{"id":472341,"date":"2023-04-06T04:45:23","date_gmt":"2023-04-06T11:45:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/den-vollen-wert-aus-kundenloyalitaet-und-bindung-schoepfen"},"modified":"2023-04-19T01:37:26","modified_gmt":"2023-04-19T08:37:26","slug":"harnessing-the-value-of-customer-loyalty-and-retention","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/harnessing-the-value-of-customer-loyalty-and-retention","title":{"rendered":"Den vollen Wert aus Kundenloyalit\u00e4t und -bindung sch\u00f6pfen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ein schlechtes Kundenerlebnis ist mehr als frustrierend. F\u00fcr einige Verbraucher ist schon ein einziges schlechtes Erlebnis\u00a0\u2013 ein abgebrochener Anruf, ein Chat-Bot, der nicht hilft, oder eine verz\u00f6gerte Lieferung\u00a0\u2013 genug, um zur Konkurrenz zu wechseln. Deshalb ist Kundenloyalit\u00e4t unerl\u00e4sslich: Sie hilft Ihrem Unternehmen, Kunden langfristig beizubehalten. Laut \u201eThe connected customer experience\u201c sind 70\u00a0% der Verbraucher weltweit der Ansicht, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Kundenservice<\/a>. Daraus ergibt sich Folgendes: Die meisten Unternehmen k\u00f6nnen kaum mit den immer schneller steigenden Kundenerwartungen mithalten. Digitale Kan\u00e4le haben einen hohen Einfluss und j\u00fcngere Generationen bevorzugen mobile oder nicht-menschengest\u00fctzte Kan\u00e4le wie Chatbots und VoiceBots. Doch viele Unternehmen hinken bei der digitalen Transformation hinterher. Die meisten Unternehmen bieten mehrere parallel ausgef\u00fchrte Interaktionskan\u00e4le. Weniger als ein Sechstel der Unternehmen verbinden Technologie und Daten so, dass sie den Aufwand f\u00fcr die Kunden reduzieren und die Personalisierung in Echtzeit unterst\u00fctzen\u00a0\u2013 ganz gleich, ob sie von einer Person oder einem Self-Service-Tool stammen. Wie begeistern Sie also Ihre Kunden in einer sich schnell entwickelnden Erlebnis\u00f6konomie? Sehen wir uns nun das Thema Kundenloyalit\u00e4t n\u00e4her an, warum es f\u00fcr Ihren langfristigen Erfolg entscheidend ist, wie Sie Ihre Kunden zufriedenstellen und wie Sie deren Treue messen k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=“1\/2″][vc_single_image image=“469900″][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, um Kundenloyalit\u00e4t aufzubauen<\/h3>\n

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Lesen Sie das E-Book<\/a><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text]<\/p>\n

Warum Kundentreue f\u00fcr Ihren Erfolg entscheidend ist<\/h2>\n

Treue Kunden sind wie echte Fans einer professionellen Sportmannschaft\u00a0\u2013 sie unterst\u00fctzen Ihre Marke, setzen sich f\u00fcr Ihr Unternehmen ein und sind eher bereit, ihr Geld f\u00fcr Ihre Produkte und Dienstleistungen auszugeben. Treue Kunden weisen \u00e4hnliche Merkmale auf. Es ist wahrscheinlicher, dass sie bei Ihnen einkaufen:<\/strong> Menschen sind empf\u00e4nglicher f\u00fcr Personen, die sie bereits kennen, als f\u00fcr Personen, die sie gerade erst kennengelernt haben. Forschungen ergaben, dass Sie eine 60\u201370\u00a0%ige Chance haben, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen<\/a>\u00a0\u2013 im Vergleich zu einer 5\u201320\u00a0%igen Chance, an einen potenziellen Kunden zu verkaufen. Geben mehr Geld aus:<\/strong> Bestandskunden geben durchschnittlich 31\u00a0% mehr aus<\/a> als Neukunden. H\u00f6here Wahrscheinlichkeit, ein neues Produkt auszuprobieren:<\/strong> Forschungen ergaben, dass Bestandskunden mit einer um 50\u00a0% h\u00f6heren Wahrscheinlichkeit neue Produkte kaufen<\/a>. H\u00f6here Wahrscheinlichkeit, etwas weiterzuempfehlen:<\/strong> Zufriedene Kunden k\u00f6nnen zu Markenbotschaftern werden, die ihrer Familie, ihren Freunden und Kollegen von Ihrem Unternehmen erz\u00e4hlen. Diese Mundpropaganda f\u00fchrt durch Empfehlungen zu mehr Neukunden. Zufriedene Kunden neigen auch dazu, positive Produktbewertungen in sozialen Netzwerken zu geben. Mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen:<\/strong> Positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bauen im Laufe der Zeit Vertrauen bei den Verbrauchern auf. Vertrauen kann auf vielf\u00e4ltige Weise gewonnen werden\u00a0\u2013 von einer schnellen Reaktion auf eine Kundenservice-Interaktion bis hin zur Transparenz des Unternehmens im Umgang mit Kundendaten. Da 2023 und in den darauffolgenden Jahren zunehmend Vorschriften zur Cybersicherheit und digitalen Widerstandsf\u00e4higkeit in Kraft treten, ist der Aufbau von digitalem Vertrauen f\u00fcr die Aufrechterhaltung der Kundentreue<\/a> von entscheidender Bedeutung.<\/p>\n

So bleiben Ihnen Ihre Kunden treu<\/h2>\n

Kunden wollen, dass man an sie denkt, sie h\u00f6rt und versteht. Sie erwarten einen bequemen, personalisierten Service<\/a>, der es ihnen erm\u00f6glicht, nahtlos zwischen vernetzten Kan\u00e4len und Interaktionen zu wechseln. Sie wollen au\u00dferdem, dass ihre Probleme in der ersten Interaktion schnell gel\u00f6st werden. Laut \u201eThe State of Customer Experience\u201c muss jede Interaktion f\u00fcr eine au\u00dfergew\u00f6hnliche Erfahrung orchestriert werden<\/a>: Mitarbeiter, Interaktionen, Wissen, Daten und Systeme m\u00fcssen in Echtzeit koordiniert werden, um einf\u00fchlsame End-to-End-Erlebnisse zu erm\u00f6glichen. Dies umfasst drei Hauptpriorit\u00e4ten:<\/p>\n

    \n
  1. Vollst\u00e4ndige Sichtbarkeit erreichen<\/strong>: Ein herausragendes Kundenerlebnis beginnt mit einem tiefgreifenden Verst\u00e4ndnis dessen, was Ihre Kunden w\u00e4hrend der Customer Journey erleben. Das bedeutet, dass Sie alles sammeln und analysieren k\u00f6nnen\u00a0\u2013 von aggregierten Daten bis hin zu Erkenntnissen aus einzelnen Interaktionen.<\/li>\n
  2. Einfache Gestaltung von Innovation:<\/strong> Nutzen Sie eine flexible Architektur, mit der Sie schnell neue Funktionen einf\u00fchren,<\/a> die Auswirkungen verstehen und die Sie bei Bedarf anpassen k\u00f6nnen.<\/li>\n
  3. Die Nutzung von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung f\u00fcr eine fehlerfreie Ausf\u00fchrung:<\/strong> Eine schnelle, personalisierte und effiziente CX erfordert die Nutzung von Automatisierungs- und KI-Technologien<\/a> f\u00fcr die gesamte Kunden- und Mitarbeitererfahrung.<\/li>\n<\/ol>\n

    So messen Sie die Kundentreue<\/h2>\n

    Die meisten Unternehmen verlassen sich auf Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS), um ihre Service- und Supportleistung zu messen. Diese Kennzahlen haben jedoch Grenzen<\/a>; sie werden oft f\u00fcr die Stimmungsanalyse nach einer Interaktion genutzt, bieten aber keine Einblicke in das Gesamterlebnis. Unternehmen erkennen allm\u00e4hlich die Grenzen des NPS. Mehr als 75\u00a0% der Unternehmen geben bis 2025 den NPS als Erfolgsma\u00df f\u00fcr Kundenservice und Support auf.<\/a> Viele Unternehmen weltweit erkennen, wie wichtig Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen bei der Verbesserung ihres Services und ihres Supports ist. Laut einem Forschungsbericht von Harvard Business Review Analytic Services<\/a> stimmten 86\u00a0% der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte zu, dass es wichtig ist, den Kunden zuzuh\u00f6ren\u00a0\u2013 seine Perspektive verstehen und nachvollziehen; ihm wirklich zuzuh\u00f6ren und auf seine Bedenken eingehen\u00a0\u2013 auch wenn dies ein schwer zu messender Faktor zur Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse ist. Die im HBS-Bericht zitierten Experten bieten Tipps zur Verbesserung der Messfunktionen eines Unternehmens. Gehen Sie bei der Messung selektiv vor: Beginnen Sie nicht damit, alles zu messen. Stellen Sie stattdessen die Customer Journey dar und identifizieren Sie dann, was f\u00fcr den Kunden am wichtigsten ist. Passen Sie dann bei der Erkenntnisgewinnung Ihren Messrahmen an. Erweitern Sie ihn im Laufe der Zeit, um Informationen an jedem wichtigen Ber\u00fchrungspunkt der Journey zu erfassen. Bereinigen Sie Ihre Daten, und machen Sie sie leicht zug\u00e4nglich: Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten vollst\u00e4ndig, korrekt und genau sind, indem Sie Zeit und Energie f\u00fcr die Datenbereinigung aufwenden. Andernfalls entgehen Ihnen wertvolle Erkenntnisse aus Ihren CX-Kennzahlen. Nutzen Sie Technologie\u00a0\u2013 und Personal: Sie ben\u00f6tigen Personal wie Datenwissenschaftler und Verhaltensexperten, um die Vorteile neuer Technologien zu maximieren. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die gr\u00fcndlich \u00fcber Probleme nachdenken und Daten nutzen k\u00f6nnen, um ihre \u00dcberzeugungen gegen\u00fcber Kunden zu testen und ihnen ein besseres Erlebnis bieten k\u00f6nnen. Schutz vor pers\u00f6nlichen Vorurteilen: Anstatt davon \u00fcberzeugt zu sein, die W\u00fcnsche Ihrer Kunden zu kennen, sollten Sie offen sein und sich von Kundenfeedback und -stimmung leiten lassen. Mitarbeiter dazu anregen, anhand von Erkenntnissen zu handeln: Stellen Sie Mitarbeitern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu Verf\u00fcgung, um auf die gewonnenen Erkenntnisse zu reagieren\u00a0\u2013 und motivieren Sie sie dazu. Dadurch entsteht ein gemeinsames Verantwortungsgef\u00fchl bei der Verbesserung der CX.<\/p>\n

    Treue aufbauen, indem Sie das Wesentliche messen<\/h2>\n

    Unabh\u00e4ngig davon, in welcher Branche Sie t\u00e4tig sind \u2013 Sie arbeiten mit Menschen. Ihre Kunden w\u00fcnschen sich Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen mehr als Effizienz<\/a>. Und sie wollen personalisierte Interaktionen, bei denen sie merken, dass man an sie denkt und sie wertsch\u00e4tzt\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig vom Kanal, der Tageszeit oder fr\u00fcheren Interaktionen. Um Ihren Kundenstamm auszubauen, m\u00fcssen Sie verstehen, was Ihre derzeitigen Kunden und Interessenten \u00fcber Ihre Marke denken. Nutzen Sie die besten Kennzahlen in der richtigen Phase der Customer Journey, um die richtigen Erkenntnisse f\u00fcr ein personalisiertes und positives Kundenerlebnis zu gewinnen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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