{"id":467776,"date":"2023-03-03T02:32:06","date_gmt":"2023-03-03T10:32:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/4-wege-kundenerlebnisses-im-bankwesen-wirklich-zu-personalisieren"},"modified":"2023-03-10T03:48:26","modified_gmt":"2023-03-10T11:48:26","slug":"4-wege-kundenerlebnisses-im-bankwesen-wirklich-zu-personalisieren","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/4-wege-kundenerlebnisses-im-bankwesen-wirklich-zu-personalisieren","title":{"rendered":"4 Wege, Kundenerlebnisses im Bankwesen wirklich zu personalisieren"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Bankprodukte verschiedener Banken \u00e4hneln sich oft verbl\u00fcffend stark. W\u00e4hrend eine Bank vielleicht einen etwas anderen Zinssatz f\u00fcr ihr Sparkonto anbietet als eine andere, gibt es sonst kaum Unterschiede. Und je geringer die Differenzierung ist, desto geringer ist die Loyalit\u00e4t der Kunden gegen\u00fcber diesem Institut. Das bedeutet, dass ein h\u00f6heres Risiko besteht, dass die Kunden f\u00fcr ein etwas besseres Angebot zu einer anderen Bank gehen.<\/p>\n

Um in einer Branche, in der viele Produkte und Dienstleistungen zur Massenware geworden sind, etwas zu bewirken, besteht die gr\u00f6\u00dfte Chance zum Loyalit\u00e4tsaufbau darin, die
\nKundenerfahrung (CX) zu verbessern<\/a>. Dazu geh\u00f6ren gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die relevante, empathische Erfahrungen bieten.<\/p>\n

Mit der zunehmenden Nutzung digitaler M\u00f6glichkeiten und Kan\u00e4le k\u00f6nnen sich Banken weiter differenzieren, indem sie den gesamten Kundenprozess st\u00e4rker personalisieren. Dies kann sogar die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen einschlie\u00dfen.<\/p>\n

Die Zukunft liegt in der pr\u00e4skriptiven Personalisierung \u00fcber Kan\u00e4le, Interaktionen und Produkte hinweg.<\/p>\n

72 Prozent der F\u00fchrungskr\u00e4fte von Banken, die im Bereich CX als f\u00fchrend gelten, gaben in einer Umfrage f\u00fcr den Bericht The Challenge of Customer-Centric Banking<\/a> von FT Longitude und mit Unterst\u00fctzung von Genesys an, dass personalisierte Produkte und Dienstleistungen zu einer st\u00e4rkeren Kundenbindung f\u00fchren.<\/p>\n

Doch selbst Banken, die f\u00fcr ihren exzellenten Service bekannt sind, haben Schwierigkeiten, ein Erlebnis zu schaffen<\/a>, das sich in den Augen der Kunden wirklich von anderen unterscheidet. Mehr als die H\u00e4lfte der F\u00fchrungskr\u00e4fte in den fortschrittlichsten Banken, den CX Leaders, geben an, dass sie zwar bestrebt sind, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, dieses den Kunden aber oft beliebig erscheint.<\/p>\n

Das ist einer der Gr\u00fcnde, warum die F\u00fchrungskr\u00e4fte dieser Banken die Investition in neue Technologien zur F\u00f6rderung des Verst\u00e4ndnisses von Kunden und zur Personalisierung als die wichtigste Ver\u00e4nderung f\u00fcr ihre Gesch\u00e4fte<\/a> in den n\u00e4chsten zwei bis drei Jahren bezeichnen.<\/p>\n

Zu dieser neuen Technologie geh\u00f6rt die k\u00fcnstliche Intelligenz (KI): F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bankwesen halten KI\/Maschinenlernen f\u00fcr eine der drei wichtigsten Technologien, um die Finanzen und Ziele der Kunden zu verstehen. KI erm\u00f6glicht es ihnen, durch individualisierten Kundenservice und Marketingma\u00dfnahmen einen echten Mehrwert f\u00fcr die Personalisierung zu schaffen.<\/p>\n

\u201eGuten Tag, [NAME]\u201c ist freundlich, aber nicht pers\u00f6nlich<\/h2>\n

Viele Verbraucher (und Unternehmensleiter) denken bei Personalisierung an eine ma\u00dfgeschneiderte Ansprache. Das Hinzuf\u00fcgen des Namens eines Kunden zu einer ansonsten generischen E-Mail, das Ausf\u00fcllen eines Formulars in einem Chatbot oder die Verwendung der Authentifizierung im Contact Center, damit der Agent einen Anrufer mit seinem Namen ansprechen kann, sind Beispiele f\u00fcr die einfachsten Arten der Personalisierung. Aber sie sind nur freundlich, nicht wirklich pers\u00f6nlich.<\/p>\n

Ein weiterer offensichtlicher und h\u00e4ufig genutzter Ansatz ist es, Kunden auf der Grundlage ihres bisherigen Verhaltens personalisierte Marketingangebote zu unterbreiten. Aber es gibt noch eine gr\u00f6\u00dfere Chance.<\/p>\n

Im weiteren Sinne findet eine wirklich einzigartige Personalisierung im Bankwesen statt, wenn Mitarbeiter mit Kundenkontakt und digitale Technologien die richtigen L\u00f6sungen f\u00fcr jeden Kunden bereitstellen, um ihm sofort zu helfen. Und mit fortschrittlicheren Anwendungen der Personalisierung k\u00f6nnen die Banken die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden vorhersehen.<\/p>\n

Diejenigen, die in der FT Longitude-Studie als CX-Leader im Bankensektor gelten, \u00fcbertreffen ihre Mitbewerber bei:<\/p>\n

    \n
  • Anpassung von Produkten und Dienstleistungen an die Echtzeitbed\u00fcrfnisse und Lebenssituation ihrer Kunden<\/li>\n
  • Zuordnung von den richtigen Beratern zu den richtigen Kunden<\/li>\n
  • Auf dem Kanal verf\u00fcgbar sein, den die Kunden w\u00fcnschen \u2013 wann sie es w\u00fcnschen<\/li>\n
  • Nutzung individueller Datenmuster zur Steuerung von Angeboten oder Erfahrungen<\/li>\n<\/ul>\n

    [\/vc_column_text][vc_single_image image=“462925″ css=“.vc_custom_1673378928594{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}“][vc_column_text]<\/p>\n

    4 M\u00f6glichkeiten f\u00fcr mehr Personalisierung im Bankwesen<\/h2>\n

    Wenn eine Bank einzigartige Erlebnisse f\u00fcr jeden ihrer Kunden schafft, f\u00fchrt dies zu gr\u00f6\u00dferer Loyalit\u00e4t und Wettbewerbsvorteilen. Es gibt vier Bereiche, in denen Banken ihre CX-Strategien anpassen k\u00f6nnen, um mehr personalisierte Erlebnisse zu schaffen.<\/p>\n

      \n
    1. Sicherheit<\/strong>: Das Wichtigste f\u00fcr die Kunden in ihrer Beziehung zur Bank ist die Sicherheit. Die meisten Sicherheitsmechanismen, etwa die Zwei-Faktor-Authentifizierung, sind nicht per se personalisiert.<\/li>\n<\/ol>\n

      Wo die Personalisierung der Sicherheit wirklich beginnt, ist der Einsatz von Tools wie Gesichtserkennung zur Anmeldung bei einem Aktiendepot oder Sprachauthentifizierung als Passwort. Diese Technologien sind zwar verf\u00fcgbar, aber nicht weit verbreitet.<\/p>\n

      Achten Sie darauf, dass in Zukunft ein Finger-\/Handfl\u00e4chenabdruck zur Authentifizierung bei Interaktionen mit Geldautomaten verwendet werden kann..<\/p>\n

        \n
      1. Angebote<\/strong>: Banken sind seit langem bekannt f\u00fcr allgemeine Werbeaktionen nach dem Motto \u201eEr\u00f6ffnen Sie ein Konto und erhalten Sie 10.000 Punkte\u201c. Zwar sind Marketing- und Produktangebote inzwischen st\u00e4rker personalisiert, aber es ist \u00fcblich, dass die Angebote eher segmentorientiert als vollst\u00e4ndig individualisiert sind. Ein Beispiel hierf\u00fcr w\u00e4re: \u201eSie haben so viel Geld eingezahlt, also bekommen Sie dieses Angebot\u201c.<\/li>\n<\/ol>\n

        Technologie, um individuellere Ergebnisse zu liefern, ist verf\u00fcgbar. Sie kann erkennen, ob ein Kunde wie ein anderer Kunde aussieht oder sich so verh\u00e4lt, dass er \u00e4hnlich reagieren k\u00f6nnte.<\/p>\n

        Die Verkn\u00fcpfung einer Kundenerlebnisplattform mit einem CRM-System oder einer Marketingtechnologie kann dazu beitragen, diese ganzheitliche Kundensicht in Echtzeit zu schaffen. Und Tools zur Verfolgung der Kundenstimmung k\u00f6nnen dabei helfen, einzusch\u00e4tzen, wann ein Kunde am ehesten positiv auf ein Angebot oder eine Berateransprache reagiert.<\/p>\n

          \n
        1. Kommunikationskan\u00e4le<\/strong>: Es ist \u00fcblich, die Kunden an einen Banker oder Anlagespezialisten weiterzuleiten, mit dem sie \u00fcber Produkte sprechen k\u00f6nnen, die ihrem Bedarf entsprechen. Das ist wichtig, aber grundlegend. In Zukunft wird die Personalisierung ein integraler Bestandteil dieser Interaktionen innerhalb jedes Kanals sein.<\/li>\n<\/ol>\n

          So k\u00f6nnte ein Kunde beispielsweise ein Anlageprodukt \u00fcber die App der Bank erwerben, seinem Berater eine E-Mail \u00fcber den Kauf schicken und dann einen Videochat vereinbaren, um den Kauf zu besprechen. Zun\u00e4chst f\u00fchrt der Kunde das Gespr\u00e4ch. Dann plant der Berater desselben Kunden einen Video-Chat in der App \u00fcber ein neues Anlageprodukt, das von Interesse sein k\u00f6nnte, und der Kunde kann den Kauf t\u00e4tigen, w\u00e4hrend er sich in der App mit dem Berater befindet.<\/p>\n

          Die von FT Longitude befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte von Banken halten eine Super-App-Strategie f\u00fcr eine der drei wichtigsten Technologien, um die Finanzen und Ziele der Kunden zu verstehen.<\/p>\n

            \n
          1. Wahlm\u00f6glichkeiten<\/strong>: Ein Bankkunde wird dem n\u00e4chsten verf\u00fcgbaren Berater zugewiesen, der qualifiziert ist, das Produkt oder die Dienstleistung zu besprechen, f\u00fcr die er sich interessiert oder nach der er sich erkundigt. Das ist zwar relevant, aber nicht pers\u00f6nlich.<\/li>\n<\/ol>\n

            Personalisierung findet statt, wenn ein Kunde angeben kann: Ich m\u00f6chte einen Finanzberater, der \u00fcber dieses spezielle Fachwissen verf\u00fcgt … Der Kunde kann seine Pr\u00e4ferenzen festlegen und das Serviceerlebnis w\u00e4hlen.<\/p>\n

            Investitionen in die Zukunft<\/h2>\n

            Vor zwanzig Jahren gewannen die Banken mit einer Einheitsl\u00f6sung, die f\u00fcr alle galt. In den vergangenen 10 Jahren haben sich die Banken mit segmentbasierter Personalisierung einen Vorteil verschafft. Das war vorteilhaft, aber es reicht nicht mehr aus.<\/p>\n

            K\u00fcnftig muss die Personalisierung im Bankwesen vorausschauend und proaktiv sein. Und sie muss wirklich einzigartig f\u00fcr jeden Kunden sein, indem sie eine Auswahl an Produkten und Dienstleistungen, Beratern, Kan\u00e4len und Sicherheitsma\u00dfnahmen bietet. Um ihre eigenen finanziellen Ziele in der Zukunft zu erreichen, m\u00fcssen Banken ihren Kunden helfen, ihre finanziellen Ziele auf die Weise zu erreichen, die am besten zu ihnen passt.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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