e4skriptive KI ist als eine Form von KI definiert<\/a>, die Daten verwendet, um die bestm\u00f6gliche Ma\u00dfnahme anhand mehrerer Faktoren zu bestimmen.<\/p>\n

Die Nutzenbewertung ist ein einzigartiges Anwendungsgebiet von KI. Sie zeigt die potenziellen Auswirkungen auf die KPIs der Kunden auf. Wenn vorausschauendes Routing angewendet wird, wirkt sich dies fast unmittelbar auf die KPIs aus. Schlie\u00dflich wurde es auch speziell daf\u00fcr entwickelt.<\/p>\n

Pr\u00e4dikative KI f\u00fcr mehr Transparenz<\/strong><\/h2>\n

Der Einsatz von Vorhersagen zur Automatisierung ist ein, aber nicht der einzige Anwendungsbereich von KI im Contact Center. Die F\u00e4higkeit, ein Ergebnis vorherzusagen, schafft neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Menschen und Systeme und hilft so zu verstehen, was ein Kunde \u2013 oder ein Mitarbeiter \u2013 wahrschein-lich als N\u00e4chstes tun wird. Ein Vorteil des Contact Centers ist die gro\u00dfe Menge an Daten<\/a>, die erstellt werden.<\/p>\n

Die M\u00f6glichkeit, diese Daten in Erkenntnisse umzuwandeln, erfordert einige Kernfunktionen:<\/p>\n