{"id":450138,"date":"2022-09-22T06:25:57","date_gmt":"2022-09-22T13:25:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/wachsende-anforderungen-an-das-kundenerlebnis-im-bankwesen-erfuellen"},"modified":"2022-09-22T07:42:43","modified_gmt":"2022-09-22T14:42:43","slug":"wachsende-anforderungen-an-das-kundenerlebnis-im-bankwesen-erfuellen","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/wachsende-anforderungen-an-das-kundenerlebnis-im-bankwesen-erfuellen","title":{"rendered":"Wachsende Anforderungen an das Kundenerlebnis im Bankwesen erf\u00fcllen"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Banken befinden sich in einer Zwickm\u00fchle<\/p>\n

Drei Viertel der Banken berichten, dass sie aktiv an einem Plan zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) arbeiten<\/a>. Sie m\u00fcssen unbedingt die Anforderungen von heute bew\u00e4ltigen und sich gleichzeitig auf die Bed\u00fcrfnisse von morgen vorbereiten.<\/p>\n

Ich sprach k\u00fcrzlich mit David Porter<\/a>, Managing Director of Financial Services bei Genesys, der an der Podiumsdiskussion \u201ePartner im Wandel: Die Anforderungen von heute und morgen erf\u00fcllen\u201c beim Genesys G-Summit in Australien teilgenommen hat. David hat viele Jahre daran gearbeitet, bei Finanzdienstleistern wie J.P. MorganChase und American Express Gesch\u00e4fte aufzubauen und zu erweitern.<\/p>\n

Er gibt Einblicke zu Makrotrends wie Inflation und Arbeitskr\u00e4ftemangel, die das Kundenerlebnis im Bankwesen direkt beeinflussen. Und er erkl\u00e4rt, warum die Finanzdienstleistungsbranche agil genug sein muss, um sich an diese Ver\u00e4nderungen anzupassen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und in schwierigen Zeiten erfolgreich zu sein.<\/p>\n

Wie werden die n\u00e4chsten zwei Jahre im Bereich der Finanzdienstleistungen aussehen?<\/strong><\/p>\n

David Porter:<\/strong> Wir k\u00f6nnen die Zukunft zwar nicht vorhersagen, aber wir sehen Fakten und Trends bei Zinss\u00e4tzen, bei der Inflation, Produktionsschwierigkeiten und Arbeitskr\u00e4ftemangel. Zusammengenommen sind das Herausforderungen. Die Frage ist: Wie lange werden sie anhalten und wie stark k\u00f6nnen sie werden?<\/p>\n

Es gibt sp\u00fcrbare Auswirkungen auf die Margen, wenn die Zinss\u00e4tze steigen – diese k\u00f6nnen gut oder weniger gut sein. Wenn die Verbraucher mit wirtschaftlichen Schocks konfrontiert werden, hat dies Auswirkungen auf die Ausfallraten. Ein wirtschaftlicher Abschwung bedeutet oft weniger Hypothekenantr\u00e4ge, aber mehr Anfragen f\u00fcr Refinanzierungen und m\u00f6glicherweise mehr Zahlungsausf\u00e4lle.<\/p>\n

Viele Finanzdienstleister werden einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice bieten m\u00fcssen, um im Wettbewerb bestehen zu k\u00f6nnen. M\u00f6glicherweise m\u00fcssen sie auch ihr Personal aufstocken, um ein h\u00f6heres Aufkommen an Inkassof\u00e4llen zu bew\u00e4ltigen. Viele werden sich st\u00e4rker auf die Erhaltung der Bilanzst\u00e4rke und Kosteneinsparungen konzentrieren.
\n Banken haben in den vergangenen 10 Jahren in M\u00f6glichkeiten zum Self Service investiert. Wie wird sich das weiterentwickeln?<\/strong><\/p>\n

Porter: <\/strong> Daten und Menschen zusammen sind in der Regel die Schl\u00fcsselelemente, um bessere Ergebnisse bei Finanzdienstleistungen zu erzielen. Menschen sind sozial; sie wollen in Echtzeit und von Mensch zu Mensch in Kontakt treten. Um erfolgreich zu sein, sollten Banken sowohl digitale als auch menschliche Interaktionskan\u00e4le einrichten.<\/p>\n

Um die Menschlichkeit in den Bankensektor zur\u00fcckzubringen und Empathie in die Tat umzusetzen, m\u00fcssen die F\u00fchrungskr\u00e4fte \u00fcber sinnvolle Wege nachdenken, um die Kundenerfahrung im Bankwesen zu verbessern. Die Technologien, die dies erm\u00f6glichen, sind Cloud, k\u00fcnstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. Diese Technologien versetzen Banken und ihre Kundendienstmitarbeiter in die Lage, die Kunden besser zu verstehen und anzusprechen.<\/p>\n

Und mit der Erweiterung der Kan\u00e4le zur Erf\u00fcllung der Kundenbed\u00fcrfnisse w\u00e4chst auch die Konnektivit\u00e4t. Das digitale Banking bringt eine neue Welle von Kontakten mit sich:2022 gab es 3,5-mal mehr Kontakte als 2017.<\/a><\/p>\n

Wie sieht die Zukunft der physischen Bankfilialen aus?<\/strong><\/p>\n

Porter: <\/strong> Es gibt keine allgemeing\u00fcltige Antwort auf die Frage, wie diese neuen vernetzten Kan\u00e4le aussehen sollen. Um dies zu veranschaulichen, denken Sie an franz\u00f6sische Banken f\u00fcr Privatpersonen.<\/p>\n

Das Modell lautet: Wir behalten die Filialen bei, aber wir ver\u00e4ndern die Rolle der Mitarbeiter in den Filialen. Wir statten das Filialpersonal mit neuem Wissen aus Schulungen und Konnektivit\u00e4tstechnologien aus und bringen die Menschen vor Ort in die digitalen Kan\u00e4le. Das ist ein eindeutigerer Trend als der, den wir in Nordamerika sehen, wo Banken noch immer dabei sind, ihren Weg zu finden<\/a>. Wir gehen davon aus, dass sich diese Einf\u00fchrung langsam auf diese Region ausweiten wird.<\/p>\n

Was erwarten Millennials und Menschen der Generation Z von ihren Banken?<\/strong><\/p>\n

Porter: <\/strong> Finanzdienstleister gehen von der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen \u00fcber den physischen Vertrieb zu einem neuen Kundenerlebnis \u00fcber, das von der Digitalisierung und einer engen Ausrichtung auf die Bed\u00fcrfnisse und Pr\u00e4ferenzen der Kunden bestimmt wird.<\/p>\n

Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Bankdienstleistungen steht die Finanzdienstleistungsbranche vor einem neuen Zeitalter, bei dem die Kunden sofortige, kontextbezogene und personalisierte L\u00f6sungen erwarten.<\/p>\n

Das bedeutet viel mehr Kontakt. Wenn die Banken keine abgestimmten Kontaktmechanismen haben, werden die Kunden einfach zum Telefon greifen und anrufen. Und das kann ein Problem sein, vor allem, wenn die Banken mit der Kundenbindung k\u00e4mpfen und Schwierigkeiten haben, alle offenen Stellen in der Kundenbetreuung zu besetzen.<\/p>\n

Die Verbraucher wollen auch die M\u00f6glichkeit haben, mit ihren Beratern \u00fcber die von ihnen bevorzugten Kan\u00e4le zu interagieren. Sie wollen, dass ihre Finanzberater sie kennen und ihnen im entscheidenden Moment mit m\u00f6glichst individuellen L\u00f6sungen zur Seite stehen. Das wiederum bedeutet eine Zunahme des Kontaktvolumens und der Nutzung der Kan\u00e4le.<\/p>\n

Sie haben den Trend des Arbeitskr\u00e4ftemangels erw\u00e4hnt. Was m\u00fcssen die Banken tun, um hochqualifizierte Kundenerfahrungsteams zu gewinnen und zu halten?<\/strong><\/p>\n

Porter: <\/strong> Die Pandemie hat zu einer Ver\u00e4nderung des Verhaltens, der Erwartungen und der W\u00fcnsche gef\u00fchrt, wie Arbeitnehmer ihre Work-Life-Balance gestalten wollen<\/a>. Obwohl es deutliche Anzeichen f\u00fcr eine \u201eR\u00fcckkehr zur Arbeit\u201c gibt, sehen sich die Banken in diesem Jahr immer noch mit angespannten Marktbedingungen konfrontiert. Ein leitender Angestellter einer Bank stellte k\u00fcrzlich fest: \u201eIn meiner mehr als 40-j\u00e4hrigen T\u00e4tigkeit im Bankwesen habe ich noch nie einen so gro\u00dfen Arbeitskr\u00e4ftemangel erlebt wie jetzt.\u201c<\/p>\n

Unserer Meinung nach bedeutet dies \u201eweniger Anz\u00fcge, mehr Kapuzenpullis\u201c. Das hei\u00dft nicht, dass es um die Kleiderordnung geht \u2013 es ist ein Wandel der Denkweise. Es ist wichtig, dass die Arbeitsumgebung unsere Lebensweise widerspiegelt. Die Banken sehen sich einem starken Wettbewerb um neue Spitzenkr\u00e4fte ausgesetzt \u2013 nicht durch andere Banken, sondern durch Google, Microsoft und Tech-Start-ups.<\/p>\n

Die Mitarbeiter sind bei der Wahl ihres Arbeitsplatzes nicht mehr durch die geografische Lage eingeschr\u00e4nkt. Daher ist es zu einer Herausforderung geworden, die richtigen Talente zu finden.<\/p>\n

Schulung ist der Schl\u00fcssel zu einem modernen, digitalen Arbeitsplatz. So ist beispielsweise die Video-Beratung, die noch vor wenigen Monaten f\u00fcr die Berater in den Filialen undenkbar schien, heute Realit\u00e4t.<\/p>\n

Laut einerAccenture Studie aus dem Jahr 2022<\/a>, hatten nur 15 % der Verbraucher vor der Pandemie per Videoanruf mit einem Bankberater gesprochen. Aber 46 % gaben an, dass sie auch nach der Wiederer\u00f6ffnung der Filialen einen Videoanruf nutzen w\u00fcrden. 35 % w\u00fcrden diese Methode einem pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch vorziehen.<\/p>\n

Das Engagement der Mitarbeiter ist im Bankwesen genauso wichtig geworden wie das Kundenerlebnis. Jedes zweite Unternehmen arbeitet an der Senkung der Fluktuationsrate durch flexible Arbeitszeiten, h\u00f6here Verg\u00fctungen, zus\u00e4tzliche Analytik f\u00fcr Mitarbeiter, Coaching f\u00fcr Vorgesetzte, Karriereplanung und Gamification.<\/p>\n

Durch einen empathischen Ansatz gegen\u00fcber Kunden und Mitarbeitern k\u00f6nnen Banken das allgemeine Wohlbefinden der Contact Center-Teams verbessern. Zum Beispiel kann das Thrive Reset-Programm <\/a> Arbeitgebern Zugang zu einer Stress-Interventionsl\u00f6sung geben, die sich auf die Ursachen von Burnout bei Mitarbeitern bezieht.<\/p>\n

Erfolgreiches Kundenerlebnis im Bankwesen beginnt mit dem Engagement der Mitarbeiter<\/h2>\n

Es ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind – auf den Kan\u00e4len ihrer Wahl. Da die Banken immer mehr digitale Kan\u00e4le nutzen, m\u00fcssen sie auch sicherstellen, dass sie ihre physischen Filialen mit hochqualifizierten, engagierten und motivierten Kundenerfahrungsteams besetzen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Um sicherzustellen, dass ihre Kunden ein personalisiertes und einf\u00fchlsames Erlebnis haben, m\u00fcssen die Banken auch ihre Mitarbeiter einf\u00fchlsam behandeln. Sie m\u00fcssen sie angemessen schulen und ihnen die n\u00f6tigen Werkzeuge an die Hand geben, damit sie ihre Arbeit effizient erledigen k\u00f6nnen. Die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit wird die Kundenbindung erh\u00f6hen. Und das kommt dem gesamten Kundenerlebnis in der Bank zugute.
\nUm mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie Banken in das Kundenerlebnis investieren k\u00f6nnen, laden Sie den Benchmark Report herunter<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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