{"id":446311,"date":"2022-10-15T07:30:19","date_gmt":"2022-10-15T14:30:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/journey-orchestrierung-und-der-weg-zu-besseren-erfahrungen"},"modified":"2022-10-26T03:15:33","modified_gmt":"2022-10-26T10:15:33","slug":"journey-orchestrierung-und-der-weg-zu-besseren-erfahrungen","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/journey-orchestrierung-und-der-weg-zu-besseren-erfahrungen","title":{"rendered":"Journey-Orchestrierung und der Weg zu besseren Erfahrungen"},"content":{"rendered":"

Ihre Kunden wenden sich an Ihr Unternehmen, um ein bestimmtes Ziel so effizient wie m\u00f6glich zu erreichen. Das gilt f\u00fcr den Geldtransfer ebenso wie f\u00fcr die Verlagerung des Internetanschlusses an eine neue Adresse und jedes andere Anliegen. Verschiedene Kunden unternehmen dazu jedoch m\u00f6glicherweise sehr unterschiedliche Schritte. Manche nutzen zu verschiedenen Zeiten mehrere Touchpoints, w\u00e4hrend andere bei einem Kanal bleiben.<\/p>\n

Dennoch bewerten Ihre Kunden jede Interaktion mit Ihrer Marke als Teil einer zusammenh\u00e4ngenden Erfahrung. Je stimmiger und zielf\u00fchrender diese ist, desto gr\u00f6\u00dfer werden ihr Vertrauen und ihre Markentreue. Und das wirkt sich nat\u00fcrlich positiv auf Ihre Gesch\u00e4ftsziele aus, von der Kundentreue \u00fcber die Servicekosten bis hin zum Wachstum.<\/p>\n

Daher empfiehlt Ian Felder, Senior Product Marketing Manager bei Genesys, in einem Seminar unserer Reihe Xperience\u00a02022<\/a>: \u201eGehen Sie \u00fcber die Personalisierung einzelner Touchpoints hinaus und konzentrieren Sie sich auf die Orchestrierung der Customer Journey<\/a>\u201c.<\/p>\n

Gehen Sie \u00fcber herk\u00f6mmliche Personalisierungsmethoden hinaus<\/strong><\/h5>\n

Das Orchestrieren von Customer Journeys beginnt mit Daten zu Customer Journeys<\/a>, die in der Regel auf Systeme und Datenbanken im ganzen Unternehmen verteilt sind. Vielerorts sind diese Systeme nicht miteinander verbunden, wodurch die Datenintegration verhindert wird. Dann muss jedes Team seine Personalisierungsentscheidungen aufgrund unvollst\u00e4ndiger Daten treffen, was die Personalisierung der Kundenerfahrung desto mehr erschwert, je mehr Kunden ein Team betreut.<\/p>\n

Hinzu kommt, dass herk\u00f6mmliche Ans\u00e4tze f\u00fcr die Personalisierung oft regelbasierte Arbeitsabl\u00e4ufe nutzen, deren Pflege sehr aufwendig sein kann. Ob eine Regel angewendet wird oder nicht, h\u00e4ngt dabei davon ab, was der betreffende Kunde in letzter Zeit und\/oder auf einem bestimmten Kanal getan hat. Weiter zur\u00fcckliegende Interaktionen und die aktuelle Absicht des Kunden werden hingegen nicht ber\u00fccksichtigt. Das f\u00fchrt oft zu unstimmigen Erfahrungen, mit denen die Kunden verst\u00e4ndlicherweise unzufrieden sind.<\/p>\n

Journey-Orchestrierung: die n\u00e4chste Stufe der Personalisierung <\/strong><\/h5>\n

Bei der Orchestrierung von Customer\u00a0Journeys werden die relevantesten Interaktionen aufgrund der aktuellen Absicht und<\/em> der fr\u00fcheren Erfahrungen jedes Kunden ermittelt. Anhand dieser Informationen k\u00f6nnen sowohl die Customer Experience als auch die Gesch\u00e4ftsergebnisse in Echtzeit verbessert werden.<\/p>\n

\u201eMit Orchestrierungssoftware f\u00fcr Customer\u00a0Journeys k\u00f6nnen Unternehmen \u00fcber konventionelle Personalisierungsmethoden hinausgehen\u201c, meint Felder. Diese Software nutzt Kundendaten aus allen Kan\u00e4len, Quellen und Systemen im Contact Center\u00a0\u2013 und dar\u00fcber hinaus. So kann die gesamte bisherige Erfahrung eines Kunden mit Ihrem Unternehmen bei jeder seiner Interaktionen ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n

Im Rahmen des \u00dcbergangs zu einem insgesamt mehr kundenorientierten Ansatz wird die Journey-Orchestrierung oft gemeinsam mit den folgenden Ma\u00dfnahmen eingef\u00fchrt:<\/p>\n