{"id":456146,"date":"2022-10-26T00:27:17","date_gmt":"2022-10-26T07:27:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=456146"},"modified":"2022-12-05T02:15:38","modified_gmt":"2022-12-05T10:15:38","slug":"telefonansturm-auf-energieversorger-geruestet-dank-ki-in-der-kundenkommunikation","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/telefonansturm-auf-energieversorger-geruestet-dank-ki-in-der-kundenkommunikation","title":{"rendered":"Telefonansturm auf Energieversorger: ger\u00fcstet dank KI in der Kundenkommunikation"},"content":{"rendered":"

Manche Stadtwerke wissen derzeit nicht mehr weiter. Seit sie ihre Kund:innen dar\u00fcber informierten, ab 1. November die Preise f\u00fcr Strom und Gas deutlich anzuheben, brach vielerorts ihre Hotline zusammen. Der Kundenservice kann oft nur noch einen Bruchteil der Anfragen bew\u00e4ltigen. Manche Versorger bitten sogar auf Facebook um Entschuldigung: Man solle sich nicht wundern, wenn nicht einmal mehr die Warteschleife zu h\u00f6ren sei, hei\u00dft es da. Das Aufkommen sei einfach sehr hoch und die Hotline \u00fcberlastet.<\/p>\n

Derzeit deutet nichts darauf hin, dass sich dieser Ansturm bald wieder legen k\u00f6nnte. Einzelne Energieversorger haben deshalb bereits betont, die Zahl der Mitarbeitenden in den Contact Centern aufzustocken. Das aber ist angesichts des Fachkr\u00e4ftemangels keine leichte Aufgabe. Andere versuchen intern umzuschulen, doch dann fehlen die Kolleg:innen an anderer Stelle.<\/p>\n

Eine Telefonautomation kann hier einen Ausweg bieten. Allerdings winken viele Verantwortliche ab. Sie haben ihre eigenen Erfahrungen mit sprachgesteuerten Phone-Bots gemacht. Schon die \u00fcber Ziffern gesteuerten Optionen (\u2026dann dr\u00fccken Sie bitte die 1), oder aber ein endlos anmutender Authentifizierungsprozess sch\u00fcren eher den Unmut, als dass sie weiterhelfen. Und wenn der Bot kompliziertere oder genuschelte Angaben nicht mehr versteht, Fragen st\u00e4ndig wiederholt oder dann doch zum Operator weiterleitet, ist die Frustration am anderen Ende der Leitung h\u00f6her als zuvor.<\/p>\n

L\u00f6sung: KI in der Kundenkommunikation<\/strong><\/p>\n

Und dennoch kann eine automatisierte Kundenkommunikation f\u00fcr Energieversorger eine L\u00f6sung darstellen, den Kundenansturm der kommenden Wochen zu bew\u00e4ltigen. Allerdings nur, wenn die Kommunikation mit K\u00fcnstlicher Intelligenz unterst\u00fctzt wird. Unser Partner Parloa<\/a> hat eine Technologie f\u00fcr Phone- und Chatbots entwickelt, die nat\u00fcrliche Konversationen erm\u00f6glicht und bereits in vielen Firmen erfolgreich zum Einsatz kommt: bei Versicherern wie Ergo, H\u00e4ndlern wie Decathlon oder TV-Sendern wie HSE. Sie alle k\u00f6nnen damit t\u00e4glich Tausende von Kundenanfragen zufriedenstellend beantworten.<\/p>\n

Bot erm\u00f6glicht nat\u00fcrliche Gespr\u00e4che<\/strong><\/p>\n

Der Unterschied zu herk\u00f6mmlichen (und schnell \u00fcberforderten) Bots liegt im Detail. Einerseits nutzt Parloa Technologien wie Automated Speech Recognition oder Natural Language Understanding. Dadurch ist der Bot in der Lage, die Anfrage der Kund:innen zu verstehen, auch wenn diese ungew\u00f6hnlich formuliert ist. Zudem klingt er wie ein menschlicher Mitarbeiter, spricht in kurzen, einfachen und verst\u00e4ndlichen S\u00e4tzen. Er kann unterbrochen werden, fragt intelligent nach und kann sogar mit internen Kundendatenbanken wie CRM-Systemen verbunden werden. Damit kann er Kontextinformationen heranziehen und in seinem Dialog verwenden.<\/p>\n

Die Conversational AI ist also auf so hohem Niveau, dass sie die Mitarbeitenden im Contact Center tats\u00e4chlich massiv unterst\u00fctzt. Die k\u00f6nnen sich wieder auf F\u00e4lle konzentrieren, wo ihre Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt wird. KI-gesteuerte Bots werden also die Kolleg:innen im Contact Center nicht ersetzen. Aber durch die professionelle Zusammenarbeit von Mensch und Technologie erreicht die Customer Experience ein ganz neues Level.<\/p>\n

Webinar f\u00fcr Energieversorger<\/strong><\/p>\n

Zu genau diesem Thema haben Genesys und Parloa ein Webinar f\u00fcr Energieversorger gehalten und f\u00fcr Sie aufgezeichnet: Malte Kosub (CEO von Parloa)und Kriszti\u00e1n Kliv\u00e9nyi (AE bei Genesys), erkl\u00e4ren darin, wie man mit K\u00fcnstlicher Intelligenz einen angenehmen und l\u00f6sungsorientierten Kundendialog erm\u00f6glicht. Sie zeigen, wie Energieunternehmen mithilfe intelligenter Telefonautomation eine hohes Call-Aufkommen stemmen k\u00f6nnen und gleichzeitig die Erwartungen der Kund:innen erf\u00fcllt.<\/p>\n

Das Webinar richtet sich an Verantwortliche f\u00fcr Contact Center, Customer Service und Customer Experience. Denn die stehen in den kommenden Monaten vor gro\u00dfen Herausforderungen. Dabei gilt: Je fr\u00fcher sie sich mit einer Conversational AI Plattform befassen, umso h\u00f6her wird die Zufriedenheit der Kund:innen ausfallen. Denn mit jedem Telefonat lernt die KI dazu. Und verbessert so die Customer Experience.<\/p>\n

Hier geht\u2019s zur Webinar-Aufzeichnung:
\nhttps:\/\/www.parloa.com\/form-webinar-energieanbieter-telefonautomation<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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