{"id":479873,"date":"2023-06-08T00:52:35","date_gmt":"2023-06-08T07:52:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/5-anzeichen-dafuer-dass-ihre-contact-center-daten-unorganisiert-sind"},"modified":"2023-07-07T03:17:33","modified_gmt":"2023-07-07T10:17:33","slug":"5-signs-your-contact-center-data-is-disorganized","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/5-signs-your-contact-center-data-is-disorganized","title":{"rendered":"5 Anzeichen daf\u00fcr, dass Ihre Contact Center-Daten unorganisiert sind"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte stehen h\u00e4ufig vor der gro\u00dfen Herausforderung, Unmengen an Kundendaten interpretieren zu m\u00fcssen. Obwohl die Daten wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung liefern, sind diese nicht immer sofort offensichtlich. Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen die Details interpretieren, die sich hinter den Kundeninteraktionsdaten verbergen, um den Servicestandard zu verbessern, den Ruf des Unternehmens zu st\u00e4rken und Kunden zu binden. Unstrukturierte oder unzug\u00e4ngliche Kundendaten k\u00f6nnen im Contact Center auf mehrere Arten einen verheerenden Schaden anrichten. Im Folgenden stellen wir Ihnen 5 Anzeichen vor, die darauf hindeuten, dass Ihre Contact CenterDaten unorganisiert sind und wie Sie dies verhindern k\u00f6nnen.<\/p>\n

1. Fehlende Kundeninteraktionsdaten beeintr\u00e4chtigen das Kundenerlebnis<\/h4>\n

Die Interpretation von Contact Center Daten erm\u00f6glicht es Unternehmen, die Zufriedenheit und Treue der Kunden zu ermitteln. Die sorgf\u00e4ltige \u00dcberpr\u00fcfung der Interaktionsdaten aus dem IVR-System und den Self-Service-Angeboten, der Wartezeiten bei Interaktionen und der Mitarbeitereffizienz gibt F\u00fchrungskr\u00e4ften einen Einblick in die Customer Journey w\u00e4hrend aller Interaktionen. Durch die so gewonnenen Informationen k\u00f6nnen Contact Center Mitarbeiter, die Bed\u00fcrfnisse der Kunden vorhersehen und deren Erwartungen erf\u00fcllen. So ist es wahrscheinlicher, dass Kunden positive Erfahrungen machen und dem Unternehmen treu bleiben. Durch diese verbesserte Kundenzufriedenheit und -treue sowie durch Kunden, die anderen in ihren Peer-Netzwerken von ihren positiven Erfahrungen berichten<\/a> erh\u00e4lt ihr Unternehmen Auftrieb. Dieser Auftrieb l\u00e4sst sich an einem Anstieg der Neukundengewinnung, den Folgegesch\u00e4ften, der positiven Online-Bewertungen, Empfehlungen und Mundpropaganda ablesen, die alle zum Wachstum und Erfolg des Unternehmens beitragen. Ohne einen klaren Einblick in die Customer Interaction Journey fehlen Unternehmen relevante Details, um spezifische Probleme anzugehen und schnell und effektiv reagieren zu k\u00f6nnen. Laut dem k\u00fcrzlich ver\u00f6ffentlichten Bericht \u201eThe State of Customer Experience<\/a>\u201c geben 86\u00a0% der Verbraucher an, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. Und mehr als 80\u00a0% geben an, dass sie mehr Artikel von Unternehmen kaufen w\u00fcrden, die ihr Kundenservice-Erlebnis konsequent personalisieren.<\/p>\n

2. Unzureichende Personalprognosen f\u00fchren zu Wartezeiten f\u00fcr die Kunden<\/h4>\n

Genaue Personalprognosen sind eine Voraussetzung f\u00fcr die Optimierung der Kundenzufriedenheit in Zeiten mit einem sehr hohen Anrufvolumen. Detaillierte Anrufstatistiken sind erforderlich, um Trends im Anrufvolumen zu identifizieren und wichtige Erkenntnisse zur Entwicklung der besten Strategie f\u00fcr die Personalprognose zu erhalten. Unternehmen k\u00f6nnen eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und gleichzeitig R\u00fcckrufe und Wartezeiten reduzieren. Kunden bleiben eher bei einem Unternehmen, wenn ihre Anrufe schnell beantwortet werden. Der Genesys-Bericht zeigt, dass 55\u00a0% der befragten Verbraucher eine schnelle Reaktion bei der Interaktion mit dem Kundenservice am meisten sch\u00e4tzen. Die Kundentreue bedarf einer Balance. Contact Center Manager ben\u00f6tigen Zugriff auf Daten, damit sie die Personalplanung richtig prognostizieren k\u00f6nnen, um Anrufwarteschlangen zu reduzieren, Kunden sofort zu unterst\u00fctzen und letztendlich \u00c4rger und Frust zu vermeiden.<\/p>\n

3. Unvollst\u00e4ndige Daten f\u00fchren zu falschen Entscheidungen<\/h4>\n

Eine ineffektive Datenverwaltung in Contact Centern f\u00fchrt zu unvollst\u00e4ndigen Statistiken und ungenauen Ergebnissen \u2013 und das f\u00fchrt zu einer schlechten Entscheidungsfindung. Unstrukturierte Daten k\u00f6nnen auch dazu f\u00fchren, dass die Anforderungen der Anrufer nicht erf\u00fcllt werden, was sich negativ auf langfristige Kundenbeziehungen<\/a> und die Service-Level-Bewertungen auswirken kann. Dies kann dazu f\u00fchren, dass die Vorlieben, Bed\u00fcrfnisse und Verhaltensmuster der Anrufer nicht richtig verstanden werden und Contact Center Mitarbeiter unzureichende Antworten und L\u00f6sungen anbieten. Eine fortschrittliche Statistik-Plattform kann eine entscheidende Rolle bei der Bew\u00e4ltigung dieser Herausforderungen spielen. Durch die effektive Zusammenstellung und Filterung der Contact Center-Daten erhalten Unternehmen ein umfassendes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr spezifische Anrufszenarien. Auf diese Weise stehen wichtige Informationen zu den Anrufern, wie z.\u00a0B. ihre Vorlieben und der Verlauf von fr\u00fcheren Interaktionen, den Contact Center-Mitarbeitern jederzeit zur Verf\u00fcgung. So k\u00f6nnen die Mitarbeiter einen personalisierten und effizienten Support<\/a> bieten, was letztendlich dazu f\u00fchrt, dass die Anforderungen der Anrufer besser erf\u00fcllt und positive Kundenbeziehungen aufrechterhalten werden.<\/p>\n

4. Keine Sichtbarkeit der Leistung der Mitarbeiter<\/h4>\n

Contact Center Teams treffen die besten organisatorischen Entscheidungen, wenn sie sich auf visualisierte Daten und gemeinsame, betriebliche Erkenntnisse st\u00fctzen. Ohne diese k\u00f6nnen Unternehmen die Effizienz der Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit und andere wichtige Kennzahlen nicht \u00fcberwachen. Und das macht es schwierig, bei Bedarf einzugreifen. Au\u00dferdem wird es dann schwierig, die Auslastung der Mitarbeiter zu optimieren oder die Zeit zu bestimmen, die Teammitglieder mit der Anrufabwicklung und damit verbundenen Aufgaben verbringen. Umfassende Berichte zur Mitarbeiteraktivit\u00e4t sowie Datums- und Zeitreferenzen bieten einen Einblick in die Gesamtleistung der Mitarbeiter. So k\u00f6nnen Unternehmen, Mitarbeiter \u00fcberwachen und die Ergebnisse zusammen mit ihnen auswerten, sodass Teams motiviert und auf Kurs bleiben, um Kunden bestm\u00f6glich zu betreuen.<\/p>\n

5. Mangelhafte Datenverwaltung wirkt sich auf den Gewinn aus<\/h4>\n

Wenn in kritischen, operativen Bereichen wie bei der Mitarbeiteraktivit\u00e4t, dem Personalvolumen, Ergebnissen von Schulungsprogrammen und Abbruchraten ein geordnetes Datenmanagement fehlt und es nur inkonsistente Berichte gibt, werden die Ums\u00e4tze des Unternehmens in Mitleidenschaft gezogen. Beispielsweise f\u00fchren unzug\u00e4ngliche Daten zu ineffektiven Ausgaben f\u00fcr Outreach-Kampagnen und Initiativen f\u00fcr Mitarbeiter-Coachings. Und ein Mangel an klaren, datengest\u00fctzten Richtlinien f\u00fchrt zu schlechteren, durchschnittlichen Handlingzeiten und technischen Ineffizienzen. Am Ende f\u00fchrt dies zu zus\u00e4tzlichen Kosten und letztendlich zu Umsatzeinbu\u00dfen. Durch die Implementierung einer zuverl\u00e4ssigen, konsistenten Statistikl\u00f6sung werden Contact Center Daten optimiert und die Unternehmen mit kontextbezogenem Wissen versorgt. Ihre Mitarbeiter k\u00f6nnen ohne teures R\u00e4tselraten eine optimale Kundenzufriedenheit erzielen.<\/p>\n

Entdecken Sie die Vorteile von erweiterten Statistiken<\/h2>\n

Eine zuverl\u00e4ssige und konsistente Statistikl\u00f6sung kann Ordnung in ungeordnete Contact Center-Daten bringen. Brightmetrics\u2122 bietet eine erweiterte Suite von Contact Center-Statistiken f\u00fcr die Genesys Cloud\u2122-Plattform, die wichtige Gesch\u00e4ftseinblicke aus Kundeninteraktionsdaten ziehen. Brightmetrics-Statistiken bieten eine umfassende \u00dcbersicht \u00fcber historische Daten und Echtzeitdaten, mit denen Sie fundierte Entscheidungen treffen und ein besseres Verst\u00e4ndnis Ihrer Kundenerfahrungen gewinnen k\u00f6nnen, was letztendlich zu starken und langfristigen Kundenbeziehungen f\u00fchrt. Mit den Brightmetrics-Dashboards k\u00f6nnen Mitarbeiter ihre Daten und Berichte ganz einfach und ohne Verz\u00f6gerung teilen. Brightmetrics bietet ma\u00dfgeschneiderte Konfigurationen, mit denen Ihre Teams jedes Mal ein erfolgreiches Kundenerlebnis bieten k\u00f6nnen, ohne sich auf ungenaue KPIs und generische Dashboard-Vorlagen verlassen zu m\u00fcssen. Durch die Kombination von Brightmetrics mit Genesys Cloud-Komponenten k\u00f6nnen Unternehmen das volle Potenzial ihrer Interaktionsdaten und Contact Center-Investitionen aussch\u00f6pfen. Diese beiden leistungsstarken L\u00f6sungen sind eine unaufhaltsame Kombination f\u00fcr den Betrieb von Contact Centern und stellen sicher, dass Unternehmen Zugriff auf die zuverl\u00e4ssigsten und genauesten Statistiken haben, die m\u00f6glich sind. Erfahren Sie mehr \u00fcber Brightmetrics<\/a> auf dem AppFoundry\u00ae Marketplace.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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