{"id":462149,"date":"2023-01-03T00:31:54","date_gmt":"2023-01-03T08:31:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/die-ultimative-liste-mit-29-kennzahlen-und-kpis-fuer-call-center"},"modified":"2025-03-11T09:36:14","modified_gmt":"2025-03-11T16:36:14","slug":"the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","title":{"rendered":"Die ultimative Liste mit 29 Kennzahlen und KPIs f\u00fcr Call Center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Call Center sind ein betrieblich komplexes Element innerhalb Ihres Unternehmens, spielen aber eine wichtige Rolle f\u00fcr die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Es ist keine leichte Aufgabe, die Notwendigkeit der betrieblichen Effizienz mit <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/the-connected-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">der Erf\u00fcllung der Kundenerwartungen<\/a> in Einklang zu bringen. Die richtige Mischung aus Call Center-Kennzahlen und KPIs kann Ihnen dabei helfen, auf Kurs zu bleiben.<\/p>\n<p>F\u00fchrungskr\u00e4fte im Kundenservice m\u00fcssen sich auf eine Reihe von KPIs einstellen, aber Frontline-Manager:innen ben\u00f6tigen einen anderen Ansatz. <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/report\/Implement+Effective+Customer+Service+Metrics\/-\/E-RES80381\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Forrester erkl\u00e4rt<\/a>: \u201eF\u00fchrungskr\u00e4fte ben\u00f6tigen strategische KPIs, um den Gesch\u00e4ftsnutzen eines guten Kundenservice zu belegen, w\u00e4hrend operative Manager umfassendere Kennzahlen nahezu in Echtzeit sammeln m\u00fcssen, um die richtigen Entscheidungen bez\u00fcglich des Handlings von Serviceanfragen durch ihre Belegschaft treffen zu k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n<p>Es gibt viele Contact Center-Kennzahlen, die man messen kann, aber es gibt nur wenige KPIs, die man \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum \u00fcberwachen sollte. Verwenden Sie diese ultimative Liste, um sicherzustellen, dass Sie keine wesentlichen Contact Center-Kennzahlen verpassen. Und kommen Sie auf sie zur\u00fcck, wenn Sie eine strategische Auswahl der Contact Center-KPIs treffen, die Sie beobachten wollen, und wenn Sie wissen m\u00f6chten, wie man <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/customer-journey-measurement-the-essential-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">einen auf der Customer Journey basierenden Ansatz<\/a> zur <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/improve-contact-center-optimization-customer-journeys\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Optimierung der Contact Center-Leistung<\/a> verwendet.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Kennzahlen und KPIs f\u00fcr Call Center<\/h2>\n<p>F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bereich Customer Experience (CX) sind sich bewusst, dass ein einziger Fehltritt im Kundenservice zum Verlust von Kunden f\u00fchren kann. Und zwei Drittel der befragten Unternehmen im Bericht \u201e<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/state-of-cx-report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">State of Customer Experience<\/a>\u201c nennen die Kundenzufriedenheit als wichtigste CX-Kennzahl. Die CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte nannten jedoch den Mangel an konsistenten Kennzahlen als das gr\u00f6\u00dfte strukturelle Hindernis f\u00fcr den Erfolg.<\/p>\n<p>Anhand bew\u00e4hrter Kennzahlen f\u00fcr die Kundenerfahrung k\u00f6nnen Sie feststellen, ob Ihr Contact Center die Erwartungen Ihrer Kunden erf\u00fcllt.<\/p>\n<p><strong>First-Contact Resolution (FCR)<\/strong><\/p>\n<p>Die Erstl\u00f6sungsquote ist ein Ma\u00df daf\u00fcr, ob die Probleme von Kunden gel\u00f6st werden, wenn sie sich zum ersten Mal an Ihr Unternehmen wenden. Viele Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte betrachten dies als den wichtigsten zu \u00fcberwachenden KPI.<\/p>\n<p>Die FCR niedrig zu halten, ist von entscheidender Bedeutung, denn dies f\u00fchrt nicht nur zu h\u00f6herer Kundenzufriedenheit und weniger wiederholten Anrufen, sondern auch zu niedrigeren Servicekosten. Ihr Unternehmen muss sich f\u00fcr einen Standardansatz zur Messung dieses entscheidenden KPI entscheiden.<\/p>\n<p>Zwei g\u00e4ngige Ans\u00e4tze sind:[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460034&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670010654269{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text]<em>oder:<\/em>[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460035&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670010706168{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Der erste Ansatz umfasst alle eingehenden Anrufe und erzeugt eine niedrigere FCR. Sie erhalten jedoch m\u00f6glicherweise ein besseres Bild davon, wie gut Ihr Team an einem bestimmten Tag oder in einer Woche Probleme l\u00f6st.<\/p>\n<p>Der zweite Ansatz f\u00fchrt zu einer genaueren FCR. Durch Ausschluss wiederholter Anrufe wird die Rate der Erstanrufe gemessen, die im gleichen Anruf gel\u00f6st werden. Beide werden in Contact Centern verwendet. Daher m\u00fcssen Sie den richtigen Ansatz f\u00fcr Ihr Team w\u00e4hlen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter:innen Ihre FCR-Parameter verstehen.<\/p>\n<p><strong>NET Promoter Score<\/strong><\/p>\n<p>Der Net Promoter Score (NPS) ist eine beliebte Kennzahl zur Messung der Kundentreue und -Zufriedenheit. Viele Unternehmen finden den NPS attraktiv, weil ihm eine einfache Frage zugrunde liegt:<\/p>\n<p>\u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen X] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?\u201c<\/p>\n<p>Die Antworten der Kunden werden auf einer Bewertungsskala von 0\u00a0bis\u00a010 in drei Kategorien unterteilt:<\/p>\n<ul>\n<li>Promoter (9\u201310)<\/li>\n<li>Passive (7\u20138)<\/li>\n<li>Kritiker (0\u20136)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der NPS ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Kunden, die Promoter sind, und dem Prozentsatz der Kunden, die Kritiker sind.<\/p>\n<p><strong>Customer Effort Score<\/strong><\/p>\n<p>Wie beim NPS wird beim Customer Effort Score (CES) eine einzige Frage, verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu messen. F\u00fcr den CES werden Kunden gebeten zu beurteilen, wie viel Aufwand sie zum Erzielen einer L\u00f6sung betreiben mussten. Typische Antworten reichen von \u201esehr geringer Aufwand\u201c bis \u201esehr hoher Aufwand\u201c. Der CES wird auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala gemessen. Unternehmen, die dieses Bewertungsmodell verwenden, k\u00f6nnen die folgende Formel zur Berechnung des CES anwenden.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460165&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670249655496{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Customer Satisfaction (CSAT)<\/strong><\/p>\n<p>Die Kundenzufriedenheit ist eine h\u00e4ufig verwendete CX-Kennzahl, die bestimmt, wie zufrieden Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens sind. Die Kundenzufriedenheit wird am Ende einer Kundenumfrage auf einer 5-Punkte-Skala gemessen. Die Antworten k\u00f6nnen von \u201esehr zufrieden\u201c bis \u201esehr unzufrieden\u201c reichen.<\/p>\n<p>Die CSAT-Werte werden h\u00e4ufig auf einer Skala von 0 bis 100\u00a0% angegeben. Dieser Wert wird berechnet, indem nur die Antworten 4\u00a0(zufrieden) und 5\u00a0(sehr zufrieden) in die Berechnung einbezogen werden. Der Grund daf\u00fcr ist, dass die meisten CX-Experten der Meinung sind, dass mit den beiden h\u00f6chsten Werten in Feedback-Umfragen die genaueste Vorhersage in Bezug auf die Kundenbindung getroffen werden kann.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460037&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670015542464{margin-top: 2.0em !important;border-bottom-width: 2.0em !important;}&#8220;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column css=&#8220;.vc_custom_1670273520605{margin-top: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Kennzahlen und KPIs f\u00fcr die Anrufeinleitung<\/h2>\n<p>Der erste Kontakt der Kunden mit einem Contact Center hat einen starken Einfluss auf ihre Wahrnehmung. In den Augen Ihrer Kunden ist die Entscheidung, mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen, eine wichtige Zeitinvestition. Und die Art und Weise, wie Sie auf die Kunden eingehen, zeigt, ob Sie deren Anliegen Ernst nehmen.<\/p>\n<p>Laut <a href=\"https:\/\/khoros.com\/resources\/forrester-report-getting-to-know-your-customers\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">einer Umfrage von Forrester<\/a> sind fast zwei Drittel der Erwachsenen in den USA online der Meinung, dass es f\u00fcr eine gute Kundenerfahrung am wichtigsten ist, dass ihre Zeit von der Marke gesch\u00e4tzt wird.<\/p>\n<p>Noch bevor Kunden mit einem\/r Mitarbeiter:in in Kontakt treten, beurteilen sie Ihr Unternehmen anhand der Wartezeit und der Art und Weise, wie Sie Wartezeiten kommunizieren. Sie k\u00f6nnen Kennzahlen aus dieser Kategorie verwenden, um einen \u00dcberblick \u00fcber den kritischen Zeitraum zwischen der Kontaktaufnahme und dem Zeitpunkt zu erhalten, an dem ein\/e Mitarbeiter:in darauf reagiert.<\/p>\n<p><strong>First Response Time (FRT)<\/strong><\/p>\n<p>Die Zeit bis zur ersten Antwort misst die Zeit, die ein\/e Kund:in warten muss, bevor er\/sie mit einem\/r Mitarbeiter:in verbunden wird. H\u00e4ufig werden diese Zahlen in Contact Centern t\u00e4glich und w\u00f6chentlich \u00fcberpr\u00fcft, aber auch j\u00e4hrliche Trends werden ausgewertet.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460040&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670015921831{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text]<strong>Prozentsatz der abgelehnten Anrufe<\/strong> Mit dieser Kennzahl kann in Contact Centern ermittelt werden, wie viele Kunden in einer besetzten Leitung landen, wenn sie anrufen. Im Idealfall sollte diese Kennzahl f\u00fcr die meisten Unternehmen sehr niedrig sein.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460041&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670016029468{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Wenn der Wert h\u00f6her ist als erwartet, m\u00fcssen Sie m\u00f6glicherweise pr\u00fcfen, ob Sie \u00fcber ein geeignetes System f\u00fcr eingehende Anrufe verf\u00fcgen. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie pr\u00fcfen, ob die Anrufdauer zu lang ist und dadurch unerw\u00fcnschte Telefonsignale f\u00fcr eine besetzte Leitung f\u00fcr Kunden verursacht werden.<\/p>\n<p><strong>Durchschnittliche Rate f\u00fcr abgebrochene Anrufe<\/strong><\/p>\n<p>Wenn sich Kunden zu lange in der Warteschleife befinden, ist es wahrscheinlich, dass Sie den Anruf abbrechen. Ein Abbruch eines Anrufs kann bei Kunden zu immenser Frustration und dazu f\u00fchren, dass sie das Vertrauen in das Unternehmen verlieren.<\/p>\n<p>Kunden sind oft eher bereit, auf technischen Support zu warten als auf eine Verkaufstransaktion. Generell gilt eine Abbruchquote von weniger als 5\u00a0% als akzeptabel, aber alles oberhalb dieses Werts weist auf ein Problem hin.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460173&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670016359875{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Bei der Verwendung dieser Formel schlie\u00dfen die meisten Unternehmen auch Anrufe aus, die in den ersten f\u00fcnf Sekunden abgebrochen werden, da diese Anrufe in der Regel von Personen get\u00e4tigt werden, die eine falsche Nummer gew\u00e4hlt haben und dies schnell erkennen.<\/p>\n<p><strong>Aktive wartende Anrufe<\/strong><\/p>\n<p>Diese Kennzahl gibt Ihnen einen schnellen \u00dcberblick dar\u00fcber, wie viele Anrufe gerade von Mitarbeiter:innen angenommen werden und wie viele sich in der Warteschleife befinden. Dieser KPI wird in der Regel im t\u00e4glichen Betrieb eines Call Centers verwendet und kann dabei helfen, die Teamleistung in Echtzeit zu bewerten.<\/p>\n<p>Wenn zu viele Anrufe in der Warteschleife sind, k\u00f6nnen Sie <a href=\"https:\/\/beyond.genesys.com\/explore\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ihre Mitarbeiter:innen schulen, damit sie effizienter arbeiten<\/a> und so den R\u00fcckstand reduzieren. Dies kann dazu beitragen, andere wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeiten und Abbruchraten zu reduzieren.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row css=&#8220;.vc_custom_1670273274579{padding-bottom: -1.5em !important;}&#8220;][vc_column css=&#8220;.vc_custom_1670273537770{margin-top: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Kennzahlen und KPIs zur Call Center-Performance<\/h2>\n<p>Diese Call Center-Kennzahlen bieten einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die betriebliche Leistung eines Call Centers im Zeitverlauf. Durch die Verfolgung dieser KPIs k\u00f6nnen CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte Spitzenzeiten sowie wechselnde Tendenzen erkennen und so den Personalbedarf vorhersagen. Manager:innen verlassen sich auf diese KPIs, um den t\u00e4glichen Betrieb im Auge zu behalten und strategische Optimierungsziele zu erreichen.<\/p>\n<p>Sie k\u00f6nnen diese Call Center-Kennzahlen und KPIs auch verwenden, um herauszufinden, auf welche Weise Unternehmensinitiativen wie Produkteinf\u00fchrungen und Marketingkampagnen das Anrufvolumen und \u00e4hnliche Kennzahlen beeinflussen.<\/p>\n<p><strong>Angenommene Anrufe<\/strong><\/p>\n<p>Dieser KPI umfasst alle Anrufe, die ein\/e Mitarbeiter:in in einem bestimmten Zeitraum entgegennimmt. Abgebrochene Anrufe werden jedoch in der Regel nicht ber\u00fccksichtigt. Viele Unternehmen teilen diese Kennzahl in zwei Gruppen von Anrufen auf:<\/p>\n<ul>\n<li>Gesamtanzahl der von einem\/r Mitarbeiter:in angenommenen Anrufe<\/li>\n<li>Gesamtzahl der von einer IVR angenommenen Anrufe<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Cost Per Call (CPC)<\/strong><\/p>\n<p>Die Kennzahl f\u00fcr Kosten pro Anruf bietet einen entscheidenden \u00dcberblick \u00fcber die betriebliche Effizienz und hilft bei der Ressourcenverteilung. Es handelt sich um die durchschnittlichen Kosten f\u00fcr jeden Anruf, den ein Call Center annimmt.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460042&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670016643926{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]H\u00e4ufig legen Unternehmen eine Zielvorgabe f\u00fcr diesen KPI fest und verfolgen, ob das Call Center \u00fcber oder unter dieser Zielvorgabe liegt.<\/p>\n<p><strong>Rate eingehender Anrufe<\/strong><\/p>\n<p>Mit dieser Kennzahl messen Unternehmen, wie viele eingehende Anrufe das Call Center innerhalb eines festgelegten Zeitraums erh\u00e4lt. Betriebsleiter:innen beobachten diesen KPI vermutlich t\u00e4glich, w\u00e4hrend F\u00fchrungskr\u00e4fte Entwicklungen im Zeitverlauf betrachten. Je nach Gr\u00f6\u00dfe des Unternehmens kann die Anzahl der eingehenden Anrufe pro Tag, Stunde oder Minute betrachtet werden.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460177&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670016884146{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Spitzenauslastungszeiten<\/strong><\/p>\n<p>Jedes Unternehmen muss die Zeiten \u00fcberwachen, zu denen Spitzenauslastungen auftreten. Mit diesem KPI k\u00f6nnen Sie den Personalbedarf vorhersagen und Ihr Team auf Zeiten mit Spitzenauslastungen vorbereiten.<\/p>\n<p><strong>L\u00e4ngste Wartezeit<\/strong><\/p>\n<p>Das Warten in der Warteschleife ist f\u00fcr Kunden ein gro\u00dfer St\u00f6rfaktor. Unternehmen m\u00fcssen Ma\u00dfnahmen ergreifen, um dieses Problem zu beheben. Unternehmen sollten wissen, wie lange Kunden maximal auf eine\/n Mitarbeiter:in warten m\u00fcssen, und versuchen, unterhalb dieser Zeit zu bleiben.<\/p>\n<p>Die l\u00e4ngste Wartezeit kann entsprechend der Kennzahl angegeben werden, die die Dauer der l\u00e4ngsten Wartezeit eines einzelnen Kunden misst.<\/p>\n<p><strong>Durchschnittliche Anrufdauer<\/strong><\/p>\n<p>Diese Kennzahl bietet einen \u00dcberblick \u00fcber die durchschnittliche Dauer der Anrufe in einem bestimmten Zeitraum. Sie k\u00f6nnen sie nutzen, um gemeinsam mit Ihrem Team Zielvorstellungen festzulegen und so die Arbeitslast zu bew\u00e4ltigen.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460044&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670017124182{margin-top: 2.0em !important;border-bottom-width: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Durchschnittliches Alter der Anfrage<\/strong><\/p>\n<p>Das durchschnittliche Alter der Anfrage gibt an, wie lange nicht gel\u00f6ste Anfragen offen bleiben, wenn sie nicht beim ersten Versuch gel\u00f6st werden. Nat\u00fcrlich sollte man versuchen, das Durchschnittsalter der Anfragen zu senken. Diese Call Center-Kennzahl ist eine gute Erg\u00e4nzung zur FCR und hilft Unternehmen zu erkennen, wie lange es dauert, eine L\u00f6sung f\u00fcr ausstehende Anfragen zu finden.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460181&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670017363695{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>R\u00fcckrufbenachrichtigung<\/strong><\/p>\n<p>Um lange Wartezeiten auf eine\/n Mitarbeiter:in zu vermeiden, bieten viele Unternehmen Kunden die M\u00f6glichkeit, einen R\u00fcckruf zu erhalten. Unternehmen k\u00f6nnen die Anzahl der R\u00fcckrufanfragen in einem bestimmten Zeitraum beobachten, um zu ermitteln, wie viele Kunden sich f\u00fcr diese Vorgehensweise entscheiden. Unternehmen k\u00f6nnen diesen KPI auch verwenden, um den Personalbedarf f\u00fcr R\u00fcckrufe zu ermitteln und so die Gesamteffizienz zu verbessern.<\/p>\n<p><strong>Wiederholte Anrufe<\/strong><\/p>\n<p>Die Rate wiederholter Anrufe ist eng mit der FCR verkn\u00fcpft und hilft Unternehmen, das Wiederauftreten bestimmter Probleme zu verstehen, also Probleme, die nicht im ersten Anruf gel\u00f6st wurden. Durch die Nachverfolgung der Rate von wiederholten Anrufen kann Ihr Unternehmen h\u00e4ufig wiederkehrende Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, erkennen und l\u00f6sen. Dies kann durch Mitteilungen, Self-Service-Optionen und Mitarbeiterschulungen erreicht werden.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460183&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670017551970{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Kombination von Kan\u00e4len<\/strong><\/p>\n<p>Call Center von heute beantworten nicht nur Anrufe. Sie sind auch f\u00fcr die Bearbeitung von Anfragen verantwortlich, die online und \u00fcber mobile Kan\u00e4le eingehen. Da immer mehr Kunden auf digitale Kan\u00e4le umsteigen, werden die Sprachkontakte wahrscheinlich abnehmen, w\u00e4hrend andere Self-Service-Kan\u00e4le wie <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/capabilities\/voicebots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Voicebots<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/capabilities\/chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Chatbots<\/a> zunehmend genutzt werden.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Kanaltreue- und -untreuerate<\/strong><\/p>\n<p>Wenn Unternehmen digitale Kan\u00e4le hinzuf\u00fcgen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig die Kosten f\u00fcr Contact Center zu senken, m\u00fcssen Sie verstehen, wie gut diese Kan\u00e4le funktionieren. Die h\u00e4ufigste Methode zur Messung des kanal\u00fcbergreifenden Verhaltens ist die Berechnung der Treuerate f\u00fcr jeden Kanal. Dieser Wert misst die Rate, mit der Kundenkontakte, die \u00fcber einen bestimmten Kanal Kontakt aufgenommen haben, gel\u00f6st werden, ohne dass der Kunde zu einem anderen Kanal wechseln muss.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460047&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670017916399{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text]Umgekehrt misst die Kanaluntreuerate die Rate, mit der Kunden die \u00fcber einen bestimmten Kanal Kontakt aufgenommen haben, zu einem anderen Kanal wechseln, bevor ihre Probleme gel\u00f6st werden.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460048&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670017997926{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Prozentsatz angenommener Anrufe nach Anruftyp<\/strong><\/p>\n<p>Viele Unternehmen finden es hilfreich, die verschiedenen Arten von Anrufen, die sie erhalten, zu analysieren. F\u00fchrungskr\u00e4fte im Kundenservice k\u00f6nnen diese Informationen \u00fcber den gesamten Serviceumfang hinweg einsehen, um wesentliche Entwicklungen zu verstehen. Und Manager:innen k\u00f6nnen erkennen, ob ihre Personalzuweisung auf die Kontakttypen abgestimmt ist.<\/p>\n<p>Zu den typischen, nachverfolgten Kontakttypen geh\u00f6ren:<\/p>\n<ul>\n<li>Annahme und Verfolgung der Bestellung<\/li>\n<li>Fragen und Anfragen<\/li>\n<li>Kundensupport<\/li>\n<li>Beschwerden<\/li>\n<li>Umleitungen eingehender Anrufe<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Call Center-KPIs f\u00fcr die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t<\/h2>\n<p>Call Center verlassen sich auf Kundenservicemitarbeiter:innen, um Anfragen effizient und vollst\u00e4ndig zu bearbeiten und gleichzeitig die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Mit diesen Call Center-KPIs k\u00f6nnen Unternehmen die Mitarbeiterleistung auf Team- oder Mitarbeiterebene nachvollziehen.<\/p>\n<p>Leitende F\u00fchrungskr\u00e4fte und Manager k\u00f6nnen diese Erkenntnisse nutzen, um zu h\u00f6heren Leistungen anzuspornen oder Defizite zu beseitigen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen sie diese Daten nutzen, um Teamerfolge zu feiern und besonders gute Leistungen einzelner Mitarbeiter:innen zu w\u00fcrdigen.<\/p>\n<p><strong>Mitarbeiterauslastungsrate<\/strong><\/p>\n<p>Kundenservice kann eine arbeitsintensive Aufgabe sein. Unternehmen m\u00fcssen sicherstellen, dass die Teammitglieder ihre Zeit effizient nutzen. Mit der Mitarbeiterauslastungsrate kann man in Call Centern die Produktivit\u00e4t von einzelnen Teams bewerten.<\/p>\n<p>Sie k\u00f6nnen eine ungef\u00e4hre Mitarbeiterauslastungsrate berechnen, indem Sie die geleistete Arbeit durch die Arbeitskapazit\u00e4t dividieren. Wenn also ein\/e Mitarbeiter:in 6 Stunden eines 8-Stunden-Tages arbeitet, liegt die Auslastungsrate bei 75\u00a0%.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460050&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670246190346{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]F\u00fcr eine genauere Berechnung m\u00fcssen Sie jedoch Variablen wie Kurzpausen, Mittagspausen, Schulungen, Urlaubszeiten und Krankheitstage miteinbeziehen.<\/p>\n<p><strong>Einhaltung von Zeitpl\u00e4nen<\/strong><\/p>\n<p>Die Einhaltung von Zeitpl\u00e4nen ist eine produktivit\u00e4tsbezogene Call Center-Kennzahl, mit der gemessen wird, wie gut Mitarbeiter:innen ihre Arbeitszeit einteilen. Eine hohe Einhaltung von Zeitpl\u00e4nen bedeutet, dass die Mitarbeiter:innen viel Energie in die L\u00f6sung von Kundenproblemen investieren. Viele halten eine Einhaltungsrate von 80 % f\u00fcr ein gutes Ziel.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460053&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670246278822{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Angenommene Anrufe pro Stunde<\/strong><\/p>\n<p>Die Anzahl der Anrufe, die Ihre Mitarbeiter:innen pro Stunde entgegennehmen, ist ein gutes Ma\u00df f\u00fcr die Produktivit\u00e4t. Beachten Sie jedoch, dass diese Zahl aufgrund von saisonal bedingten Anrufaufkommens, Schichtwechseln und anderer Faktoren schwanken kann.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460054&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670246566678{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit<\/strong><\/p>\n<p>Mit dieser wichtigen Kennzahl k\u00f6nnen Unternehmen die sogenannte \u201eAverage Speed of Answer\u201c (ASA) ermitteln \u2013 die Zeit, die Mitarbeiter:innen ben\u00f6tigen, um einen wartenden Anruf anzunehmen. Wenn diese Kennzahl zu hoch ist, kann dies bedeuten, dass die Mitarbeiter:innen zu viel Zeit f\u00fcr einzelne Anrufe aufwenden oder zu lange ben\u00f6tigen, um neue Anrufe entgegenzunehmen.<\/p>\n<p>Manchmal ben\u00f6tigen Mitarbeiter:innen nur ein bisschen Motivation und Coaching, um diese Kennzahl zu verbessern. In anderen F\u00e4llen k\u00f6nnen neue Prozesse oder Arbeitsmittel n\u00fctzlich sein.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460056&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670246650762{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/strong><\/p>\n<p>Die Average Handle Time (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die Mitarbeiter:innen f\u00fcr einen Anruf aufwenden. Die AHT beginnt, sobald der\/die Mitarbeiter:in den Anruf entgegennimmt, und endet, wenn die Verbindung getrennt wird. Durch die Verfolgung dieser Kennzahl im Zeitverlauf k\u00f6nnen Sie die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten f\u00fcr verschiedene Anrufsarten bestimmen und Richtwerte f\u00fcr Ihre Mitarbeiter:innen festlegen.<\/p>\n<p>Wenn Sie Mitarbeiter:innen sehen, die diesen Wert regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberschreiten, m\u00fcssen Sie m\u00f6glicherweise \u00fcberpr\u00fcfen, ob sie \u00fcber alle F\u00e4higkeiten und Tools verf\u00fcgen, die sie ben\u00f6tigen, um ihre Aufgaben ordnungsgem\u00e4\u00df zu erledigen. Wenn Mitarbeiter:innen jedoch weit unter diesem Richtwert liegen, kann es sein, dass sie Anrufe zu schnell bearbeiten und auf Kundenanliegen nicht vollst\u00e4ndig eingehen.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460057&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670246834891{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Durchschnittliche Wartezeit f\u00fcr Anrufer:innen w\u00e4hrend des Telefonierens mit einem\/r Mitarbeiter:in<\/strong><\/p>\n<p>Gelegentlich m\u00fcssen Mitarbeiter:innen eine\/n Anrufer:in in die Warteschleife leiten, um mit einem\/r Supervisor:in zu sprechen oder Informationen \u00fcber den Kunden aufzurufen. Obwohl diese Wartezeiten notwendig sind, sollten Call Center stets darauf abzielen, Anrufer:innen so wenig wie m\u00f6glich warten zu lassen.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460058&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670246916941{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Wenn diese Zahl zu hoch ist, k\u00f6nnen Systemprobleme oder die Mitarbeiterleistung die Ursache sein.<\/p>\n<p><strong>Weiterleitungsrate<\/strong><\/p>\n<p>Nach der Verbindung mit einem\/r Mitarbeiter:in m\u00f6chten Kunden nicht an eine andere Person weitergeleitet werden. Mehrere Weiterleitungen f\u00fchren zu noch gr\u00f6\u00dferer Frustration bei den Kunden.<\/p>\n<p>Auch wenn einige Weiterleitungen unvermeidlich sind, sollten Unternehmen versuchen, diese auf ein Minimum zu beschr\u00e4nken. Manchmal m\u00fcssen Mitarbeiter:innen Kunden mit einem\/r Supervisor:in verbinden, um ein Problem aufzuarbeiten. In anderen F\u00e4llen werden Kunden an andere Abteilungen weitergeleitet.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460059&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670246992169{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<strong>Durchschnittliche Zeit der Nachbearbeitung<\/strong><\/p>\n<p>Mitarbeiter:innen m\u00fcssen h\u00e4ufig nach einem Kundenanruf einige Nacharbeiten durchf\u00fchren. Anhand dieser Kennzahl k\u00f6nnen Sie einsch\u00e4tzen, wie viel Zeit die Mitarbeiter:innen f\u00fcr die Nachbearbeitung nach einem Anruf aufwenden.<\/p>\n<p>Wenn Mitarbeiter:innen zu viel Zeit mit dem Abschlie\u00dfen von Anrufen verbringen, kann dies auf ein Problem hindeuten, z.\u00a0B. wenn ein\/e Mitarbeiter:in zu langsam arbeitet. Das Erstellen von Vorlagen f\u00fcr Routineaktionen oder das Auslassen unn\u00f6tiger Schritte k\u00f6nnte in dieser Situation hilfreich sein.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8220;460060&#8243; css=&#8220;.vc_custom_1670273601288{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8220;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Verfolgung von Call Center-KPIs \u00fcber die Journey-Perspektive<\/h2>\n<p>Die \u00dcberwachung dieser KPIs ist entscheidend f\u00fcr die Verbesserung der Kundenerfahrung im Call Center und dar\u00fcber hinaus. Contact Center-Interaktionen haben einen gro\u00dfen Einfluss auf die gesamte Kundenerfahrung (CX). Daher ist es wichtig, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=resources&#038;p=457675\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">die Contact Center-KPIs zu \u00fcberwachen und sie mit den CX-Erfolgskennzahlen am Ende der Customer Journey zu verkn\u00fcpfen.<\/a> Unternehmen m\u00fcssen die Call Center-KPIs ausw\u00e4hlen, welche die Aspekte erfassen, die f\u00fcr die Kunden und das Gesch\u00e4ft von Bedeutung sind.<\/p>\n<p>Frontline-Manager:innen ben\u00f6tigen gr\u00f6\u00dfere Datenmengen, die es ihnen erm\u00f6glichen, auf Probleme und Chancen einzugehen, die sich im t\u00e4glichen Betrieb ergeben. F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen m\u00f6glicherweise nicht so viele Call Center-KPIs verfolgen, ben\u00f6tigen aber Einblicke in wesentliche Performance-Entwicklungen.<\/p>\n<p>Heute schauen f\u00fchrende Unternehmen nicht mehr nur auf einzelne Interaktionen, sondern auf die Customer Journey. Call Center-Leiter:innen m\u00fcssen sich der Tatsache bewusst sein, dass die Kundenerfahrung \u00fcber die letzte Interaktion hinausgeht, und sie als eine Reihe von Customer Journeys betrachten, die mit dem Ziel eines einzelnen Kunden beginnen, und enden, wenn das Unternehmen ihm\/ihr geholfen hat, dieses Ziel zu erreichen.<\/p>\n<p>Intelligente Unternehmen betrachten die Kundenerfahrungen im Rahmen einer Journey-Perspektive, um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/improve-contact-center-optimization-customer-journeys\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">die Erfahrung mit und die Leistung von Contact Centern zu optimieren<\/a>. Sie nutzen <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=18412\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Journey Management<\/a>, um das Kundenverhalten besser zu verstehen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Gesch\u00e4ftsergebnisse zu verbessern.<\/p>\n<p>In der hektischen Welt des Call Center-Managements ist es unabdingbar, die Kernkennzahlen genau im Auge zu behalten. Es gibt Dutzende von Call Center-KPIs, die man verfolgen kann, aber es ist wichtig, dass Sie die richtigen f\u00fcr Ihr Unternehmen ausw\u00e4hlen.<\/p>\n<p>Mit der richtigen Mischung aus Call Center-KPIs k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen die betriebliche Effizienz maximiert und die Kundenerwartungen nie aus den Augen verliert.<\/p>\n<p>Erfahren Sie, wie Sie mit der Plattform Genesys Cloud\u2122 wichtige KI-Funktionen nutzen, um die KPIs des Contact Centers zu erreichen und zu \u00fcbertreffen, indem Sie die <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Vorteile der Experience Orchestration aussch\u00f6pfen<\/a>.<\/p>\n<p><strong><em>*Dieser Blog-Artikel, der urspr\u00fcnglich am 6.\u00a0Dezember\u00a02022 ver\u00f6ffentlicht wurde, ist aktualisiert worden.\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Call Center sind ein betrieblich komplexes Element innerhalb Ihres Unternehmens, spielen aber eine wichtige Rolle f\u00fcr die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Es ist keine leichte Aufgabe, die Notwendigkeit der betrieblichen Effizienz mit der Erf\u00fcllung der Kundenerwartungen in Einklang zu bringen. Die richtige Mischung aus Call Center-Kennzahlen und KPIs kann Ihnen dabei helfen, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1005,"featured_media":460062,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17746],"tax_blogcategory":[18232,13208,18466],"tax_contenttheme":[14882],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[18323,16219],"tax_products_programs":[16496],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[16875],"tax_sector":[],"tax_segment":[17118,17131,17077],"class_list":["post-462149","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-de-de","tax_blogcategory-customer-journey-management-de-de","tax_blogcategory-digital-de-de","tax_blogcategory-experience-orchestration-de-de","tax_contenttheme-improve-customer-experience-de-de","tax_capability_sitewide-journey-management-de-de","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-de-de","tax_products_programs-genesys-ai-de-de","tax_buyer_persona-business-de-de","tax_segment-midsized-de-de","tax_segment-smb-de-de","tax_segment-enterprise-de-de","tax_content_type-blog-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/462149","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1005"}],"version-history":[{"count":15,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/462149\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":560736,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/462149\/revisions\/560736"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/460062"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=462149"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=462149"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=462149"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=462149"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=462149"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=462149"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=462149"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=462149"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=462149"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=462149"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=462149"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=462149"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=462149"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}