{"id":446946,"date":"2022-09-05T01:26:54","date_gmt":"2022-09-05T08:26:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=446946"},"modified":"2022-09-07T08:41:52","modified_gmt":"2022-09-07T15:41:52","slug":"versorger-im-spannungsfeld-zwischen-kunden-und-energieknappheit","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/versorger-im-spannungsfeld-zwischen-kunden-und-energieknappheit","title":{"rendered":"Digitalisierung gegen die Krise: Versorger im Spannungsfeld zwischen Kunden und Energieknappheit"},"content":{"rendered":"<p>Die Versorgungsbranche steht vor einer gro\u00dfen Herausforderung. Die zentrale Frage der Versorgungssicherheit verleiht der Digitalisierung mit ihren Chancen, die Effizienz zu erh\u00f6hen, neuen Schub. Dabei geht es nicht nur um Themen wie die Errichtung fl\u00e4chendeckender E-Lades\u00e4ulen und die Beschaffungsstrategie. Auch kundenseitig werden die Versorger vor Herausforderungen gestellt. Zum Beispiel planen 19 Prozent der Bev\u00f6lkerung, ihren Anbieter f\u00fcr Gas oder Strom zu wechseln.<em>[1]<\/em> Dar\u00fcber hinaus ist f\u00fcr die kalte Jahreszeit ein sp\u00fcrbarer Zuwachs an Kundenanfragen zu erwarten. Eine digitale Strategie f\u00fcr Mitarbeiter und Kundenservice hilft dabei, diese Phase der hohen Belastung zu meistern.<\/p>\n<p>Wie stehen die Optimierungschancen bei Gas- und Stromanbietern? In Gespr\u00e4chen mit regionalen und \u00fcberregionalen Versorgern zeigen sich drei Themen, die hier eine zentrale Rolle einnehmen:<\/p>\n<ul>\n<li>Verlagerung von Mitarbeitern ins Homeoffice<\/li>\n<li>Produktivit\u00e4tssteigerung und Automatisierung mit Bots und KI<\/li>\n<li>Workforce Engagement Management zur Organisation, Planung und Motivation von Mitarbeitern<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dies deckt sich mit einer PWC-Studie, nach der 83 % der Versorger planen, Kundendaten auszuwerten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. <em>[2]<\/em><\/p>\n<p><strong>Eine empathische Experience f\u00fcr Kunden herstellen<\/strong><\/p>\n<p>Parallel zu den Bem\u00fchungen einer verbesserten Kundenerfahrung, die nicht nur Versorger vorantreiben, entwickeln sich die W\u00fcnsche und Anforderungen der Kunden rasant. Sie w\u00fcnschen sich, geh\u00f6rt, verstanden und erinnert zu f\u00fchlen. Genesys Cloud bietet Unternehmen die M\u00f6glichkeit, diese W\u00fcnsche mit einer zentralen Plattform zu erf\u00fcllen. Daf\u00fcr verbindet sie alle Kan\u00e4le, sodass eine nahtlose Kommunikation m\u00f6glich ist.<\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus er\u00f6ffnet Genesys die M\u00f6glichkeit, vorausschauende Interaktionen zu nutzen, um Kunden proaktiv anzusprechen. Dazu nutzt die Omnichannel-L\u00f6sung KI und maschinelles Lernen, mit denen sie bestehende Kundendaten auswertet.<\/p>\n<p>Am Beispiel eines Versorgers kann das so aussehen: Ein Kunde hat sein Haus energetisch saniert, wobei leider einige Schwierigkeiten aufgetreten sind. Der freundliche und zuvorkommende Kundenservice war jedoch in der Lage, diese zu l\u00f6sen. Dar\u00fcber ist der Kunde so erfreut, dass er seine Einwilligung erteilt, f\u00fcr Informationen kontaktiert zu werden. Die KI ermittelt, dass ein Anruf au\u00dferhalb der Kernzeiten den W\u00fcnschen des Kunden am meisten entspricht. Als es ein passendes Angebot f\u00fcr ihn gibt, terminiert das Programm einen Outbound Call in den Abendstunden und leitet ihn an einen besonders erfahrenen Agenten weiter. Das proaktive Vorgehen sichert dem Versorger einen wichtigen Auftrag und erfreut den Kunden.<\/p>\n<p>In der Bew\u00e4ltigung von aktuellen Herausforderungen im Kundenservice geht es hingegen meist um das Gef\u00fchl, verstanden zu werden. Das erreicht Genesys Cloud durch die Bereitstellung der Kundenhistorie. So sind Mitarbeiter in der Lage, Kundengeschichten nachzuvollziehen und den Service an der Stelle anzukn\u00fcpfen, an der der Kunde sich in seiner Journey befindet. So entsteht das Gef\u00fchl, verstanden und erinnert zu werden.<\/p>\n<p><strong>Prozessoptimierung durch Digitalisierung<\/strong><br \/>\nNeben der Empathie im Kundenservice liegt der Fokus vieler Versorger auf einer Steigerung der Produktivit\u00e4t. Hier ergeben sich durch eine intelligente Digitalisierung ebenfalls viele Chancen, die sich leichter und schneller umsetzen lassen als etwa ein komplett automatisiertes Kraftwerk.<\/p>\n<p>Die Voice- und Chat-Bots von Genesys sind zum Beispiel eine effiziente Antwort auf steigende Zahlen von Anliegen. Sie erm\u00f6glichen es Ihnen, einen hilfreichen Self Service f\u00fcr Ihre Kunden bereitzustellen. Sollte es keine einfache L\u00f6sung geben, verweist die KI die Anfrage an den n\u00e4chsten qualifizierten Agenten.<\/p>\n<p>Ein weiterer Vorteil von Genesys Cloud in diesem Zusammenhang ist die Einbindung in bestehende Systeme. So l\u00e4sst sich der neue Service innerhalb kurzer Fristen bereitstellen \u2013 auch in Hinblick auf zu erwartende Anfragen-Spitzen in den kalten Monaten. Lesen Sie auch unser <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/praxisnahe-digitalisierungsideen-fuer-die-energiewirtschaft\">Whitepaper f\u00fcr Energieversorger<\/a> zu diesem Thema.<\/p>\n<p><strong>Mitarbeiter-Engagement und Belegschaftsoptimierung<\/strong><br \/>\nDie dritte S\u00e4ule der Digitalisierungsstrategie im Kundenservice betrifft das Workforce Engagement Management. Hier bietet Genesys Cloud ebenfalls zahlreiche L\u00f6sungen, um die Motivation der Mitarbeiter zu steigern und ihnen Produktivit\u00e4tsgewinne zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n<p>Einen meist deutlich sp\u00fcrbaren Effekt bringt die Optimierung der Belegschaftspl\u00e4ne. Daf\u00fcr rotieren Disponenten die Pl\u00e4ne nach Bedarf w\u00f6chentlich und verteilen damit die Arbeitszeiten ausgeglichen auf die Agenten. Allein dadurch steigt die Motivation vieler Mitarbeiter, da die Arbeitszeiten nun viel mehr ihren pers\u00f6nlichen Vorlieben entsprechen.<\/p>\n<p>Zudem erm\u00f6glicht die KI einen Blick in die Zukunft und errechnet auf Basis historischer Daten Prognosen f\u00fcr die Auslastung kommender Schichten. Im Detail lassen sich noch viele weitere Aufgaben per Klick umsetzen, etwa die Planung von Pausen und Besprechungen. Das alles l\u00e4uft \u00fcber eine zentrale Plattform, wodurch sich der administrative Aufwand entscheidend verschlankt.<\/p>\n<p>Genesys Cloud bietet dar\u00fcber hinaus L\u00f6sungen f\u00fcr dezentrales Arbeiten \u2013 ein weiteres Anliegen vieler Agenten und Arbeitgeber. Durch Remote Work l\u00e4sst sich zudem oft der Wunsch erf\u00fcllen, die Stunden aufzustocken \u2013 unabh\u00e4ngig von den B\u00fcrozeiten. Das bedeutet mehr Produktivit\u00e4t ohne zus\u00e4tzliches Personal.<\/p>\n<p>Motivierte Mitarbeiter, mehr Produktivit\u00e4t, erfreute Kunden: Die Digitalisierung im Kundenservice bietet Versorgern viel Potential, sich f\u00fcr die Zukunft zu r\u00fcsten. Mit kurzen Bereitstellungszeiten ist Genesys Cloud zudem eine L\u00f6sung, die auch den schnellen Bedarf in der aktuellen Krise deckt.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/[1] https:\/\/de.statista.com\/statistik\/daten\/studie\/1289855\/umfrage\/umfrage-zur-reaktion-auf-preissteigerungen-im-energiesektor\/\">[1] https:\/\/de.statista.com\/statistik\/daten\/studie\/1289855\/umfrage\/umfrage-zur-reaktion-auf-preissteigerungen-im-energiesektor\/<\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/[2] https:\/\/www.pwc.de\/de\/energiewirtschaft\/deutschlands-energieversorger-werden-digital.html\">[2] https:\/\/www.pwc.de\/de\/energiewirtschaft\/deutschlands-energieversorger-werden-digital.html<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Versorgungsbranche steht vor einer gro\u00dfen Herausforderung. Die zentrale Frage der Versorgungssicherheit verleiht der Digitalisierung mit ihren Chancen, die Effizienz zu erh\u00f6hen, neuen Schub. 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