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Um die beste Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) k\u00e4mpfen Unternehmen genauso hart wie um jeden anderen potenziellen Wettbewerbsvorteil. Bei einer 2021 durchgef\u00fchrten Umfrage stimmten 70\u00a0% der befragten Verbraucher aus aller Welt der Aussage \u201eein Unternehmen ist nur so gut wie sein Service\u201c<\/a> zu. Aufgrund dieser neuen Erwartungshaltung geh\u00f6rt die CX nun f\u00fcr alle Unternehmen in allen Branchen zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren. Das bedeutet, dass ein genaues Verst\u00e4ndnis und die kontinuierliche Verbesserung der CX nun ebenso wichtig f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg sind wie die Produktinnovation, das Lieferkettenmanagement oder die Vertriebs- und Marketingstrategien.<\/p>\n Die CX-Messung hat mit dieser Entwicklung jedoch nicht Schritt gehalten und konventionelle Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit oder der Net Promoter Score\u00a0(NPS) bieten nur eine sehr begrenzte Sicht auf die Kundenerfahrung. Das kann zu frustrierenden Erfahrungen und toten Winkeln f\u00fchren, die Kunden das Gef\u00fchl vermitteln, dass ein Unternehmen ihnen nicht genug Aufmerksamkeit widmet. Zudem lassen diese Kennzahlen wertvolle Datenquellen ungenutzt, die Ihren Mitarbeitern Gelegenheiten f\u00fcr die empathischen Interaktionen bieten w\u00fcrden, die Ihre Kunden erwarten.<\/p>\n In vielen Unternehmen denkt man derzeit dar\u00fcber nach, wie man die Customer Experience messen sollte, um sich ein Gesamtbild zu verschaffen und fundiertere finanzielle Entscheidungen zu treffen. Genesys hat in einer gemeinsam mit Harvard Business Review\u00a0(HBR) Analytic Services durchgef\u00fchrten Umfrage 438\u00a0Manager in gehobenen F\u00fchrungspositionen weltweit befragt. Wie aus dem Ergebnisbericht \u201eBeyond NPS: CX Measurement Reimagined<\/a>\u201c (Mehr als NPS: CX-Messung neu durchdacht) hervorgeht, vermuten 92\u00a0% der Umfrageteilnehmer, dass sie mit aussagekr\u00e4ftigeren Messwerten zur Customer Experience bessere Gesch\u00e4ftsergebnisse erzielen k\u00f6nnten.<\/p>\n Die Grenzen konventioneller Messungen<\/strong><\/p>\n Konventionelle, nach dem Abschluss eines Verkaufs oder einer Serviceinteraktion erhobene Kennzahlen wie der NPS stehen gleich aus mehreren Gr\u00fcnden in der Kritik: Sie bieten nur begrenzte Einblicke in die Schl\u00fcsselmomente, in denen ein Unternehmen die Treue eines Kunden gewinnt oder verliert. Wenn Kunden unzufrieden sind, lassen solche Kennzahlen nur in seltenen F\u00e4llen die eigentliche Ursache erkennen. Und sie stellen eher das Gesch\u00e4ft und weniger den Menschen in den Mittelpunkt. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen 41\u00a0% der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte eigenen Angaben zufolge nicht erkl\u00e4ren, warum ihre CX-Kennzahlen sich verbessern oder verschlechtern.<\/p>\n Insbesondere beim Verst\u00e4ndnis der CX-Qualit\u00e4t in den fr\u00fchen und mittleren Phasen der Customer\u00a0Journey zeigen die Umfrageergebnisse ein erhebliches Verbesserungspotenzial auf. Nur 28\u00a0% der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte meinten, dass ihr Unternehmen ein sehr gutes Verst\u00e4ndnis der Kundenzufriedenheit in allen Phasen der Customer\u00a0Journey habe.\u00a0Wie die Konzentration auf traditionelle, umfragebasierte Kennzahlen vermuten l\u00e4sst, sehen die meisten ihre St\u00e4rken vor allem beim Einholen von Feedback nach einer Interaktion. Der \u00dcbergang zu einem auf Customer\u00a0Journeys basierten Ansatz hat f\u00fcr 81\u00a0% der Befragten Priorit\u00e4t. Fast die H\u00e4lfte plant zudem, verst\u00e4rkt in die CX-Messung zu investieren.<\/p>\n