{"id":457587,"date":"2022-11-08T07:48:11","date_gmt":"2022-11-08T15:48:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-transformation-leseliste-fuer-2023"},"modified":"2022-11-11T03:16:32","modified_gmt":"2022-11-11T11:16:32","slug":"cx-transformation-reading-list-for-2023","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/cx-transformation-reading-list-for-2023","title":{"rendered":"Ausgew\u00e4hlte Materialien zu den CX Trends 2023"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Bereiten Sie das neue Jahr im Kundenservice mit unserer Auswahl an interessanten Informationen vor!
\nBedienen Sie sich aus unserer \u201eReading List 2023\u201c und nehmen Sie sich zum Jahresende etwas Zeit, um einige der gr\u00f6\u00dften Trends und Best Practices f\u00fcr die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu kennenzulernen.<\/p>\n

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Customer Experience und die Zukunft der Arbeitswelt<\/a><\/h4>\n

Wir haben 800 F\u00fchrungskr\u00e4fte f\u00fcr CX nach ihren Ansichten zu k\u00fcnftigen Trends im Hinblick auf Personalstrategien befragt, um zu erfahren, inwiefern Technologie eine Rolle spielt. Die Studie zeigt, warum Kundenbindung wichtig ist und wie f\u00fchrende Unternehmen ihre Unternehmenskultur ver\u00e4ndern, damit Mitarbeiter engagiert, hochqualifiziert und motiviert sind<\/a>.<\/p>\n

Da CX-Unternehmen in die \u00c4ra nach der Pandemie \u00fcbergehen, werden mehrere wichtige Trends bestehen bleiben. Mitarbeiter fordern Flexibilit\u00e4t, Kontrolle \u00fcber ihre Zeitpl\u00e4ne sowie M\u00f6glichkeiten zur Weiterbildung und beruflichen Weiterentwicklung.<\/p>\n

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Praktischer Leitfaden, mit dem Sie E-Mails in einem modernen Contact Center beherrschen<\/a><\/h4>\n

Obwohl sich E-Mails im Laufe der Jahre weiterentwickelt haben, bleibt es ein vertrauensw\u00fcrdiges, praxiserprobtes und ROI-bew\u00e4hrtes Tool im Contact Center. Und wenn Sie sie in Ihre Contact Center-Pl\u00e4ne strategisch integrieren m\u00f6chten, wird es im Rahmen Ihres umfassenderen Omnichannel-Ansatzes noch leistungsf\u00e4higer.<\/p>\n

Dieser Leitfaden f\u00fchrt Sie durch die Grundlagen zur Erstellung einer durchdachten E-Mail-Strategie, um Kunden au\u00dfergew\u00f6hnliche Erfahrungen zu bieten.<\/p>\n

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Empathie als Gesch\u00e4ftsmodell<\/a><\/h4>\n

In diesen Tagen werden die Nerven der Kundinnen und Kunden aufs \u00c4rgste strapaziert \u2013 und das nicht allein an Flugsteigen oder Bahngleisen, sondern auch in der Mangelwirtschaft des Einzelhandels oder in der \u2013 mitunter \u2013 Servicew\u00fcste der Gastronomie oder in endlosen Warteschleifen. Da l\u00e4sst sich nichts besch\u00f6nigen. Aber, was sollten Unternehmen jetzt zur L\u00f6sung dieser Probleme tun, wenn ihnen in Wirklichkeit die H\u00e4nde gebunden sind? Der Fahrradh\u00e4ndler kann die Ersatzteile, auf die er bereits seit Monaten wartet, schlecht im 3D-Drucker selbst herstellen. Und Speisekarten mit lediglich f\u00fcnf Gerichten sind ja keine b\u00f6se Absicht des Restaurantbetreibers, sondern geschehen aus der Not heraus.<\/p>\n

Die einzige L\u00f6sung an dieser Stelle lautet: Empathie als Gesch\u00e4ftsprinzip.<\/strong><\/a><\/p>\n

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Optimierte Messung der Customer Experience<\/a><\/h4>\n

In den meisten Unternehmen wird die Konversionsrate vom Marketingteam erfasst. Das Contact Center beh\u00e4lt die Self-Service-Quote, die Erstl\u00f6sungsrate und andere Effizienzkennzahlen im Auge. Und die Produktmanager sind f\u00fcr Nutzung und Kundenbindung zust\u00e4ndig. Jedes Team misst und optimiert die Kundeninteraktionen auf dem eigenen Kanal, um die jeweils relevanten Kennzahlen zu verbessern<\/p>\n

Bei diesem Ansatz bleiben jedoch die Kunden und ihre Ziele au\u00dfen vor. Das f\u00fchrt oft zu Befremdung, Frustration und negativen Kundenerfahrungen. Die Zeit ist reif f\u00fcr einen Paradigmenwechsel bei der Messung der Customer Experience (CX).<\/p>\n

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In f\u00fcnf Schritten zur Journey-Orchestrierung<\/a><\/h4>\n

Verantwortliche f\u00fcr Customer Experience (CX) legen gro\u00dfen Wert auf die Personalisierung der Kundenansprache. Zu diesem Zweck werden in jedem Unternehmen technische und personelle Ressourcen eingesetzt. Wenn aber jedes Team unterschiedliche Systeme benutzt und eine eigene Personalisierungslogik verfolgt, entsteht ein komplexes und inkoh\u00e4rentes Geflecht aus Regeln und Abl\u00e4ufen.<\/p>\n

Und das f\u00fchrt zu Entfremdung und frustrierenden Service-Erfahrungen. Sie m\u00fcssen die Beweggr\u00fcnde Ihrer Kunden kennen und wissen, was sie mit der Nutzung Ihrer Kan\u00e4le erreichen wollen. Durch die Orchestrierung der Customer Journey beweisen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Anliegen kennen und ihre Treue verdienen. Unser E-Book gibt Auskunft dar\u00fcber, wie Sie mit Customer Journey Orchestration jedem Ihrer Kunden im richtigen Moment ein individuell personalisiertes Erlebnis bieten.<\/p>\n

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Pointillist in Aktion ansehen<\/a><\/h4>\n

Erfahren Sie, wie Pointillist eine ganzheitliche \u00dcbersicht \u00fcber Kundenerfahrungen und deren Auswirkungen auf die Gesch\u00e4ftsergebnisse bieten kann:<\/p>\n