{"id":465493,"date":"2023-02-03T01:59:21","date_gmt":"2023-02-03T09:59:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/versicherer-koennen-durch-bessere-service-erfahrungen-kosten-senken"},"modified":"2023-02-03T02:04:59","modified_gmt":"2023-02-03T10:04:59","slug":"improving-customer-experience-in-insurance-can-reduce-costs","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/improving-customer-experience-in-insurance-can-reduce-costs","title":{"rendered":"Versicherer k\u00f6nnen durch bessere Service-Erfahrungen Kosten senken"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Bei g\u00fcnstigeren Pr\u00e4mien k\u00f6nnen Kunden zum Mitbewerb abwandern, aber wenn der Service stimmt, halten sie ihrem Anbieter zumeist die Treue. Laut der von Execs In The Know im Auftrag von Genesys durchgef\u00fchrten Umfrage \u201eCX Viewpoints: Insurance<\/a>\u201c bevorzugen Versicherungskunden vor allem Anbieter, die durch Servicequalit\u00e4t \u00fcberzeugen.<\/p>\n

Der wichtigste Faktor f\u00fcr die Kundenbindung in den Bereichen Hausrat-, Kfz- und Lebensversicherung ist Service (37\u00a0Prozent der Befragten). Und das Kernelement einer guten Customer Experience sind laut 29\u00a0Prozent der befragten Verbraucher einfache Prozesse, z.\u00a0B. bei der Angebotsanforderung oder der Schadensabwicklung. Eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung sorgt f\u00fcr hohe Kundenzufriedenheit und geringere Kosten\u00a0\u2013 von der Akquise bis hin zur Kundenbetreuung.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus gaben drei Viertel der befragten Verbraucher an, dass der Ruf des Versicherers hinsichtlich Kundenservice bei der Auswahl eine wichtige Rolle spielt. Dennoch waren weniger als die H\u00e4lfte der Umfrageteilnehmer w\u00e4hrend der letzten Interaktion mit der Servicequalit\u00e4t \u201esehr zufrieden\u201c. Und 43\u00a0Prozent sind der Meinung, dass der Kundenservice in der Branche seit Jahren immer schlechter wird.<\/p>\n

Drei Viertel dieser unzufriedenen Kunden haben mit gro\u00dfer Wahrscheinlichkeit w\u00e4hrend der Abwicklung eines Schadensfalls oder einer Beschwerde eine schlechte Erfahrung gemacht.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=“1\/2″][vc_single_image image=“449439″ css=“.vc_custom_1663607694660{margin-right: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}“][\/vc_column][vc_column width=“1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Drei wichtige Voraussetzungen f\u00fcr die dauerhafte Bindung von Versicherungskunden
\n<\/strong><\/h4>\n

Aufgrund der Verf\u00fcgbarkeit digitaler Kan\u00e4le nutzen Verbraucher verschiedene M\u00f6glichkeiten der Kontaktaufnahme mit ihrem Versicherungsanbieter\u00a0\u2013 von Self-Service-Funktionen bis hin zur Telefon-Hotline. Dieses Whitepaper vermittelt ein Stimmungsbild der Erfahrungen von Versicherungskunden.[\/vc_column_text]

Bericht lesen<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Weltweit sagen 70\u00a0Prozent der Verbraucher aus, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Kundenservice<\/a>, aber nur 18\u00a0Prozent davon sind der Meinung, dass ihr Versicherer eine hervorragende Kundenerfahrung bietet<\/a>. Allein deshalb ist es an der Zeit, die bestehenden Customer-Experience-Strategien im Versicherungswesen zu hinterfragen. Eine Neuausrichtung f\u00fchrt nicht zwangsl\u00e4ufig zu einem Anstieg der Servicekosten, sondern kann im Gegenteil ungeahnte Einsparpotenziale er\u00f6ffnen.<\/p>\n

In der Versicherungsbranche wird die Schaden-Kosten-Quote laufend \u00fcberwacht, um neue M\u00f6glichkeiten zur Senkung der Betriebskosten zu erschlie\u00dfen. Unsere Untersuchungen zeigen, dass zwischen einem empathischen und einem effizienten Ansatz eine enge Korrelation besteht.<\/p>\n

F\u00fcr Kunden ist ein effizienter Service absolut w\u00fcnschenswert. Der Verbraucher m\u00f6chte schnell verstanden werden und das jeweilige Anliegen im Erstkontakt gekl\u00e4rt wissen. Bei einer intelligenten Orchestrierung der Customer Experience profitiert das Unternehmen nicht nur von Effizienzvorteilen, sondern auch von einer Senkung der Cost\u00a0to\u00a0Serve.<\/p>\n

Kanal\u00fcbergreifende Interaktion sorgt f\u00fcr durchweg positive Kundenerfahrungen<\/h2>\n

Ein empathischer und effizienter Umgang mit Kunden ist einfach wichtig. Dies gilt umso mehr, da 62\u00a0Prozent der befragten Verbraucher angeben, dass sie w\u00e4hrend ihrer letzten Interaktion mit dem Versicherer beim Kundenservice angerufen haben. 67\u00a0Prozent bevorzugen f\u00fcr die Schadensmeldung das Telefon, wodurch dem Versicherer zumeist die h\u00f6chsten Kosten entstehen.<\/p>\n

Durch die Implementierung strategisch relevanter Technologien im Contact Center k\u00f6nnen Versicherungsunternehmen die Anrufdauer verk\u00fcrzen und die damit verbundenen Kosten senken. Beispielsweise k\u00f6nnen Tools wie das vorausschauende Routing sicherstellen, dass der Anruf sofort beim zust\u00e4ndigen Mitarbeiter landet.<\/p>\n

Auch wenn das Telefon weiterhin das wichtigste Kommunikationsmittel ist, nutzen immer mehr Kunden verschiedene M\u00f6glichkeiten der Interaktion mit ihrem Versicherer. 20\u00a0Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihr letztes Anliegen \u00fcber mehrere Kan\u00e4le kommuniziert haben. Allerdings sind diese Gespr\u00e4che oft fragmentiert. Der Kunde muss in der Regel mehrmals dieselben Angaben machen, was zu vermeidbaren Frustrationen f\u00fchrt.<\/p>\n

Anstatt Verbesserungen nur f\u00fcr einzelne Kan\u00e4le oder Bereiche wie Schadensabwicklung, Policenverwaltung oder Underwriting herbeizuf\u00fchren, sollten Versicherer die gesamte Customer\u00a0Journey optimieren, um ihren Kunden die bestm\u00f6gliche Service-Erfahrung zu bieten.<\/p>\n

Durch eine Kanalvernetzung mithilfe geeigneter Technologien k\u00f6nnen Versicherer Effizienzen freisetzen und eine vollst\u00e4ndig integrierte Customer\u00a0Experience schaffen. Danach kann der Kunde ohne Informationsverlust \u00fcber mehrere Kan\u00e4le kommunizieren.<\/p>\n

Au\u00dferdem lassen sich die Kosten durch Tools wie KI-basierte Chatbots und Voicebots f\u00fcr Self-Service-Prozesse oder einfache kundenseitige Abl\u00e4ufe und eine automatische Anfragenbeantwortung weiter reduzieren.<\/p>\n

Investitionen in CX-Technologie zahlen sich aus<\/h2>\n

Versicherungsanbieter m\u00fcssen wissen, wie, wann und warum ihre Kunden mit Mitarbeitern, Maklern und dem Kundenservice interagieren. Dies nicht zuletzt deswegen, weil zehn Prozent der Befragten angeben, dass sie bereits aufgrund einer schlechten Service-Erfahrung einen neuen Versicherer gesucht haben.<\/p>\n

Jedes Versicherungsunternehmen muss seine Kunden kennen, damit sie sich verstanden und gesch\u00e4tzt f\u00fchlen. Diese Grundhaltung bezeichnen wir als Empathie. Es geht darum, sich an jeden Kunden \u201ezu erinnern\u201c und jede Person individuell zu betreuen. Dazu geh\u00f6rt eine proaktive Kundenansprache zum richtigen Zeitpunkt, um die jeweils passenden Angebote, Informationen und Serviceleistungen anbieten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

F\u00fcr diesen effizienten und empathischen Kundenumgang sind Contact\u00a0Center-Technologien unverzichtbar\u00a0\u2013 besonders dann, wenn durch ihren Einsatz Kosten eingespart werden k\u00f6nnen. Mithilfe dieser L\u00f6sungen k\u00f6nnen Unternehmen neue Ans\u00e4tze im Customer Experience Management entwickeln, um Markentreue und Kundenbindung zu f\u00f6rdern.<\/p>\n

Dabei k\u00f6nnen gleichzeitig die Schaden-Kosten-Quote verbessert und die Marken des Unternehmens gest\u00e4rkt werden. Solche positiven Kundenerfahrungen er\u00f6ffnen neue M\u00f6glichkeiten, in der Experience Economy von heute erfolgreich zu sein.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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