{"id":475116,"date":"2023-05-03T02:10:14","date_gmt":"2023-05-03T09:10:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/mitarbeitererfahrungen-mit-ki-am-arbeitsplatz-revolutionieren"},"modified":"2023-05-03T02:45:57","modified_gmt":"2023-05-03T09:45:57","slug":"reinventing-employee-experiences-with-ai-in-the-workplace","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/reinventing-employee-experiences-with-ai-in-the-workplace","title":{"rendered":"Mitarbeitererfahrungen mit KI am Arbeitsplatz revolutionieren"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Positive, motivierende Mitarbeitererfahrungen haben f\u00fcr immer mehr Unternehmen oberste Priorit\u00e4t. \u00dcberall dort, wo k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz genutzt wird, um die Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu unterst\u00fctzen, zeigen sich die Vorteile, die von einer h\u00f6heren Mitarbeiterzufriedenheit bis hin zu einer verbesserten finanziellen Leistung reichen. So nutzen z. B. die Unternehmen, die im Economist Impact-Bericht \u201eAI comes of age<\/a>\u201c (Die KI wird erwachsen) als KI-Pioniere betrachtet werden, diese Technologie erfolgreich zur Unterst\u00fctzung ihrer Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Zwei Drittel der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte geben an, dass sich die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t erheblich verbessert hat. Die H\u00e4lfte verzeichnete eine deutliche Steigerung der Mitarbeitermotivation und fast 40 % erzielten h\u00f6here Einnahmen pro Mitarbeiter. Je mehr ein Unternehmen KI nutzt, um die Mitarbeitererfahrung zu optimieren, desto besser werden die Ergebnisse sein. KI-gest\u00fctzte Initiativen zur Mitarbeitermotivation m\u00fcssen aber nicht immer gro\u00df angelegt sein. Um durch die Nutzung von k\u00fcnstlicher Intelligenz am Arbeitsplatz Verbesserungen zu erzielen, sollten Unternehmen zu Beginn ein paar Anwendungsf\u00e4lle festlegen, die die Gesch\u00e4ftsergebnisse ankurbeln. Erst nachdem eine Initiative zu einem erfolgreichen, eingebetteten Prozess geworden ist, sollte weiter vorangeschritten werden. KI kann Gro\u00dfes bewirken im Hinblick auf die Motivation der Mitarbeiter, deren Unterst\u00fctzung in Echtzeit und allgemeine Leistungsverbesserungen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen vier vorbereitende Schritte, die jede F\u00fchrungskraft ergreifen kann, um manuelle Prozesse zu reduzieren, sowie die langfristigen Vorteile von KI am Arbeitsplatz.<\/p>\n

1. Verbessern Sie die Qualit\u00e4t mit Workforce Engagement Management (WEM)<\/strong><\/p>\n

Mit Workforce Engagement Management-L\u00f6sungen<\/a> k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bereich Customer Experience (CX) mitarbeiterorientierte Aktivit\u00e4ten wie Prognosen und Zeitplanung sowie Qualit\u00e4tssicherung und -\u00fcberwachung verbessern. Qualit\u00e4tssicherung ist einer der Bereiche, in denen KI den gesamten Prozess deutlich verbessern kann. Die Mitarbeiterqualit\u00e4t wird in der Regel durch Side-by-Side-Meetings zwischen Vorgesetzten und Agenten sichergestellt. Wenn in einem Contact Center jedoch tausende von Anrufen t\u00e4glich entgegengenommen werden, kann der Vorgesetzte nur eine beschr\u00e4nkte Anzahl relevanter Anrufe auswerten. Die Coaching-M\u00f6glichkeiten sind begrenzt, und das Feedback ist subjektiv. Mithilfe von KI k\u00f6nnen Unternehmen diesen ganzen Prozess automatisieren. Anstatt nur wenige Interaktionen auszuwerten, kann die KI alle \u201eanh\u00f6ren\u201c. Der Vorgesetzte kann sich auf die Interaktionen konzentrieren, die als verbesserungsw\u00fcrdig gekennzeichnet sind, und dann mit dem Mitarbeiter zusammen diese Verbesserung vorantreiben. Dadurch wird der Prozess vollst\u00e4ndig skaliert. Der Stichprobenumfang wird vergr\u00f6\u00dfert, Voreingenommenheit beseitigt und die Vorgesetzten haben mehr Zeit f\u00fcr das individuelle Coaching der Mitarbeiter.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=“1\/2″][vc_single_image image=“469787″ css=“.vc_custom_1678809034753{margin-right: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}“][\/vc_column][vc_column width=“1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Verbessern Sie Ihre Customer Experience (CX) im Jahr 2023<\/strong><\/h3>\n

Werfen Sie einen Blick auf die wichtigsten Trends im Bereich Customer Experience in diesem Jahr.[\/vc_column_text]

Webinar ansehen<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

2. Coaching in Echtzeit mit Agent Assist<\/strong><\/p>\n

Vorgesetzte k\u00f6nnen nicht bei jeder Kundeninteraktion hinter den jeweiligen Mitarbeitern stehen, um Ratschl\u00e4ge zu geben, was sie in diesem Moment sagen oder tun sollen. Aber KI kann die Interaktionen ger\u00e4uschlos \u00fcberwachen und Ratschl\u00e4ge anbieten, ohne die Interaktion zu unterbrechen. Unternehmen k\u00f6nnen KI-basierte Agent Assist-Tools<\/a> einsetzen, um Mitarbeitern w\u00e4hrend Interaktionen quasi zu soufflieren und sie anzuleiten, z. B., wie sie mit mehr Empathie sprechen k\u00f6nnen oder welche Aktion f\u00fcr einen bestimmten Kunden als N\u00e4chstes am besten geeignet w\u00e4re. Dies tr\u00e4gt nicht nur dazu bei, den Stress der Mitarbeiter zu reduzieren, die Produktivit\u00e4t zu steigern und die Ergebnisse der Interaktion zu verbessern, sondern dient auch als Echtzeit-Coaching, wodurch die Leistung der Mitarbeiter im Laufe der Zeit verbessert wird. 60 Prozent der im Economist Impact-Bericht befragten KI-Pioniere geben an, dass sie, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, in Echtzeit soufflieren, welches die n\u00e4chste, beste Aktion ist. So k\u00f6nnen die Mitarbeiter in der Interaktion mit Kunden strategischer vorgehen.<\/p>\n

3. H\u00fcrden \u00fcberwinden, um Leistungsverbesserungen zu erzielen<\/strong><\/p>\n

KI-basierte L\u00f6sungen, die Prozesse optimieren, f\u00fchren zu unz\u00e4hligen Leistungsverbesserungen. Einer der gr\u00f6\u00dften Nutzen von KI ist die Bew\u00e4ltigung gro\u00dfer Mengen von Routine-Aufgaben. Dies ist ein wahrer Segen f\u00fcr Contact Center. Mehr als die H\u00e4lfte der KI-Pioniere geben an, dass sie robotergest\u00fctzte Prozessautomatisierung einsetzen, um den Arbeitsaufwand f\u00fcr die Mitarbeiter zu reduzieren. Bots sind ein weiteres, g\u00e4ngiges Tool und k\u00f6nnen \u2013 auch wenn sie augenscheinlich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses abzielen \u2013 das Mitarbeitererlebnis durch Echtzeiteinblicke und durch die Reduzierung des Arbeitsaufwands verbessern.<\/p>\n

\u201eEiner der gr\u00f6\u00dften Nutzen von KI ist die Bew\u00e4ltigung gro\u00dfer Mengen von Routine-Aufgaben. Das ist ein wahrer Segen f\u00fcr Contact Center.\u201c<\/strong><\/em><\/h6>\n

KI-basierte Gespr\u00e4chs-Chatbots und VoiceBots<\/a> k\u00f6nnen Kundeninteraktionen annehmen, einfache Anfragen bearbeiten und Kunden an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten. Dies verbessert die Gesamterfahrung f\u00fcr die Kunden und erh\u00f6ht die Wahrscheinlichkeit, dass die Mitarbeiter Probleme schneller l\u00f6sen k\u00f6nnen. Eine weitere M\u00f6glichkeit, wie KI H\u00fcrden \u00fcberwinden kann, ist die vorausschauende Interaktion. Unternehmen k\u00f6nnen KI nutzen, um ihren Mitarbeitern Kundeneinblicke zu bieten, z. B. wie wahrscheinlich es ist, dass ein bestimmter Kunde auf eine Empfehlung oder ein Angebot reagiert. Dadurch laufen Interaktionen reibungsloser und die Wahrscheinlichkeit eines positiven Ergebnisses wird erh\u00f6ht.<\/p>\n

4. Koordinieren Sie Erlebnisse in der Cloud<\/strong><\/p>\n

Tools wie Chatbots, vorausschauende Interaktion und vorausschauendes Routing k\u00f6nnen wichtige Rollen bei der Koordinierung der Erfahrungen spielen. So k\u00f6nnen beispielsweise KI-basierte Chatbots Interaktionen vorfiltern und alle relevanten an Mitarbeiter leiten. Das vorausschauende Routing erkennt, welche Mitarbeiter aufgrund ihrer Kenntnisse und Erfahrungen einem bestimmten Kunden am besten weiterhelfen k\u00f6nnen. Die Mitarbeiter haben alles, was sie brauchen, um produktive Gespr\u00e4che zu f\u00fchren, und f\u00fchlen sich darin best\u00e4tigt, das zu tun, was sie am besten k\u00f6nnen. Die Kunden erhalten die Antworten, die sie ben\u00f6tigen, und machen eine au\u00dfergew\u00f6hnliche Erfahrung. Das ist das Ideal einer KI-gest\u00fctzten Koordinierung. Tats\u00e4chlich geben 75 % der im Economist Impact-Bericht befragten KI-Pioniere an, dass sie durch den Einsatz von KI zur Unterst\u00fctzung Ihrer CX-Mitarbeiter mehr Anfragen beim ersten Kontakt l\u00f6sen konnten (Steigerung der First-Contact-Resolution).[\/vc_column_text][vc_single_image image=“470115″ css=“.vc_custom_1678990150764{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}“][vc_column_text]<\/p>\n

Die Zukunft beginnt jetzt<\/h2>\n

Die meisten Unternehmen, die eine robuste, cloud-basierte CX-Plattform nutzen, verf\u00fcgen bereits \u00fcber die KI-Tools, die sie ben\u00f6tigen, um ihre Mitarbeitererfahrung zu revolutionieren \u2013 bei gleichzeitiger Verbesserung der Gesch\u00e4ftsleistung und Senkung der Servicekosten. Um diese Ergebnisse zu erreichen, wird zun\u00e4chst eine Reihe von Anwendungsf\u00e4llen getestet und dann auf andere ausgeweitet, wenn die vorherigen F\u00e4lle greifbare Ergebnisse liefern. Die Ergebnisse, die KI-Pioniere bereits heute erzielen, belegen den Wert von KI am Arbeitsplatz, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, doch diese Unternehmen sind immer noch in der Minderheit. Unternehmen, die heute KI nutzen, k\u00f6nnen den Gesch\u00e4ftswert nicht nur durch eine h\u00f6here Mitarbeiterzufriedenheit steigern, wie dies bei 77 % der KI-Pioniere der Fall war, sondern auch durch h\u00f6here Einnahmen (72 % der KI-Pioniere) und geringere Servicekosten (71 %). Warten Sie nicht l\u00e4nger. Machen Sie noch heute den ersten Schritt.<\/p>\n

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