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Bei dem Stichwort \u201edigitale Transformation\u201c denken Manager mit Verantwortung f\u00fcr die Customer Experience (CX) oft daran, welche neuen digitalen Kan\u00e4le sie anbieten k\u00f6nnten. Doch mit \u201edigitale Customer Experience\u201c ist mehr als das gemeint.<\/p>\n
In ihrem Seminar \u201eStart your digital conversation anywhere and take it everywhere\u201c (Beginnen Sie Ihre digitale Konversation, wo immer Sie m\u00f6chten, und setzen Sie ihr keine Grenzen) bei der Customer Contact Week 2022 in Las Vegas riet Elcenora Martinez (Senior VP of Product Marketing bei Genesys) Unternehmen, die ihre digitale Transformation beginnen oder verbessern wollen, zuerst ihren Blickwinkel zu erweitern.<\/p>\n
In diesem Seminar stellte Martinez Best Practices vor, mit denen sich sicherstellen l\u00e4sst, dass die digitalen Kundenerfahrungen genauso ansprechend und effektiv sind wie Interaktionen mit Mitarbeitern im Contact Center. Denn genau das erwarten Kunden.<\/p>\n
\u201eKunden erwarten Personalisierung. Sie ist vom Goldstandard zum erwarteten Angebot geworden\u201c, sagte sie und f\u00fcgte hinzu, dass weltweit 70\u00a0% der Verbraucher der Aussage \u201eein Unternehmen ist nur so gut wie sein Service\u201c<\/a> zustimmen. Und wenn Kunden bei einem Unternehmen hervorragend bedient werden, erwarten sie dasselbe Serviceniveau bei anderen Unternehmen, mit denen sie Gesch\u00e4fte machen.<\/p>\n Zudem warnte Martinez: \u201eIn der digitalen Welt reicht ein Screenshot, damit eine schlechte Erfahrung viral geht.\u201c<\/p>\n Bei der Planung einer Umgestaltung der digitalen CX<\/a> sollten Verantwortliche dar\u00fcber nachdenken, woran sie deren Erfolg messen werden und wie sie die Umstellung mit einer umfassenden Strategie in allen Dimensionen vollziehen k\u00f6nnen. Die Planung sollte drei Bereiche abdecken:<\/p>\n F\u00fcr Kunden bedeutet digital \u201ein Echtzeit\u201c<\/strong><\/p>\n Die Ressourcen sind knapp und die Interaktionsvolumen sind gestiegen. Kunden nutzen Apps, Chats, E-Mails und soziale Medien f\u00fcr digitale Interaktionen mit Unternehmen. Wenn Ihre CX-Strategie diese nicht zusammenbringt, kann das schnell zu unstimmigen Erfahrungen f\u00fcr Ihre Kunden und frustrierenden Interaktionen f\u00fcr Ihre Mitarbeiter f\u00fchren.<\/p>\n Die Unterst\u00fctzung mehrerer Kan\u00e4le kann die Komplexit\u00e4t im Contact Center steigern und nahtlose Interaktionen erschweren. Kunden w\u00fcnschen sich vor allem, dass ihr Anliegen in einer Interaktion erledigt wird (FCR)<\/a> und<\/em> dass diese nicht zu lange dauert. \u201eIn der digitalen Welt soll m\u00f6glichst alles in Echtzeit geschehen\u201c, sagt Martinez.Unternehmen m\u00fcssen dem Rechnung tragen, indem sie Service, Marketing und Vertrieb im Nachfolger des Contact Centers, dem Customer Experience Center, zusammenf\u00fchren.<\/p>\n In den meisten Unternehmen sind jedoch verschiedene Teams f\u00fcr die verschiedenen Kan\u00e4le verantwortlich. Das kann zu Problemen f\u00fchren, die die digitale Transformation behindern. Vielerorts ist beispielsweise die Marketingabteilung f\u00fcr den Internetauftritt und MarTech, die Serviceabteilung hingegen f\u00fcr das Contact Center verantwortlich. Auch die KPIs sind nur in wenigen F\u00e4llen abteilungs\u00fcbergreifend vergleichbar. Die Marketingabteilung konzentriert sich typischerweise auf Kennzahlen wie die Zahl der Konversionen und die Verweilzeit auf der Website, w\u00e4hrend im Contact Center die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die Erstl\u00f6sungsrate (FCR) eine gr\u00f6\u00dfere Rolle spielen.Durch Unterschiede wie diese k\u00f6nnen \u201edigitale Gr\u00e4ben\u201c entstehen.<\/p>\n \u201eJe breiter Ihre digitalen Gr\u00e4ben sind, desto leichter machen Sie es Ihren Mitbewerbern\u201c, sagt Martinez und f\u00fcgt hinzu, dass in jedem Marktsegment das Unternehmen den Ton angibt, das die Fragen seiner Kunden am besten beantwortet und ihre Probleme am schnellsten behebt.<\/p>\n Ob Sie die digitale CX durch zus\u00e4tzliche Kan\u00e4le verbessern oder verschlechtern, h\u00e4ngt davon ab, wer die Strategie vorgibt\u00a0\u2013 und ob die Kan\u00e4le miteinander verbunden sind oder nicht. Kunden denken nicht dar\u00fcber nach, wie gut ihre Erfahrungen mit einzelnen Kan\u00e4len eines Unternehmens sind, sie bewerten die Erfahrung als Ganzes.Eine schlechte Erfahrung auf einem Kanal beeintr\u00e4chtigt daher die Gesamterfahrung mit Ihrer Marke.<\/p>\n \u201eIhre Kunden sehen Ihre Marke<\/em>, nicht Ihre Kan\u00e4le\u201c, meint Martinez.<\/p>\n Bei der digitalen Transformation geht es nicht nur um Vorteile f\u00fcr Ihr Unternehmen wie Kosteneinsparungen durch den Ersatz von Anrufen durch digitale Interaktionen. Vielmehr k\u00f6nnen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter gleicherma\u00dfen unterst\u00fctzen, betont Martinez.Dies gelingt mit Tools f\u00fcr Ihre Mitarbeiter im Contact Center<\/a> und Self-Service-Tools f\u00fcr Ihre Kunden.<\/p>\n Unternehmen k\u00f6nnen die digitale Erfahrung ihrer Kunden und Mitarbeiter mit den folgenden drei Schritten verbessern:<\/p>\n\n
Helfen Sie Kunden und Mitarbeitern mit Ihrer digitalen CX<\/strong><\/h5>\n